CRM marketing, ou customer relationship management marketing (marketing de gerenciamento do relacionamento com o cliente, em tradução livre), é uma abordagem de negócio que implica em analisar, controlar e melhorar relacionamentos com o cliente. Para chegar a um resultado satisfatório é necessário usar sistemas de CRM - softwares especiais desenvolvidos para automatizar a comunicação com os clientes.

Porque eu deveria usar o CRM para marketing?

A principal vantagem de aplicar o CRM na sua estratégia de marketing é o controle que um ferramenta de CRM te possibilita sob sua comunicação com clientes e prospects. Com softwares de CRM, você pode ver o perfil do seu cliente, seu histórico de interações com a sua marca, problemas de serviço, e muito mais. Todos esses dados ficam armazenados em um único lugar e podem ser acessados a qualquer momento.

Por um lado, ter informações sobre clientes permite que sua equipe segmente suas atividades e suas estratégias de marketing para que se tornem mais relevantes. Além disso, usar o CRM para marketing tem os seguintes benefícios:

  • Segmentação e personalização melhoradas ajudam a mirar nos clientes mais lucrativos e fazer ofertas relevantes para eles.
  • Campanhas de marketing relevantes. Você pode conduzir atividades que atendem ao ponto do funil de marketing que o seu cliente se encontra.
  • Mais satisfação e retenção de clientes. Construir relacionamentos de qualidade com clientes aumenta sua satisfação com o seu serviço e impulsionam seu crescimento a longo prazo.
  • ROI de marketing maior. O CRM marketing impulsiona o lifetime value (valor vitalício, em tradução livre) do seu cliente e, portanto, traz mais receita.

Desvendamos alguns dos benefícios do CRM marketing, para não haja dúvidas de que você precisa dele. No entanto, a questão de qual software você deveria escolher ficou em aberto. Tome cuidado: CRM não é a mesma coisa que um software de automação de marketing.

CRM vs. Automação de Marketing

À primeira vista, o CRM lembra um software de automação de marketing. Ambos parecem fazer coisas idênticas: gerenciar leads, coletar e analisar dados, e automatizar o processo de comunicação.

No entanto, o CRM é mais focado em vendas, enquanto o software de automação de marketing é mais focado no marketing. Em outras palavras, um software de automação de marketing tem como objetivo gerenciar tarefas de marketing, e plataformas de CRM são focadas na interação com clientes e prospects, rastreamento de atividade, pontuação dos leads, e por aí vai.

Aplicados ao modelo de funil de marketing, esses dois grupos de softwares gerenciam leads em diferentes etapas da jornada do consumidor; um software de automação de marketing cuida de clientes no topo ou no meio do funil, e o CRM ajuda a gerenciar prospects nas etapas de base.

Contudo, softwares de automação de marketing e CRM trabalham melhor juntos. Eles deveriam compartilhar dados entre si para melhores resultados. Algumas empresas no mercado - como a Hubspot e a Salesforce - já fundiram esses dois em uma solução única. Outros oferecem integrações com outros softwares.

Para escolher o sistema de CRM que melhor atende seus objetivos de negócio, confira nosso compilados de softwares de CRM gratuitos. Ansioso para construir seu CRM marketing agora mesmo? Vamos mergulhar nas táticas que vão te ajudar a criar sua estratégia de marketing.

5 Táticas para criar sua estratégia de CRM Marketing

  1. Qualifique seus clientes
  2. Segmente seu público
  3. Use uma abordagem centrada no cliente
  4. Comunique-se regularmente e com rapidez
  5. Estabeleça KPIs para seu CRM Marketing

Construir sua estratégia de CRM marketing pode parecer um pedido muito grande considerando a escassez de informações sobre isso. Considere aplicar as táticas abaixo para começar a fazer acontecer.

1. Qualifique seus clientes

No final, cerca de 50% dos prospects mostram-se não ideais para as empresas. Se você estiver mirando no grupo errado de clientes, você arrisca perder tempo e dinheiro. Antes de começar a construir relacionamentos mais fortes com seus clientes, você precisa decidir quais deles são mais valiosos para seu negócio.

Para identificar os clientes em potencial perfeitos, siga essas três técnicas:

  1. Faça uma lista dos seus principais clientes atuais e descubra o que eles têm em comum. Então, procure por essas características em todos os seus futuros clientes.
  2. Pesquise o público dos seus concorrentes. Há grandes chances deles acharem seu produto ou serviço mais atrativo.
  3. Estabeleça um critério de qualificação para seus prospects. Pode ser sua ocupação, estado civil, renda, e por ai vai.

Quando você identificar seu público, alinhe suas mensagens com as suas necessidades. Mantenha as peculiaridades dos seus clientes em mente quando você criar sua proposta de valor, estabelecer preços, e outras características do seu produto.

2. Segmente seu público

Softwares de CRM armazenam enormes quantidades de dados sobre cada cliente. Use esses dados para se livrar de abordagens inefetivas e muito generalistas; ao invés disso, atenda a cada uma das necessidades únicas de cada cliente.

Comece segmentando seu público. Identifique quais canais de comunicação seus clientes preferem, entenda como eles interagem com seu site e redes sociais, e rastreie seu histórico de compras. Preste atenção aos seus dados demográficos, como idade, localização, ocupação, e por aí vai.

Utilize os canais mais adequados para interagir com cada segmentação de público. Para criar campanhas de e-mails personalizados, SMS, messenger, e notificações push, experimente o SendPulse. Nosso recurso de segmentação permite que você importe dados do seu CRM.

Além disso, você pode criar novos segmentos de acordo com as ações dos seus clientes inscritos, como aberturas de e-mail e cliques. Os inscritos são ranqueados na sua lista de e-mails do SendPulse, baseado nas suas interações com suas campanhas de marketing. Você pode usar esse ranqueamento para criar segmentos baseados na atividade dos seus inscritos. Então, você pode enviar diferentes campanhas para usuários com diferentes pontuações e dados demográficos para conseguir resultados melhores.

3. Use uma abordagem centrada no cliente

O CRM marketing é distante do modelo tradicional de compra e venda e coloca o cliente no centro da estratégia de negócio. Usar uma abordagem centrada no cliente permite que você não só obtenha um cliente, mas também retenha ele e aumente seu lifetime value (ou valor vitalício, em tradução livre).

Para ser bem sucedido no CRM marketing, comunique não sobre a venda de um produto, mas sobre atender às metas do seu potencial cliente. Hard selling, ou uma estratégia de vendas mais agressiva, vai provocar sua rejeição. No entanto, correlacionar os benefícios do seus produto com os problemas dos clientes vai melhorar a credibilidade das suas ofertas e impulsionar as vendas.

Preste uma atenção especial aos pontos de dor dos seus clientes em potencial. Construa seu pitch em torno dos problemas que o seu produto ajuda a eliminar. É um truque psicológico que mira na predisposição do nosso cérebro de reagir mais a potenciais perdas do que ganhos. Para mais truques psicológicos, siga nosso guia de e-mail marketing. Os hacks dessa publicação se aplicam a qualquer canal de comunicação.

4. Comunique-se regularmente e com rapidez

Rapidez e eficiência são princípios essenciais do gerenciamento do relacionamento com o cliente. A tecnologia pode ajudar seu negócio a performar com eficiência e e fazer interações com seus clientes continuamente.

Para alcançar uma regularidade, automatize as interações com seu público. Ajuste suas atividades para diferentes segmentos de clientes para fazê-los felizes com a estratégia de comunicação com a sua marca.

Priorize os canais de comunicação que seus clientes em potencial preferem e construa uma linha do tempo de interações com seus clientes. Segmente a comunicação para corresponder ao estágio do funil de vendas de seus clientes. Para facilitar as coisas, após conseguir dados sobre canais de preferência, frequência, e mais, construa um fluxo de comunicação automatizada com o SendPulse.

5. Estabeleça KPIs para seu CRM marketing

Para medir a efetividade do seu CRM marketing, estabeleça indicadores de performance essenciais. Tenha em mente que sua variedade depende dos seus objetivos de negócio. Por exemplo, você pode querer obter mais novos compradores. Nesse caso, opte por métricas de aquisição de clientes, como lifetime value de clientes, custo de aquisição de clientes, e taxa de rotatividade ou churn rate. Para ir mais a fundo nesse assunto, siga nosso guia de métricas para sucesso de clientes.

Depois que você identificou seus indicadores de performance chave, ou Key Performance Indicators, é o momento de ajustar as suas atividades de CRM marketing para potencializá-los. Se você optar por métricas de aquisição de clientes na etapa anterior, você pode se beneficiar aplicando essas técnicas:

  1. Adicionar novos canais de marketing para obter mais clientes.
  2. Enviar campanhas de e-mail para re-engajar e diminuir sua churn rate.
  3. Lançar um programa de fidelidade para aumentar o lifetime value do seu cliente.

Agora você tem cinco dicas de como desenvolver sua estratégia de CRM Marketing. É a hora de colocá-las em prática. Vamos olhar alguns exemplos inspiradores de marcas que extraíram todo o valor possível dos seus esforços de CRM marketing.

4 Exemplos de CRM Marketing

  • Chatbots para melhores interações com o cliente
  • Programas de fidelidade para gerar retenção
  • Personalização para uma melhor experiência do usuário
  • Indicações para mais conversões

Um antigo ditado diz que a prática leva a perfeição. Para se aproximar um pouco mais da perfeição, vamos descobrir como as marcas e serviços mais populares abordam o CRM marketing.

Chatbots para melhores interações com o cliente

No que diz respeito a manter o contato com cliente, a rapidez é crucial para manter bons relacionamentos. De acordo com a Statista, 18% dos usuários de redes sociais ao redor do mundo têm a expectativa de que as marcas respondam suas reclamações ou perguntas imediatamente; 28% querem ser respondidos dentro do período de uma hora.

Para manter o ritmo, empresas têm que contratar mais funcionários e aumentar seus custos de atendimento ao cliente. Ao invés disso, usar chatbots para suas estratégias de marketing ajuda a resolver esse problema e diminui os custos de atendimento ao cliente em até 30%. Tudo que você precisa fazer é coletar dados sobre perguntas frequentes dos seus clientes por meio do CRM, escrever respostas relevantes, e alimentar seu chatbot com elas. Como resultado, você terá menos pedidos de atendimento e mais clientes felizes.

O site da Q&A para programadores, Stack Overflow, sabe um pouco sobre como solicitações de clientes podem ser exaustivas. Para reduzir o número de perguntas repetidas e oferecer aos visitantes fácil acesso a respostas, a empresa lançou um chatbot para o Telegram.

Conversando com ele, o usuário pode perguntar qualquer coisa. O chatbot vai oferecer respostas similares as já presentes no website. Se acontecer uma correspondência, o usuário pode escolher a resposta correta a partir da lista e visualizar toda a conversa no website ou visualizar apenas a resposta, por exemplo, a mais bem avaliada.

Além do atendimento ao cliente, os chatbots podem aumentar o engajamento do seu cliente, nutrir leads, e deixar o processo de pagamento mais rápido. Mais importante, seu público ama eles - 21% dos clientes acreditam que chatbots são a forma mais fácil de entrar em contato com um negócio. Para implementar um na sua estratégia de marketing, registre-se no SendPulse. Nosso serviço ajuda você a construir chatbots para o Telegram e o Facebook Messenger gratuitamente e com apenas alguns cliques.

Programas de fidelidade para gerar retenção

A maior parte das empresas focam na obtenção de novos clientes ao invés de manter os antigos engajados. Enquanto isso, a retenção de clientes é cinco vezes mais barato do que a aquisição. Clientes fiéis tendem a gerar mais receita para o seu negócio; eles gastam 67% mais no seu terceiro ano de relacionamento com a marca.

Para manter seus compradores engajados, estabeleça uma estratégia de retenção de clientes. Ela pode incluir práticas como pedir avaliações e referências, up-selling e cross-selling, e-mails de agradecimento, e programas de lealdade.

A marca de beleza, Khiel, mostra um ótimo exemplo desse tipo de programa. A empresa dá aos clientes pontos de recompensa para cada centavo gasto em seus cosméticos, cada compartilhamento em redes sociais, e cada convite para amigos. Em troca, clientes fiéis recebem presentes, acessam novos produtos antes de todo mundo, frete grátis, e muito mais.

Personalização para uma melhor experiência do usuário

Uma comunicação com o cliente personalizada é a chave para o sucesso no CRM marketing. Uma parte considerável de compradores amariam ter experiências de compra personalizadas. Serviços de CRM ajudam a obter todos os dados necessários para isso. Utilize o gênero do seu cliente, sua localização, histórico de compras, e outras informações para segmentar suas campanhas de e-mail e messenger, notificações push na web, e no seu site.

A gigante do varejo online, a Amazon, conseguiu sua liderança de mercado colocando os interesses dos seus clientes em primeiro lugar; a personalização faz um papel importante aqui. A Amazon encoraja cada novo comprador a criar uma conta. Uma vez que eles o fazem, o website rastreia suas atividades - itens pesquisados, histórico de compras - e faz recomendações de produtos baseados nesses dados.

A Amazon mostra novas recomendações que podem te interessar, cada vez que você visite o site. Além disso, o website mostra produtos relacionados de acordo com o que outros clientes, que adquiriram os mesmos produtos que você, compraram também.

No exemplo abaixo, você pode ver items recomendados pela Amazon, baseados no histórico de pesquisa do visitante. Além de produtos que o cliente provavelmente gostariam, o website oferece ideias de presentes. Esse último truque aumenta ainda o cross-selling.

Cross-selling

Indicações para mais conversões

O CRM marketing é uma ótima maneira de aumentar suas conversões e obter mais receita com o mesmo orçamento de marketing. Construir relacionamentos com clientes e oferecer a eles experiências únicas te ajuda a obter os chamados “advogados de marca”.

Clientes satisfeitos compartilham suas histórias com seus amigos e familiares. Indicações convertem 30% melhor que outros métodos de marketing. Os clientes indicados são mais fiéis e têm 16% mais lifetime value, ou valor vitalício.

Uma oferta arrebatadora é o primeiro passo para movimentar seus clientes fiéis. Aprenda como fazer esse tipo de proposta com o serviço financeiro chamado Acorns. A empresa oferece um presente generoso para indicação de amigos. Para cada amigo convidado a experimentar a Acorns, a empresa oferece ao usuário US$ 5. Além disso, a Acorns deposita mais US$ 100 na sua conta se você convidar 10 amigos.

Além dessa oferta irresistível, a empresa usa um limite de tempo - clientes podem ganhar um dinheiro extra apenas no mês de Junho. Esse truque usa um aspecto psicológico básico que envolve se esforçar mais por coisas que são difíceis de conseguir.

A referral program

Além de programas de indicação e promoções de tempo limitado, você pode aplicar outros hacks para aumentar suas conversões. Siga nosso guia de otimização de taxas de conversão para melhorar sua landing page e performance de e-mail.

É desafiador imaginar o marketing de gerenciamento de relacionamentos sólidos com clientes sem uma comunicação regular e bem produzida. Para lidar com esse último ponto, considere usar diferentes canais, como o e-mail, campanhas de messenger, notificações push na web, SMS, e chatbots. Para aplicá-los a sua estratégia de marketing, registre-se no SendPulse.

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