Un programa de fidelización o programa de lealtad es una estrategia de marketing donde se premia el comportamiento de compra de los prospectos o clientes para incentivar el consumo.

Un programa de fidelización o programa de lealtad es una estrategia de marketing cuyo objetivo principal es premiar el comportamiento de compra de los clientes para generar un sentimiento de lealtad y profundizar el vínculo entre la empresa y el cliente.

El programa de fidelización es el resultado de la manera en la que se entiende la mercadotecnia pues se centra en brindar experiencias al cliente y generar emociones.

¿Por qué es importante el programa de fidelización?

Contar con un programa de fidelización permite a las empresas aumentar el tiempo de vida de un cliente en la empresa. Es decir, una persona promedio puede consumir un producto por solo una vez en la vida, pero con un programa de fidelización, este cliente puede regresar para comprar productos similares o complementarios, lo que se traduce en beneficios económicos.

Los programas de fidelización permiten posicionar una imagen de marca positiva frente a otros competidores y puede ser una de las razones por las que un cliente decide comprar o no.

Beneficios del programa de fidelización

Un buen programa de fidelización puede traer beneficios sobre la imagen de marca, financieros y propios del cliente. Entre los más populares están:

  • Aumento en el volumen total de ventas. Las personas que sienten lealtad a una empresa suelen recomendar a la misma, lo que se traduce en referidos cuyo porcentaje de conversión es mayor que el de un prospecto adquirido bajo medios tradicionales.
  • Aumento en la conciencia de marca. La conciencia de marca se refiere a que tan reconocida es una marca en un mercado específico. El programa de afiliados puede servir como identificador de la marca además de la publicidad que darán los clientes.
  • Alto índice de satisfacción del cliente. El programa de fidelización hace sentir a los clientes parte de una comunidad, lo que se traduce en clientes más felices que defenderán la marca.

Tipos de programas de fidelización

Los programas de lealtad más populares son:

  • Programas para obtener puntos. Son muy populares en empresas como supermercados, tiendas departamentales y restaurantes. Se trata de bonificar puntos por cada compra y darle unos puntos que sirvan posteriormente para obtener un descuento o punto.
  • Programas para obtener dinero electrónico. Este tipo de programa de fidelización es muy parecido al anterior, solo que en este se tiene que dar el equivalente a dinero, pero el cliente solo podrá gastarlo dentro de la tienda o negocio.
  • Sistemas escalonados de membresías. Dependiendo del historial de compra del usuario se le colocará en una determinada categoría (parecido a los esquemas piramidales). Dependiendo de la categoría en la que estén se le otorgarán ciertos beneficios, este sistema suele ser común en cafeterías.

3 Pasos para crear un programa de fidelización de clientes

Para generar un programa de lealtad se recomienda seguir los siguientes puntos.

  1. Definir objetivos. El primer paso a seguir es definir el objetivo de crear un programa de lealtad. Es decir, qué beneficio quieres obtener y qué quieres aportar en la vida del cliente. Por ejemplo, si el objetivo de la empresa es incrementar el tiempo de vida del cliente, el programa de lealtad podrá estar relacionado con descuentos en compras subsecuentes. Por el contrario, si el objetivo es atraer a más clientes, se darán premios por cada persona que sea referida.
  2. Analizar a tu cliente. También es importante conocer lo que el cliente quiere, de nada sirve lanzar un programa de lealtad si al final los prospectos no estarán interesados en la recompensa que se darán.
  3. Decidir el programa de lealtad. Después de hacer los pasos 1 y 2 corresponde tomar una decisión con base en los resultados obtenidos. Es importante que cuando se implemente un programa de fidelización se esté consciente de que es una estrategia a largo plazo y que el resultado no será masivo, por lo que se necesitará acompañarlo de otra estrategia.

Top 3 Métricas para medir el éxito de un programa de fidelización

Customer Lifetime Value o Valor del tiempo de vida del cliente: el valor del tiempo de vida del cliente es una métrica que te ayuda a conocer si se ha recuperado el dinero invertido por la adquisición del prospecto. Esta estadística se relaciona con los programas de fidelización porque mientras más regrese el cliente a comprar gracias a estas estrategias, más alto serán los valores registrados.

Nivel de satisfacción del cliente: a través de encuestas se puede conocer qué tan a gusto se encuentra un cliente con la empresa. Mientras más satisfecho y feliz se encuentran significó un éxito o no en la aplicación de un programa de fidelización.

Tasa de clientes perdidos: esta métrica se refiere a los prospectos que no completan la conversión a clientes. Su relación con los programas de fidelización se da porque mientras más clientes perdidos hayan menor rendimiento tiene esta estrategia.

Ejemplos de programas de fidelización

Starbucks Rewards es uno de los ejemplos más exitosos de programas de fidelización del tipo de sistema de membresía escalonada. Por cada compra que el cliente realice se le da cierto número de estrellas; cuando el cliente alcanza determinada cantidad pasa a ser un usuario “oro” donde puede acceder a bebidas gratuitas y otros beneficios.

Otro ejemplo muy conocido son los sistemas de puntos como Payback donde por cada compra que se realicen en determinados negocios se obtienen cierta cantidad de puntos que pueden ser cambiados por descuentos en aerolíneas o en las mismas tiendas de autoservicio donde operan.

El “monedero de Liverpool” (tienda departamental mexicana) es un ejemplo de este programa de fidelización con el sistema de dinero electrónico.

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