CLV (Valor da Vida Útil do Cliente): Guia

O valor da vida útil do cliente (CLV, do inglês customer lifetime value) é uma métrica de negócios que representa o valor financeiro que um cliente médio gera durante todo o seu relacionamento com uma empresa. É uma estimativa do lucro líquido que uma empresa espera obter com um cliente ao longo do tempo, desde a primeira compra até a última, levando em consideração fatores como o ciclo de vida do cliente e as taxas de retenção.

Você já se perguntou por que algumas empresas parecem manter clientes fiéis enquanto outras lutam para mantê-los por algum tempo? Muitas vezes, a resposta para isso está no CLV, ou valor da vida útil do cliente.

Seja você um empreendedor, profissional de marketing ou apenas alguém interessado em entender os segredos por trás do sucesso empresarial, este artigo é para você. Vamos explorar o porquê de o CLV ser crucial para os negócios, como calcular essa métrica vital, maneiras criativas de aplicá-la e algumas estratégias eficazes para impulsionar o seu CLV. Prepare-se para desvendar os mistérios por trás de clientes satisfeitos e negócios prósperos!

Por que o CLV é importante?

Imagine por um momento que você está administrando um negócio. Você investe tempo e recursos consideráveis para adquirir novos clientes. Mas o que acontece depois que eles fazem sua primeira compra? Será que o valor que eles trazem para sua empresa se limita a uma única transação? Aqui é onde entra o valor da vida útil do cliente (CLV).

Este indicador não é apenas uma métrica, mas sim uma ferramenta essencial para entender a verdadeira contribuição de um cliente ao longo do tempo. Dados mostram que clientes recorrentes gastam, em média, 67% a mais do que novos clientes. Deu para perceber o impacto que um bom CLV pode ter no seu negócio, não é mesmo?

Abaixo, destacamos mais motivos que tornam esse indicador tão fundamental para empresas de todos os tamanhos e setores:

1. Avaliação do ROI em aquisição de clientes: o CLV permite que você avalie o retorno sobre o investimento feito para adquirir novos clientes. Ele ajuda a perceber se o custo de adquirir um cliente vale a pena, considerando o valor que esse cliente trará ao longo de sua vida útil.
2. Identificação de clientes valiosos: com o CLV, você pode identificar quais clientes são os mais valiosos a longo prazo. Isso torna possível direcionar recursos e esforços de marketing para segmentos de clientes que oferecem um maior retorno financeiro.
3. Previsão de receita futura: essa métrica é uma ferramenta valiosa para prever a receita futura de sua empresa. Com ela, você pode calcular sua expectativa de ganhos com clientes existentes, o que é fundamental para o planejamento financeiro e estratégico.
4. Foco na retenção de clientes: clientes satisfeitos tendem a permanecer fiéis por mais tempo. O CLV incentiva as empresas a investir em estratégias de retenção, melhorando a experiência do cliente e mantendo-os engajados.
5. Decisões de marketing mais eficientes: ao segmentar clientes com base em seu CLV, você pode personalizar suas estratégias de marketing, oferecendo ofertas especiais, promoções e conteúdo direcionado aos grupos de maior valor, aumentando as chances de conversão e retenção.
6. Rentabilidade de longo prazo: concentrar-se no CLV ajuda a criar uma base de clientes leais e lucrativa, que contribuirá consistentemente para o sucesso do seu negócio ao longo do tempo.

Viu só como o CLV não é só um número vazio? Ele é uma métrica extremamente relevante para qualquer negócio! Por isso, vamos aprender a calculá-lo a seguir.

Como calcular o CLV?

Existem algumas maneiras diferentes de calcular o CLV. Para manter tudo o mais prático possível, vamos analisar a fórmula mais simples:

Valor de uma compra ✖ frequência de compra ✖ vida útil do cliente

Para evitar que você fique confuso ao calcular esses elementos, fizemos uma tabela. Você pode usá-la como base sempre que precisar calcular o CLV.

Para ajudar você a ter uma visão mais clara sobre o uso dessas fórmulas, vamos colocar alguns números nelas.

Exemplo de cálculo do valor da vida do cliente:

Imagine que você vende tênis de corrida para atletas profissionais. Um par de tênis vale cerca de R$ 500. Você descobriu que um corredor precisa de seis pares por ano. O seu negócio começou há cinco anos. Vamos calcular o CLV do seu cliente, que compra de você desde a sua abertura.

• Valor médio de uma compra = R$ 500;
• Taxa de frequência de compra = 6 vezes ao ano;
• Vida útil do cliente = 5 anos.

R$ 500 ✖ 6 ✖ 5 = R$ 15.000

R$ 15.000 é o CLV do seu cliente mais fiel.

Conhecendo o valor da vida útil do cliente, você pode melhorar seu desempenho! Então vamos descobrir quais são as melhores formas de utilizar o CLV.

Como utilizar o CLV?

Já falamos sobre a utilidade que o valor da vida útil do cliente oferece à sua empresa. Agora, vamos nos aprofundar nisso e entender como exatamente você pode usar o CLV para o benefício do seu negócio.

1. Segmente seus clientes: use o CLV para segmentar seus clientes em grupos com base em seu valor. Isso permite direcionar estratégias específicas para cada segmento. Por exemplo, você pode oferecer incentivos especiais para clientes de alto CLV ou estratégias de retenção para clientes em potencial.
2. Direcione os recursos de marketing estrategicamente: concentre seus recursos de marketing em lugares nos quais eles terão o maior impacto. Clientes com alto CLV justificam investimentos mais substanciais em campanhas publicitárias, enquanto clientes de baixo CLV podem ser direcionados para estratégias de baixo custo.
3. Personalize a experiência do cliente: use o CLV para personalizar a experiência do cliente. Ofereça conteúdo, produtos ou serviços que atendam às necessidades e preferências de clientes de alto valor, aumentando a fidelidade e as vendas cruzadas.
4. Defina metas e orçamentos: faça uso da métrica para estabelecer metas de receita de longo prazo e orçamentos de marketing realistas. Dessa forma, você pode alocar recursos de modo eficiente e monitorar o progresso em relação aos seus objetivos.
5. Desenvolva programas de fidelidade: crie programas de fidelidade e recompensas direcionados aos clientes de alto CLV. Ofertas exclusivas, descontos e recompensas podem incentivar esses clientes a permanecerem fiéis e a gastarem mais ao longo do tempo.
6. Melhore a experiência do cliente: use o feedback dos clientes para melhorar a qualidade de seus produtos, serviços e atendimento ao cliente. Com isso, você será mais capaz de manter esses clientes satisfeitos e atraí-los para compras adicionais.
7. Identifique oportunidades de upselling e cross-selling: clientes de alto CLV são ótimos candidatos para upselling (vender produtos ou serviços mais caros) e cross-selling (vender produtos ou serviços adicionais). Identifique essas oportunidades e aproveite-as de forma estratégica.
8. Acompanhe o índice de satisfação do cliente: mantenha um acompanhamento constante da satisfação do cliente, pois consumidores satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer e gerar um CLV maior.
9. Treine sua equipe: eduque sua equipe de vendas e atendimento ao cliente sobre o valor do CLV. Isso pode motivá-los a oferecer um serviço excepcional e a compreender a importância de construir relacionamentos duradouros.

Fique com a gente! Agora vamos conhecer as melhores estratégias para impulsionar o valor da vida útil dos seus clientes.

8 estratégias para impulsionar o seu CLV

O CLV é um conceito complexo, que envolve vários detalhes. Considerando isso, os profissionais de marketing encontraram diversas maneiras de melhorar essa métrica. Vamos descobrir algumas táticas ideais para impulsionar suas taxas de CLV.

Faça upsell e venda cruzada de seus produtos

Se o valor médio de compra for o ponto mais fraco do seu CLV, considere fazer upselling do seu produto ou serviço. Essa estratégia funciona muito bem para produtos caros que os clientes raramente compram. Por exemplo, você não pode vender uma máquina de lavar para uma pessoa por semana, mas pode aumentar o valor da compra oferecendo uma garantia estendida ou serviços adicionais.

Outra opção a considerar é o cross-selling (ou venda cruzada, em português), que implica a oferta de produtos complementares. Considerando ainda o exemplo da máquina de lavar: você pode mostrar produtos complementares, como amaciante ou sabão em pó.

A venda cruzada é o método preferido dos varejistas de roupas. O principal truque aqui é oferecer peças que se complementem, como uma calça jeans até um suéter. Aqui está um exemplo da Youcom: a marca oferece acessórios para “complementar o look” que você está comprando, em vez de apresentar um pacote de peças parecidas.

Crie ofertas especiais

Ofertas especiais e descontos são uma oportunidade de ouro para aumentar sua frequência de compras. O cliente provavelmente comprará algo de uma marca que conhece, principalmente quando ela oferece condições especiais.

Para obter os melhores resultados, ofereça descontos várias semanas após uma compra. Seus clientes ainda se lembram da última transação e da sua marca em geral, então é mais provável que comprem de você novamente.

Outro truque aqui é oferecer desconto na compra de dois ou mais itens. Dessa forma, você incentiva o cliente a gastar mais e estimula o aumento do valor da compra. Aqui está um exemplo perfeito de uma oferta visualmente cativante da loja Malwee. A marca usa um esquema simples via e-mail marketing: quanto mais um cliente gasta, maior desconto ele ganha — é o chamado “desconto progressivo”.

Com a ferramenta de e-mail marketing da SendPulse, você pode criar mensagens profissionais e atraentes como essa! Em nosso editor intuitivo de arrastar e soltar, basta selecionar o que você deseja adicionar ao e-mail e posicionar como preferir. Assim, você tem a praticidade e a excelência como a gente sabe oferecer! Confira abaixo o processo criativo em nossa plataforma de e-mail marketing.

Melhore a experiência de compra

Uma ótima experiência é a base da longevidade de seu relacionamento com os compradores e, como resultado, do valor da vida útil do cliente. Se seus clientes tiverem dificuldade para encontrar os itens de que precisam e comprá-los, provavelmente não ficarão com você por muito tempo.

Para tornar a experiência do cliente agradável, comece analisando seu site e otimizando-o. Certifique-se de que seu site seja facilmente navegável e compatível com dispositivos móveis, pois os dispositivos móveis representam mais de 52% do tráfego da Internet em todo o mundo.

Examine as páginas em busca de barreiras que os clientes podem enfrentar durante a jornada de compra. Um dos exemplos aqui são os formulários de registro excessivos. Eles ajudam você a segmentar o público desde o início, mas intimidam os clientes. Para coordenar as necessidades do seu negócio com as preferências dos clientes, experimente formulários de várias etapas — eles mostram os campos gradualmente depois que o cliente começa a preenchê-los.

Crie gratuitamente formulários de inscrição e pop-ups incríveis e responsivos com a SendPulse. A nossa ferramenta permite criar pop-ups inteligentes e formulários em minutos para cadastrar seus clientes na sua landing page e em nos canais preferidos do público, como e-mail, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ou Telegram.

Recupere clientes inativos

No mundo de hoje, as pessoas muitas vezes ficam cansadas de informações e ofertas de marcas. Eles se distraem facilmente e podem parar de comprar de você só porque se esquecem da sua marca. Portanto, é uma boa ideia lembrar os clientes inativos sobre sua marca de vez em quando.

A maneira mais fácil de fazer isso é com e-mail marketing. Plataformas de e-mail, como a SendPulse, permitem que você acompanhe a atividade de seus assinantes e envie mensagens de remarketing automaticamente. Tudo o que você precisa fazer é configurar um fluxo que comece seis meses depois que o assinante parou de interagir com seus e-mails. Assim, enviaremos automaticamente essas mensagens no momento certo.

Elabore seu e-mail de reengajamento com cuidado! Ele deve ser sutil, não de venda agressiva. Comece a mensagem perguntando ao seu cliente como ele está e se tem interesse em retornar ao seu site. A melhor maneira é enviar não uma única mensagem, mas uma série de e-mails.

Agora, vamos aprender com a Uber. Desde as primeiras linhas de sua mensagem, a empresa cria a impressão de carinho. Ela escolhe as palavras com atenção, em vez de pressionar o destinatário a voltar a usar o serviço. Ainda assim, a Ubera inclui um CTA claro para que o cliente realize a ação desejada.

Comece um programa de fidelidade

Usar truques psicológicos é uma ótima maneira de atingir seus objetivos de negócios. Uma ótima tática para aumentar o CLV é recompensar a fidelidade do cliente. Mantenha seus compradores engajados com sua marca implementando um programa de fidelidade.

Esses programas são ferramentas poderosas — em média, 7 de 10 pessoas consideram os programas de fidelidade um aspecto fundamental para serem leais às suas marcas preferidas. No entanto, nem todo programa de fidelidade funciona de forma eficaz. Para gerar resultados, certifique-se de que seu programa ofereça diversos benefícios e envolva as pessoas.

Vamos ver o que a rede Vivenda do Camarão tem a nos ensinar. Em seu programa, os clientes acumulam pontos a cada pedido e, quando têm pontos suficientes, trocam por seus pratos favoritos. Dessa forma, a empresa mantém os clientes em contato com a marca por muito tempo, gerando lealdade à marca e atraindo novos consumidores.

Renove seu atendimento ao cliente

Aprimorar o atendimento ao cliente pode mudar o jogo no seu CLV. Tenha em mente que os padrões dos clientes continuam a crescer. Os compradores antecipam que os seus representantes estarão disponíveis a qualquer momento em vários canais. Além disso, eles querem respostas imediatas.

Para fornecer um serviço de alta qualidade, mas com boa relação custo-benefício, considere aplicar chatbots automatizados à sua estratégia de marketing. Eles podem atender às solicitações dos clientes instantaneamente e responder a qualquer pergunta frequente.

Nós também oferecemos um serviço excelente de chatbots que podem atender seus clientes no WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram. Você pode configurá-los para responder perguntas, solucionar problemas e fornecer informações ao público. E com o editor visual de fluxo de conversa, você pode preparar o seu bot sem precisar de conhecimentos aprofundados em programação.

Além disso, os nossos chatbots podem ser integrados ao ChatGPT, o que os torna ainda mais capazes de ter diálogos complexos e responder a perguntas abertas. Com isso, seus clientes jamais se sentirão desamparados, pois terão diversos assistentes virtuais para ajudá-los a qualquer momento. A seguir, você pode ver um processo de criação de fluxo de compra recorrente, em que são sugeridos produtos ao cliente. O fluxo serve como o próprio funil de venda, tornando a experiência muito mais prática e intuitiva.

Construa relacionamentos com seu público

A melhor maneira de aumentar o CLV é construir uma conexão emocional estreita entre sua marca e seus clientes. Essa abordagem permite adquirir compradores mais fiéis. Seus clientes atuais se tornam defensores da marca e recomendam sua marca para amigos, familiares, colegas e assim por diante. E o boca a boca ainda é a fonte mais barata e uma das mais confiáveis ​​de aquisição de clientes.

Se você deseja manter seus clientes à sua marca, explore as possibilidades do marketing de relacionamento. Os princípios básicos desta estratégia são uma interação consistente, mas discreta, com seus compradores. Agregue valor com cada interação, em vez de apenas vender produtos. A melhor maneira de fazer isso é identificar as barreiras que seus clientes podem enfrentar durante a interação com seu produto e ajudá-los a resolver seus problemas.

A mensagem abaixo é um ótimo exemplo de cuidado com o consumidor via e-mail marketing, elaborado pela Nação Digital. O texto pergunta como foi a experiência do cliente e pede que ele responda a uma rápida pesquisa, enfatizando a importância disso para uma experiência ainda melhor no futuro.

Invista em marketing de conteúdo

Investir em marketing de conteúdo é uma estratégia poderosa para impulsionar o CLV. Ao criar e compartilhar conteúdo relevante e valioso, você pode atrair, engajar e educar seus clientes de forma contínua. Isso não apenas fortalece o relacionamento com os clientes existentes, mas também ajuda a atrair novos.

O marketing de conteúdo pode incluir blogs, vídeos, e-books, infográficos, webinars e muito mais. À medida que os clientes interagem com seu conteúdo, eles estão mais propensos a permanecer leais à sua marca, fazer compras adicionais e até mesmo se tornarem defensores da marca.

Para otimizar essa estratégia, é importante entender as necessidades e interesses de seu público-alvo. Crie conteúdo que responda às perguntas deles, solucione problemas e forneça insights valiosos. Além disso, acompanhe o desempenho de seu conteúdo, ajustando sua estratégia com base nas métricas e no feedback do cliente.

Um ótimo exemplo de marketing de conteúdo está no site da Nestlé. A empresa dedica uma aba de seu site para ensinar receitas aos visitantes. Dessa forma, a marca mostra vontade de ajudar seus consumidores no dia a dia, e não apenas vender seus produtos.

Parabéns por ter ficado com a gente até o final deste artigo sobre o valor da vida útil do cliente (CLV). Durante nossa jornada, exploramos a importância do CLV, aprendemos como calculá-lo, discutimos estratégias criativas para utilizá-lo e oferecemos dicas práticas para impulsionar seu CLV.

Agora, o próximo passo é aplicar esse conhecimento em sua estratégia de negócios. Utilize o CLV como um guia para direcionar esforços e recursos de forma mais eficaz, criando relacionamentos duradouros com seus clientes e promovendo o crescimento sustentável de sua empresa. Lembre-se, o valor da vida útil do cliente é mais do que uma métrica, é uma ferramenta poderosa para construir um futuro mais próspero para sua empresa.

E não se esqueça de aproveitar tudo o que a SendPulse pode oferecer ao seu negócio! Com o atendimento automatizado dos nossos chatbots, você pode entregar o suporte dos sonhos ao seu público via WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram. Além disso, pode fazer campanhas incríveis e cativantes via e-mail marketing, notificações web push e SMS.

Venha transformar o seu negócio com a gente!

Última Atualização: 22.04.2024