Retención de clientes

La retención de clientes es la capacidad de una empresa para retener a sus clientes. Con el tiempo, la retención se mide por el porcentaje de clientes que una empresa mantiene sobre su número total de clientes dentro de un período de tiempo específico.

La retención de clientes se relaciona con el número de nuevos clientes adquiridos y los clientes existentes que se van al no volver a comprar, cancelar suscripciones o cerrar contratos. Dicho esto, al calcular la tasa de retención de clientes, las empresas saben cuán leales son sus clientes, así como la efectividad de su servicio al cliente. A su vez, si es necesario, una empresa puede encontrar formas de mejorar la experiencia de sus clientes.

El marketing por correo electrónico sigue siendo la mejor manera de retener clientes. El ochenta por ciento de las empresas dice que es su impulsor más importante de retención de consumidores.

La retención de clientes es esencial para una marca por varias razones. Destaquemos algunas de ellas.

Ahorra costos de marketing.

Adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener a un cliente. Como tal, la retención de clientes ahorra dinero a una empresa y reduce sus gastos de marketing al mantener a los clientes existentes que ya han interactuado con los productos y servicios de la empresa. Además, el hecho de que los consumidores existentes ya estén familiarizados con los servicios o productos de una marca, los especialistas en marketing dedican mucho menos tiempo a la atención al cliente.

Fomenta ventas repetidas

Los clientes existentes tienen más probabilidades de comprar nuevos productos o servicios de una empresa. Dicho esto, un cliente comprará a una marca en el futuro solo si confía en que se le ofrecerá una mejor experiencia de compra en comparación con la competencia.

Beneficios de la publicidad de boca en boca

Los clientes fieles y felices le dan a un negocio la ventaja de la promoción de boca en boca sin costo. Es más probable que los clientes existentes les cuenten a sus familiares y amigos sobre una empresa, sus productos y servicios. Y dado que los clientes, especialmente aquellos que aún son prospectos, respetan la opinión de las personas cercanas a ellos, se convencerán de realizar compras en un negocio específico.

Echa un vistazo a estas estadísticas: el 46 por ciento de los clientes en Estados Unidos obtienen información de la marca de los miembros de la familia, mientras que el 45 por ciento recibe información sobre posibles compras de amigos. Además, el 92 por ciento de los clientes confía más en la opinión de amigos y familiares que en otras estrategias de marketing.

Dicho esto, la conclusión es que es más probable que un cliente existente esté dispuesto a dar referencias. Los nuevos clientes que una empresa gana a través del boca a boca cuesta mucho menos adquirirlos y tienen un valor de vida significativamente mayor en comparación con los clientes adquiridos de otras maneras.

Permite obtener comentarios útiles

Los clientes existentes brindan comentarios valiosos que, si se implementan, pueden permitir que un negocio funcione de manera más eficiente. Según Apptentive, el 97 por ciento de los clientes dijeron que es probable que se vuelvan leales a una marca que implementa sus comentarios, mientras que el 55 por ciento dijo que no continuarían siendo clientes de una empresa que ignora sus comentarios.

Al interactuar con una empresa a lo largo del tiempo, los clientes existentes están en un mejor lugar para dar su opinión sobre las áreas que deben mejorarse. Los clientes habituales son fácilmente accesibles y sus sugerencias de mejora pueden ayudar en cualquier momento. La implementación de los comentarios de los clientes puede ayudar a una empresa a beneficiarse de nuevas oportunidades que conducen a mayores tasas de ventas y retención.

Obtén ganancias en productos de precio premium

Los clientes existentes son menos conscientes de los precios de los productos en comparación con los nuevos clientes. Los clientes leales ya valoran a una empresa y están listos para pagar una tarifa premium para acceder a los servicios o productos ofrecidos por la empresa.

• Impulsa mejores ingresos. Retener a los clientes existentes significa más ganancias ya que los compradores ya tienen fe en una marca y, por lo tanto, es más probable que gasten más. El uso de programas de fidelización de clientes para aumentar la retención aumenta significativamente los retornos.
• Ahorra dinero. Implementar estrategias de retención de clientes cuesta menos que atraer nuevos compradores. Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que nutrir a uno existente. Como tal, centrarse en la retención puede ayudar a reducir los costos de comercialización, ya que los clientes existentes ya están familiarizados con el negocio.
• Te permite obtener datos valiosos. Es más probable que los clientes existentes participen en encuestas y, por lo tanto, brinden a una empresa datos útiles. Al actuar sobre estos datos, una empresa puede ofrecer una experiencia más personalizada a sus clientes y crear campañas efectivas de marketing dirigido.
• Construir relaciones sólidas con los clientes. La implementación de estrategias de retención de clientes, por ejemplo, programas de fidelización, hace que los clientes se sientan apreciados. A su vez, desarrollan conexiones emocionales con una marca y serán pacientes en caso de percances. Los especialistas en marketing pueden aumentar la apreciación del cliente al ofrecer recompensas o puntos en ocasiones especiales, por ejemplo, en los cumpleaños de los clientes.
• Aumenta las ventas. Al aprovechar los datos recopilados a través de encuestas, los especialistas en marketing pueden hacer mejores sugerencias a los consumidores, lo que, a su vez, aumenta la probabilidad de compras. Con el tiempo, se lograrán más ventas.
• Mide la eficiencia de tu estrategia de marketing. Al analizar las métricas y los informes de retención de clientes, las empresas pueden determinar la efectividad de sus estrategias de marketing. Algunos de los vendedores de métricas de retención vitales deben prestar atención para incluir ventas repetidas, participación en el programa de lealtad y frecuencia de compra.
• Proporciona comunicación efectiva. Los clientes habituales se sienten más cómodos para comunicarse, especialmente durante emergencias como retiros del mercado. Las empresas pueden coincidir rápidamente con las fechas de compra y proceder a enviar mensajes a los clientes afectados en lugar de enviar un correo electrónico general, que probablemente se ignorará. Además, es más fácil transmitir ventas, eventos especiales e información de nuevos productos a los clientes existentes.
• Es autosuficiente. Una vez que una empresa establece una estrategia de retención de clientes, se requieren pocos aportes de los especialistas en marketing, ya que los programas a menudo son autosuficientes. La única acción que una empresa debe tomar es monitorear varias métricas de retención de clientes. Mientras tanto, las estrategias de retención se ejecutarán en la configuración inicial.
• Ayuda a ganar nuevos clientes. Leales, los clientes existentes son los mejores defensores de una marca. Compartirán sus buenas experiencias con una empresa, tranquilizando a los clientes con dudas y al mismo tiempo presentando la marca a nuevas personas.
• Permite el crecimiento. La retención de clientes presenta una posibilidad de expansión. Por ejemplo, si una marca necesita un stock de fotos de los consumidores al lanzar un nuevo producto, los clientes existentes pueden ser útiles. Después de todo, son los más adecuados para promocionar el producto de una empresa porque ya están familiarizados con lo que ofrece el negocio.

Cómo calcular la tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes (CRR) se da como un porcentaje. Para calcularlo, se necesita la siguiente información:

• El número de clientes al final de un período comercial específico (E)
• El número de clientes adquiridos por el negocio durante esa duración (N)
• El número de clientes al comienzo de ese período (S)

Al calcular la tasa de retención de clientes, no se cuenta el número de nuevos clientes adquiridos, sólo el número de clientes existentes al final de un período específico. Para determinar tus clientes restantes, resta N del valor de E. Para obtener un porcentaje, divide el resultado por el número de clientes al principio, luego multiplícalo por 100. A continuación se muestra la fórmula:

CRR = ((E-N)/S) *100

La evaluación comparativa y el monitoreo de la CRR permite a las empresas mejorar varios aspectos para garantizar que retengan a la mayoría de sus clientes. ¿Cuál es el valor ideal de CRR? Las empresas deben esforzarse por lograr un CRR de al menos el 85 por ciento. No obstante, esto variará de un negocio a otro; por lo tanto, es importante monitorear el CRR de una compañía individualmente. El punto es seguir mejorando la métrica mensualmente.

Estas son algunas estrategias excelentes para aumentar la retención de clientes que cada empresa debe implementar:

• Compartir casos de estudio durante el proceso de venta. Las empresas deben proporcionar información de estudios de casos anteriores para revelar su estilo de colaboración y comunicación con los clientes. Pueden pasar a revelar los resultados logrados. Con esta información, los nuevos clientes establecerán sus expectativas y serán más acogedores con la experiencia que obtienen al interactuar con la empresa..
• Establecer expectativas temprano. Las empresas deben comunicar el progreso hacia las metas, plazos, inclusiones de proyectos, procesos, etc. para mantener a sus clientes informados de lo que está sucediendo. Hacer esto asegurará que los clientes estén contentos y, por lo tanto, listos para una interacción continua con el negocio.
• Desarrollar un mapa de ruta para el futuro. Los especialistas en marketing deben crear y revisar hojas de ruta de relación empresa-cliente regularmente para permitir que los compradores planifiquen de manera efectiva. Hacer esto mantendrá a los clientes informados sobre las etapas actuales y futuras de la relación.
• Crear recuerdos en torno a éxitos compartidos. Las empresas pueden aumentar la retención de clientes creando eventos memorables en torno a sus éxitos. La implementación de este enfoque también evitará que los clientes piensen en experiencias negativas, por ejemplo, plazos vencidos, entregas incorrectas, etc.
• Crear programas de fidelización de clientes. Los programas de fidelización motivan a los clientes a elegir tu marca. Ofréceles que recojan los bonos después de cada compra, y cuando alcancen una cantidad particular de dinero, los clientes pueden usarlos para obtener un generoso descuento.
• Solicitar comentarios y actuar en consecuencia. Solicita a tus clientes que estimen tanto el servicio como los productos después de cada compra. Permíteles que no solo te brinden puntos, sino que también que dejen un comentario. De esta manera, puedes usarlos para mejorar el servicio.

Las marcas pueden aumentar la retención de clientes con el marketing por correo electrónico. Es sencillo cuando uno usa una plataforma profesional de marketing por correo electrónico. El marketing por correo electrónico proporciona un montón de funciones e instrumentos avanzados que contribuyen significativamente a la retención de clientes.

Dale a los clientes más control

Permite que los usuarios determinen sus preferencias de correo electrónico mientras se suscriben o inmediatamente después. Permíteles configurar los tipos y la frecuencia de los correos electrónicos que les enviará. De esta manera, no bombardearás a tu audiencia con correos electrónicos masivos que no les interesen. Este enfoque es el comienzo de la segmentación de tu lista de correo.

Mira cómo Gurucitta lo puso en práctica.

Escribe valiosos mensajes e historias emocionantes

Brindar algo útil a los suscriptores es excelente para fomentar el liderazgo. Las publicaciones de blog, las entrevistas y los estudios de casos pueden brindar a los clientes más razones para confiar en ti.

Utiliza campañas de reenganche por correo electrónico

Las empresas y sus clientes a menudo se separan después de un tiempo. El trabajo, la familia o los cambios en los intereses son solo algunas de las razones responsables de esta tendencia. Para mantener a los clientes involucrados, las empresas deben enviar correos electrónicos de compromiso. Las actualizaciones y ofertas, así como los beneficios, son algunas de las cosas que una empresa puede incluir en estos correos electrónicos.

Segmenta y personaliza

Los correos electrónicos de marketing genéricos no reducirán la mostaza en lo que respecta a la retención de clientes. Los clientes prefieren mensajes personalizados. ¿Cómo puedes lograr campañas de correo electrónico personalizadas y específicas? Con la ayuda de un servicio de marketing por correo electrónico. Los servicios de Email Marketing ofrecen herramientas para la segmentación de listas de correo basadas en género, ubicación, productos comprados, etc.

SendPulse tiene funciones de segmentación inteligentes disponibles para cualquier negocio.

Da descuentos

Alientan a los clientes a seguir volviendo a una marca. Al ofrecer un descuento para la próxima compra, realiza una pequeña inversión para fomentar la lealtad del cliente y aumentar la retención del cliente.

Palacio de Hierro tienta a los suscriptores con un descuento por tiempo limitado.

Trabaja el marketing de fechas especiales

Las vacaciones y fechas especiales brindan oportunidades adicionales para aumentar la retención de clientes. Felicita a tus suscriptores en sus cumpleaños y fechas especiales, brinda ofertas exclusivas. De esta manera, los clientes sentirán que te importan.

Aquí Kiehl’s envía un correo electrónico promocional en anticipación al día de las madres:

Para concluir, el marketing por correo electrónico seguramente ayudará a una empresa a mejorar sus relaciones con los clientes y a retenerlos. Las empresas pueden enviar fácilmente mensajes personalizados, contenido valioso y descuentos a los clientes mediante una plataforma de marketing por correo electrónico.

Última actualización: 24.03.2023