Você já parou para pensar o quanto o atendimento ao cliente é vital para o sucesso de uma empresa? Não é por acaso que esse tema é constantemente debatido em eventos do mundo corporativo. O atendimento ao cliente pode definir o sucesso ou fracasso de uma empresa.
Um dado que reforça essa perspectiva é trazido pela Fortune Business Insights, que apurou uma projeção do mercado de gestão de atendimento ao cliente de 52,54 bilhões de dólares até 2030.
Hoje, as pessoas querem se conectar de maneira prática, e, nessa corrida, os negócios que oferecem atendimento omnichannel ao cliente saem na frente. Mas o que exatamente é atendimento ao cliente? E quais são os diferentes tipos que empresas de sucesso estão usando e que você pode considerar integrar ao seu próprio modelo de atendimento ao cliente?
Vamos descobrir tudo isso agora, então fique com a gente!
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é o suporte que uma empresa oferece em todas as etapas da jornada do consumidor. Isso pode incluir responder a perguntas sobre os benefícios de um produto ou serviço antes que o cliente faça uma compra, ou oferecer suporte pós-venda quando o cliente estiver usando seu produto. O atendimento ao cliente também pode incluir suporte oferecido aos seus parceiros e patrocinadores.
Atualmente, o atendimento é mais do que simplesmente resolver problemas. Inclui suporte ao cliente proativo e oportuno, geralmente feito no canal de preferência do consumidor. Além disso, os agentes de atendimento ao cliente assumiram o duplo papel de defensores dos clientes e embaixadores da marca, garantindo que eles tenham uma experiência positiva em todos os pontos de contato, desde o site até as redes sociais.
6 tipos de atendimento ao cliente que o seu negócio precisa oferecer
Agora, você sabe o quão importante é um bom atendimento ao cliente e como ele pode levar a boas avaliações e maiores taxas de fidelidade à marca, melhorando assim a retenção de clientes.
Em pesquisa realizada pela Zendesk, 66% dos consumidores disseram que uma interação ruim com uma marca pode arruinar seu dia. Você não quer isso, não é mesmo? Neste ponto, surge a pergunta: quais tipos de atendimento ao cliente você deve oferecer para garantir a satisfação do seu público?
Chatbots automatizados
Os chatbots automatizados têm emergido como uma ferramenta poderosa no mundo do atendimento ao cliente. Imagine ter uma conversa com um atendente que compreende suas consultas e fornece respostas rápidas e precisas em tempo real. Os chatbots automatizados são precisamente isso: programas de computador projetados para simular interações humanas, tornando-se uma peça-chave na oferta de suporte e assistência instantânea.
Com a capacidade de funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, esses assistentes virtuais oferecem conveniência incomparável aos clientes, garantindo que suas perguntas sejam respondidas a qualquer momento, mesmo quando os agentes humanos não estão disponíveis.
Além disso, com a chegada da inteligência artificial, os bots se tornaram ainda mais incríveis, podendo responder perguntas complexas e ter diálogos abertos de forma inteligente, útil e eficaz. Com a SendPulse, você pode oferecer isso e muito mais aos seus clientes, usando nossos chatbots de WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram.
Confira, abaixo, o processo intuitivo de criação de bots na nossa plataforma!
Central de atendimento
Este é um dos tipos mais antigos de atendimento ao cliente disponíveis, depois do atendimento presencial. No entanto, a versão moderna evoluiu muito. O suporte via chamada, seja por telefone ou internet, continua a ter os mais altos índices de satisfação, com 91%.
É claro que esse tipo de suporte ao cliente tem desvantagens, como o custo elevado. Mas a evolução de serviços de contato virtual o tornou uma opção mais acessível para pequenas empresas. Além disso, com um software que pode alertar os agentes e detectar tons de voz negativos (ou positivos), combinar tecnologia e voz humana pode ser uma verdadeira vitória.
Um agente humano pode ter empatia quando um cliente tem problemas e resolvê-los o mais rápido possível. Com os sistemas VoIP oferecendo uma variedade de recursos, como encaminhamento e espera de chamadas, os call centers modernos muitas vezes podem evitar os problemas que costumavam existir, como longas filas.
Suporte por e-mail
O e-mail continua sendo uma escolha popular, especialmente para pessoas que não precisam de uma resposta imediata ou não têm tempo para usar outros canais. Pode ser eficiente porque os clientes podem anexar arquivos como uma imagem ou vídeo do seu problema, e você pode enviar documentos, como, por exemplo, um modelo de proposta de patrocínio.
Também é um meio que apresenta ótimo custo-benefício. Mesmo quando uma resposta não for recebida imediatamente, você pode automatizar as respostas para que um cliente seja notificado de que você recebeu a consulta e está investigando o problema.
Nós também oferecemos um ótimo serviço de Automação 360 para que nenhum de seus clientes fique esperando respostas ou atualizações de status por e-mail. Com a nossa ferramenta, você pode automatizar fluxos inteiros de e-mail de forma rápida e prática e proporcionar a melhor experiência ao seu público. Veja abaixo como esse recurso funciona.
Chat ao vivo
Embora a maioria das pessoas pense no chat ao vivo como uma novidade, ele existe há mais de duas décadas. Está se tornando cada vez mais popular devido à sua acessibilidade e respostas rápidas. Segundo estudos, 51% dos clientes comprariam novamente de uma empresa que oferecesse chat ao vivo em seu site. Portanto, é algo que você deve considerar incluir no seu atendimento ao cliente.
O chat ao vivo é uma forma conveniente para os consumidores fazerem perguntas, além de otimizar o trabalho dos colaboradores da sua empresa. Um agente de atendimento ao cliente pode atender apenas uma pessoa por vez ao telefone, mas pode conversar com vários clientes ao mesmo tempo por meio do chat ao vivo.
O serviço de chatbots da SendPulse também garante praticidade para criação de fluxos automatizados de chat ao vivo, integrando o melhor dos dois mundos: atendentes preparados para dar suporte e fluxos capazes de auxiliar de forma otimizada os clientes. Confira, abaixo, um fluxo de atendimento de chat ao vivo na nossa plataforma:
Autoatendimento
Lembre-se de que os clientes nem sempre precisam entrar em contato com atendentes. É muito importante oferecer canais que permitem que os clientes se ajudem. O autoatendimento pode assumir diferentes formas. Você pode incluir uma seção de base de conhecimento em seu site com perguntas frequentes ou até mesmo vídeos relacionados a produtos ou processos específicos.
Você também pode incluir chatbots, como o da Code7 abaixo, que orientam os clientes com opções e soluções automatizadas. Algumas empresas também desenvolvem fóruns comunitários onde os clientes podem trocar conhecimentos e se aconselhar sobre como resolver problemas comuns.
Uma das melhores vantagens do autoatendimento é que o cliente pode acessar as informações de que precisa a qualquer momento, sem que isso acarrete um custo gigantesco para o seu negócio.
Se você opera um negócio global, também pode traduzir recursos para diferentes idiomas. No entanto, você precisa estar ciente de que o autoatendimento do cliente requer manutenção regular para que as informações sejam relevantes e atualizadas à medida que você adiciona novos produtos ou serviços.
Atendimento nas redes sociais
As redes sociais hoje contam com quase 5 bilhões de usuários, e não é surpresa que esta seja uma área cada vez mais crucial para prestação de atendimento ao cliente. As empresas devem reconhecer que as pessoas têm preferências quando se trata de canais de comunicação e se adaptar a isso.
Ao responder rapidamente a mensagens privadas ou comentários, você pode melhorar a experiência do cliente e evitar cenários prejudiciais, protegendo a imagem da sua marca, assim como o Pontofrio fez na imagem abaixo.
O atendimento ao cliente nas redes sociais não consiste apenas em responder a uma pergunta, trata-se de monitorar comentários em suas postagens, bem como menções à sua marca ou produtos em diferentes plataformas.
Até mesmo agradecer a um cliente por um comentário positivo pode melhorar a reputação da sua marca. Você também pode usar automação e tecnologia para aprimorar seu atendimento ao cliente. É fácil criar chatbots de mídia social para plataformas como Instagram e Facebook.
Ofereça o melhor atendimento ao cliente e conquiste seu público
Parabéns, agora você entende por que o atendimento ao cliente é parte fundamental de qualquer negócio. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de ser leais e defensores da sua empresa.
Além de manter relacionamentos sólidos e linhas de comunicação claras, ser profissional e mostrar que valoriza seus clientes pode fazer toda a diferença. Esteja você enviando documentos como um modelo de contrato de consultoria ou um brinde corporativo, reconhecer as diferentes necessidades de seus consumidores e negócios é a base de um bom atendimento.
Venha utilizar as excelentes ferramentas da SendPulse exibidas aqui, como chatbots automatizados, Automação 360 e chat ao vivo. Com todos esses recursos, você garantirá o sucesso do seu atendimento e a plena satisfação do seu público. Vamos revolucionar o seu negócio juntos!
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