El CRM marketing, o marketing de gestión de relaciones con los clientes, es un enfoque empresarial que implica analizar, controlar y mejorar las relaciones con los clientes. El resultado final de este tipo de marketing requiere el uso de sistemas CRM, un software especial desarrollado para automatizar la comunicación con los clientes.

¿Por qué deberías utilizar CRM para marketing?

La ventaja clave de aplicar CRM a tu estrategia de marketing es el control que te brinda una herramienta de CRM sobre tu comunicación con clientes y prospectos. Con el software CRM, puedes ver el perfil de tu cliente, su historial de interacciones con tu marca, problemas de servicio y más. Todos esos datos se almacenan en un solo lugar y se puede acceder a ellos en cualquier momento.

Tener información sobre los clientes a mano le permite a tu equipo adaptar sus actividades y estrategia de marketing para hacerlas más relevantes. Aparte de eso, usar CRM para marketing tiene los siguientes beneficios:

  • La segmentación y la personalización mejoradas ayudan a dirigirte a los clientes más rentables y hacerles ofertas relevantes.
  • Campañas de marketing relevantes. Puedes realizar actividades que se adapten al lugar de tu cliente en el embudo de marketing.
  • Mayor satisfacción y retención del cliente. Construir relaciones de calidad con los clientes mejora su satisfacción con tu servicio e impulsa el crecimiento de por vida.
  • Mayor ROI de marketing. El marketing de CRM aumenta el valor de por vida de tu cliente y, a su vez, genera más ingresos.

Ya habiendo desglosado algunos beneficios del marketing CRM, no queda duda de que lo necesitas. Sin embargo, la pregunta sigue siendo qué software de automatización deberías elegir. Ten cuidado aquí: CRM no es lo mismo que software de automatización de marketing.

CRM vs Automatización de marketing

A primera vista, CRM se parece al software de automatización de marketing. Ambos parecen hacer cosas idénticas: gestionar clientes potenciales, recopilar y analizar datos y automatizar el proceso de comunicación.

Sin embargo, CRM se centra más en las ventas, mientras que el software de automatización se centra en el marketing. En otras palabras, el software de automatización de marketing tiene como objetivo la gestión de tareas de marketing, y las plataformas CRM se centran en interactuar con clientes y prospectos, seguimiento de actividades, puntuación de clientes potenciales, etc.

Aplicados al modelo de embudo de marketing, estos dos grupos de software gestionan clientes potenciales en diferentes etapas del viaje del comprador; El software de automatización de marketing se ocupa de los clientes en las partes superior e intermedia, y CRM ayuda a administrar los clientes potenciales en las etapas inferiores.

Sin embargo, el software de automatización de marketing y CRM funcionan mejor juntos. Deben compartir datos entre ellos para obtener los mejores resultados. Algunas empresas del mercado, como Hubspot o Salesforce, ya han fusionado estas dos herramientas en una única solución. Otros ofrecen integraciones con otro software.

Para elegir el sistema CRM que mejor se adapte a tus objetivos comerciales, consulta nuestra compilación de software CRM gratuito. ¿Estás ansioso por desarrollar tu marketing CRM ahora mismo? Analicemos las tácticas que te ayudarán a diseñar tu estrategia de marketing.

5 tácticas para crear tu estrategia de marketing CRM

  1. Califica a tus clientes
  2. Segmenta tu audiencia
  3. Utiliza el enfoque centrado en el cliente
  4. Comunícate rápida y regularmente
  5. Establece KPI para tu marketing de CRM

Building your CRM marketing strategy can feel like a tall order considering the scarcity of information about it. Consider applying the following tactics to get the ball rolling.

1. Califica a tus clientes

Aproximadamente el 50% de los prospectos resultan no ser adecuados para las empresas. Si te diriges al grupo equivocado de clientes, corres el riesgo de perder tiempo y dinero. Antes de comenzar a construir relaciones sólidas con tus clientes, debes decidir cuáles de ellos son los más valiosos para tu negocio.

Para detectar los prospectos perfectos, sigue estas tres técnicas:

  1. Haz una lista de tus clientes clave actuales y descubre qué tienen en común. Luego, busca estas características en todos tus futuros clientes.
  2. Investiga las audiencias de tus competidores. Lo más probable es que encuentren tu producto o servicio más atractivo.
  3. Establece los criterios de calificación para tus prospectos. Puede ser su ocupación, estado civil, ingresos, etc.

Cuando identifiques a tu audiencia, alinea tus mensajes con sus necesidades. Ten en cuenta las peculiaridades de tus clientes cuando formes tu propuesta de valor, precios y otras características del producto.

2. Segmenta tu audiencia

El software CRM almacena grandes cantidades de datos sobre cada cliente. Utiliza estos datos para deshacerse del ineficaz enfoque único para todos; en su lugar, aborda las necesidades únicas de cada cliente.

Empieza por segmentar tu audiencia. Identifica qué canales de comunicación prefieren tus clientes, aprende cómo interactúan con tu sitio web y redes sociales, y realiza un seguimiento de tu historial de compras. Presta atención a los datos demográficos, como edad, sexo, ubicación, ocupación, etc.

Utiliza los canales más adecuados para interactuar con cada segmento de audiencia. Para crear campañas personalizadas de correo electrónico, SMS, mensajería y notificaciones push, prueba SendPulse. Nuestra función de segmentación te permite importar datos desde tu CRM.

Aparte de eso, puedes crear nuevos segmentos de acuerdo con las acciones de tus suscriptores, como abrir correos electrónicos o hacer clic. Los suscriptores reciben una calificación en tu lista de correo SendPulse en función de sus interacciones con tus campañas de marketing. Puedes usar esta calificación para crear segmentos basados ​​en la actividad de tus suscriptores. Por lo tanto, puedes enviar diferentes campañas a usuarios con diferentes calificaciones y datos demográficos para obtener mejores resultados de marketing.

3. Utiliza el enfoque centrado en el cliente

El marketing de CRM se aleja del modelo tradicional comprador-vendedor y coloca a los clientes en el centro de la estrategia comercial. El uso de un enfoque centrado en el cliente te permite no solo obtener un cliente, sino también retenerlo y aumentar su valor de por vida.

Para tener éxito en el marketing de CRM, comunícate no sobre la venta de un producto, sino sobre el logro de los objetivos de tus compradores potenciales. La venta dura provocará su rechazo. Sin embargo, correlacionar los beneficios de tu producto con los problemas de los clientes mejorará la credibilidad de tu oferta y aumentará las ventas.

Presta especial atención a los puntos débiles de tus prospectos. Construye tu discurso en torno a los problemas que tu producto ayuda a eliminar. Es un truco psicológico que se reduce a la predisposición de nuestro cerebro a reaccionar más a las pérdidas potenciales que a las ganancias. Para obtener más trucos psicológicos, sigue nuestra guía de marketing por correo electrónico. Los trucos de esta publicación se aplican a cualquier canal de comunicación.

4. Comunícate rápida y regularmente

La velocidad y la eficiencia son principios fundamentales de la gestión de las relaciones con los clientes. La tecnología puede ayudar a que tu negocio funcione de manera eficiente y hacer que la interacción con tus clientes sea perfecta.

Para lograr la regularidad, automatiza las interacciones de tu audiencia. Ajusta tu actividad para diferentes segmentos de clientes para hacerlos felices con tu estrategia de comunicación de calificación.

Prioriza los canales de comunicación que prefieren tus clientes potenciales y crea un cronograma de interacciones con los clientes. Adapta la comunicación para que coincida con la etapa del embudo de ventas de tus clientes. Para facilitar las cosas, después de recopilar datos sobre los canales preferidos, la frecuencia y más, crea un flujo de comunicación automatizado con SendPulse.

5. Establece KPI para tu marketing de CRM

Para medir la efectividad de tu marketing de CRM, establece indicadores clave de rendimiento. Ten en cuenta que varían según tus objetivos comerciales. Por ejemplo, es posible que desees obtener más compradores nuevos. En este caso, busca métricas de adquisición de clientes, como el valor de por vida del cliente, el costo de adquisición del cliente y la tasa de abandono. Para profundizar en este tema, sigue nuestra guía sobre métricas de éxito del cliente.

Una vez que hayas detectado tus indicadores clave de rendimiento, es hora de ajustar tus actividades de marketing de CRM para aprovecharlos. Si elegiste métricas de adquisición de clientes en el paso anterior, podrías beneficiarte de la aplicación de estas técnicas:

  1. Agrega nuevos canales de marketing para obtener más clientes.
  2. Envía campañas de correo electrónico de reintegración para disminuir tu tasa de abandono.
  3. Lanzar un programa de fidelización para aumentar el valor de por vida del cliente.

Ahora tienes cinco consejos sobre cómo configurar tu estrategia de marketing CRM. Es hora de ponerlos en práctica. Veamos algunos ejemplos inspiradores de marcas que exprimieron todo el valor de sus esfuerzos de marketing de CRM.

4 Ejemplos de marketing CRM

  • Chatbots para una mejor interacción con el cliente
  • Programas de fidelización para aumentar la retención
  • Personalización para una mejor experiencia de usuario
  • Referencias para mayores conversiones

El viejo refrán dice que la práctica hace al maestro. Para acercarnos un poco más a la perfección, descubramos cómo las marcas y los servicios populares se acercan al marketing CRM.

Chatbots para una mejor interacción con el cliente

Cuando se trata de mantenerte en contacto con los clientes, la rapidez es crucial para mantener buenas relaciones. Según Statista, el 18% de los usuarios de redes sociales en todo el mundo esperan que las marcas respondan a sus quejas o preguntas de inmediato; El 28% quiere que le respondan en una hora.

Para mantener el ritmo, las empresas tienen que contratar más empleados y aumentar los costos de atención al cliente. En cambio, aplicar chatbots a tu estrategia de marketing ayuda a resolver este problema y reduce los costos de atención al cliente en un 30%. Todo lo que necesitas hacer es recopilar datos sobre las preguntas frecuentes que tus clientes tienen de CRM, escribir respuestas relevantes y alimentar tu chatbot con ellas. Como resultado, obtendrás menos tickets de soporte y más clientes satisfechos.

El sitio web de preguntas y respuestas para programadores, Stack Overflow, sabe algo sobre lo abrumadoras que pueden ser las consultas de los usuarios. Para reducir la cantidad de preguntas repetidas y brindar a los espectadores un fácil acceso a las respuestas, la compañía lanzó un chatbot de Telegram.

Charlando con él, el usuario puede hacer cualquier pregunta. El chatbot ofrecerá consultas similares con respuestas del sitio web. Si hay una coincidencia, el usuario puede elegir la pregunta correcta de la lista y ver toda la conversación en el sitio web o buscar solo la respuesta, por ejemplo, la mejor calificada.

Conversación con el chatbot de Stack Overflow

Además de la atención al cliente, los chatbots pueden aumentar la participación de tus compradores, fomentar los clientes potenciales y acelerar el proceso de pago. Más importante aún, tu audiencia los ama: el 21% de los consumidores cree que los chatbots son la forma más fácil de contactar a una empresa. Para implementar uno en tu estrategia de marketing, regístrate en SendPulse. Nuestro servicio te ayuda a crear chatbots para Telegram y Facebook Messenger de forma gratuita con solo un par de clics.

Programas de fidelización para aumentar la retención

La mayoría de las empresas se centran en obtener nuevos clientes en lugar de mantener comprometidos a los antiguos. Mientras tanto, la retención de clientes es cinco veces más barata que la adquisición. Los clientes leales tienden a generar más ingresos para tu negocio; gastan un 67% más en el tercer año de su relación con la marca.

Para mantener a tus compradores interesados, establece una estrategia de retención de clientes. Puedes incluir prácticas como solicitar reseñas y referencias, ventas adicionales y ventas cruzadas, correos electrónicos de agradecimiento y programas de lealtad.

La marca de belleza Khiel's es un excelente ejemplo de este tipo de programa. La compañía otorga a los clientes puntos de recompensa por cada centavo gastado en sus cosméticos, cada acción compartida en las redes sociales y cada amigo invitado. A cambio, los clientes leales reciben obsequios, acceso anticipado a nuevos productos, envío gratuito y más.

Programa de fidelización de Khiel

Personalización para una mejor experiencia de usuario

La comunicación personalizada con el cliente es clave para el éxito del marketing CRM. A una parte considerable de tus compradores les encantaría tener experiencias de compra personalizadas. Los servicios CRM ayudan a obtener todos los datos necesarios para ello. Utiliza el género, la ubicación, el historial de compras y otra información de tus clientes para personalizar tus campañas de correo electrónico y mensajería, notificaciones push web y sitio web.

El gigante minorista en línea, Amazon, ganó su liderazgo en el mercado al anteponer los intereses de sus clientes; La personalización juega un papel especial aquí. Amazon anima a cada nuevo comprador a crear una cuenta. Una vez que lo hacen, el sitio web realiza un seguimiento de sus actividades (elementos explorados, historial de compras) y hace recomendaciones de productos basadas en esos datos.

Amazon muestra nuevas recomendaciones que pueden interesarte, cada vez que visitas el sitio web. Además, el sitio web muestra productos relacionados de acuerdo con lo que otros clientes, que compraron los mismos productos que usted, compraron también.

En el siguiente ejemplo, puedes ver los elementos que recomienda Amazon según el historial de navegación del espectador. Además de los productos que un cliente probablemente desearía para sí mismo, el sitio web ofrece ideas para regalos. El último truco ayuda a aumentar aún más las ventas cruzadas.

Cross-selling

Recomendaciones personalizadas de Amazon para un cliente

Referencias para mayores conversiones

El marketing CRM es una manera perfecta de impulsar tus conversiones y obtener más ingresos con el mismo presupuesto de marketing. Establecer relaciones con los clientes y brindarles experiencias fluidas lo ayuda a obtener defensores de la marca.

Los compradores satisfechos comparten sus historias con sus amigos y familiares. Las referencias son un 30% mejor que otros métodos de marketing. Los clientes referidos son más leales y tienen un valor de vida un 16% mayor.

Una oferta excelente es el primer paso para aumentar la fidelidad de tus clientes. Aprende a ofrecer grandes ofertas del servicio financiero Acorns. La empresa ofrece un generoso obsequio por recomendar amigos. Por cada amigo invitado a probar Acorns, la empresa le da al usuario $5 USD. Aparte de eso, Acorns pone $100 USD adicionales en tu cuenta si has invitado a diez amigos.

Junto con una oferta tan irresistible, la compañía utiliza un límite de tiempo: los clientes pueden obtener dinero extra solo en junio. Este truco juega con un rasgo psicológico básico para desear cosas que son más difíciles de conseguir.

A referral program

Acorns email campaign; source - Campaña de correo electrónico de Bellotas; fuente - Reallygoodemails

Además de los programas de referencia y las promociones por tiempo limitado, puedes aplicar otros trucos para aumentar tus conversiones. Sigue nuestra guía sobre la optimización de la tasa de conversión para mejorar tu página de destino y el rendimiento del correo electrónico.

Es un desafío imaginar un marketing sólido de gestión de relaciones con los clientes sin una comunicación regular y bien producida. Para manejar esto último, considera usar varios canales, como correo electrónico, campañas de mensajería, notificaciones web push, SMS y chatbots. Para aplicarlos a tu estrategia de marketing, regístrate en SendPulse.

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