El marketing relacional es un tipo de marketing que se enfoca en crear relaciones profundas y duraderas entre una marca y sus clientes. A diferencia del enfoque tradicional centrado en las ventas, los principales objetivos del marketing relacional son impulsar la lealtad y el compromiso del cliente.

¿Por qué es importante el marketing relacional?

En pocas palabras, el marketing relacional ayuda a las empresas a obtener mayores ingresos y reducir gastos al mantener a los clientes comprometidos con una marca. Retener a un cliente es de 5 a 25 veces más barato que adquirir uno nuevo. Mejor aún, genera ganancias adicionales; cuando una marca aumenta la tasa de retención de clientes en un 5%, ve un aumento del 25% en las ganancias.

El marketing relacional asegura una conexión duradera, cercana y emocional entre las empresas y sus clientes. Ayuda a ganar clientes leales, que compran de una marca repetidamente y la recomiendan a sus amigos, familiares, colegas, etc. Aparte del aumento de las ventas y los beneficios, que es el núcleo de toda empresa comercial, las relaciones profundas entre empresas y clientes tienen otras ventajas.

Beneficios del marketing relacional

  • Adquisición de clientes más barata
  • Cierre tratos más rápido
  • Mayor valor de vida útil
  • Mayor resiliencia de marca
  • Nuevas ideas comerciales
  • Valor de producto mejorado

Hemos hablado de por qué el marketing relacional es importante para la rentabilidad de tu empresa en general. Ahora echemos un vistazo más de cerca a los beneficios de gran alcance de implementarlo en tu estrategia de marketing.

Adquisición de clientes más barata

Con el marketing relacional, tu objetivo es crear un ejército de defensores de la marca. Cuando los clientes tienen una gran experiencia con tu negocio, estarán más que felices de recomendar tus productos o servicios a otros. Mientras tanto, el 84% de las personas en todo el mundo consideran que las recomendaciones de sus amigos y familiares son la fuente de información más confiable.

Las referencias de conocidos son la base del 20-50% de las decisiones de compra. Sin embargo, la parte más agradable de esta situación es que obtienes ventas adicionales y nuevos clientes sin gastar casi nada en ello. El boca a boca sigue siendo la más barata y una de las fuentes de adquisición de clientes más fiables.

Cerrar acuerdos más rápido

Si tu empresa comercializa un producto o servicio complejo con conocimientos de tecnología, cerrar un trato puede ser un dolor de cabeza. Cerrar tratos en el sector B2B toma una media de 102 días; la parte gigantesca de este proceso no es la venta en sí, sino el fomento de las oportunidades de venta.

Con el marketing relacional, obtienes nuevos clientes potenciales a partir de referencias, que es la mejor fuente. Este tipo de cliente potencial no solo genera mejores conversiones, sino que también tiende a cerrar acuerdos más rápido: el 67% de los especialistas en marketing y el 69% de los vendedores de primera línea lo confirman.

Mayor valor de por vida

El objetivo principal del marketing relacional es mantener al cliente comprometido con una marca durante el mayor tiempo posible. Por lo tanto, un aumento en el valor de la vida útil del cliente puede parecer algo que no vale la pena mencionar. Sin embargo, no solo los clientes inicialmente leales tienden a permanecer más tiempo con tu empresa; sus referencias también lo hacen. Aproximadamente el 60% de los comercializadores B2B y los vendedores de primera línea dicen que las referencias tienen un valor de por vida más alto. El LTV de un cliente referido es un 16% más alto.

Mayor resiliencia de la marca

El marketing relacional conduce al crecimiento de la lealtad del cliente, que es un ingrediente fundamental para fortalecer su marca. Las empresas se benefician de este proceso de múltiples formas. Las marcas fuertes tienen ventajas más sólidas en el mercado, introducen nuevos productos con mayor facilidad, atraen a los mejores empleados, etc.

Además, el costo de un solo error no es tan alto cuando su marca es lo suficientemente fuerte. Los clientes tienden a perdonar a las empresas con las que están conectados emocionalmente: solo el 17% de los clientes abandonarían una marca querida después de un solo error. Mientras tanto, en el caso de una primera experiencia negativa, el 39% de los clientes no regresaría a una empresa en los próximos dos años.

Nuevas ideas comerciales

El marketing relacional implica interacciones constantes y estrechas entre empresas y clientes. Como resultado, obtienes más y más conciencia sobre lo que quieren tus clientes y cómo puedes cambiar tu producto para obtener más clientes.

Aprender de tus clientes también te ayuda a evitar riesgos innecesarios al lanzar nuevos productos. Si conoces las preferencias de tus clientes, puedes implementar cambios efectivos y buscados en tu marca y producto.

Valor de producto mejorado

Parafraseando una expresión famosa, la experiencia del cliente es el rey. El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia. Esto significa que mientras otros tienen que bajar los precios para obtener clientes, tú puedes vender caro y aún así ganar más. Si estás proporcionando a tus clientes una gran experiencia, por supuesto.

Los puntos que acabamos de precisar parecen muy atractivos. Probablemente estés deseando establecer una conexión sólida con tus clientes. No te apresures, descubramos primero los tipos de marketing relacional.

5 tipos de marketing relacional

  • Marketing básico
  • Marketing reactivo
  • Marketing responsable
  • Marketing proactivo
  • Marketing de asociación

Los tipos o niveles de marketing relacional pueden ser etapas jerárquicas para establecer contacto con los clientes. Al mismo tiempo, cada tipo puede ser una forma independiente de interacciones entre la marca y el cliente. Estos son los cinco niveles del marketing relacional:

  • Marketing básico. Este tipo está asociado con un enfoque tradicional de marketing. Precisamente, el objetivo aquí es atraer a un cliente potencial y llevarlo por el embudo de ventas hacia la realización de una compra. El marketing básico no implica una comunicación profunda entre una empresa y sus clientes.
  • Marketing reactivo. Este nivel de marketing relacional abarca la interacción posterior a la compra. Una marca llega a sus clientes para solicitar retroalimentación, comentarios, sugerencias, etc. Por ejemplo, una empresa puede enviar un correo electrónico de solicitud de comentarios.
  • Marketing responsable. El marketing responsable implica una interacción más profunda entre una empresa y un cliente. En este nivel, la empresa llega a los clientes para recordarles su compra y explicarles por qué sus comentarios son importantes. Otro escenario es cuando una empresa responde a los comentarios que recibió en el nivel anterior.
  • Marketing proactivo. Aquí, las empresas continúan profundizando su contacto con los clientes. No solo se comunican con los clientes con regularidad, sino que también mejoran sus productos y servicios de acuerdo con lo que han aprendido de sus clientes.
  • Marketing de asociación. Este tipo de marketing relacional implica la conexión más fuerte entre una empresa y su cliente. Aquí, una empresa puede contratar a un tercero para atender las necesidades específicas de un cliente. Otra forma de hacer esto es involucrar al cliente en el desarrollo y mejora del producto.

Cada empresa puede llegar al nivel más profundo de comunicación con un cliente o detenerse en la etapa que más se adapte a sus necesidades comerciales. Elijas lo que elijas, aplica las estrategias adecuadas para lograr el éxito con tu marketing relacional.

Estrategias de marketing relacional

  1. Revisa tus canales de comunicación
  2. Involucra a los clientes a través del marketing por correo electrónico
  3. Aplica soluciones ERP y CRM
  4. Prioriza el servicio al cliente
  5. Recompensa a los clientes leales

Establecer relaciones es un proceso largo y laborioso, que puede resultar en un mayor retorno de la inversión, una imagen de marca sólida y clientes satisfechos. Por el contrario, a veces puede ser contraproducente y desperdiciar el tiempo y el dinero que has invertido en establecer conexiones con tus clientes. Hemos elegido cinco estrategias para que las aproveches cuando trabajes en tus objetivos de marketing relacional.

Revisa tus canales de comunicación

La mayoría de las empresas solo se presentan en línea a través de sus sitios web, y no todos estos sitios funcionan bien. Para involucrar a tus clientes con tu página web, asegúrate de que sea fácil de navegar y proporcione toda la información esencial sobre tu negocio. Agrega un chat en línea para una conexión rápida con tu equipo de soporte y números de teléfono para contactarte aún más rápido.

Más del 50% del tráfico a principios de 2020 provino de dispositivos móviles. Por lo tanto, considera optimizar tu sitio web para dispositivos móviles. Haz que los botones sean fáciles de hacer clic, agrega desplazamiento vertical y optimiza tu contenido para una carga rápida.

Aparte de cambiar tu sitio web, piensa en agregar nuevos canales de comunicación. La regla de oro de las buenas relaciones cliente-marca es presentar tu negocio donde tus clientes prefieran pasar el tiempo. Realiza una investigación para detectar las redes sociales y los mensajeros que utilizan tus clientes y ponte a su disposición.

Brinda la posibilidad de interactuar con tu marca a través de varios canales incluso cuando pides a los clientes potenciales que se suscriban. Los formularios multicanal te ayudarán a aprovechar esta tarea; permiten que un usuario decida dónde quiere recibir tus mensajes. Para crear tus formularios multicanal para correo electrónico, Facebook, Telegram y otras opciones de suscripción, regístrate en SendPulse.

Involucra a los clientes a través del marketing por correo electrónico

Para mantener a tus clientes comprometidos con tu marca a largo plazo, implementa el marketing por correo electrónico en tu estrategia. Aunque este canal de marketing puede parecer un poco anticuado en medio de múltiples redes sociales y mensajeros, aún brinda excelentes resultados.

Las campañas de correo electrónico te permiten llegar a los clientes de manera constante y brindarles una experiencia más personalizada. Esta última es la clave para los corazones y las carteras de los clientes más quisquillosos: el 72% de los consumidores solo interactúan con mensajes personalizados.

Trata de ser consciente al crear tu estrategia de marketing por correo electrónico para la retención de clientes. Envía correos electrónicos cuidadosamente elaborados con la frecuencia adecuada; de lo contrario, obtendrás clientes indignados en lugar de leales. Recuerda que las relaciones duraderas requieren comunicación, cuidado y sinceridad en lugar de ventas duras. Por lo tanto, trata de evitar enviar únicamente ofertas especiales; Para que tu marketing por correo electrónico sea más diverso, sigue nuestra compilación de diferentes tipos de correos electrónicos con ejemplos.

Aplica soluciones ERP y CRM

Hacer marketing relacional sin información precisa y precisa sobre tus clientes es humo y espejos. Para crear una experiencia perfecta para tus clientes, aplica tecnologías modernas, específicamente, soluciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y gestión de recursos empresariales (ERP).

El software CRM te permite recopilar datos sobre tus clientes, rastrear el historial de sus interacciones con tu marca, identificar problemas de servicio que han enfrentado, etc. Con esta información a mano, obtienes más oportunidades para deleitar a los clientes y mantenerlos comprometidos. Las empresas que ya han aprovechado CRM notaron una mejora del 47% en la retención y satisfacción de los clientes.

Las soluciones ERP se centran en los procesos de tu empresa, te ayudan a automatizarlos y a mantener tu negocio de forma más eficaz. El 95% de las empresas que implementaron ERP notaron una mejora en la eficiencia en tus procesos comerciales.

CRM y ERP pueden disminuir tus costos generales, aumentar las ventas en un 29% y llevar tu marketing relacional al siguiente nivel. Por lo tanto, considera aplicar soluciones ERP de Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft u otros a tu estrategia de marketing. En cuanto a los CRM, no solo tienes que elegir líderes del mercado, como Salesforce, consulta nuestra lista de software CRM gratuito.

Prioriza el servicio al cliente

Cuando se trata de construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes, el nombre del juego es un excelente servicio al cliente. El 96% de los consumidores dice que un excelente servicio es crucial para su lealtad a una marca. Casi la mitad de los estadounidenses encuestados mencionaron el mal servicio como la principal razón por la que cambiaron de empresa.

Tomar atajos con el servicio al cliente puede tener resultados dolorosos para tu negocio. Al mismo tiempo, los representantes de servicio amables y serviciales no son suficientes; debes ser proactivo en tu aspiración de ayudar. Para aprovechar la proactividad, determine los problemas comunes que enfrenta su empresa y crea un plan sobre cómo abordarlos. Esto ayudará a los representantes de tu empresa a reaccionar instantáneamente cuando ocurra el problema.

Hablando de la urgencia de la reacción, tus clientes esperan obtener una respuesta de una marca dentro de una hora de su consulta. Considera agregar un chatbot para tu servicio al cliente. No solo ayudará a tus clientes a obtener una respuesta rápida en caso de emergencia, sino que también reducirá los costos de atención al cliente en un 30%.

Para beneficiarte del uso de un chatbot, regístrate con SendPulse; con nuestra plataforma puedes crear un bot para Facebook y Telegram de forma gratuita. Envía hasta 10,000 mensajes al mes, configura flujos de respuesta automática, obtén estadísticas detalladas sobre las interacciones con tu bot y más.

Recompensa a los clientes leales

Los seres humanos tienen una estructura neuronal llamada sistema de recompensa, que refuerza ciertos patrones de comportamiento. Como resultado, tendemos a recrear acciones que condujeron a valiosas recompensas. Es un rasgo psicológico básico que puedes utilizar en tu marketing relacional: simplemente recompensar la lealtad de tus clientes.

Aunque el mercado parece sobresaturado con varios programas de fidelización, en realidad funcionan. El 79% de los consumidores siguen haciendo negocios con marcas gracias a sus programas de fidelización. Sin embargo, las personas participan en nada menos que la mitad de los programas a los que pertenecen. Para crear un programa que funcione, sigue estas reglas:

  • No limites tu programa de lealtad solo con descuentos: ofrece adelantos de los próximos productos, eventos especiales, obsequios, etc.
  • Utiliza la gamificación: muestra a tus clientes su progreso con tu servicio, otorga puntos canjeables, crea desafíos.
  • Asóciate con otras empresas: este movimiento ayudará a que tus premios sean más diversos y a involucrar a personas con diversos intereses.

Hemos presentado varias estrategias de marketing relacional que tu empresa puede utilizar. Ahora veamos cómo exactamente las marcas usan algunos de ellos para mantener a sus clientes comprometidos.

Ejemplos de marketing relacional

Elegimos tres ejemplos de marcas que utilizan estrategias de la lista anterior. Considera adoptar algunas de las mejores prácticas o sus elementos.

Chatbots para una interacción constante

Los chatbots son una gran herramienta para manejar los problemas de los clientes y brindarles asistencia rápida. Sin embargo, el ámbito de aplicación de los chatbots no se limita solo al soporte. Se pueden usar bots en varias plataformas para mantener a los clientes comprometidos constantemente con una marca.

El servicio de entrega de kits de comida HelloFresh implementó un chatbot de Facebook para mantenerse en contacto constante con sus clientes. Este pequeño amigo ayuda a los usuarios a resolver problemas frecuentes, responde preguntas comunes, establece recordatorios regulares para la entrega de pedidos, les notifica sobre nuevas publicaciones de blog y otras actualizaciones, busca temas interesantes y más. HelloFresh incluso utiliza un elemento de gamificación: puede realizar un entretenido cuestionario sobre el desayuno.

Gamificación en el marketing por correo electrónico

El servicio de redacción Grammarly utiliza un buen marketing por correo electrónico para mantener a sus usuarios interesados. Además de los correos electrónicos comunes con sugerencias y ofertas especiales, la compañía agrega gamificación a su estrategia de marketing por correo electrónico al enviar informes de progreso semanales a los usuarios.

El correo electrónico comienza otorgándole un estado halagador pero ingenioso: Hércules en el ejemplo siguiente. Además, puede realizar un seguimiento de sus estadísticas de escritura. Para aprovechar tu pasión por la competencia, Grammarly compara tus logros con los resultados de otros usuarios.

Al final del correo electrónico, la empresa recomienda cambiar a una suscripción premium para eliminar aún más errores. Para un mejor compromiso con su marca, Grammarly ofrece una colección de historias frescas y consejos de su blog.

Compromiso a través de un programa de fidelización

El gigante del café para llevar, Starbucks, nos brinda un paquete de excelentes soluciones de marketing, desde GIF personalizados en Instagram hasta errores supuestamente deliberados en los nombres de los clientes en sus tazas con el objetivo de obtener más acciones en las redes sociales. Aunque la información sobre este último truco no está verificada, Starbucks todavía tiene muchos otros métodos efectivos, como su programa de lealtad.

La empresa premia a sus clientes con múltiples beneficios. Además de obsequios y ofertas exclusivas, la cadena de cafeterías le permite realizar pedidos con anticipación y pagar con su teléfono si ha instalado su aplicación móvil.

Para reforzar el compromiso de los clientes con la marca, Starbucks agrega gamificación. Los clientes obtienen estrellas cuando pagan a través de la aplicación; pueden cambiar las estrellas por bebidas personalizadas, refrigerios adicionales, etc.

La parte más interesante son las oportunidades adicionales para ganar más estrellas. Los clientes obtienen puntos de bonificación al jugar y aceptar ofertas especiales en la aplicación. Este truco hace que los clientes interactúen con la aplicación móvil de Starbucks y con la propia marca de manera frecuente y constante.

Para implementar el marketing relacional en tu estrategia de marketing y alcanzar tus objetivos comerciales, prueba diferentes herramientas y canales. Puedes optar por una aplicación móvil como lo hizo Starbucks, implementar un chatbot, elegir marketing por correo electrónico o probar otras opciones, como marketing push web. Para comenzar a explorar nuevas formas efectivas de interacción con tus clientes, regístrate en SendPulse.

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