Consiste en recolectar toda la información y datos de las menciones que tiene la empresa dentro de determinada red social, así como de las conversaciones públicas que puedan presentarse en internet. El monitoreo de redes sociales incluye el acompañamiento y respuestas de los comentarios o publicaciones que representen un escenario importante para la marca. El monitoreo se concentra en la respuesta inmediata, identificación y generación de datos, pero no en su análisis ni en la implementación de acciones dentro de la empresa para cambiar la percepción que tiene la audiencia.

¿Por qué es importante el monitoreo de redes sociales?

El monitoreo de redes sociales es importante porque ayuda a la empresa a obtener información importante sobre la percepción que tiene la audiencia de determinada red social sobre la marca. La información que se recopila con esta práctica resulta de mucha utilidad ya que se puede utilizar para:

  • Implementar acciones de contención en crisis de imagen de marca.
  • Mejoras o modificaciones en productos o en el servicio de la empresa.
  • Generación de una mejor imagen de marca.
  • Creación de mejores prácticas por parte del personal de la empresa.

Monitoreo de redes sociales vs social listening

Existe una gran diferencia entre el monitoreo de redes y el social listening (escucha social). Para hablar sobre este tema resulta importante saber que el social listening es la práctica que consiste en analizar los datos proporcionados por el monitoreo de redes sociales y con base en ello realizar acciones que permitan a la empresa mejorar su reputación de marca en la audiencia.

En este sentido, el monitoreo es una tarea de corto plazo mientras que el social listening es a largo plazo. De igual manera, hay otras diferencias importantes como el hecho de que el monitoreo es una tarea reactiva a situaciones que se presentan con respecto a la marca mientras que el social listening es una tarea proactiva que busca evitar estas situaciones. A pesar de sus diferencias, es importante señalar que ambas tareas son complementarias.

¿Cómo comenzar con el monitoreo de redes sociales?

A continuación se presenta una lista acerca de los elementos que debes considerar al comenzar con el monitoreo de redes sociales para tu marca.

  • Establecer las redes sociales a monitorear. Resulta importante identificar las redes sociales dónde hay presencia de marca para poder conocer de qué se está hablando. Hay que tener presente que aunque una empresa no tenga cuenta en alguna red social se pueden presentar conversaciones públicas donde se involucren.
  • Tener los objetivos claros. Saber qué es lo que se va a conseguir con el monitoreo de redes es relevante; se puede utilizar para mejorar la presencia de marca o simplemente como contención de situaciones críticas para la imagen de la marca. Al tener los objetivos bien establecidos se puede calendarizar esta tarea y posteriormente seleccionar los elementos que se van a monitorear en cada una de ellas.
  • Definir los elementos que se van a monitorear en cada red social. Cada red social es completamente diferente, por ello, es importante tener claridad sobre los elementos que se van a monitorear; por ejemplo, en Facebook se pueden monitorear los comentarios en publicaciones, el número de likes o la cantidad de clics que se han dado en un enlace determinado. En Twitter, se analizaría el número de retuits, los comentarios y en general cualquier mención que haya. Así cada red social tiene elementos distintos a monitorear.
  • Seleccionar la herramienta digital para monitoreo. El monitoreo de redes sociales puede ser una tarea compleja, por lo que se recomienda enormemente contar con una herramienta que ayude a identificar las menciones que tiene tu marca. Se pueden emplear herramientas básicas como Google Analytics hasta plataformas pagadas como Hootsuite.
  • Escalar al social listening. El monitoreo de redes sociales es solo el comienzo. Si bien, esta tarea es muy importante, la realidad es que se necesita ir un paso más adelante para alcanzar beneficios más relevantes para la empresa. Es por ello, que es necesario que todos los datos que se recopilen puedan interpretarse y analizarse a través de una estrategia de social listening y que sirvan para evitar que situaciones críticas en la reputación de la marca se presenten.
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