El social listening es la técnica del análisis de las conversaciones sobre la marca de los usuarios o clientes en las redes sociales. Consiste en escuchar qué dicen las personas sobre el producto o servicio y hacer los cambios necesarios dentro de la empresa para cambiar la percepción que tienen los clientes en sus conversaciones. El social listening no solo se enfoca en el cliente potencial o el consumidor, también en la competencia (ya sea directa o indirecta) y en los demás grupos de interés que estén relacionadas con el trabajo que hace la empresa.

¿Por qué es importante el social listening?

El social listening es importante porque nos ayuda a conocer la percepción de la marca que tiene la audiencia y qué elementos se tienen que cambiar para que la empresa pueda sobresalir de sus competidores.

De igual manera, se puede utilizar para conocer de qué se está hablando en la industria y qué temas se pueden utilizar dentro de nuestra estrategia de marketing. Asimismo, se utiliza para análisis de competencia y saber qué dicen de nuestra empresa.

Social listening vs social monitoring

A continuación se muestra una tabla comparativa de las principales diferencias y similitudes entre el social listening y el social monitoring (monitoreo de redes). Sin embargo, es importante que sepas que el social listening es una especie de “evolución” del monitoreo ya que se necesita de este último para obtener los datos que se analizarán.

Social listening Social monitoring
Son acciones macro que suponen cambios reales en la manera de actuar de la empresa. Es una estrategia definida y que no es solo corresponde a una acción concreta. Se enfoca en acciones micro; es decir, sus repercusiones no suponen un cambio importante dentro de la toma de decisiones de la empresa. Es parte de una estrategia, pero no la estrategia completa.
Se considera como una tarea proactiva; es decir, se realizan modificaciones para evitar que la problemática vuelva a ocurrir o evitar que ocurra. Es una tarea reactiva y de contención. Su punto no es evitar que pase sino que escale y dañe la reputación de la marca. Por ello, consiste en responder las menciones de manera asertiva.
Es una tarea de largo plazo, ya que el análisis de datos tiene que hacerse constantemente para poder hacer una interpretación fehaciente. Es una tarea a corto plazo, el punto es evitar que un problema escale y conocer qué se dice sobre la marca en un momento dado.
Se puede automatizar con ayuda de herramientas destinadas para ello.

Es difícilmente automatizable ya que se tiene que responder cada comentario de manera personalizada.

¿Cómo hacer social listening?

El social listening se puede implementar a través de 4 grandes estrategias que pueden utilizarse con ayuda de herramientas digitales automatizadas cómo lo son:

  • Conocimiento sobre el estado general de la marca; es decir, cómo la audiencia recibe tu producto o servicio y si el mensaje que está recibiendo es negativo o positivo.
  • Análisis de discusiones de la industria para saber de qué se está hablando y si la marca está incluyendo o siendo incluida dentro de los temas más importantes de conversación del nicho.
  • Análisis de la competencia que puede ser realizada desde dos perspectivas: a partir de lo que la competencia dice de nuestra marca y desde el punto de vista del consumidor, o sea, cómo el consumidor percibe a la competencia y cómo la marca es comparada con los demás miembros de la industria.
  • Análisis de campañas cuyo objetivo es informar sobre el rendimiento de una campaña en específico. En este punto, el social listening se concentra en saber si la campaña ha logrado conectar o no con la audiencia y deja de lado la percepción de marca general.

De igual manera, el social listening se utiliza para el monitoreo de eventos que pueda llegar a realizar la empresa.

Algunas de las herramientas que pueden ser útiles para el social listening son: Falcon.io, Hootsuite, Sprout Social, TweetReach y Keyhole. Sin embargo, es importante que para poder hacer un social listening efectivo es importante que ya tengas establecido un proceso de social monitoring que vaya de la mano con esta tarea.

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