Retenção de Clientes

A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de reter seus clientes. Ao longo do tempo, a retenção é medida pela porcentagem de clientes que uma empresa mantém sobre seu número total de clientes em um período de tempo específico.

A retenção de clientes está relacionada ao número de novos clientes adquiridos e aos clientes existentes que saem por não retornarem para comprar, cancelar assinaturas ou fechar contratos.

Dito isso, ao calcular a taxa de retenção de clientes, as empresas ficam sabendo o quão leais são seus clientes, bem como a eficácia de seu atendimento ao cliente. E assim as empresas podem continuamente aprimorar a experiência que oferecem aos clientes.

Por que reter clientes é fundamental?

A retenção de clientes desempenha um papel fundamental no sucesso de qualquer negócio, proporcionando uma série de vantagens significativas. Uma delas é a economia de custos de marketing.

Ao focar em manter os clientes existentes, as empresas podem reduzir os gastos com publicidade, promoções e aquisição de novos clientes. Em vez disso, podem concentrar seus recursos em estratégias mais eficientes e direcionadas para aumentar a fidelidade do cliente.

Além disso, a retenção de clientes estimula a repetição de vendas. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de comprar novamente e se tornarem clientes fiéis. Essa repetição de vendas aumenta o valor vitalício do cliente, proporcionando um fluxo de receita constante e previsível para o negócio.

Essa estabilidade é especialmente importante em um mercado competitivo, pois permite que a empresa se concentre em expandir seus negócios, em vez de buscar constantemente novos clientes.

Outra vantagem significativa é a propaganda boca a boca. Os consumidores que vivem experiências positivas com empresas tendem a compartilhar essas experiências com outras pessoas, o que gera uma publicidade gratuita e de confiança.

O boca a boca é uma forma poderosa de marketing, pois as recomendações de amigos e familiares têm grande influência na decisão de compra. A retenção de clientes, portanto, pode criar uma base de defensores da marca, que ajudam a atrair novos clientes e aumentar a reputação do negócio.

A retenção de clientes também está atrelada à obtenção de feedback útil. Quando clientes se tornam fiéis a uma marca, eles se sentem mais confortáveis em fornecer opiniões sinceras e valiosas sobre produtos, serviços e experiências.

Esse feedback pode ser usado para aprimorar e aperfeiçoar os produtos existentes, identificar oportunidades de melhoria e antecipar as necessidades dos clientes. Dessa forma, a retenção de clientes não apenas fortalece os relacionamentos existentes, mas também impulsiona a inovação e o desenvolvimento do negócio.

Mais um benefício é o aumento de lucro com produtos de preço premium. A base fiel do seu público estará disposta a pagar um preço mais alto por produtos ou serviços de qualidade superior.

Ao manter esses clientes engajados e satisfeitos, as empresas podem se beneficiar da preferência e lealdade dos clientes, obtendo margens de lucro mais altas. Isso pode ser especialmente valioso para negócios que oferecem produtos exclusivos ou diferenciados, permitindo-lhes posicionar-se como marcas de prestígio e obter vantagens competitivas.

Agora, vamos conhecer ainda mais benefícios relacionados à retenção de clientes!

Benefícios da retenção de clientes

Venha conferir, abaixo, uma série de benefícios proporcionados pela retenção de clientes.

• Gera uma receita melhor: reter clientes existentes significa mais lucro, pois os compradores já confiam em uma marca e, portanto, são mais propensos a gastar mais. O uso de programas de fidelidade do cliente para aumentar a retenção aumenta significativamente os retornos.
• Economiza dinheiro: implementar estratégias de retenção de clientes custa menos do que atrair novos compradores. Custa 5 vezes mais conquistar um novo cliente do que nutrir um já existente. Dessa forma, o foco na retenção pode ajudar a reduzir os custos de marketing, pois os clientes existentes já estão familiarizados com o negócio.
• Permite obter dados valiosos: os clientes existentes têm maior probabilidade de participar de pesquisas e, assim, fornecer dados úteis a uma empresa. Ao agir com base nesses dados, uma empresa pode oferecer uma experiência mais personalizada aos seus clientes e criar campanhas de marketing direcionadas eficazes.
• Construir relacionamentos fortes com os clientes: a implementação de estratégias de retenção de clientes, por exemplo, programas de fidelidade, faz com que os clientes se sintam valorizados. Por sua vez, eles desenvolvem conexões emocionais com uma marca e serão pacientes em caso de contratempos. Os profissionais de marketing podem aumentar a valorização do cliente oferecendo recompensas ou pontos em ocasiões especiais, por exemplo, aniversários de clientes.
• Impulsiona as vendas: ao aproveitar os dados coletados por meio de pesquisas, os profissionais de marketing podem fazer melhores sugestões aos consumidores, o que, por sua vez, aumenta a probabilidade de compras. Com o tempo, mais vendas serão alcançadas.
• Mede a eficiência da sua estratégia de marketing: a partir da análise de métricas e relatórios de retenção de clientes, as empresas podem determinar a eficácia de suas estratégias de marketing. Algumas das métricas vitais de retenção que os profissionais de marketing precisam prestar atenção incluem vendas repetidas, engajamento do programa de fidelidade e frequência de compra.
• Proporciona uma comunicação eficaz: os clientes recorrentes ficam mais à vontade para se comunicar, especialmente durante emergências, como recalls. As empresas podem combinar rapidamente as datas de compra e enviar mensagens aos clientes afetados, em vez de enviar um e-mail geral, que provavelmente será ignorado. Além disso, é mais fácil retransmitir vendas, eventos especiais e informações sobre novos produtos para os clientes existentes.
• É autossuficiente: depois que uma empresa estabelece uma estratégia de retenção de clientes, pouca contribuição é necessária dos profissionais de marketing, pois os programas geralmente são autossustentáveis. A única ação que uma empresa deve tomar é monitorar várias métricas de retenção de clientes. Enquanto isso, as estratégias de retenção serão executadas nas configurações iniciais.
• Ajuda a conquistar novos clientes: clientes leais e existentes são os melhores defensores de uma marca. Eles vão compartilhar suas boas experiências com uma empresa, tranquilizando os clientes com dúvidas e também apresentando a marca para novas pessoas.
• Permite crescimento: a retenção de clientes apresenta uma chance de expansão. Por exemplo, se uma marca precisa de um estoque de fotos de consumidores ao lançar um novo produto, os clientes existentes podem ser úteis. Afinal, eles são os mais indicados para promover o produto de uma empresa porque já estão familiarizados com o que o negócio oferece.

Agora, vamos aprender a calcular com propriedade a taxa de retenção de clientes!

Como calcular a taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes (CRR) é dada como uma porcentagem. Para calculá-lo, são necessárias as seguintes informações:

• O número de clientes no final de um período de negócios específico (E);
• O número de clientes adquiridos pela empresa durante esse período (N);
• O número de clientes no início desse período (S).

No cálculo da taxa de retenção de clientes, não é contabilizado o número de novos clientes adquiridos, apenas o número de clientes existentes ao final de um determinado período. Para determinar seus clientes restantes, subtraia N do valor de E. Para obter uma porcentagem, divida o resultado pelo número de clientes no início e multiplique por 100. Abaixo está a fórmula:

CRR = ((EN)/S) *100

O benchmarking e o monitoramento do CRR permitem que as empresas melhorem vários aspectos para garantir que retenham a maior parte de seus clientes. Qual é o valor CRR ideal? As empresas devem se esforçar para sempre atingir o maior CRR possível. No entanto, isso varia de um negócio para outro. Portanto, é importante monitorar o CRR de uma empresa individualmente. O objetivo é continuar melhorando a métrica mensalmente, tentando mantê-la sempre em porcentagens altas, como 80% ou maior.

A seguir, conheceremos 10 estratégias excelentes para garantir um CRR alto e sustentável!

10 estratégias de retenção de clientes

Conheça, nesta seção, 10 estratégias excelentes para retenção de clientes!

Ofereça um excelente atendimento ao cliente

Certifique-se de que seus clientes se sintam valorizados em todas as interações com sua empresa, garantindo suporte adequado e útil, comunicação agradável, além de produtos e serviços de ótima qualidade.

E, para isso, você pode contar com os chatbots automatizados da SendPulse. Eles são capazes de garantir um excelente atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, fornecendo informações úteis por meio de uma linguagem natural.

Um grande exemplo do marketing de relacionamento é o McDonald’s, uma das redes de fast foods mais famosas do mundo, e que está sempre ouvindo seus clientes. Assim, criou o Drive-tudo, onde são aceitos qualquer tipo de veículo para drive-in e até mudou o nome da marca para Méqui em algumas regiões do país.

Crie um programa de fidelidade

Recompense os clientes fiéis com benefícios exclusivos, descontos, programas de pontos ou outras ofertas especiais.

A Netshoes, por exemplo, fez uma parceria com a Abastece aí. Um cliente fiel que abasteça e utilize o app Abastece aí pode trocar seus km de vantagens por descontos em produtos da Netshoes. Com isso, ambos os negócios estimulam a retenção e fidelidade de clientes por meio de um programa de benefícios

Personalize a experiência do cliente

Conheça o seu público-alvo e personalize sua comunicação de acordo com as preferências e necessidades de cada um. As empresas utilizam diversas estratégias para personalizar a experiência de seus clientes. Isso inclui a coleta de dados para entender melhor o perfil e histórico de compras de cada cliente, permitindo recomendações e ofertas personalizadas.

E, para coletar dados de clientes você pode realizar campanhas de e-mail marketing, notificações web push e SMS com a plataforma da SendPulse. Além disso, pode utilizar nosso serviço de pop-ups inteligentes para encorajar seus visitantes a se inscrever em uma lista de endereçamento e compartilhar informações.

Mantenha contato regular

Mantenha um relacionamento constante com seus clientes por meio de newsletters, e-mails personalizados, atualizações de produtos ou outros canais de comunicação relevantes. Utilize as ferramentas da SendPulse para garantir que essa comunicação seja otimizada, personalizada e atraente. Além disso, com o nosso CRM você pode acompanhar todos os seus canais de ação em apenas um lugar, o que facilita a gestão do seu negócio.

A Seguros Promo mostra como aproveitar datas comemorativas para manter contato de modo pertinente com suas listas de endereçamento. Neste caso, a empresa aproveita o Dia dos Namorados para retomar contato.

Realize pesquisas de satisfação

As empresas devem realizar pesquisas de satisfação regularmente para obter feedback dos clientes sobre seus produtos, serviços e experiências. Isso pode ser feito após a conclusão de uma compra, interação com o atendimento ao cliente ou participação em um evento ou serviço específico.

As pesquisas de satisfação ajudam as empresas a identificar pontos fortes, áreas de melhoria e problemas que precisam ser resolvidos, permitindo que tomem medidas adequadas para aprimorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação geral.

Um ótimo exemplo é dado pela empresa Electrolux, que envia mensagem pós-compra para saber exatamente qual é o nível de satisfação do cliente com o processo de compra e com o produto adquirido.

Forneça suporte pós-venda eficaz

Esteja disponível para ajudar seus clientes após a compra, fornecendo suporte técnico, instruções de uso ou solucionando quaisquer problemas que possam surgir.

A Movidesk apresenta um exemplo muito proveito de contato pós-venda, em que a empresa se mostra interessada em saber se o cliente conseguiu usar todas as funções do produto que comprou.

Crie uma experiência do cliente consistente

As empresas podem criar uma experiência do cliente consistente estabelecendo diretrizes claras de atendimento e garantindo que todos os funcionários estejam alinhados com essas diretrizes. Isso envolve treinamentos regulares, comunicação interna eficaz e a criação de uma cultura organizacional centrada no cliente.

Além disso, é importante manter a consistência em todos os pontos de contato com o cliente, desde a comunicação de marketing até o atendimento pós-venda, mantendo uma linguagem e identidade visual coerentes.

O uso de tecnologia também pode ser útil, como sistemas integrados de CRM para acompanhar o histórico e preferências do cliente. Dessa forma, as empresas podem garantir que a experiência do cliente seja consistente em todas as interações.

Ofereça vantagens exclusivas

Dê aos seus clientes motivos para continuarem escolhendo sua empresa, como acesso antecipado a novos produtos, eventos exclusivos ou ofertas personalizadas. O Pão de Açúcar, por exemplo, oferece o programa de vantagens exclusivas “Cliente Mais”.

Incentive a participação em programas de referência

Crie um programa de indicações que recompense os clientes que recomendarem seus produtos ou serviços para outras pessoas. O Nubank faz isso para estimular que seus usuários convidem amigos, recompensando-os com “brasões” que levam a recompensas e oportunidades exclusivas.

Aprenda com os clientes perdidos

As empresas podem aprender a melhorar com clientes perdidos analisando as razões de sua perda e buscando feedback. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de saída, conversas diretas ou análise de dados.

Compreender os motivos da perda do cliente ajuda as empresas a identificar pontos fracos, corrigir problemas e aprimorar seus produtos, serviços ou processos. É importante acompanhar tendências e padrões de perda de clientes para identificar áreas de melhoria contínua e implementar mudanças que possam evitar a perda de clientes no futuro.

Agora, venha conhecer as maneiras de elevar suas taxas de retenção de clientes com a SendPulse.

Como impulsionar a retenção de clientes com a SendPulse?

Confira, a seguir, algumas das diversas formas de impulsionar a sua retenção de clientes com os serviços da SendPulse!

• E-mails personalizados: com a SendPulse, você pode criar campanhas de e-mail altamente personalizadas, adaptadas às preferências individuais dos seus clientes. Isso ajuda a fortalecer o relacionamento e aumentar a fidelidade.
• Automação de e-mails: utilize os recursos de automação da SendPulse para enviar e-mails de boas-vindas, lembretes de carrinho abandonado, aniversários, reengajamento e outros tipos de mensagens automatizadas que ajudam a manter seus clientes envolvidos.
• Mensagens em vários canais: além do e-mail, a SendPulse permite enviar mensagens por SMS, notificações web push e chatbots. Essa abordagem multicanal aumenta as chances de alcançar seus clientes onde eles estão e garantir que não percam informações importantes.
• Testes A/B: com a funcionalidade de testes A/B da SendPulse, você pode experimentar diferentes versões de e-mails e mensagens para identificar o que ressoa melhor com seus clientes e otimizar suas campanhas de retenção.
• Segmentação avançada: a segmentação precisa é fundamental para uma estratégia de retenção eficaz. A SendPulse oferece recursos avançados de segmentação que permitem dividir sua base de clientes em grupos com base em dados demográficos, histórico de compras, comportamento do site e muito mais.
• Recuperação de carrinho abandonado: com a SendPulse, você pode enviar automaticamente e-mails ou notificações push personalizados para os clientes que abandonaram carrinhos de compras, lembrando-os dos itens deixados para trás e incentivando-os a concluir a compra.
• Comunicação em tempo real: através das notificações push e chatbots da SendPulse, você pode estabelecer uma comunicação em tempo real com seus clientes, oferecendo suporte imediato e respostas rápidas às suas perguntas e preocupações.
• Análise e relatórios: a SendPulse fornece informações detalhadas sobre o desempenho das suas campanhas, incluindo taxas de abertura, cliques, conversões e muito mais. Esses dados permitem que você avalie o sucesso das suas estratégias de retenção e faça ajustes quando necessário;
• Personalização dinâmica: além da personalização básica, a SendPulse oferece recursos de personalização dinâmica, onde você pode inserir conteúdo personalizado com base nos dados de cada cliente, tornando suas mensagens ainda mais relevantes e atraentes.

Parabéns, agora você sabe o que é retenção de clientes, sua importância e quais são as melhores estratégias para esse processo!

Última Atualização: 12.06.2023