La segmentación conductual es una forma de segmentación de marketing que divide a las personas en diferentes grupos que tienen un patrón de comportamiento específico en común. Los usuarios pueden compartir la misma etapa del ciclo de vida, haber comprado productos particulares en el pasado o tener reacciones similares a tus mensajes.

Las compañías combinan varios canales de comercialización como correo electrónico, SMS, mensajería, notificaciones push para brindar a sus clientes una experiencia personalizada más significativa en todos los puntos de contacto.

Beneficios de la segmentación conductual

  • Mejora la precisión de la orientación. Permite a las empresas aprovechar las diferencias de comportamiento, optimizando sus mensajes de marketing basados ​​en esos datos. Por ejemplo, ayuda a elegir el enfoque correcto para clientes leales o para los usuarios recién suscritos. También aclara grupos de personas que conforman tu audiencia: adultos de 20 a 34 años, personas interesadas en los deportes o tal vez los amantes de los viajes.
  • Ayuda a proporcionar una experiencia más personalizada. Los correos electrónicos masivos con el mismo mensaje para todos son una práctica desactualizada hoy. En cambio, debes analizar en profundidad a tu audiencia y satisfacer la demanda de las personas con un enfoque personalizado basado en los grupos sociales a los que pertenecen.
  • Discierne a los usuarios comprometidos de los que no están interesados. Los especialistas en marketing filtran el público objetivo para trabajar identificando el nivel de compromiso del usuario. Aumenta las posibilidades de que tus productos encuentren personas que los necesiten.
  • Ahorra dinero. La segmentación del comportamiento ayuda a priorizar los gastos para que tu comercialización sea más rentable. Permite pasar menos tiempo y recursos para calentar clientes potenciales o tratar de comunicarse con una audiencia desinteresada.
  • Facilita el seguimiento del éxito. Puedes realizar un seguimiento de las métricas dentro de cada segmento y mejorar tus presentaciones.
  • Ayuda a fidelizar a la marca. La segmentación del comportamiento ayuda a darse cuenta de cómo apoyar a los usuarios a lo largo del viaje de sus clientes y mantenerlos comprometidos todo el tiempo. Las personas que son tratadas personalmente tienen más probabilidades de ser leales a su marca y convertirse en defensores de la marca.

Tipos de segmentación conductual con ejemplos

Puedes combinar varios tipos dependiendo de cuán relevantes sean para tu negocio y de las características específicas de los productos y servicios que promocionas. Tomemos el correo electrónico como un ejemplo para cada tipo de segmentación del comportamiento, ya que funciona para cualquier empresa de pequeña a grande.

Basada en un comportamiento de compra

Este tipo ayuda a aprovechar el comportamiento de los usuarios cuando realizan una compra.

Comprueba si dudan, si hay algún obstáculo en su camino para tomar una decisión. La respuesta a estas y otras preguntas similares te ayudará a simplificar el proceso de compra.

Señalemos algunas situaciones comunes cuando los clientes están a punto de convertirse en clientes:

  • Considerando el mejor precio. Ese es el factor importante que influye en la decisión del comprador. Si identificas a las personas que dudan en esperar un mejor precio, aumentarás drásticamente tus posibilidades de venderles en ocasiones especiales como feriados de mercadotecnia, cuando los precios bajen.
  • Buscando pruebas sociales. Estos usuarios están interesados en un producto, pero se preguntan si otros están satisfechos con él. Para disipar las dudas, coloca las reseñas de los clientes en tu sitio web o directamente en la campaña de correo electrónico.
  • Tener todo el tiempo del mundo. Estos clientes están interesados, pero no se apresuran a comprar tu producto. En este caso, agrega un elemento urgente como una cuenta regresiva a un correo electrónico, u obtén un descuento por tiempo limitado. De esta forma u otra, crea un sentimiento de urgencia.

A continuación se muestra un ejemplo de un correo electrónico automatizado provocado por el abandono del carrito de compras. Está diseñado para llevar a las personas de regreso a la tienda para finalizar la compra.

Basada en beneficios

Es una forma de dividir a los clientes de acuerdo con los beneficios que buscan y motivarlos a comprar tus productos o servicios.

Por ejemplo, hay muchas razones para comprar un chicle: dientes limpios, aliento fresco, buen sabor o efecto antiestrés. Descubre qué beneficios conducen a tus clientes hacia la compra y enfatízalos.

Aquí hay un intento de identificar qué impide que un suscriptor use el servicio: problemas técnicos, falta de funciones o falta de motivación.

Basado en una etapa del ciclo de vida

La segmentación del comportamiento basada en una etapa del ciclo de vida funciona bien para vender productos y servicios con un ciclo de vida largo.

No es fácil mapear la etapa del ciclo de vida del usuario porque no puedes juzgar basándote en un solo punto de contacto. Para hacer frente a eso, recopila datos en todos los puntos de contacto a través de cada canal de marketing que utilices: correos electrónicos, redes sociales, motor de búsqueda, chatbot.

Cuando determines la etapa del ciclo de vida del usuario, acércalo a la compra enviando materiales de información más relevantes y valiosos y, finalmente, ofertas.

A continuación se muestra el ejemplo de crianza de leads: la etapa del ciclo de vida en la que la compañía proporciona materiales educativos, que muestran cómo el producto aborda los problemas.

Basado en un nivel de compromiso

Este tipo se basa en la frecuencia con la que los usuarios inician sesión en tu servicio o cuántos pedidos hacen en tu restaurante. Ajusta tus mensajes de marketing en función de estos datos y alienta la participación de los usuarios. Este tipo ayuda a reducir la tasa de abandono y mejorar la reputación del remitente al dividir tu público objetivo de las personas no comprometidas.

Veamos tres niveles básicos de participación del usuario:

  • Ocasional. Significa que los usuarios tienen un contacto con tu marca, pero no es sistemático. Es posible que carezcan de motivación o valor de tu parte, por lo tanto, descubre la razón con la ayuda de una encuesta, por ejemplo, y corrígela.
  • Regular. Los usuarios interactúan regularmente con tu servicio, pero no usan tus funciones en toda su extensión. Comparte videos instructivos, resalta todas las funciones que podrían ser útiles para ellos y ofréceles un programa de fidelización.
  • Intensivo. Estos usuarios integran tu servicio en su vida, y esa es la razón para tratarlos de manera más especial. Proporciona bonos, invítalos a eventos especiales, felicítalos por sus cumpleaños, porque estas personas pueden anunciar tu marca a través del boca a boca y convertirse en clientes leales.

El siguiente ejemplo es un correo electrónico de reactivación que tiene como objetivo mantener a un usuario comprometido.

Basado en la ocasión

Es la segmentación basada en el tiempo específico que es mejor para entregar tu mensaje de marketing.

Utiliza feriados de marketing como el Black Friday, el Cyber Monday o los feriados nacionales, según la ubicación del usuario. Aprovecha fechas especiales como cumpleaños o aniversarios. Presta atención a los días de la semana y la hora del día que sean más convenientes para la comunicación.

Para implementar la segmentación basada en ocasiones, recopila datos personales de formularios de suscripción, imanes principales o encuestas. Estas ideas te ayudarán a mejorar la tasa de apertura de tus campañas y a construir una imagen de marca positiva.

El siguiente ejemplo es una forma de aprovechar la ocasión (fin de año) para vender un plan de precios.

Basado en la satisfacción del cliente

Este tipo de segmentación se basa en los comentarios de los clientes. Ayuda a solucionar problemas cuando los usuarios no están contentos con el producto antes de difundir una palabra negativa sobre tu marca.

Por otro lado, ayúdalos a construir relaciones más fuertes con aquellos usuarios a quienes ya les gusta tu marca.

Basado en la lealtad del cliente

Averigua en qué clientes necesitas centrar tus programas de fidelización y en aquellos a los que les puede faltar el valor de tu marca.

Los clientes leales son los clientes más beneficiosos para cualquier empresa, ya que tienen el mayor valor de por vida. Es más barato retener a los clientes existentes que adquirir nuevos clientes potenciales. Además, los usuarios leales tienen más probabilidades de convertirse en defensores de la marca, promocionando tu marca en sus círculos sociales.

El siguiente ejemplo es una forma de celebrar la cooperación y mostrar el informe sobre las interacciones del usuario con la marca.

¿Cómo usar la segmentación conductual?

  • En marketing por correo electrónico. Envía correos electrónicos con detonaciones relacionadas con una compra: correos electrónicos de carritos abandonados, correos electrónicos de confirmación, notificaciones por correo electrónico, etc. Aparte de eso, intenta campañas drip para dar la bienvenida a los usuarios nuevos, reactivar los existentes, aumentar las ventas y vender productos.
  • En marketing por SMS. Haz un seguimiento de cómo las personas reaccionan a tus campañas de publicidad por SMS. Divide a tu audiencia en segmentos en función de si usaron un código promocional o no, e intenta buscar otras formas de contactar a usuarios no comprometidos.
  • En SMM. Con la publicidad de Facebook, por ejemplo, puedes adaptar tus anuncios a las personas en función de cómo interactúan con tus publicaciones. Si los usuarios a menudo responden, aliéntalos con un descuento.
  • En marketing de chatbot. Mientras los usuarios se comunican con tu chatbot, puedes reducir tu camino para resolver el problema exacto. Cuando finalices la conversación, identificarás la etapa del ciclo de vida del usuario, lo que facilitará la búsqueda del enfoque correcto en los próximos puntos de contacto.
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