Ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida de un cliente es el camino que recorre una persona desde que conoce un producto hasta que se convierte en un cliente fiel. El proceso se divide en cinco etapas clave: captación, adquisición, conversión, retención y fidelización.

En este artículo descubriremos la importancia, las etapas del ciclo de vida de un cliente y cómo gestionarlo.

¿Por qué es importante el ciclo de vida del cliente?

Según Conversational, los clientes habituales gastan más dinero con las marcas que los nuevos consumidores. Los clientes fieles conforman el 40% de los beneficios de las empresas de comercio electrónico. Por lo tanto, la rentabilidad de tu negocio depende en gran medida de la retención de clientes. Conservar a los consumidores y fomentar su fidelidad requiere que analices el ciclo de vida del cliente. Dado que este proceso consta de cinco etapas, es necesario que vigiles cada una de ellas y asignes métricas para evaluar el éxito de cada paso. Como resultado, tendrás una comprensión clara de la salud general de la empresa.

La gestión del ciclo de vida del cliente ofrece una imagen completa del recorrido del comprador y muestra en qué momento los clientes potenciales abandonan el proceso. Un ciclo de vida del cliente te permite identificar los canales más rentables para asignar el presupuesto de forma inteligente. También puedes averiguar qué elementos gustan o no a los usuarios y mejorar tu estrategia de contenidos.

El seguimiento del ciclo de vida del cliente te permite conocer las fases en las que los clientes potenciales abandonan. Una vez identificadas estas fases, puedes analizarlas y averiguar las razones por las que la gente abandona. Además, podrás desvelar tus puntos fuertes y entender por qué tus clientes potenciales se convierten en consumidores fieles. Como resultado, podrás revisar tu estrategia y hacer algunas modificaciones para evitar que los clientes se marchen.

Las preferencias de los clientes pueden cambiar con el tiempo. Por eso debes hacer un seguimiento de cada fase del ciclo de vida del cliente. Tras analizar los cambios en el comportamiento y las preferencias de los consumidores, adapta tu oferta para retener a los clientes. Ajústate a las necesidades de los clientes, sé activo en las redes sociales y asegúrate de que tu sitio web sea apto para móviles.

Cuando los clientes estén satisfechos con tu producto, se convertirán en defensores de la marca, lo que te dará beneficios. Tu principal tarea es proporcionar una oferta relevante para ayudar a los consumidores a resolver sus problemas. Utiliza los canales de marketing preferidos para llegar a tu público, comunicarte y promocionar tu oferta.

Ahora que ya sabes por qué el ciclo de vida del cliente es esencial, es hora de ver las diferencias entre el ciclo de vida del cliente y su viaje. En la siguiente sección abordaremos esto.

Ciclo de vida del cliente vs Viaje del cliente

Si bien estos dos términos parecen ser similares e incluso pueden confundirse entre sí, lo cierto es que son muy distintos. Por esto, te hablaremos sobre la diferencia entre ambos conceptos, de modo que puedas entenderlos mejor.

Como hemos dicho, el ciclo de vida del cliente es el proceso completo por el que un cliente pasa desde que adquiere conciencia de un producto o servicio hasta que se vuelve fiel cliente de la marca. Este ciclo se divide típicamente en varios procesos.

Por su parte, el viaje del cliente se centra únicamente en el proceso, desde que un consuidor se da cuenta de sus necesidades hasta que realiza una compra o acción deseada. Este proceso puede incluir múltiples puntos de contacto con la empresa, como búsquedas en línea, visitas a sitios web, interacciones en redes sociales, consultas de servicio al cliente y más.

En pocas palabras, la principal diferencia radica en el enfoque y su alcance. El ciclo de vida del cliente se centra en la relación a largo plazo entre el cliente y la empresa, mientras que el viaje del cliente se centra en el proceso que el comprador sigue desde el inicio de su interacción hasta la finalización de una acción específica.

Ahora que conoces la principal diferencia entre ambos conceptos, es momento de que te contemos sobre las 5 etapas del ciclo de vida del cliente.

5 etapas del ciclo de vida del cliente

En esta sección repasaremos los cinco elementos del ciclo de vida del cliente. Conocer las fases permite elegir el marco adecuado para comunicarse con los consumidores en cada punto de contacto.

1. Alcance: Es probable que la gente busque un producto específico después de enfrentarse a un problema. En ese momento tienes la oportunidad de comunicar tu oferta y conseguir nuevos clientes. Sin embargo, no es tan fácil, ya que los clientes potenciales comparan distintas opciones para encontrar la mejor en términos de precio y calidad. En esta fase, tienes que hacer todo lo posible para educar a los clientes potenciales sobre tu producto. Considera la posibilidad de organizar seminarios web, invertir en publicidad, SEO, utilizar el marketing en redes sociales y crear un blog para generar interés y compartir casos.
2. Captación: Cuando un cliente potencial visita el sitio web de tu marca o su perfil en Instagram, comienza la fase de captación. Proporciona información a los usuarios, como características de los productos, precios, también deberías tener una base de conocimientos, un blog y otros materiales como libros electrónicos, podcasts y vídeos tutoriales para educar sobre tu producto. Cuando los clientes potenciales tengan preguntas urgentes, se pondrán en contacto con el servicio de atención al cliente. Un chat en vivo ayuda a reducir la carga de trabajo de tu equipo de atención al cliente y proporciona asistencia instantánea. Con SendPulse, puedes crear un chat en vivo para tu sitio web con ayuda del editor de arrastrar y soltar, así como chatbots para las redes sociales más populares, así podrás configurar respuestas automáticas para atender a tus clientes 24/7.
3. Conversión: En esta fase un cliente potencial concreta una compra y se convierte en tu cliente. En la fase de conversión, debes hacer todo lo que esté en tu mano para fidelizar y retener a los clientes. Desarrolla un programa de fidelización, pide opiniones a los clientes, mejora la experiencia de usuario y pon en marcha un programa de referidos. Debes establecer relaciones de confianza con los consumidores, cumplir las expectativas, mejorar tu producto y servicio y ofrecer ofertas personalizadas.
4. Retención: Según OutboundEngine, conseguir nuevos consumidores es cinco veces más caro que retener a los actuales. Presta suficiente atención a los clientes existentes. Ponte en contacto con los clientes para averiguar si disfrutan con tu producto. Debes saber qué opinan tus clientes de tu producto. Pide a los consumidores que realicen encuestas de servicio al cliente. Considera la posibilidad de implantar un programa donde le des voz al cliente y, así, puedan expresar su opinión y sugerir mejoras.
5. Fidelización: En la fase de fidelización, tu consumidor es el activo más valioso. Los clientes pueden convertirse en defensores de tu marca. Por eso debes preocuparte por sus necesidades y demostrar que tu empresa merece sus recomendaciones. Ofrece a tus clientes ofertas atractivas, descuentos, programas de fidelización y nuevos lanzamientos. Ellos te recomendarán a sus amigos y multiplicarán tus ingresos.

Ahora que ya sabes cómo actuar en cada fase del ciclo de vida del cliente, podrás satisfacer sus necesidades y resolver sus problemas. En la siguiente sección, revelaremos los pasos que te ayudarán a captar la atención y fidelizar a tus clientes.

¿Cómo optimizar y mejorar el ciclo de vida del cliente?

A veces las marcas tienen dificultades para comunicarse con los consumidores porque tienen un conocimiento limitado del ciclo de vida de sus clientes. Esta breve guía paso a paso te permitirá gestionar adecuadamente este proceso.

1. Define tu público objetivo: Antes de comercializar tu producto, define tu público objetivo. Debes tener una idea clara de tu cliente ideal. Dirigirse a todo el mundo no es una buena idea. Después de identificar a tu público objetivo, puedes elaborar ofertas personalizadas y compartir contenido relevante basado en la etapa del ciclo de vida del cliente. Si quieres utilizar tus recursos de forma eficaz, considera la posibilidad de desarrollar un buyer persona. Representará a tu cliente ideal y abarcará características demográficas y de comportamiento.
2. Crea contenido relevante: Para ganarte la confianza y labrarte una reputación positiva, tienes que volcar todos tus conocimientos y experiencia en los artículos de tu blog, las publicaciones en redes sociales y la información de tu sitio web. Como resultado, compartirás guías de calidad, instrucciones detalladas, tutoriales en vídeo atractivos, y mucho más. Para posicionarte en los primeros puestos de Google, debes utilizar palabras clave que la gente utilice para encontrar respuestas a sus preguntas. Proporciona respuestas a estas preguntas en tus artículos. Escribir entradas de blog informativas y útiles garantiza que los usuarios encuentren tu sitio web y utilicen tu contenido.
3. Proporciona una base centralizada de información sobre tu marca: Ofrece recursos de autoservicio para que los usuarios exploren tu producto con más detalle. Desarrolla un sitio web que cubra tu empresa, precios y características del producto. Crea una base de conocimientos y un blog para ofrecer material esencial sobre tu producto y respuestas a las preguntas más frecuentes. Los usuarios con acceso a una base de datos centralizada tomarán decisiones de compra informadas y no se pondrán en contacto con el servicio de atención al cliente por pequeñeces.
4. Garantizar apoyo durante la fase de compra: Si una compra es cara, la toma de decisiones puede resultar estresante para los consumidores. Para disipar las dudas de los clientes, considera la posibilidad de garantizar la asistencia durante todas las etapas. Un widget de chat en directo vinculado a un representante de asistencia puede ayudar a los usuarios a evitar varios problemas. Cuando los clientes tengan dudas, pueden ponerse en contacto con el servicio de asistencia y obtener ayuda. Con SendPulse, puedes crear un chatbot para Instagram, WhatsApp, Facebook y Telegram o diseñar un widget de chat en vivo para tu sitio web. Nuestro constructor de arrastrar y soltar te permite responder a las consultas de los clientes y proporcionar soporte 24/7.
5. Considera la posibilidad de utilizar un CRM: Una vez que tu startup empiece a convertirse en un negocio más grande, necesitarás un lugar de fácil acceso donde almacenar los datos de tus suscriptores. El CRM te permite tener una base de datos centralizada, interactuar con los clientes potenciales y mejorar el servicio de atención al cliente. El software te ayudará a gestionar tu lista de contactos y sus datos personales. SendPulse ofrece un CRM gratuito que te ayudará a almacenar los datos personales de tus clientes, automatizar la comunicación con ellos y comprobar el estado de los tratos.
6. Pide opiniones a los clientes: Si tus consumidores están satisfechos con tu producto, ofréceles compartir su experiencia con otros y ayúdales a tomar decisiones de compra. Envía encuestas a los clientes, comparte tus perfiles en los sitios web Yelp y Google Reviews y crea programas de recomendación. Fomentarán la promoción boca a boca. Recompensa a los clientes con descuentos, regalos y productos especiales por traer amigos.

Te ofrecemos aprovechar SendPulse para guiar a los consumidores a través de las etapas del ciclo de vida del cliente con campañas de correo electrónico, chatbots, SMS y notificaciones web push. Te ayudará a recopilar información detallada sobre los consumidores, lo que se traduce en una comunicación personalizada. Además, el marketing multicanal te permitirá tener más puntos de contacto para interactuar con tu audiencia, aumentar la posibilidad de que los clientes vean tus ofertas, enviar boletines de correo electrónico relevantes y mucho más.

Última actualización: 21.09.2023