O ciclo de vida do cliente é o caminho que uma pessoa percorre desde que descobre um produto até se tornar cliente fiel da empresa que o produz. O processo é dividido em cinco etapas principais: alcance, aquisição, conversão, retenção e fidelização.
Este artigo revelará a importância e os estágios do ciclo de vida do cliente. Também mostraremos como gerenciá-lo, então não perca essas dicas valiosas!
Por que o ciclo de vida do cliente é importante?
De acordo com a Antavo, 55,9% das empresas dizem ser a fidelidade de clientes essencial para superar as crises de inflação e uma potencial recessão. Esse dado deixa claro o quanto a lucratividade de qualquer negócio depende da retenção de clientes.
Reter consumidores e incentivar a fidelidade do cliente exige que você analise o ciclo de vida do cliente. Como esse processo é composto por cinco etapas, é preciso ficar de olho em cada uma delas e atribuir métricas para avaliar o sucesso de cada etapa. Como resultado, você terá uma compreensão clara da saúde geral da empresa.
O gerenciamento do ciclo de vida do cliente fornece uma visão abrangente da jornada do comprador e mostra em que ponto os leads desistem. Um ciclo de vida do cliente permite que você identifique os canais mais e menos lucrativos para alocar o orçamento com sabedoria.
Você também pode descobrir qual conteúdo os usuários gostam e não gostam e melhorar sua estratégia de conteúdo.
Acompanhar o ciclo de vida do cliente permite que você desvende os estágios em que os clientes em potencial saem. Depois de identificar essas fases, você pode analisá-las e descobrir as razões pelas quais as pessoas abandonam.
Além disso, você pode revelar seus pontos fortes e entender por que seus clientes em potencial se convertem em consumidores fiéis. Com isso, você poderá rever sua estratégia e fazer algumas alterações para evitar que os clientes saiam.
As preferências dos clientes podem mudar com o tempo. É por isso que você precisa acompanhar cada fase do ciclo de vida do cliente.
Depois de analisar as mudanças no comportamento e nas preferências do consumidor, adapte sua oferta para fidelizar clientes. Alinhe-se com as necessidades dos clientes, seja ativo nas mídias sociais e certifique-se de que seu site seja compatível com dispositivos móveis.
Quando os clientes estiverem satisfeitos com seu produto, eles se tornarão defensores da marca e maximizarão seus lucros. Sua principal tarefa é fornecer uma oferta relevante para ajudar os consumidores a resolver seus problemas. Use os canais de marketing preferidos para alcançar seu público, comunicar e promover sua oferta.
Agora que você sabe por que o ciclo de vida do cliente é essencial, é hora de entender qual é a diferença entre ciclos de vida do cliente e jornada do comprador!
Ciclo de vida do cliente vs. Jornada do comprador
O ciclo de vida do cliente e a jornada do comprador são dois conceitos importantes no marketing que abordam diferentes perspectivas no relacionamento entre uma empresa e seus clientes.
O ciclo de vida do cliente se refere ao conjunto de estágios pelos quais um cliente passa durante seu tempo como cliente de uma empresa. Esses estágios geralmente incluem aquisição, ativação, retenção, crescimento e reativação ou churn. O ciclo de vida do cliente se concentra na evolução e no valor que um cliente traz para a empresa ao longo do tempo.
Por outro lado, a jornada do comprador é o processo pelo qual um indivíduo passa desde o momento em que percebe uma necessidade ou problema até a conclusão da compra. A jornada do comprador é composta por etapas, como conscientização, consideração, decisão e pós-compra. Ela se concentra nas experiências, pontos de contato e interações do cliente com a empresa durante todo o processo de compra.
Enquanto o ciclo de vida do cliente se concentra no relacionamento global entre o cliente e a empresa ao longo do tempo, a jornada do comprador é mais específica e focada na experiência do cliente durante a fase de compra.
Na próxima seção, conheceremos mais a fundo as 5 etapas que compõem o ciclo de vida do cliente.
As 5 etapas do ciclo de vida do cliente
Nesta seção, revisaremos os cinco elementos do ciclo de vida do cliente. Conhecer as fases permite escolher a estrutura certa para se comunicar com os consumidores em cada ponto de contato.
- Alcance: é provável que as pessoas procurem um produto específico depois de enfrentarem um problema. Os usuários pesquisam várias opções na internet e pedem recomendações a amigos. É a sua oportunidade de comunicar a sua oferta. No entanto, os clientes em potencial comparam diferentes opções para encontrar o melhor em termos de preço e qualidade. Nesta fase, você precisa educar os leads sobre o seu produto. Considere webinars, publicidade e SEO, usar marketing de mídia social e criar um blog para gerar interesse.
- Aquisição: um lead visitando o site ou perfil da sua marca no Instagram marca o início da fase de aquisição. Garanta um tempo de carregamento rápido da página, design mobile-first e usabilidade do seu site. Forneça informações como recursos do produto, preços, uma página “Sobre nós” etc. Você também deve ter uma base de conhecimento, blog e outros materiais para educar sobre seu produto.
- Conversão: nesta fase, um cliente em potencial faz uma compra e se converte em seu cliente. É o início do relacionamento com o seu consumidor. No estágio de conversão, você precisa fazer tudo ao seu alcance para fidelizar e reter clientes. Desenvolva um programa de fidelidade, peça feedback do cliente, melhore a experiência do usuário e execute um programa de indicação. Você deve construir relacionamentos de confiança com os consumidores, atender às expectativas, melhorar seu produto e serviço e fornecer ofertas personalizadas.
- Retenção: dê atenção aos clientes existentes. Entre em contato com eles para descobrir se eles gostam do seu produto. Você deve saber o que seus clientes sentem sobre seu produto. Peça aos consumidores que façam pesquisas de atendimento ao cliente. Considere a implementação do programa de voz do cliente, permitindo que os consumidores expressem sua opinião e sugiram melhorias.
- Lealdade: na etapa de fidelização, seu consumidor é o bem mais valioso. Os clientes podem se tornar defensores da sua marca. Portanto, você precisa se preocupar com as necessidades deles e provar que sua empresa vale suas recomendações. Forneça aos seus clientes ofertas atraentes, descontos, programas de fidelidade e novos lançamentos. Eles vão indicar amigos e multiplicar suas receitas.
Chegou o momento de conferir maneiras de aprimorar o ciclo de vida dos seus clientes. Não perca!
Como otimizar e aprimorar o ciclo de vida dos seus clientes?
Conheça, a seguir, as boas práticas para aprimorar o clico de vida dos seus clientes!
Personalize as interações com leads e clientes
Utilize dados e informações sobre seus leads e clientes para criar interações personalizadas. Isso pode incluir o uso de nomes em e-mails, segmentação com base em interesses e histórico de compras, além de oferecer recomendações personalizadas. A personalização das interações ajuda a criar uma conexão mais significativa e relevante com os clientes.
Crie uma experiência omnichannel para alcançar clientes em várias plataformas
Esteja presente nos canais que seus clientes utilizam, como e-mail, redes sociais, aplicativos móveis e chatbots. Ofereça uma experiência consistente em todos esses canais, permitindo que os clientes se envolvam com sua marca de diferentes maneiras e escolham a que melhor se adapta às suas preferências.
E, para isso, você pode aproveitar os diversos recursos da SendPulse. A SendPulse é uma plataforma de marketing multicanal, permitindo a criação e lançamento de campanhas de e-mail marketing, notificações web push e SMS.
Além disso, a plataforma conta com serviço de chatbots automatizados para que você ofereça atendimento e suporte de qualidade via Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram e Telegram. Desse modo, você pode solucionar problemas e atender seus clientes a qualquer momento, poupando tempo e recursos.
E, para gerenciar todas as suas estratégias nesses diversos canais, a SendPulse oferece um excelente serviço de CRM, que permite gerenciamento omnichannel com dashboard intuitivo e relatórios de desempenho com insights valiosos.
Monitore clientes atuais para encontrar pontos de atrito em seus ciclos de vida
Fique atento às métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) ao longo do ciclo de vida do cliente. Identifique pontos de atrito, como quedas repentinas nas taxas de retenção ou queda no uso do produto ou serviço. Use essas informações para realizar melhorias contínuas e solucionar problemas, garantindo que os clientes tenham uma experiência satisfatória em todas as fases.
O Nubank, por exemplo, utiliza suas redes sociais para monitorar clientes que estejam manifestando algum problema com o serviço.
Descubra o que impediu leads de se tornarem clientes
Analise os leads que não se converteram em clientes e procure identificar os motivos que os levaram a tomar essa decisão. Pode ser falta de informações, concorrência mais atrativa ou questões de preço. Utilize pesquisas, feedback e análise de dados para entender os pontos fracos e fortalecer seus esforços de conversão.
Para isso, analise os seguintes KPIs:
- Taxa de conversão por lead;
- Valor médio de venda;
- Churn rate (taxa de cancelamento);
- Lifetime Value (LTV).
Mantenha contato com clientes mesmo depois da venda
A relação com o cliente não deve terminar após a conclusão da venda. Mantenha um contato frequente com os clientes, seja através de newsletters, atualizações de produtos, conteúdo relevante ou programas de fidelidade. Essa comunicação contínua ajuda a manter os clientes engajados, satisfeitos e leais à sua marca, além de fornecer oportunidades para upselling ou cross-selling.
A Seguros Promo mostra uma estratégia consistente de manutenção do contato com seus clientes. Mesmo após finalizada a venda de um seguro, a empresa permanece enviando oportunidades exclusivas, descontos e mensagens sobre seus serviços.
Agora que você já sabe o que é o ciclo de vida do cliente e entende sua importância, venha impulsionar a sua retenção de clientes com as funcionalidades da SendPulse!
Última Atualização: 14.06.2023
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