O mercado está saturado, isso é um fato. Pesquisas apontam que a cada ano surgem novas empresas, já que apenas nos primeiros quatro meses do ano passado, foram criadas 1,3 milhões de empresas no país. Mas esta competição toda pode trazer alguns benefícios, como o benchmarking.
Além disso, a tecnologia também tem papel fundamental no aumento dessa competitividade, já que abriu espaço para milhões de lojas virtuais e novas formas de divulgação e comunicação com os clientes. Estudos apontam que as vendas e-commerce de varejo geraram 3.535 trilhões de dólares em 2019.
No entanto, um lado bom de toda essa concorrência, é poder observar os erros e acertos dos seus concorrentes e aprender com eles. É disso que o benchmarking se trata. Neste artigo, mostraremos o que é benchmarking, qual a sua importância, seus tipos e exemplos. Vamos lá!
- O que é benchmarking
- Qual é a importância do benchmarking
- Uma análise franca do mercado
- Estabelecimento de metas
- Avaliação e solução dos problemas identificados
- Engajamento do público e posicionamento de marca
- Quais são os tipos de benchmarking
- Benchmarking interno
- Benchmarking externo
- Benchmarking competitivo
- Benchmarking funcional
- Benchmarking genérico
- Benchmarking cooperativo
- Aplique o benchmarking que é melhor para o seu negócio
O que é benchmarking
O benchmarking pode ser definido como uma estratégia que consiste em estudar as práticas, processos e resultados de outras empresas com o objetivo de obter ideias valiosas e replicá-las no seu próprio negócio. Além disso, não só de acertos vivem as organizações. Por meio deste estudo da concorrência, você pode evitar cometer os mesmos erros que ela.
Com todas essas informações em mãos, é possível aprender quais são os pontos em que precisa melhorar e como fazer isso, já que terá referências a seguir. E justamente para que esse comparativo possa ser feito corretamente é necessário, antes de qualquer coisa, estudar os métodos da sua própria empresa.
O próximo passo é escolher as empresas que serão objetos de análise e quais os pontos que serão avaliados. Mais abaixo falaremos sobre os tipos de benchmarking, eles influenciam muito nessas escolhas. Depois, é hora de coletar os dados. Essa parte pode ser bem difícil se as organizações escolhidas forem concorrentes diretas, daremos algumas soluções para isso mais adiante. Saiba mais detalhes sobre o benchmarking nesse vídeo do nosso canal.
Qual é a importância do benchmarking
Como mencionado anteriormente, ao estudar as estratégias de outras organizações, você obtém ideias valiosas para sua empresa. Como por exemplo, algum método de atendimento ao cliente novo ou alguma solução para um problema em comum que nunca tinha pensado. Mas existem outros diversos benefícios que o benchmarking pode trazer.
Uma análise franca do mercado
Uma prática essencial em qualquer empresa é estar por dentro do mercado em qual está inserida. E ela é realizada em diversos estágios da organização. Antes de abrir um negócio, é realizado um estudo de mercado, um dos diversos benefícios das redes sociais é poder ficar atento às suas tendências, antes de criar um anúncio você pode se inspirar no da concorrência e etcetera.
O benchmarking é uma forma muito eficaz de obter uma análise real e atualizada do mercado. Quais estratégias estão dando certo, quais são os interesses atuais do público, se suas dores mudaram e por aí vai. Assim, você não terá apenas ideias para usar de referência, mas também um panorama geral para se inspirar.
Estabelecimento de metas
De nada adianta colher todas essas informações, realizar a comparação e criar relatórios se você não transformar esse conhecimento em melhorias para a sua empresa. Assim, é necessário traçar metas para realizar as mudanças necessárias para o seu crescimento.
Dessa maneira, coloque no papel todos os insights obtidos, pense em maneiras de aplicá-los na sua empresa e o objetivo de tudo isso. Ainda, é primordial que você compartilhe tudo isso com a equipe e aponte o caminho que deve ser seguido para que tudo saia como planejado.
Caso seja algum conceito novo, será necessário fornecer treinamentos para que os funcionários possam saber como fazer tudo da maneira certa. Por exemplo, se deseja implementar uma nova técnica de atendimento ao cliente, ministre workshops para capacitação da equipe.
Além disso, caso queira criar um treinamento online mais completo, que estará disponível para os colaboradores consultarem sempre que tiverem alguma dúvida, você pode usar o construtor de cursos online da SendPulse. Assim, além de instruí-los melhor, você pode testar seus conhecimentos com atividades ou, até mesmo, provas e fornecer um certificado personalizado.
Confira este vídeo do nosso canal para entender melhor como o construtor de cursos funciona.
Avaliação e solução dos problemas identificados
Durante todo o processo de benchmarking você identificará alguns problemas na sua organização. Isso pode ocorrer já naquele mapeamento inicial feito antes mesmo de selecionar as empresas que serão analisadas, ou, principalmente,
durante o processo de comparação.
Mas a boa notícia é que depois de realizar este estudo da concorrência você saberá exatamente como resolvê-los. Assim, use o método adotado pelos concorrentes na resolução destes problemas. Lembre-se que este deve ser o seu maior objetivo: de nada adiantará aplicar novas ideias, sem antes trabalhar ativamente para corrigir todos os erros que estão te deixando em desvantagem.
Engajamento do público e posicionamento de marca
Como já citado, em meio a tantos benefícios, as redes sociais também podem servir para realizar o benchmarking. Chamado de social benchmarking, ele consiste em usar as métricas fornecidas pelas redes para fazer a comparação entre a sua empresa e a concorrente escolhida.
E isso está diretamente ligado ao engajamento do público, já que os dados analisados são os número de impressões, alcance, taxa de resposta, comentários feitos sobre a companhia, entre outros. Com isso em mãos, é possível ver quais estratégias têm maior sucesso e se inspirar nelas para criar sua campanha.
Além disso, todas essas métricas vão contribuir para que você saiba como criar uma forte presença nas redes sociais. E não só o social benchmarking, mas o benchmarking “tradicional” também influencia diretamente em um bom posicionamento de marca. Já que todas as melhorias que ele traz para as empresas fortalecem suas reputações.
E para construir uma boa reputação é essencial ter um bom atendimento ao público, e uma boa forma de fazer isso é criando um chatbot no nosso construtor. Assim, você poderá criar um bot que responderá as mensagens dos clientes instantaneamente e de maneira personalizada e oferecerá suporte integral, 24 horas, 7 dias por semana. E o melhor é que você pode criar um para as principais redes sociais: Facebook, Instagram, WhatsApp e Telegram.
Agora que já entendeu sobre todos os benefícios do benchmarking, vamos nos aprofundar em todos os seus tipos. Assim, você terá embasamento para escolher o melhor tipo para a sua empresa.
Quais são os tipos de benchmarking
Como já mencionamos, existem alguns tipos de benchmarking e eles influenciam muito nas escolhas das empresas que serão analisadas e o foco do estudo. Assim, mostraremos mais sobre o benchmarking interno, externo, competitivo, funcional, genérico e cooperativo, suas características e exemplos.
Benchmarking interno
Falamos muito sobre o benchmarking se tratar de um estudo da concorrência, mas, no caso do benchmarking interno, ele pode ser aplicado dentro da própria organização. Assim, caso seja uma marca com franquias é possível realizar a análise entre elas. Para outras empresas, uma boa alternativa é fazer a pesquisa entre os departamentos.
Logo, para realizar esse tipo de benchmarking, selecione as filiais ou setores com os melhores desempenhos e estude atentamente quais fatores levaram a esse resultado. Este, com certeza, é o tipo de benchmarking mais fácil de colocar em prática, já que o acesso às informações é extremamente fácil. No entanto, é preciso tomar cuidado para que a estratégia não gere uma competitividade exagerada, o que prejudica a harmonia da organização.
Por exemplo, a Kopenhagen tem como estratégia fazer com que suas lojas sejam mundialmente reconhecidas por meio da personalidade e estrutura. Para que isso aconteça, ambos, infraestrutura e atendimento, devem ser os mesmos em todos os estabelecimentos. Assim, a empresa realiza uma análise interna para que o modelo certo seja replicado em todas as filiais e ela consiga atingir seu objetivo.
Benchmarking externo
Como o próprio nome já diz, o benchmarking externo é exatamente o oposto do interno. Este é o tipo a que nos referimos na maior parte do artigo, o que consiste em analisar as práticas, processos e resultados da concorrência. Existem outros tipos que estão dentro dessa definição. Confira!
Benchmarking competitivo
É o tipo mais comum de benchmarking, aquele onde os concorrentes diretos são o objeto de análise da empresa. Assim, para praticar o benchmarking competitivo, estude todos os métodos utilizados pela concorrência, compare com os seus próprios e avalie como está o desempenho da sua empresa em relação à ela.
Apesar de ser o mais comum, é o tipo mais difícil de colocar em prática já que é difícil ter acesso às informações. Você pode aproveitar dados divulgados pela própria empresa, mas estes, geralmente, são apenas sobre seu desempenho e não sobre os processos em si. Boas alternativas para consegui-los é a contratação de consultorias externas, ou, até mesmo, a estratégia do cliente oculto, onde uma pessoa contratada simula estar interessada no produto ou serviço de uma empresa.
Podemos citar como exemplo McDonald’s e Burger King, as duas maiores redes de fast food mundiais e concorrentes ferrenhas. O Mc transformou o Big Mac, sanduíche franqueado, em um item básico do cardápio e lançou um jingle chiclete que dizia “Dois hambúrgueres de carne, molho especial, alface, queijo, picles, cebola em um pão com gergelim”, obtendo um grande sucesso.
Para não ficar atrás, o BK lançou um slogan com a frase “Faça do seu jeito” e jingle que dizia “Segure os picles, segure a alface. Pedidos especiais não nos incomodam. Tudo o que pedimos é que você deixe a gente servir do seu jeito!” Por mais afrontosa que esta estratégia possa soar, a verdade é que o Burger King realizou um benchmarking competitivo na sua criação, usando de um “erro” da concorrência, a inflexibilidade na formulação do sanduíche, para se destacar.
Outro exemplo muito utilizado deste tipo de benchmarking é encontrado no setor automotivo. É comum que as marcas comprem carros de empresas concorrentes e desmontem para saber quais são as peças usadas e os processos de montagens. Tudo isso gera ideias valiosas que podem ser reproduzidas pela empresa.
Benchmarking funcional
Por outro lado, no benchmarking funcional a análise é feita com empresas de segmentos diferentes, mas que possuam processos semelhantes. Isso acontece para que a marca tenha acesso a métodos e tecnologias que não conhecia e possa replicá-los, promovendo sua modernização e, consequentemente, melhorando a organização.
Por exemplo, uma empresa de laticínios que fabrica iogurtes em copos deseja aprender como uma marca tradicional de sucos realiza o embalamento, já é de conhecimento geral que sua produção é rápida e eficiente. Apesar de ambas estarem no ramo alimentício, os segmentos são diferentes. No entanto, o benchmarking será extremamente útil para que a organização de iogurtes conheça novas tecnologias e consiga otimizar seu trabalho.
Ainda, o benchmarking funcional é muito comum justamente entre produtos industrializados. Isso porque os processos acabam se parecendo, mesmo entre produtos muito distintos, e sempre surgem novos métodos e até macetes para tornar tudo mais dinâmico e otimizado.
E para armazenar todos esses dados, nada melhor do que o CRM da SendPulse. E o melhor: todos os membros da equipe poderão visualizar os quadros com eles. Assim, além de uma melhor organização, todos estarão na mesma página e poderão consultá-los sempre que precisarem.
Benchmarking genérico
Como o próprio nome já diz, o benchmarking genérico é o tipo mais amplo, englobando empresas de todos os setores. Assim como o funcional, ele analisa as organizações de segmentos distintos, mas aqui não é nem mesmo necessário que haja qualquer semelhança nos métodos. Isso porque, geralmente, o foco aqui são os processos internos.
Por exemplo, a The Walt Disney Company é referência quanto ao atendimento ao público. Não é atoa que até existe um livro sobre isso: O jeito Disney de encantar os clientes de Michael D. Eisner, onde surgiu o termo jornada do encantamento. Empresas de todos os segmentos tentam replicar os ensinamentos passados no livro em seus negócios, pois também querem tornar a experiência do cliente a melhor possível.
Benchmarking cooperativo
Falamos aqui que uma das maiores desvantagens do benchmarking competitivo é o difícil acesso às informações dos concorrentes diretos. Com o benchmarking cooperativo não existe esse problema. Nele, as empresas firmam parcerias entre si com o intuito de descobrir novos processos e práticas para realizar melhorias. Assim, as próprias marcas disponibilizam os dados necessários e trabalham em conjunto para alcançar melhores resultados para ambas.
Por exemplo, a Coca-Cola e a Pepsi, duas grandes concorrentes no segmento de refrigerantes de cola, juntaram forças em prol da sustentabilidade. As duas organizações, juntamente ao conglomerado americano Dr Pepper, se juntaram à iniciativa “Toda garrafa de volta” da American Beverage Association (ABA), que consiste em produzir apenas garrafas PET nos Estados Unidos, já que é um material 100% reciclável.
Nesse caso, o benchmarking cooperativo foi realizado em prol de uma causa ambiental, replicando o processo de produção de embalagens totalmente recicláveis da ABA. Assim, as marcas mostraram que se importam com o meio ambiente, contribuindo com uma boa imagem e fortalecendo suas reputações.
Aplique o benchmarking que é melhor para o seu negócio
Em tempos onde o mercado está cada vez mais competitivo, use isso ao seu favor através do benchmarking. Assim, realize uma análise sobre seus concorrentes para aprender novas práticas, processos e resultados e trazer melhorias para sua empresa. Além disso, com ele será possível ter uma panorama geral do mercado, traçar novas metas, identificar e corrigir problemas, além de melhorar o posicionamento da marca.
Lembre-se que existem diversos tipos de benchmarking: interno, externo, competitivo, funcional, genérico e cooperativo. Escolha aquele que melhor se enquadra nas suas necessidades e objetivos e comece a realizá-lo na sua empresa. E para armazenar todo esse volume de informações, não esqueça de organizar sua rotina ao criar quadros no CRM da SendPulse. Experimente ele e nossas outras soluções gratuitas e traga ainda mais melhorias para o seu negócio!
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