Marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento é um tipo de marketing que foca em criar relacionamentos lucrativos e duradouros entre uma marca e seus clientes. Ao contrário da abordagem tradicional focada nas vendas, o objetivo principal do marketing de relacionamento é impulsionar a lealdade do cliente e seu engajamento.

Assista ao vídeo para saber como construir relacionamento com os clientes!

Porque o marketing de relacionamento é importante?

Em resumo, o marketing de relacionamento ajuda os negócios a ganharem mais receita e cortar despesas, mantendo os clientes engajados com a marca. Manter um cliente é de 5 a 25 vezes mais barato do que adquirir um novo.

O marketing de relacionamento garante uma conexão duradoura, próxima e emocional entre as empresas e seus clientes. Isso ajuda a ganhar clientes fiéis, que compram de uma marca repetidamente e a recomendam aos seus amigos, família, colegas, e por ai vai. Além do aumento das vendas e lucros, que é a essência de qualquer negócio comercial, relacionamentos profundos entre a empresa e o cliente têm outras vantagens.

Nós discutimos porque o marketing de relacionamento é importante para a lucratividade do seu negócio, de um modo geral. Agora vamos olhar mais de perto os benefícios secundários da sua implementação na sua estratégia de marketing.

Barateamento da aquisição de clientes

Com o marketing de relacionamento, seu objetivo é criar um exército de advogados da marca. Quando os clientes têm uma boa experiência com o seu negócio, eles ficam mais do que felizes de recomendar seus produtos ou serviços para outras pessoas. Enquanto isso, 84% das pessoas em todo o mundo encaram as recomendações de seus amigos e familiares como as mais confiáveis fontes de informação.

Indicações de conhecidos influenciam as decisões de compra. Ainda que a melhor parte dessa situação é que você consegue vendas adicionais e novos clientes enquanto gasta quase nada com isso. O boca a boca ainda é a maneira mais barata e uma das mais confiáveis como fonte de aquisição de clientes.

Fechar negócios mais rapidamente

Se o seu negócio faz parte de um mercado ligado a serviços ou produtos complexos e altamente tecnológicos, fechar negócio pode ser difícil. Fechar negócios no setor B2B leva em média 102 dias; a parte mais complexa desse processo não é a venda em si, mas a nutrição de leads.

Com o marketing de relacionamento, você consegue novos leads a partir de recomendações, o que é o melhor tipo de fonte. Esse tipo de lead não apenas converte melhor como também tende a fechar negócio mais rapidamente - 67% dos profissionais de marketing e 69% dos vendedores confiram isso.

Lifetime Value mais longo

O objetivo principal do marketing de relacionamento é manter os clientes engajados com uma marca pelo maior tempo possível. Então, um aumento no lifetime value (valor vitalício) pode parecer algo que não vale a pena mencionar. No entanto, não apenas clientes fiéis iniciantes tendem a ficar mais tempo com a sua empresa; as pessoas a quem eles fizeram recomendações também. Cerca de 60% dos profissionais de marketing da área B2B e vendedores diretos dizem que as recomendações têm um lifetime value mais alto. O LTV de um cliente que recebeu uma recomendação é 16% maior.

Fortalecimento da resiliência da marca

O marketing de relacionamento leva a um aumento da lealdade do cliente, que é um ingrediente crítico para o fortalecimento da sua marca. Empresas se beneficiam desse processo de diversas formas. Marcas mais fortes têm picos mais robustos no mercado, elas introduzem novos produtos com mais facilidade, atraem os melhores funcionários e por aí vai.

Além disso, o custo de um único erro não é tão alto quando sua marca é consolidade o suficiente. Cliente tendem a perdoar empresas com as quais eles são emocionalmente conectados - apenas 17% dos clientes largariam uma marca que amam depois de uma única escorregada. Enquanto isso, no caso de uma primeira experiência negativa, 39% dos clientes não retornam para a mesma empresa nos próximos dois anos.

Novas ideias de negócio

O marketing de relacionamento implica em interações constantes e uniformes entre os negócios e seus clientes. Como um resultado, você consegue desenvolve mais e mais consciência sobre o que seus clientes querem, e como você pode mudar seu produto para entender mais sobre a clientela.

Aprender com os seus clientes também te ajuda a evitar riscos desnecessários quando lançar novos produtos. Se você conhece as preferências dos seus clientes você pode implementar apenas mudanças efetivas e esperadas para sua marca e produtos.

Aumento do valor do produto

Parafraseando uma expressão famosa, a experiência do cliente é a rainha. No total, 86% dos consumidores estão prontos para pagar mais por uma boa experiência. Isso significa que enquanto outros tiveram que diminuir os preços para conseguir clientes, você pode vender suavemente e ainda assim ganhar mais. Se você oferece para seus clientes uma boa experiência, claro.

Os pontos que nós acabamos de abordar parecem apelativos. Você provavelmente está ansioso para construir uma forte conexão com seus clientes. Não se apresse - vamos descobrir tipos do marketing de relacionamento antes.

Tipos, ou níveis, de marketing de relacionamento, podem ser etapas hierárquicas na construção do contato com clientes. Ao mesmo tempo, cada tipo pode ser uma forma independente da construção de interações entre marca e usuário. Confira os cinco níveis do marketing de relacionamento:

1. Marketing básico. Esse tipo é associado com a abordagem do marketing tradicional. Nesse caso, o objetivo aqui é atrair um potencial cliente e direcioná-lo ao longo do funil de vendas até ele realizar uma compra. O marketing básico não implica numa comunicação profunda entre a empresa e seus clientes.
2. Marketing reativo. Esse nível do marketing de relacionamento envolve a interação depois da compra. Uma marca aborda seus clientes para pedir um feedback, comentários, sugestões, e por aí vai. Por exemplo, uma marca pode mandar uma solicitação de feedback por e-mail.
3. Marketing de responsabilidade. Marketing de responsabilidade exige uma interação mais profunda entre um negócio e seu cliente. Nesse nível, o negócio aborda os clientes para lembrá-los sobre sua compra e explicar porque seu feedback é importante. Outro cenário é quando uma empresa responde o feedback que ela recebeu no nível anterior.
4. Marketing proativo. Aqui, os negócios continuam a aprofundar seu contato com clientes. Eles não apenas se comunicam com os clientes com regularidade como também melhoram seus produtos e serviços de acordo com o que eles aprenderam com seus clientes.
5. Marketing de parceria. Esse tipo de marketing de relacionamento implica em uma conexão mais forte entre um negócio e seu cliente. Aqui, uma empresa pode trazer uma terceira parte para atender a uma necessidade específica do cliente. Outra forma de fazer isso é envolvendo o cliente em si no desenvolvimento do produto e sua melhora.

Cada empresa pode chegar até o nível mais profundo de comunicação com o cliente ou pode parar no nível que ressoa melhor com as necessidades do negócio no momento. Qualquer que seja sua escolha, aplique as estratégias corretas para atingir o sucesso com o seu marketing de relacionamento.

Construir relacionamento é um processo longo e trabalhoso, que pode resultar em um ROI aumentado, um imagem de marca mais forte, e clientes mais felizes. Do contrário, ele pode destruir o tempo e dinheiro que você investiu em fazer conexões com os seus clientes. Nós escolhemos cinco estratégias para você se dar bem quando trabalhar com suas metas de marketing de relacionamento.

Reveja seus canais de comunicação

A maior parte das empresas só se apresentam online por meio do seus sites, e nem todos esses sites funcionam bem. Para engajar seus clientes com a sua página na web, ceritifique.se de que é fácil navegar e que ele oferece todas as informações essenciais sobre seu negócio. Adicione um chat online para conexões rápidas com a sua equipe de atendimento e números de telefone para te contatar ainda mais rapidamente.

Mais de 50% do tráfego no começo de 2020 veio de dispositivos celulares. Por isso, considere otimizar seu site para o mobile. Faça com que os botões sejam convenientes para clicar, adicione a rolagem vertical, e otimize seu conteúdo para um carregamento mais rápido.

Além de mudar seu site, pense em adicionar novos canais de comunicação. A regra de ouro de bons relacionamentos entre marca e cliente é apresentar seu negócio onde seus clientes preferem passar tempo. Realize uma pesquisa para identificar as redes sociais e serviços de mensagem que seus clientes usam e esteja lá.

Ofereça a possibilidade de interagir com a sua marca por meio de diversos canais mesmo quando você pede para clientes em potencial se inscreverem. Formulários multicanais vão te ajudar a se dar bem nessa tarefa; eles permitem que um usuário decida onde eles querem receber suas mensagens. Para criar seus formulários multicanal para e-mail, Facebook, Telegram,e outras opções de inscrição registre-se com o SendPulse.

Engaje seus clientes por meio do e-mail marketing

Para manter seus clientes engajados com a sua marca o máximo possível, implemente o e-mail marketing na sua estratégia. Apesar desse canal de marketing parecer um pouco ultrapassado se comparado com as redes sociais e serviços de mensagem, ele ainda traz ótimos resultados.

Campanhas de e-mail permitem que você alcance clientes constantemente e oferece a eles uma experiência mais personalizada. Esse último fator é a chave até para chegar até os corações e bolsos dos clientes mais difíceis.

Tente ser cuidadoso quando construir sua estratégia de e-mail marketing para retenção de clientes. Envie e-mails cuidadosamente criados na frequência ideal, se não, você conquistará clientes contrariados ao invés de fiéis. Lembre-se que relacionamentos duradouros necessitam de comunicação, cuidado, e sinceridade ao invés de vendas mais agressivas. Portanto, tente evitar apenas enviar ofertas especiais; para tornar seu e-mail marketing mais diversificado, confira essa compilação de diferentes tipos de e-mails com exemplos.

Aplique soluções de ERP e CRM

Fazer marketing de relacionamento sem informações exatas e específicas sobre seus clientes é como andar de olhos fechados. Para criar uma experiência única para seus clientes, aplique tecnologias modernas, chamadas de soluções CRM (Customer relationship management ou gerenciamento do relacionamento com o cliente) e ERP (Enterprise Resource Management ou gerenciamento dos recursos da empresa).

Softwares de CRM permitem que você colete dados sobre seus clientes, rastreie seu histórico de interações com a sua marca, destaque problemas com o serviço que eles enfrentaram, e por aí vai. Com essas informações em mãos, você consegue mais oportunidades para satisfazer os clientes e mantê-los engajados. Negócios que já obtiveram vantagem com o CRM notaram uma melhora de até 47% na retenção de clientes e satisfação.

Soluções ERP focam nos processos da sua empresa, ajudam você a automatizá-los, e manter seu negócio de forma mais efetiva. Cerca de 95% das empresas que implementaram ERP, notaram uma melhora na eficiência dos processos em seus negócios.

O CRM e o ERP podem diminuir seus gastos gerais, impulsionar as vendas, e levar o seu marketing de relacionamento para o próximo nível. Portanto, considere aplicar soluções de ERP da Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft, ou outros a sua estratégia de marketing. A mesma coisa para o CRM, você não tem que apenas escolher os líderes de mercado, com o Salesforce, confira nossa lista de softwares de CRM gratuitos.

Priorize o serviço de atendimento ao cliente

Quando se trata de construir relacionamentos duradouros com clientes, um serviço de atendimento ao cliente excelente é crucial. Cerca de 96% dos consumidores dizem que ótimos serviços são essenciais para garantir sua lealdade com uma marca.

Economizar esforços no serviço de atendimento ao cliente pode levar a resultados dolorosos para seu negócio. Ao mesmo tempo, representantes dos serviços amigáveis e prontos para ajudar não são o suficiente; você precisa ser proativo na sua oferta de ajuda. Para obter sucesso no que diz respeito a proatividade, determine problemas em comum que seu negócio enfrenta, e crie um plano para como lidar com eles. Isso vai ajudar os representantes da sua empresa a reagir instantaneamente quando esses problemas surgirem.

Falando em urgência de reação, seus clientes esperam receber uma resposta de uma marca dentro de uma hora desde que eles entraram em contato. Considere adicionar um chatbot para seu serviço de atendimento ao cliente. Ele não apenas vai ajudar seus clientes a conseguir uma resposta rápidas no caso de uma emergência mas também a cortar seus custos de atendimento ao cliente em até 30%.

Para se beneficiar do uso de um chatbot, registre-se com o SendPulse - com a nossa plataforma você pode construir um bot para o Facebook e o Telegram gratuitamente. Enviar até 10.000 mensagens por mês, configurar fluxos de resposta automática, obter estatísticas detalhadas sobre interações com o seu bot, e muito mais.

Recompense clientes leais

Humanos têm uma estrutura neurológica chamada de sistema de recompensa, que reforça a certos padrões de comportamento. Como resultado, nós tendemos a recriar ações que levam a algumas recompensas valiosas. É uma característica psicológica básica que você pode utilizar no seu marketing de relacionamento - simplesmente recompense a lealdade de seus clientes.

Embora o mercado pareça saturado com vários programas de fidelidade, na verdade, eles funcionam. Cerca de 79% dos consumidores continuam a fazer negócios com marcas por conta dos seus programas de fidelidade. Além disso, as pessoas são ativas em pelo menos metade dos programas aos quais elas pertencem. Para criar um programa que funciona, atenha-se a algumas regras:

• Não limite seu programa de fidelidade a apenas descontos - ofereça pré-vendas de produtos que serão lançados, eventos especiais, presentes, e por aí vai.
• Use a gamificação - mostre aos seus clientes seu progresso com seu serviço, ofereça pontuações, crie desafios.
• Faça parcerias com outros negócios - esse movimento vai ajudar a fazer suas recompensas serem mais diversas e a engajar pessoas com vários interesses.

Nós desvendamos diversas estratégias de marketing de relacionamento que a sua empresa pode usar. Agora vamos ver exatamente como as marcas usam algumas delas para manter seus clientes engajados.

Exemplos de marketing de relacionamento

Nós escolhemos três exemplos de marcas que usaram estratégias da lista acima. Considere adotar algumas delas para as boas práticas nos seus elementos.

Chatbots para uma comunicação consistente

Os chatbots são uma ótima ferramenta para lidar com os problemas dos clientes e providenciar uma assistência imediata. No entanto, o escopo de aplicação dos chatbots não os limita a apenas o atendimento ao cliente. Bots em várias plataformas podem ser usados para manter os clientes constantemente engajados com uma marca.

O serviço de entrega de marmitas HelloFresh implementou um chatbot de Facebook para constantemente manter contato com seus clientes. Esse amiguinho ajuda os usuários a solucionar problemas frequentes, responder perguntas comuns, estabelecer lembretes regulares para pedir um delivery, notificá-los sobre novos posts no blog, e outras atualizações, procura por tópicos interessantes, e muito mais. A HelloFresh usa até mesmo um elemento de gamificação - você pode responder um quiz sobre café da manhã.

Gamificação no e-mail marketing

O serviço de escrita Grammarly utiliza o bom e velho e-mail marketing para manter seus usuários engajados. Além dos e-mails comuns com dicas e ofertas especiais, a empresa adiciona a gamificação a sua estratégia de e-mail marketing, enviando relatórios de progresso semanalmente aos usuários.

O e-mail começa te recompensando com um status lisongeiro ainda que engraçado - o Hercules no exemplo abaixo. Além disso, você pode rastrear suas estatísticas de escrita. Para brincar com a sua paixão pela competição, o Grammarly compara suas conquistas com outros resultados de usuários.

No final do e-mail, a empresa recomenda mudar para um versão premium de inscrição para eliminar ainda mais erros. Para um engajamento melhorado com a marca, a Grammarly oferece uma coleção de histórias novas e dicas do seu blog.

Engajamento por meio de um programa de fidelidade

A gigante do serviço de cafeteria, Starbucks, oferece uma enorme quantidade de ótimas soluções de marketing, indo de GIFs personalizados no Instagram até erros deliberados nos nomes dos clientes escritos nos copos para conseguir ganhar ainda mais compartilhamentos nas redes sociais. Embora a informação sobre esse último fato não seja comprovada, o Starbucks ainda assim tem toneladas de outros métodos efetivos, como seu programa de fidelidade.

A empresa recompensa seus clientes com diversos benefícios. Além dos presentes e ofertas exclusivas, a rede de cafeterias permite que você peça e pague por meio do seu celular se você instalar o aplicado para mobile deles.

Para reforçar o engajamento dos clientes com a marca, o Starbucks adiciona gamificação. Os clientes recebem estrelas quando pagam por meio do aplicativo; eles podem trocar as estrelas por drinques personalizados, snacks adicionais, e por aí vai.

A parte mais interessante é a oportunidade adicional de ganhar mais estrelas. Clientes ganham pontos bônus jogando jogos e aceitando ofertas especiais no seu aplicativo. Esse truque faz com que os clientes interajam com o aplicativo para celular do Starbucks e com a marca em si frequente e constantemente.

Para implementar o marketing de relacionamento na sua estratégia de marketing e alcançar as metas do seu negócio, tente diferente ferramentas e canais. Você pode ir de um aplicativo para celular com o Starbucks fez, até implementar um chatbot, escolher o e-mail marketing, ou testar outras opções, como o marketing de notificações push na web. Para começar a explorar novas maneiras efetivas de interação com seus clientes, registre-se com o SendPulse.

Última Atualização: 13.09.2024