La rétention client ou encore la fidélisation client est la capacité d’une entreprise à rendre ses clients fidèles. En anglais, ce concept est connu sous le nom de customer retention. Au fil du temps, la rétention est mesurée par le pourcentage de clients qu’une entreprise conserve par rapport à son nombre total de clients dans un délai spécifique.

Pourquoi est-il essentiel de fidéliser vos clients ?

La fidélisation de la clientèle est essentielle pour une marque pour plusieurs raisons. Soulignons-en quelques-unes.

  1. Reduction des coûts de commercialisation. Acquérir un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que fidéliser un client. Ainsi, la rétention client permet à une entreprise d’économiser de l’argent et de réduire ses dépenses de marketing en conservant les clients existants. De plus, du fait que les consommateurs existants connaissent déjà les services ou les produits d’une marque, les spécialistes du marketing passent beaucoup moins de temps à fournir un support client.
  2. Favorisation des ventes répétées. Les clients existants sont plus susceptibles d’acheter de nouveaux produits ou services auprès d’une entreprise. Cela dit, un client n’achètera auprès d’une marque à l’avenir que s’il est convaincu qu’il bénéficiera d’une meilleure expérience d’achat par rapport à ses concurrents.
  3. Publicité de bouche à oreille. Des clients fidèles et satisfaits offrent à une entreprise l’avantage de la promotion de bouche à oreille sans frais. Ils parlent aux membres de leur famille et à leurs amis d’une entreprise, de ses produits et de ses services. Et étant donné que les clients, notamment ceux qui sont encore des prospects, respectent l’avis de leurs proches, ils seront convaincus de faire des achats. 46 % des clients américains obtiennent des informations sur la marque auprès des membres de leur famille, tandis que 45 % obtiennent des informations sur les achats potentiels auprès d’amis. De plus, 92 % des clients font davantage confiance à l’opinion de leurs amis et de leur famille qu’aux autres stratégies de marketing.
  4. Obtention des commentaires utiles. Les clients existants donnent des commentaires précieux qui, s’ils sont mis en œuvre, peuvent permettre à une entreprise de fonctionner plus efficacement. Selon Apptentive, 97 % des clients ont déclaré qu’ils deviendraient probablement fidèles à une marque qui prend en considération leurs commentaires, tandis que 55 % ont déclaré qu’ils ne continueraient pas à être clients d’une entreprise qui ignore leurs commentaires. En interagissant avec une entreprise au fil du temps, les clients existants donnent leur avis sur les aspects qui doivent être améliorés. Les clients réguliers sont facilement accessibles et leurs suggestions d’amélioration peuvent être utiles à tout moment. La mise en œuvre des commentaires des clients peut aider une entreprise à bénéficier de nouvelles opportunités qui entraînent une augmentation des ventes et des taux de rétention.

Avantages de la rétention client

Parfait. Vous comprenez l’importance de la fidélisation de la clientèle. Voici les avantages qu’elle offre pour votre business :

  • Générer de meilleurs revenus. Conserver les clients existants signifie plus de profit car les acheteurs ont déjà confiance en une marque et sont donc plus susceptibles de dépenser plus. L’utilisation de programmes de rétention client augmente considérablement les rendements. En exploitant les données recueillies par le biais d’enquêtes, les spécialistes du marketing peuvent faire de meilleures suggestions aux consommateurs, ce qui, à son tour, augmente la probabilité d’achat.
  • Établir des relations solides avec les clients. La mise en œuvre de stratégies de rétention client permet aux clients de se sentir appréciés. À leur tour, ils développent des liens affectifs avec une marque et seront patients en cas de complication. Les spécialistes du marketing peuvent augmenter l’appréciation des clients en offrant des récompenses ou des points lors d’occasions spéciales, par exemple, les anniversaires des clients.
  • Mesurer l’efficacité de votre stratégie marketing. À partir de l’analyse des mesures et des rapports de rétention client, les entreprises peuvent déterminer l’efficacité de leurs stratégies marketing. Certaines des mesures de rétention vitales pour les spécialistes du marketing doivent prêter attention aux ventes répétées, à l’engagement du programme de fidélité et à la fréquence d’achat.
  • Fournir une communication efficace. Il est plus facile de communiquer avec les clients réguliers, en particulier lors d’urgences telles que des rappels. Les entreprises peuvent rapidement faire correspondre les dates d’achat et envoyer des messages aux clients concernés plutôt que d’envoyer un email général, qui sera très probablement ignoré. De plus, il est plus facile de relayer les ventes, les événements spéciaux et les informations des nouveaux produits aux clients existants.
  • Aider à gagner de nouveaux clients. Les clients fidèles et existants sont les meilleurs défenseurs d’une marque. Ils vont partager leurs bonnes expériences avec une entreprise, rassurer ainsi les clients qui doutent tout en faisant découvrir la marque à de nouvelles personnes.
  • Permettre la croissance. La fidélisation client présente une chance d’expansion. Par exemple, si une marque a besoin d’un stock de photos de consommateurs lors du lancement d’un nouveau produit, les clients existants peuvent être utiles. Après tout, ils sont les mieux placés pour promouvoir le produit d’une entreprise, car ils connaissent déjà ce que propose l’entreprise.

Comment calculer le taux de rétention client ?

Le taux de rétention client (TRC) est exprimé en pourcentage. Pour le calculer, les informations suivantes sont nécessaires :

  • le nombre de clients à la fin d’une période d’activité spécifique (E) ;
  • le nombre de clients acquis par l’entreprise sur cette durée (N) ;
  • le nombre de clients au début de cette période (S).

Lors du calcul du taux de fidélisation client, le nombre de nouveaux clients acquis n’est pas comptabilisé, seul le nombre de clients existants à la fin d’une période déterminée. Pour déterminer vos clients restants, soustrayez N de la valeur de E. Pour obtenir un pourcentage, divisez le résultat par le nombre de clients au début, puis multipliez par 100. Voici la formule :

TRC = ((E-N)/S) *100

Tactiques et stratégies de rétention client

Voici quelques excellentes stratégies pour augmenter la fidélisation de la clientèle que chaque entreprise devrait mettre en œuvre :

  1. Partager des études de cas pendant le processus de vente. Les entreprises doivent fournir des informations provenant d’études de cas précédentes pour révéler leur style de collaboration et de communication avec les clients. Ils peuvent continuer à divulguer les résultats obtenus. Grâce à ces informations, les nouveaux clients définiront leurs attentes et seront plus ouverts à l’expérience qu’ils obtiendront lors de leurs interactions avec l’entreprise.
  2. Définir les attentes tôt. Les entreprises doivent communiquer les progrès vers les objectifs, les délais, les inclusions de projet, les processus, etc. pour tenir leurs clients informés de ce qui se passe. Cela garantira que les clients sont satisfaits et, par conséquent, prêts pour une interaction continue avec l’entreprise.
  3. Élaborer une feuille de route pour l’avenir. Les spécialistes du marketing doivent créer et réviser régulièrement les feuilles de route de la relation entreprise-client pour permettre aux acheteurs de planifier efficacement. Cela permettra de tenir les clients informés des étapes actuelles et futures de la relation.
  4. Créer des programmes de rétention client. Les programmes de fidélité motivent les clients à choisir votre marque. Proposez-leur de collecter les bonus après chaque achat, et lorsqu’ils atteignent un certain montant d’argent, les clients peuvent les utiliser pour bénéficier d’une remise importante.

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