Жизненный цикл клиента

Жизненный цикл клиента (на англ. customer lifecycle) — это путь взаимодействия покупателя с брендом, который начинается с его знакомства с компанией и заканчивается трансформацией в лояльного клиента и адвоката бренда.

Почему важно управлять жизненным циклом клиента?

Сегодня нет такой ниши, в которой не было бы конкурентов. Поэтому, чтобы удержать своих клиентов, компаниям нужно уделять много внимания построению и развитию взаимоотношений с ними. Повышение уровня удержания покупателей, взращивание лояльности и адвокатов бренда — это одни из ключевых факторов высокой конкурентоспособности на рынке.

Поскольку customer lifecycle представляет собой весь путь взаимодействия клиента покупателя с брендом, термин часто путают с понятием «customer journey». Однако, жизненный цикл принципиально отличается тем, что он представляет собой совокупность этапов, которыми руководит компания. Чтобы конвертировать лиды в клиентов и после удержать их, бренды выстраивают воронки продаж и используют CRM-системы. Благодаря такому подходу жизненный цикл клиента не заканчивается на одной покупке. Далее вы узнаете, какие стадии существуют в customer lifecycle.

Стадии жизненного цикла клиента

Чтобы минимизировать вероятность ухода потенциального покупателя на этапе знакомства или сразу после покупки, необходимо создать маршрут и направить по нему клиента. Большинство представителей целевой аудитории действуют по схожему алгоритму, выбирая товар или услугу, поэтому выделяют пять основных стадий жизненного цикла клиента.

1. Охват (Reach). На этой стадии потенциальные клиенты только знакомятся с продуктом и компаниями, которые его продают. Они ищут товар или услугу в поисковой системе, исследуют отзывы, просматривают предложения в социальных сетях, сравнивают цены. Чтобы познакомиться с клиентом на стадии охвата, важно прежде построить CJM (customer journey map) и выявить те самые места, где вы можете «встретиться». Подробнее о том, как построить карту пути покупателя, читайте в этой статье.
2. Привлечение (Acquisition). Эта стадия подразумевает взаимодействие пользователя с брендом. Чтобы мотивировать потенциального покупателя к коммуникации, компании используют лид-магнит, онлайн-чат на сайте, виджеты мессенджеров, форму обратного звонка. Живой чат — отличная альтернатива. Это помогает снизить нагрузку на вашу службу поддержки клиентов и обеспечить мгновенную помощь. С помощью SendPulse вы можете бесплатно создать онлайн-чат для своего сайта без каких-либо навыков программирования. Главное на этапе привлечения — это заинтересовать клиента и не допустить его ухода к конкурентам.
3. Конверсия (Conversion). Предполагает взращивание лидов и непосредственно покупку товара или услуги. На этой стадии крайне важно обеспечить клиенту положительный опыт взаимодействия, чтобы создать эмоциональную связь и заложить фундамент доверия для построения дальнейших взаимоотношений.
4. Удержание (Retention). Согласно статистике, 89% компаний утверждают, что качественный сервис оказывает сильное влияние на удержание клиентов. Однако, чтобы поддерживать его на высоком уровне, хорошего обслуживания недостаточно. Поэтому, компании сегментируют аудиторию, персонализируют предложения и продумывают программы лояльности.
5. Лояльность (Loyalty). На этой стадии бренды делают все возможное, чтобы взрастить адвокатов бренда. Для этого компании выявляют лояльных клиентов, всячески поощряют их, укрепляют взаимоотношения с ними и регулярно стимулируют интерес к компании. Для повышения лояльности и достижения поставленных целей бренды используют скидки, подарки, благодарственные письма, событийный маркетинг.

Компании применяют разные подходы и инструменты для достижения своих целей на каждой стадии жизненного цикла клиента. В следующем разделе вы больше узнаете о том, как управлять customer lifecycle.

Как управлять жизненным циклом клиента?

Ознакомьтесь с основными шагами, которые помогут продумать систему управления жизненным циклом клиента, повысить уровень удержания, LTV, средний чек, а также другие важные маркетинговые показатели.

1. Проанализируйте целевую аудиторию. Соберите как можно больше информации о своих потенциальных клиентах. Узнайте возраст, пол, интересы, любимые социальные сети, место проживания и другие данные. Затем, выявите схожие характеристики, а также поведенческие факторы и на их основании сегментируйте свою аудиторию. Для каждой группы создайте аватар клиента — портрет потенциального покупателя для конкретного сегмента.
2. Создайте CJM. Разработайте для каждого отдельного сегмента карту пути клиента. Такой подход позволит увидеть, насколько сильно могут отличаться способы поиска продукта и взаимодействия с ним.
3. Определите точки касания и продумайте коммуникацию. На основании CJM установите, где впервые вы можете привлечь внимание клиента. Это может быть Instagram, Facebook, TikTok, сайт, лендинг. Подготовьте релевантные каналы коммуникации, чтобы не упустить потенциальных клиентов.
4. Создайте воронку продаж. Постройте маршрут, чтобы провести клиента от момента знакомства до покупки и удержать после. Тщательно продуманная воронка продаж помогает выявить и укрепить слабые места на пути к конвертации, автоматизировать продажи и прогнозировать их, сократить маркетинговые расходы, повысить уровень конверсии. Используйте бесплатную CRM от SendPulse, чтобы эффективно управлять воронками в своей маркетинговой стратегии.
5. Отслеживайте статистику и корректируйте стратегию. Регулярно анализируйте результативность воронок продаж. Устраняйте слабые места, удаляйте лишние шаги и сокращайте путь к покупке. На основании статистики улучшайте свою маркетинговую стратегию. Помните, эффективная воронка продаж должна повышать лояльность клиента и возвращать его к коммуникации с брендом снова и снова.

Чтобы понять, на каком этапе жизненного цикла находятся ваши существующие клиенты, сегментируйте их, полагаясь на пять стадий, о которых вы узнали в этой статье. А дальше разработайте такую воронку продаж, которая поможет продвинуть каждого потенциального покупателя к покупке и взрастить лояльность. Больше о том, как это сделать, читайте в этой статье.

В SendPulse вы можете бесплатно построить мультиканальную автоматизированную воронку продаж и повысить уровень конверсии. Сервис предоставляет возможность создавать лендинги, делать email рассылки, подключать чат-ботов, отправлять web push уведомления и SMS. Регистрируйтесь прямо сейчас и приступайте к автоматизации поставленных бизнес-задач.

Обновлено: 03.07.2023