Você e sua equipe fizeram um trabalho incrível, montaram estratégias, conseguiram novos clientes e, mesmo assim, isso não trouxe um resultado efetivo no financeiro? Isso pode estar acontecendo por conta do Churn Rate (ou taxa de cancelamento/abandono).
Todos sabemos que a retenção de clientes é, na maioria das vezes, muito mais eficaz que a conquista de novos. Porém, muitas vezes não são levados em consideração aqueles consumidores que deixam sua lista de clientes durante o mesmo período em que entram novos, o temido Churn Rate.
Leia mais sobre retenção de clientes no artigo: 5 dicas infalíveis para ter sucesso na retenção de clientes.
Neste texto vamos ajudar a entender o que é e como calcular essa variável que pode fazer toda diferença no resultado da sua empresa. Continue acompanhando!
O que é Churn Rate?
O termo Churn Rate pode ser definido assim: quando um cliente cancela a inscrição do seu serviço, deixa de comprar de você ou simplesmente deixa de se envolver com a sua marca durante um determinado período. Também pode se referir ao valor da receita perdida como resultado da sua partida.
Mudanças na taxa de cancelamentos de uma empresa podem fornecer informações valiosas sobre uma organização. O churn de clientes pode indicar a resposta aos serviços entregues por uma empresa, satisfação do cliente, preços e concorrência; refletir sobre o que os funcionários pensam sobre o ambiente de trabalho; ou mostrar informações sobre o tempo médio que um indivíduo permanece como cliente.
Sendo assim, a taxa de cancelamentos é uma métrica comercial importantíssima. Com as informações coletadas, é possível identificar erros e acertos, a fim de aprimorar a estratégia de marketing e comunicação entre empresa e cliente.
Como Calcular Sua Taxa de Cancelamento
O Churn Rate permite medir quantos clientes saem em um período de tempo específico. Considerada como uma porcentagem, a taxa de perda de clientes normalmente é medida mensalmente, trimestralmente ou anualmente.
Antes de medir a rotatividade, é importante definir primeiro o que significa um evento de rotatividade real para sua empresa. Para aquelas que fornecem software como serviço (Software as a Service ou SaaS como sigla), faz sentido medir a rotatividade com base na duração de uma assinatura/inscrição. Você define um evento churn como quando um cliente não renova ou cancela sua assinatura.
Para empresas de outros ramos de atuação, pode ser um pouco mais incerto. Por exemplo, um vendedor de tênis de corrida estima que um cliente pode voltar a comprar no período de um ano e meio a dois anos; no entanto, para alguns clientes que são atletas, o tênis fica desgastado mais rapidamente. É aí que a mensuração e análise podem deixar o cálculo mais preciso: analisando o comportamento do cliente, um padrão pode ser definido para medir o movimento comum dos clientes.
Depois de estabelecer como você identifica o comportamento dos seus clientes com problemas, você pode calcular a taxa de abandono. A fórmula comum para medir o Churn Rate é:
Exemplo:
Suponhamos que você quer medir a taxa durante um período de um mês.
Como uma empresa que iniciou com 200 clientes e teve 20 clientes que saem no mês, o cálculo ficaria assim :
Meça a taxa de perda de clientes antes e depois de implementar suas campanhas de retenção. Isso permite que você avalie a eficácia e faça ajustes, se necessário. Em outras palavras, se a taxa de perda de clientes diminuir, suas campanhas serão eficazes. Se aumentar, então você precisa rever e melhorar suas estratégias.
Qual o Churn Rate Ideal Para a Sua Empresa?
No cenário dos sonhos, a taxa de cancelamento seria nula, mas quem vive o dia a dia de uma empresa sabe que esta possibilidade é bem difícil de ser alcançada.
Algumas empresas/startups americanas costumam medir como aceitável o índice de 7%. Aquelas que conseguem se manter abaixo disso são consideradas empresas modelo, uma verdadeira máquina de vendas. Se a taxa estiver acima de 7%, o recomendado é concentrar os esforços em identificar e solucionar o problema. Atenção: o Churn Rate está diretamente ligado à qualidade do serviço.
Porém, isso vai depender em grande parte do ramo de atuação do seu negócio. Se o software ou serviço que você oferece estiver classificado como item de necessidade ou alto desejo dos clientes, provavelmente o abandono será menor.
Para finalizar, é importante ter sempre em mente que quanto menor for o Churn Rate, maior será a capacidade da sua empresa obter lucro.
Agora que você já sabe o que é e como mensurar o Churn Rate, que tal ficar por dentro de todas as dicas para turbinar sua estratégia e manter seus clientes sempre por perto? Continue de olho no nosso blog e acompanhe o SendPulse Brasil no Facebook e no Twitter.
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