Manejo de objeciones

La gestión de objeciones consiste en gestionar las dudas o quejas de los clientes potenciales antes, durante o después de un discurso de venta. Estas objeciones pueden estar relacionadas con el precio, el momento y las características del producto. Las objeciones se convierten en obstáculos para la compra de productos de una empresa concreta.

En este artículo hablaremos de la importancia y los tipos de manejo de las objeciones. También repasaremos siete técnicas de gestión de objeciones de ventas.

¿Por qué es importante la gestión de las objeciones?

Algunos clientes potenciales pueden tener preocupaciones, objeciones y argumentos para no comprar tu producto. Por eso los representantes de ventas tienen que estar preparados para tratar esas objeciones y encontrar contraargumentos a las afirmaciones de los clientes potenciales. El tratamiento de las objeciones permite a tu equipo cambiar las opiniones negativas sobre tu producto por otras positivas, mostrar el valor, explicar el precio, las características, entre otras cosas.

Si tus vendedores saben gestionar con éxito las preocupaciones de los clientes potenciales, pueden ayudarles a entender mejor tu producto. Tienen la oportunidad de explicarles todo lo que necesitan y disipar sus dudas.

Las objeciones forman parte del proceso de venta, y los vendedores deben estar preparados para afrontarlas. Sin duda, las objeciones son obstáculos para las ventas, sin embargo, si los vendedores consiguen cambiar las opiniones pueden hacer avanzar a estos prospectos por el embudo de ventas.

Cuando los clientes potenciales no compran tu producto durante mucho tiempo, significa que tienen algunas dudas sobre el precio, el valor, las ventajas, las características o usabilidad. Es aquí cuando los vendedores deben aportar pruebas de que el producto funciona y mostrar su valor.

La habilidad para manejar las objeciones influye en el éxito de tu negocio. Si tus vendedores consiguen retener a estos clientes potenciales y animarles a comprar tus productos, repercutirá positivamente en tus ingresos, tendrás una base de clientes más amplia, un mayor ROI y una mayor satisfacción del cliente.

Ahora que conoce la importancia de la gestión de las objeciones, es hora de descubrir los tipos de estas mismas objeciones.

Tipos de objeciones de venta

Las objeciones de venta pueden dividirse en cuatro grupos principales. En esta sección, revisaremos cada grupo para que puedas identificar las preocupaciones de los clientes y te compartiremos algunos consejos sobre qué hacer en estas situaciones.

• Falta de presupuesto: Es decir, cuando el cliente considera que tu producto o servicio es muy costoso y no se siente animado para comprarlo. Si la razón principal por la que un cliente potencial no compra el producto es el precio, puede llevar tiempo que los representantes de ventas lo animen a completar una compra. Sin embargo, los vendedores pueden conseguirlo aplicando el enfoque adecuado. Tienen que demostrar el valor real del producto y demostrar que merece la pena pagar más por una mejor calidad, más funciones o resultados más rápidos. Tu equipo debe mostrar la ventaja competitiva y posicionar el producto como el mejor entre todas las opciones disponibles.
• Desconfianza: Suele darse cuando un cliente no ha escuchado acerca de tu empresa y llegó a ella gracias a una campaña publicitaria. Es normal que un cliente desconfíe de una empresa de la que no ha escuchado, más aún si se trata de una empresa nueva. Si ocurre esto en una llamada el vendedor fácilmente puede establecer un sentimiento de confianza entre ambas partes. Y, si los clientes potenciales han interactuado con tu sitio web tu vendedor sólo tiene que recordarles los beneficios. Es importante que tus vendedores y sitio web den a conocer tu marca y los productos que ofreces con un discurso de ventas impactante que cubra el valor de tu producto.
• No comprenden en qué les beneficia: Es decir, los clientes no le ven importancia a tu productos y ni comprenden que tipo de necesidad cubre. Algunos clientes potenciales no entienden por qué ofreces tal o cual producto y cómo puede ayudarles en su problema. Si se da este caso debes evaluar a los clientes potenciales para descubrir sus problemas, necesidades, preferencias, y demás. Hazles preguntas abiertas para que puedan comprender plenamente sus problemas y averiguar si tu producto encaja como solución. En caso afirmativo, demuéstrales el valor de tu producto para esta situación concreta. Busca un enfoque personalizado para cada cliente potencial, de modo que puedan ver las ventajas de tu solución.
• Falta de urgencia: El último tipo de objeción tiene que ver con el tiempo. Se da cuando los clientes buscan terminar la conversación rápidamente poniendo como pretexto el tiempo. La primera tarea de tu equipo de ventas en este caso es averiguar si el tiempo es realmente el problema o si los clientes potenciales sólo quieren terminar la conversación. Tus vendedores deben preguntar por qué la solución no es relevante en ese momento. Esto les ayudará a determinar si el tiempo es la razón principal para no comprar el producto. Los representantes de ventas también deben preguntar sobre los temas que son prioritarios para los clientes.

Ahora que ya conoces los tipos, es hora de repasar las técnicas de gestión de objeciones de ventas más eficaces. Te ayudarán a aumentar el número de conversiones durante las pláticas con clientes potenciales que necesitan aclaraciones sobre su compra.

7 técnicas de gestión de objeciones de ventas

En esta sección, descubriremos cómo superar las preocupaciones de los clientes y vender productos con éxito. Vamos a ello.

1. Escucha atentamente a tus clientes potenciales: Cuando la gente tiene objeciones de venta, es esencial escuchar. Haz preguntas abiertas para identificar las preocupaciones de los clientes y comprender sus necesidades. Dales tiempo para que hablen de sus problemas y objeciones relacionados con tu producto.
2. Repite sus preocupaciones: Cuando los clientes potenciales terminen de hablar, repíteles lo que han dicho. Te ayudará a asegurarte que lo has entendido todo bien. Además de identificar las razones de los clientes potenciales para rechazar tu oferta, puedes demostrar que te importan y que los valoras. Influirá positivamente en su confianza hacia tu marca.
3. Reconoce sus objeciones: Una vez que entiendas por qué los clientes potenciales rechazan el producto, tienes que mostrar empatía y demostrar que reconoces su punto de vista. Puedes decir "entiendo tu punto de vista" o "entiendo tu preocupación, pero nuestro equipo de especialistas te ayudará a empezar y te proporcionará todos los tutoriales necesarios". De este modo, demuestras que reconoces su preocupación y le ofreces una solución.
4. Haz preguntas: A veces los clientes potenciales comparten sus preocupaciones y no están dispuestos a continuar la conversación. Para evitar que se marchen hay que hacer preguntas abiertas. De este modo, la conversación continuará y podrás averiguar más sobre los problemas y el punto de vista de este cliente potencial. Cuantas más inquietudes compartan más tiempo tendrás para cerrar un trato. Utiliza la información que te proporcionen a tu favor y ofrece contraargumentos basados en lo que te cuenten.
5. Aporta pruebas de éxito: Utiliza información sobre tus clientes que hayan aplicado con eficacia tu solución. Debes encontrar historias de éxito de clientes con preocupaciones similares y compartirlas con tus clientes potenciales.
6. Dales tiempo para que piensen en su decisión: Cuando tu cliente potencial necesite más tiempo para valorar las ventajas y desventajas de tu producto, tienes que determinar el momento de hacer un seguimiento. Pregúntales en qué momento puedes volver a llamarlos para escuchar su decisión. Menciona que pueden ponerse en contacto contigo en cualquier momento si tienen alguna duda.
7. Prepárate para las objeciones: Las preocupaciones de los clientes ocurren a menudo. Así que es mejor estar preparado para ellos. Puedes utilizar conversaciones anteriores con clientes para confeccionar una lista de preocupaciones recurrentes y así preparar contraargumentos. Te ayudará a evitar las pausas o las afirmaciones innecesarias e ir directo al grano.

En la siguiente imagen se puede ver al equipo de ventas de SendPulse ayudando a un cliente a resolver todas sus dudas sobre los productos de la plataforma.

Felicidades, ahora ya sabe qué es la gestión de objeciones y por qué es esencial. Utiliza estos tips aprendidos para llevar por el mejor camino tus ventas y fortalecer tu relación con los prospectos.

Esperamos que la lista de técnicas te sirva como hoja de ruta hacia el éxito en las ventas.

Última actualización: 05.09.2023