Le marketing CRM (Customer Relationship Management), ou marketing de gestion de la relation client, est une approche commerciale qui implique l'analyse, le contrôle et l'amélioration de la relation client. Ce type de marketing nécessite l'utilisation de systèmes CRM, c’est un logiciel spécial développé pour automatiser la communication avec les clients.

Pourquoi devrais-je utiliser le CRM pour mon marketing ?

Le principal avantage de l'implémentation du CRM dans votre stratégie marketing est le contrôle qu'un outil CRM vous donne sur votre communication avec les clients et prospects. Avec le logiciel CRM, vous pouvez voir le profil de votre client, son historique des interactions avec votre marque, les problèmes de service, etc. Toutes ces données sont stockées au même endroit et peuvent être consultées à tout moment.

Les informations sur les clients permettent à votre équipe d'adapter ses activités et sa stratégie marketing pour les rendre plus pertinentes. En dehors de cela, l'utilisation du CRM pour le marketing présente les avantages suivants :

  • Une segmentation et une personnalisation améliorées permettent de cibler les clients les plus rentables et de leur proposer des offres pertinentes.
  • Campagnes marketing pertinentes. Vous pouvez mener des activités qui correspondent à la place de votre client dans l'entonnoir marketing.
  • Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Bâtir des relations de qualité avec les clients, c’est améliorer leur satisfaction à l'égard de votre service et stimuler la croissance à vie.
  • ROI marketing plus élevé. Le marketing CRM augmente la valeur à vie de votre client, générant à son tour plus de revenus.

Comme nous avons déballé quelques avantages du marketing CRM, il ne fait aucun doute que vous en avez besoin. Cependant, la question reste de savoir quel logiciel d'automatisation devriez-vous choisir. NB : le CRM n'est pas le même qu'un logiciel d'automatisation du marketing.

CRM vs automatisation du marketing

À première vue, le CRM ressemble à un logiciel d'automatisation du marketing. Les deux semblent faire des choses identiques : gérer les leads, collecter et analyser les données et automatiser le processus de communication.

Cependant, le CRM est plus axé sur les ventes, tandis que les logiciels d'automatisation du marketing sont axés sur le marketing. En d'autres termes, le logiciel d'automatisation du marketing vise à gérer les tâches marketing, et les plates-formes CRM se concentrent sur l'interaction avec les clients et les prospects, le suivi des activités, la notation des prospects, etc.

Appliqués au modèle d'entonnoir marketing, ces deux groupes de logiciels gèrent les leads à différentes étapes du parcours de l'acheteur. Un logiciel d'automatisation du marketing prend en charge les clients des parties supérieure et intermédiaire, et le CRM aide à gérer les prospects dans les étapes inférieures.

Néanmoins, le logiciel d'automatisation du marketing et le CRM fonctionnent mieux ensemble. Ils doivent partager des données entre eux pour obtenir les meilleurs résultats. Certaines entreprises du marché, telles que Hubspot ou Salesforce, ont déjà fusionné ces deux éléments en une seule solution. D'autres offrent des intégrations avec d'autres logiciels.

Envie de développer votre marketing CRM dès maintenant ? Plongeons dans des tactiques qui vous aideront à élaborer votre stratégie marketing.

5 tactiques pour créer votre stratégie marketing CRM

  1. Qualifiez vos clients
  2. Segmentez votre audience
  3. Utilisez une approche centrée sur le client
  4. Communiquez rapidement et régulièrement
  5. Définissez des KPI pour votre marketing CRM

Construction votre stratégie de marketing CRM peut sembler une tâche ardue compte tenu de la rareté des informations à ce sujet. Pensez à appliquer les tactiques suivantes pour lancer le bal.

1. Qualifiez vos clients

Environ 50 % des prospects se révèlent être un mauvais choix pour les entreprises. Si vous ciblez le mauvais groupe de clients, vous risquez de perdre du temps et de l'argent. Avant de commencer à établir des relations solides avec vos clients, vous devez décider lesquels d'entre eux sont les plus précieux pour votre entreprise.
Pour distinguer les prospects parfaits, suivez ces trois techniques :

  1. Faites une liste de vos clients clés actuels et découvrez ce qu'ils ont en commun. Ensuite, recherchez ces fonctionnalités dans tous vos futurs clients.
  2. Recherchez les audiences de vos concurrents. Il y a de fortes chances qu'ils trouvent votre produit ou service plus attrayant.
  3. Définissez les critères de qualification de vos prospects. Cela peut être leur profession, leur état matrimonial, leurs revenus, etc.

Lorsque vous identifiez votre public, ajustez vos messages à leurs besoins. Gardez à l'esprit les particularités de vos clients lorsque vous définissez votre proposition de valeur, vos prix et d'autres caractéristiques du produit.

2. Segmentez votre audience

Le logiciel CRM stocke d'énormes quantités de données sur chaque client. Utilisez ces données pour vous débarrasser de l'approche inefficace uniforme. Répondez plutôt aux besoins uniques de chaque client.

Commencez par une segmentation de votre public. Identifiez les canaux de communication préférés de vos clients, découvrez comment ils interagissent avec votre site Web et les médias sociaux, et suivez leur historique d'achat. Faites attention aux données démographiques, telles que l'âge, le sexe, le lieu, la profession, etc.

Utilisez les canaux les plus adaptés pour interagir avec chaque segment d'audience. Pour créer des campagnes personnalisées par email, SMS, messagerie et notification push, essayez SendPulse. Notre fonctionnalité de segmentation vous permet d'importer des données depuis votre CRM.

En dehors de cela, vous pouvez créer de nouveaux segments en fonction des actions de vos abonnés, telles que les ouvertures d'emails ou les clics. Les abonnés sont classés dans votre liste de diffusion SendPulse en fonction de leurs interactions avec vos campagnes marketing. Vous pouvez utiliser cette classification pour créer des segments en fonction de l'activité de vos abonnés. Ainsi, vous pouvez envoyer différentes campagnes à des utilisateurs avec des notes et des données démographiques différentes pour obtenir de meilleurs résultats marketing.

3. Utilisez une approche centrée sur le client

Le marketing CRM s'éloigne du modèle traditionnel acheteur-vendeur et place les clients au centre de la stratégie commerciale. L'utilisation d'une approche centrée sur le client vous permet non seulement d'obtenir un client, mais également de le fidéliser et d'augmenter sa valeur à vie.

Pour réussir dans le marketing CRM, ne parlez pas de la vente d'un produit, mais de la réalisation des objectifs de vos acheteurs potentiels. La vente agressive provoquera leur rejet. Cependant, corrélation des avantages de votre produit aux problèmes des clients améliorera la crédibilité de votre offre et stimulera les ventes.

Portez une attention particulière aux points faibles de vos prospects. Construisez votre argumentaire autour des problèmes que votre produit aide à éliminer. C'est une astuce psychologique qui se résume à la prédisposition de notre cerveau à réagir davantage aux pertes potentielles qu'aux gains.

4. Communiquez rapidement et régulièrement

La rapidité et l'efficacité sont les principes fondamentaux de la gestion de la relation client. La technologie peut aider votre entreprise à fonctionner efficacement et à rendre l'interaction avec vos clients transparente.

Pour maintenir la régularité, automatisez les interactions de votre audience. Adaptez votre activité à différents segments de clientèle pour rendre vos clients satisfaits de la stratégie de communication de votre marque.

Donnez la priorité aux canaux de communication que vos prospects préfèrent et établissez une chronologie des interactions avec les clients. Adaptez la communication à l'étape de l'entonnoir de vente de vos clients. Pour faciliter les choses, après avoir collecté des données sur les canaux, la fréquence et plus encore, créez un flux de communication automatisé avec SendPulse.

5. Définissez des KPI pour votre marketing CRM

Pour mesurer l'efficacité de votre marketing CRM, définissez des indicateurs de performance clés. Gardez à l'esprit qu'ils varient en fonction de vos objectifs commerciaux. Par exemple, vous voudrez peut-être attirer plus de nouveaux acheteurs. Dans ce cas, optez pour des mesures d'acquisition de clients, telles que la valeur à vie du client, le coût d'acquisition des clients et le taux de désabonnement.

Une fois que vous avez repéré vos indicateurs de performance clés, il est temps d'ajuster vos activités de marketing CRM pour les exploiter. Si vous avez opté pour des métriques d'acquisition de clients à l'étape précédente, vous pourriez bénéficier de l'application de ces techniques :

  1. Ajouter de nouveaux canaux marketing pour obtenir plus de clients.
  2. Envoyer des campagnes d’email de réengagement pour réduire votre taux de désabonnement.
  3. Lancer un programme de fidélité pour augmenter la valeur à vie du client.

Vous avez maintenant vos cinq conseils pour mettre en place votre stratégie marketing CRM. Il est temps de les mettre en pratique. Examinons quelques exemples inspirants de marques qui ont tiré toute la valeur de leurs efforts de marketing CRM.

4 exemples de marketing CRM

  • Chatbots pour une meilleure interaction avec les clients
  • Programmes de fidélité pour renforcer la rétention
  • Personnalisation pour une meilleure expérience utilisateur
  • Parrainage pour des conversions plus élevées

Le vieil adage dit que la pratique est mère du succès. Pour nous rapprocher un peu plus de la perfection, découvrons comment les marques et services populaires abordent le marketing CRM.

Chatbots pour une meilleure interaction avec les clients

Lorsqu'il s'agit de rester en contact avec les clients, la rapidité est essentielle pour maintenir de bonnes relations. Selon Statista, 18 % des utilisateurs de médias sociaux dans le monde s'attendent à ce que les marques répondent immédiatement à leurs plaintes ou questions ; 28 % veulent recevoir une réponse dans un délai d'une heure.

Pour suivre le rythme, les entreprises doivent embaucher plus d'employés et augmenter leurs coûts de support client. L'utilisation de chatbots aide à résoudre ce problème et réduit les coûts de support client de 30 %. Tout ce que vous avez à faire est de collecter des données sur les questions fréquemment posées par vos clients dans le CRM, d'écrire des réponses pertinentes et les intégrer dans votre chatbot. En conséquence, vous obtiendrez moins de tickets d'assistance et plus de clients satisfaits.

Les équipes de Voyages-SNCF en savent beaucoup sur les doses excessives des requêtes des utilisateurs. Pour réduire le nombre de questions répétées et offrir aux téléspectateurs un accès facile aux réponses, la compagnie a lancé un chatbot Facebook.

En discutant avec lui, l'utilisateur peut réserver les tickets de train pour voyager à n’importe quelle destination. Le chatbot proposera tous les tickets sur la date désirée.

Outre le support client, les chatbots peuvent augmenter l'engagement de vos acheteurs, murir les prospects et accélérer le processus de paiement. Plus important encore, votre public les aime : 21 % des consommateurs pensent que les chatbots sont le moyen le plus simple de contacter une entreprise. Pour en implémenter un dans votre stratégie marketing, inscrivez-vous à SendPulse. Notre service vous aide à créer des chatbots pour Telegram et Facebook Messenger gratuitement en quelques clics.

Programmes de fidélité pour renforcer la rétention

La plupart des entreprises se concentrent sur l'obtention de nouveaux clients plutôt que sur l'engagement des anciens. Tandis que la fidélisation des clients est cinq fois moins chère que l'acquisition. Les clients fidèles ont tendance à générer plus de revenus pour votre entreprise ; ils dépensent 67 % de plus la troisième année de leurs relations avec la marque.

Pour fidéliser vos acheteurs, mettez en place une stratégie de fidélisation de la clientèle. Cela peut inclure des pratiques telles que la demande d'avis et de références, la vente incitative et la vente croisée, les emails de remerciement et les programmes de fidélité.

La marque qui vend des produits de soin pour le corps Terre de L’Aigle montre un excellent exemple d'un tel programme. La compagnie offre aux clients des points de récompense pour chaque euro dépensé pour ses produits et chaque attention envers la marque. En retour, les clients fidèles reçoivent des statuts privilégiés, etc.

Personnalisation pour une meilleure expérience utilisateur

Un communication client personnalisée est la clé d'un marketing CRM réussi. Une part considérable de vos acheteurs aimerait avoir des expériences d'achat personnalisées. Les services CRM aident à obtenir toutes les données nécessaires. Utilisez les données sur le sexe, l'emplacement, l'historique des achats et d'autres informations de vos clients pour personnaliser vos campagnes par email et sur les messagers, vos notifications push Web et votre site Web.

Le géant de la vente en ligne Amazon a acquis sa position de leader sur le marché en mettant les intérêts de ses clients au premier plan ; la personnalisation joue ici un rôle particulier. Amazon encourage chaque nouvel acheteur à créer un compte. Une fois qu'ils le font, le site Web suit leurs activités : articles consultés, historique des achats, et leur recommande des produits en fonction de ces données.

Amazon affiche de nouvelles recommandations qui puissent vous intéresser chaque fois que vous visitez le site Web. De plus, le site Web affiche les produits connexes en fonction de ce que d'autres clients, qui ont acheté les mêmes produits que vous, ont acheté additionnellement.

Dans l'exemple ci-dessous, vous pouvez voir les éléments recommandés par Amazon en fonction de l'historique de navigation du spectateur. Outre les produits qu'un client achèterait probablement pour lui-même, le site Web propose des idées de cadeaux. La dernière astuce permet d'augmenter encore plus de ventes croisées.

Cross-selling

Parrainage pour des conversions plus élevées

Le marketing CRM est un moyen idéal pour booster vos conversions et obtenir plus de revenus pour le même budget marketing. Construire des relations avec les clients et leur offrir des expériences transparentes vous aide à obtenir des défenseurs de la marque.

Les acheteurs satisfaits partagent leurs histoires avec leurs amis et leur famille. Les recommandations convertissent 30 % mieux que les autres méthodes de marketing. Les clients référés sont plus fidèles et ont une valeur à vie supérieure de 16 %.

Une offre attractive est une première étape pour fidéliser vos clients. Apprenez à faire les propositions attractives du service trading Vantage FX. L'entreprise offre un généreux cadeau pour parrainer des amis. Pour chaque ami invité à Vantage FX, la société donne à l'utilisateur un bonus de 10 %.

Outre les programmes de parrainage et les promotions à durée limitée, vous pouvez appliquer d'autres hacks pour booster vos conversions.

Il est difficile d'imaginer une gestion marketing de la relation client solide sans une communication régulière et bien produite. Pour gérer cette dernière, envisagez d'utiliser plusieurs voies, tels que les emails, les campagnes sur messenger, les notifications push Web, les SMS et les chatbots. Pour les implémenter dans votre stratégie marketing, inscrivez-vous à SendPulse.

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