Путь покупателя (англ. buyer journey) — это маршрут потенциального клиента, который начинается с выявления проблемы и заканчивается ее решением через приобретение продукта бренда. Чтобы конвертировать пользователя в покупателя, необходимо привлечь его внимание, ответить на поставленные вопросы и побороть возможные возражения.

Продуманный путь покупателя помогает выстраивать долгосрочные взаимоотношения с аудиторией и создавать позитивный имидж бренда. На его основании компании разрабатывают релевантный контент для удовлетворения конкретных потребностей потенциальных клиентов.

Этапы пути покупателя

  1. Первый этап — осведомление
  2. Второй этап — рассмотрение
  3. Третий этап — принятие решения

Маркетологи выделяют три основных этапа пути покупателя: осведомление, рассмотрение и принятие решения. Клиенты проходят через каждый из них.

Этапы пути покупателя

Трехуровневая модель — это классика маркетинга. Однако, в зависимости от специфики работы и ниши компании количество этапов может быть намного больше. Чем детальнее проработан путь покупателя, тем больше у вас есть информации о пользователе. Эти данные помогают повысить эффективность маркетинговой стратегии, умножить продажи и увеличить лояльность.

Давайте представим, что есть две похожие компании, которые продают зоотовары. Предположим, каждая из них имеет хорошо проработанный сайт с информативными описаниями и реализует исключительно сертифицированные продукты. На первый взгляд ни одна из них не обладает явным преимуществом. Однако, у первой компании процент продаж выше, чем у другой.

Почему? Просто владелец провел тщательный анализ целевой аудитории и увидел, что при выборе товара клиенты чаще всего полагаются на отзывы других людей. Так в пути покупателя появился четвертый уровень “убеждение”. Компания сделала больший акцент на отзывах к каждому продукту, что и стало ее преимуществом.

Чтобы лучше понять путь покупателя, давайте рассмотрим каждый из трех этапов классической модели более подробно. В качестве примера ниже будет проанализирован процесс покупки товаров для домашнего питомца.

Первый этап — осведомление

Предположим, девушка Мария не смогла пройти мимо бездомного котенка и забрала его к себе. Раньше у неё не было домашних животных, поэтому она ничего не знает об уходе за ними. Чтобы стать хорошей хозяйкой для маленького друга, Мария принялась за поиск информации о его питании и содержании.

На этапе осведомления клиенты начинают искать ответы на свои вопросы в сети. Задача бренда — предоставить пользователю максимально полезный, образовательный контент. Чтобы потенциальный покупатель среди десятков других брендов нашел именно ваш, оптимизируйте сайт для таких поисковых систем как Google, Yandex и так далее.

Используйте контекстную рекламу, чтобы продвигать возможные решения и мотивировать пользователей к переходу на следующий уровень.

Второй этап — рассмотрение

Так как Мария никогда раньше не имела питомца, она хочет узнать как можно больше о его содержании. Ее интересует все, начиная от ухода за котенком и заканчивая выбором корма.

На этапе рассмотрения предоставьте потенциальным покупателям практические видеоролики и инструкции. Объясните, почему стоит приобрести ваш продукт и в чем его преимущество. Предоставьте ссылки на хорошо структурированные страницы товаров для их изучения. Так вы переведете пользователя на следующий этап.

Третий этап — принятие решения

Во время принятия решения Мария уже знает, какому корму стоит отдать предпочтение, какие принадлежности для ухода и игрушки стоит приобрести. После изучения информации и стоимости необходимых товаров в разных магазинах, девушка готова сделать выбор.

Чтобы пользователь стал вашим клиентом, убедитесь, что процесс оформления заказа в интернет-магазине проходит гладко. Отправьте покупателю письмо подтверждения заказа, а затем email-уведомление о статусе доставки.

Конечно, покупка не означает, что путь покупателя закончен. Если вы будете тщательно работать над построением долгосрочных взаимоотношений, предлагать релевантный контент, разрабатывать программы лояльности, то клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.

Чтобы четко понимать, через какие этапы проходят ваши клиенты, нужно разработать карту пути клиента (customer journey map).

Карта пути клиента — это визуализация процесса, через который проходит клиент, сотрудничая с вашей компанией. Она нужна для того, чтобы понять, как достичь поставленных целей. Карта пути начинается с самого первого контакта с вашим брендом. Она помогает увидеть, что мотивирует пользователя обратиться именно к вам, автоматизировать все потенциальные сценарии для получения высоких результатов.

Как разработать карту пути покупателя

  1. Разработайте портрет покупателя
  2. Проанализируйте поведение целевой аудитории
  3. Совершенствуйте контент
  4. Автоматизируйте процессы
  5. Используйте CRM-систему
  6. Мотивируйте к дальнейшим взаимоотношениям

Необходимо встать на место клиента и посмотреть на проблему и поиск решения его глазами. Поэтому, следуйте рекомендациям.

  • Разработайте портрет покупателя. Изучите его интересы и потребности. Узнайте, какие препятствия могут встать на пути покупателей перед приобретением продуктов или услуг бренда. Узнайте возраст, пол, город проживания клиентов. Это откроет возможности для персонализации и сегментации.
  • Проанализируйте поведение целевой аудитории. Выделите общие закономерности поведения пользователей с помощью Google Analytics или статистики email кампаний. Обратите особое внимание на этап, где клиенты отсеиваются.
  • Совершенствуйте контент. Делайте его более качественным, добавляйте социальные доказательства и положительные отзывы, используйте информативные описания характеристик вашего продукта. Спросите у службы поддержки, какие вопросы люди задают чаще всего и создайте раздел на сайте с ответами на них.
  • Автоматизируйте процессы. Создавайте email цепочки, чтобы отправлять follow-up письма, делиться образовательным контентом. Разрабатывайте кампании, которые будут продвигать пользователей с одного этапа на другой. Отправляйте серию приветственных писем после первого контакта с пользователем.
  • Используйте CRM-систему. С её помощью вы сможете отслеживать путь каждого вашего клиента. CRM от SendPulse позволяет хранить личную информацию о покупателе, историю его взаимоотношений с брендом, принимать заказы, контролировать ход сделки, запускать маркетинговые кампании на одной платформе и совершенно бесплатно. Так вы сможете создать эффективную воронку продаж и ускорить процесс закрытия сделки.
  • Мотивируйте к дальнейшим взаимоотношениям. Не оставляйте пользователя после покупки. Делитесь релевантным контентом через email, SMS, чат-ботов и другие удобные для аудитории каналы коммуникации.
Также искали с "Путь покупателя"
Оцените, насколько полезна статья "Путь покупателя"

Оценка: 5 / 5 (6)

Новое

Начните пользоваться сервисом SendPulse прямо сегодня

Если вам интересно, что такое "Что такое Путь Покупателя: Определение, Рекомендации", вам может быть интересен наш сервис рассылок.