Маркетинг взаимоотношений — это вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами. Его основная цель заключается в повышении лояльности и вовлеченности клиентов, а не в увеличении продаж.

Почему маркетинг взаимоотношений так важен?

Благодаря повышению удержания клиентов маркетинг взаимоотношений помогает компаниям увеличивать доходы и сокращать расходы. По статистике, удержать покупателя обойдется в 5-25 раз дешевле, чем привлечь нового. Более того, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% может повысить прибыль компании на 75%.

Также, маркетинг взаимоотношений укрепляет эмоциональную связь между компанией и клиентами. Это увеличивает лояльность покупателей, повышает их LTV, помогает взращивать адвокатов бренда и привлекать новых пользователей. Помимо увеличения продаж и повышения дохода, прочные взаимоотношения между компанией и клиентами имеют ряд других преимуществ.

Преимущества маркетинга взаимоотношений

  • Снижение расходов на привлечение клиентов
  • Увеличение скорости закрытия сделок
  • Повышение LTV
  • Увеличение устойчивости бренда
  • Новые бизнес-идеи
  • Повышение ценности продукта

Мы объяснили, почему маркетинг взаимоотношений важен для прибыльности бизнеса. Теперь, давайте посмотрим, какие еще есть перспективы его внедрения в вашу маркетинговую стратегию.

Снижение расходов на привлечение клиентов

Задача маркетинга взаимоотношений — взрастить адвокатов бренда. Когда клиенты имеют большой опыт взаимодействия с компанией, они активно рекомендуют ее продукты и услуги другим. Согласно статистике, 84% людей во всем мире считают рекомендации друзей и родственников самым надежным источником информации.

Адвокаты бренда расширяют охват аудитории и на основании их рекомендаций происходит от 20 до 50% покупок. А самое приятное в этом то, что вы получаете дополнительные продажи и новых клиентов практически бесплатно. “Сарафанное радио” по-прежнему остается самым дешевым и надежным способом привлечения покупателей.

Увеличение скорости закрытия сделок

Если компания продает сложный продукт или услугу, то заключение сделки занимает гораздо больше времени. Продажа товаров и услуг в B2B секторе занимает в среднем 102 дня, при этом, большую часть времени занимает не сама продажа, а взращивание лида.

С помощью маркетинга взаимоотношений вы через рефералов получаете новых потенциальных клиентов, которые практически готовы к покупке. Такой подход увеличивает уровень конверсий и ускоряет процесс закрытия сделок, что подтверждают 67% маркетологов и 69% продавцов.

Повышение LTV

Основная цель маркетинга взаимоотношений заключается в максимально длительном поддержании связи бренда с клиентами. Поэтому, увеличение LTV может показаться не особо важным. Однако, не только лояльные клиенты склонны долго взаимодействовать с брендом, их рефералы тоже. Примерно 60% B2B маркетологов и продавцов говорят, что рефералы имеют более высокий уровень LTV. Так LTV реферальных клиентов на 16% выше, чем у других.

Увеличение устойчивости бренда

Маркетинг взаимоотношений повышает рост лояльности клиентов, что является важным условием для укрепления бренда. Компании извлекают выгоду из этого процесса по-разному. Сильные бренды занимают более надежные позиции на рынке, им легче выводить новые продукты, они привлекают лучших сотрудников и так далее.

Более того, для сильного бренда цена одной ошибки не так высока. Покупатели склонны прощать компаниям, с которыми у них прочная эмоциональная связь, — только 17% клиентов отказались бы от любимого бренда после единственной ошибки. Однако, если первый опыт взаимодействия с брендом был отрицательным, 39% покупателей не вернутся в ближайшие два года.

Новые бизнес-идеи

Маркетинг взаимоотношений предполагает регулярное взаимодействие бренда с клиентами. Так, шаг за шагом компании все лучше понимают, чего хотят пользователи и как усовершенствовать продукт, чтобы привлечь больше покупателей.

Информация, полученная от клиентов, помогает избежать ненужных рисков при запуске новых продуктов. Если вы знаете предпочтения своих покупателей, то можете вносить эффективные изменения в свой бренд и продукт.

Повышение ценности продукта

Качество обслуживания клиентов играет главную роль в построении прочных взаимоотношений. Примерно 86% покупателей готовы платить больше за положительный опыт покупки. Поэтому, когда другие компании будут сбрасывать цены, чтобы привлечь клиентов, вы сможете продавать дороже и получать больше. Конечно, этот вариант возможен только в том случае, если бренд предоставит покупателям положительный опыт покупки.

Уже думаете, как это сделать? Не торопитесь. Для начала давайте разберемся, какие существуют виды маркетинга взаимоотношений.

5 видов маркетинга взаимоотношений

  • Базовый маркетинг
  • Реактивный маркетинг
  • Ответственный маркетинг
  • Проактивный маркетинг
  • Партнерский маркетинг

Виды или уровни маркетинга взаимоотношений могут быть последовательными ступенями установления связи с клиентами. В то же время, каждый вид может быть независимой формой взаимодействия бренда и покупателей. Вот пять уровней маркетинга взаимоотношений:

  • Базовый маркетинг. Этот вид маркетинга напоминает традиционный подход. Его цель — привлечь потенциального клиента и провести его вниз по воронке продаж к покупке. Базовый маркетинг не подразумевает построения прочных взаимоотношений между компанией и ее клиентами.
  • Реактивный маркетинг. Этот вид маркетинга взаимоотношений включает в себя взаимодействие с клиентами после покупки. Бренд обращается к покупателям, чтобы собрать отзывы, комментарии, предложения и так далее. Например, бренд может отправить email рассылку с просьбой дать обратную связь.
  • Ответственный маркетинг. Такой маркетинг предполагает более глубокое взаимодействие компании и клиентов. На этом уровне бренд напоминает пользователям об их покупке и объясняет, почему им так важны отзывы. Другой сценарий — это когда компания отвечает на отзывы, полученные на предыдущем уровне.
  • Проактивный маркетинг. Здесь компании продолжают выстраивать прочные связи с клиентами. Они не только регулярно общаются с покупателями, но и улучшают свои продукты в соответствии с полученными пожеланиями.
  • Партнерский маркетинг. Этот вид маркетинга взаимоотношений обеспечивает самую прочную связь бренда с клиентами. Компания может привлечь третью сторону для обслуживания конкретных потребностей покупателей. Другой вариант — это вовлечь клиента в разработку и улучшение продукта.

Каждая компания может выбрать тот уровень маркетинга, который больше всего соответствует ее потребностям или, наоборот, продвигаться от одного к другому, чтобы построить максимально прочные взаимоотношения с клиентами. Какой бы вариант вы ни выбрали, тщательно продумайте свою стратегию для достижения успеха в маркетинге взаимоотношений.

Стратегии маркетинга взаимоотношений

  1. Пересмотрите свои каналы коммуникации
  2. Привлекайте клиентов с помощью email маркетинга
  3. Используйте ERP и CRM системы
  4. Сделайте обслуживание клиентов приоритетом
  5. Вознаграждайте лояльных клиентов

Построение взаимоотношений — это долгий и трудоемкий процесс. Он может привести к повышению ROI, укреплению имиджа бренда и увеличению количества довольных клиентов, а может оказаться пустой тратой времени и денег. Мы выбрали пять стратегий, которые вы можете использовать, чтобы достичь поставленных целей в маркетинге взаимоотношений.

Пересмотрите свои каналы коммуникации

Большинство компаний для продвижения в интернете используют только сайты, которые, к сожалению, не все работают хорошо. Чтобы привлечь клиентов с помощью сайта, сделайте навигацию максимально удобной и предоставьте всю необходимую пользователю информацию о компании и продуктах. Добавьте номера телефонов и онлайн-чат для быстрой связи со службой поддержки.

Более 60% интернет-трафика в мире приходится на мобильные устройства. Поэтому, сайт компании обязательно должен быть адаптирован под них. Сделайте кнопки удобными для нажатия, добавьте вертикальную полосу прокрутки и оптимизируйте контент для быстрой загрузки.

Помимо модернизации сайта, подумайте об использовании новых каналов коммуникации. Золотое правило построения хороших взаимоотношений между клиентом и брендом — быть там, где покупатели. Проведите исследование, определите, какие социальные сети и мессенджеры используют ваши клиенты.

Предоставьте им возможность взаимодействовать с компанией через разные каналы. Используйте мультиканальные формы подписки, чтобы пользователи могли сами выбрать, где они хотят получать сообщения бренда. Зарегистрируйтесь в SendPulse и создавайте мультиканальные формы подписки для email, Facebook, Telegram и ВКонтакте.

Привлекайте клиентов с помощью email маркетинга

Чтобы поддерживать вовлеченность клиентов в течение длительного времени, добавьте email маркетинг в свою стратегию. Поверьте, несмотря на стремительное развитие социальных сетей и мессенджеров, этот маркетинговый канал по прежнему приносит отличные результаты.

Email кампании позволяют регулярно взаимодействовать с клиентами и предоставлять им более персонализированный опыт, который является ключом к сердцам самых привередливых клиентов. По статистике, 72% потребителей обращают внимание только на персонализированные сообщения.

Будьте внимательны при построении email стратегии для удержания клиентов. Тщательно продумывайте каждую кампанию и делайте рассылки с нужной частотой, иначе вместо увеличения лояльности можно получить массовые отписки. Помните, длительные взаимоотношения требуют общения, заботы и искренности, а не навязчивых продаж.

В первую очередь создавайте релевантный и персонализированный контент и только потом продавайте. Так ваша email стратегия будет более эффективна. При создании рассылок ориентируйтесь на потребности и желания клиентов. В этой статье вы найдете ряд полезных советов о том, как это сделать.

Используйте ERP и CRM системы

Маркетинг взаимоотношений без точной и конкретной информации о клиентах — это пустая трата времени. Чтобы обеспечить клиентам персонализированный опыт взаимодействия с брендом, применяйте современные технологии, такие как CRM и ERP системы.

Программное обеспечение CRM помогает собирать данные о клиентах, отслеживать историю их взаимодействия с брендом, выявлять проблемы обслуживания, с которыми они столкнулись, и многое другое. Такая информация предоставит вам больше возможностей порадовать клиентов и сохранить их заинтересованность. Компании, которые используют CRM, отмечают рост удержания и удовлетворенности клиентов на 47%.

ERP системы ориентированы на внутренние процессы вашей компании. Они помогают автоматизировать работу и более эффективно вести бизнес. Около 95% компаний, внедривших ERP, видят повышение эффективности своих бизнес-процессов.

CRM и ERP системы могут снизить расходы, увеличить продажи на 29% и вывести маркетинг взаимоотношений на новый уровень. Поэтому, ознакомьтесь с ERP системами от таких компаний как Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft и так далее. Что касается CRM, рассматривайте не только лидеров рынка, вроде Salesforce. В нашем блоге, например, вы можете ознакомиться с целым списком бесплатных CRM-систем.

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом

Когда дело доходит до построения крепких долгосрочных взаимоотношений с аудиторией, главное — это идеальное обслуживание клиентов. Примерно 96% потребителей считают, что сервис имеет решающее значение в формировании их лояльности к бренду. Поэтому, плохое обслуживание часто становится основной причиной смены компании.

Острые углы в обслуживании клиентов могут иметь негативные последствия для бренда. Однако, и одной отзывчивости представителей службы поддержки недостаточно. Необходимо проявлять инициативу в оказании помощи. Чтобы действовать на опережение, определите общие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и составьте план их решения. Такой подход поможет представителям компании незамедлительно реагировать на возникающие сложности.

Если говорить о скорости взаимодействия, то клиенты ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. Поэтому, подумайте об использовании чат-бота для обслуживания пользователей. Это ускорит процесс коммуникации с клиентами и сократит на 30% ваши расходы на службу поддержки.

Чтобы создать своего чат-бота, зарегистрируйтесь в SendPulse. В нашем сервисе вы можете бесплатно сконструировать бота для Facebook, Telegram и ВКонтакте. Отправляйте бесплатно до 10 000 сообщений в месяц, настраивайте цепочки автоответов, получайте подробную статистику взаимодействия с чат-ботом и многое другое.

Вознаграждайте лояльных клиентов

У людей есть нейронная структура, которая называется системой вознаграждения. Она усиливает определенные модели поведения. В результате мы склонны воссоздавать действия, которые приводят к некоторым ценным наградам. Используйте этот психологический фактор в своем маркетинге взаимоотношений — поощряйте лояльность клиентов.

Несмотря на то, что рынок кажется перенасыщенным программами лояльности, они действительно работают. Именно они мотивируют 79% потребителей продолжать взаимодействовать с брендом. Тем не менее, люди активны только в половине программ, в которых участвуют. Чтобы создать эффективную программу лояльности, придерживайтесь нескольких правил:

  • Не ограничивайтесь только скидками. Предлагайте краткие обзоры будущих продуктов, предстоящих мероприятий, подарков и так далее.
  • Используйте геймификацию. Например, показывайте клиентам их успехи в работе с сервисом, начисляйте баллы, создавайте челенджи.
  • Сотрудничайте с другими компаниями. Это поможет разнообразить награды и привлечь людей с разными интересами.

Теперь вы знаете о стратегиях маркетинга взаимоотношений, которые можете применить на практике. Давайте посмотрим, как именно бренды используют некоторые из них, чтобы повышать качество коммуникации и удерживать клиентов.

Примеры маркетинга взаимоотношений

Мы подготовили три примера брендов, которые используют стратегии из приведенного выше списка. Возьмите их на вооружение.

Чат-боты для быстрой коммуникации

Чат-боты — отличный инструмент для взаимодействия с клиентами и оказания им оперативной помощи. Однако сфера применения чат-ботов не ограничивается только поддержкой. С их помощью можно принимать заказы, рассказывать о бренде, новых продуктах, акциях и так далее.

Патентно-правовая фирма Prima Veritas, юркомпания Juscutum и lexnet.io совместно разработали чат-бота для Facebook Messenger, чтобы упростить процесс регистрации торговых марок для бизнеса. PatentBot рассказывает просто о сложном. Он шаг за шагом подводит клиента к цели, попутно отвечая на возникшие вопросы. А в случае появления сложностей, клиент может запросить подключить службу поддержки.

Благодаря PatentBot пользователь проходит практически весь путь от момента оформления заявки до ее оплаты в мессенджере, что согласитесь, очень удобно. Чат-бот позволил в несколько раз увеличить количество принятых заявок, ускорить процесс взаимодействия с клиентами и снизить стоимость регистрации.

Email маркетинг

Чтобы помочь пользователям ознакомиться с инструментами сервиса и эффективнее их использовать, компания Ecwid отправляет персонализированные email рассылки с полезной информацией.

Помимо рекомендаций и специальных предложений, подписчики получают в письмах обзоры других магазинов. В видео показывают примеры созданных магазинов и поясняют, что в них сделано хорошо, а что стоит улучшить. При этом, каждый подписчик может обратиться в Ecwid, чтобы попасть в подобный обзор.

Письмо от Ecwid

Такой подход позволяет поддерживать заинтересованность и вовлеченность клиентов, ведь рассылки помогают им продвигать интернет-магазины и повышать продажи.

Взаимодействие через программу лояльности

Сеть кофеен One Price Coffee дарит за покупки бонусы — прайсы. Их также дарят за регистрацию, скачивание мобильного приложения, приглашенного друга и так далее. Обратите внимание, что покупателям, в зависимости от стоимости суммы покупок, присваивают статус: новичок, знаток, звезда, гуру. Чем выше статус, тем больше начисляется бонусов.

Такая система вознаграждения мотивирует покупать чаще и больше, а еще способствует привлечению новых клиентов и продвижению приложения компании.

Чтобы внедрить маркетинг взаимоотношений в свою стратегию и достичь желаемых целей, пробуйте разные инструменты и каналы. Вы можете разработать мобильное приложение, как это сделала сеть кофеен One Price Coffee, создать чат-бота, выбрать email маркетинг или протестировать другие варианты, например, web push маркетинг. Чтобы начать изучать новые эффективные способы взаимодействия с клиентами, зарегистрируйтесь в SendPulse.

Также искали с "Маркетинг взаимоотношений"
Оцените, насколько полезна статья "Маркетинг взаимоотношений"

Оценка: 5 / 5 (6)

Начните пользоваться сервисом SendPulse прямо сегодня

Если вам интересно, что такое "Что такое маркетинг взаимоотношений: руководство", вам может быть интересен наш сервис рассылок.