Cross-selling e Upselling são duas táticas poderosas que auxiliam no aumento da sua receita, ajudando a atualizar a experiência do cliente existente e fornecendo valor para os usuários que visitam o seu site pela primeira vez.
Quer saber como utilizar essas técnicas podem ajudar os seus negócios? Continue lendo o nosso artigo para desvendar as estratégias que funcionam e os exemplos de cross-selling e Upselling de sucesso em outras empresas.
Explorando o Cross-selling e Upselling
Há muita confusão em torno as estratégias de cross-selling e upselling, por esse motivos vamos primeiro descrever suas definições básicas para entender melhor quais são as suas diferenças.
Cross-selling: É uma prática de comércio eletrônico em que os varejistas oferecem ao usuário produtos adicionais que complementam aqueles que ele já comprou ou que está prestes a comprar.
Upselling: Já o Upselling é a estratégia que consiste em sugerir a um usuários produtos mais caros ou atualizados em relação aos que ele inicialmente escolheu.
Para que a diferença entre essas duas estratégias fique mais clara, confira a seguir três cenários diferentes e as soluções de cross-selling e upselling correspondentes a essas situações:
| Caso | Exemplo de Cross-selling | Exemplo de Upselling |
| Um usuário adiciona um par de tênis ao carrinho em seu site. | Criar recomendações de produtos, como meias, cadarços ou produtos para o cuidado de calçados. | Oferecendo um par de tênis semelhantes, mas mais caros da nova coleção. |
| Um usuário deseja comprar um telefone celular de sua empresa. | Sugerir um protetor de tela, capa de telefone ou fones de ouvido. | Oferecer um telefone com tela maior, câmera melhor, recursos atualizados e, portanto, um preço mais alto. |
| Um usuário está prestes a reservar um quarto de hotel para as férias em seu site. | Apresentando ideias para passeios turísticos, opções de transporte ou outros serviços que sua empresa pode oferecer. | Oferecer hotéis de classificação superior ou quartos mais sofisticados no hotel que o usuário escolheu. |
O uso correto dessas técnicas podem trazer a você os seguintes benefícios:
- aumento do valor médio do pedido e lucros da empresa como resultado;
- Menor custo de aquisição de clientes;
- Melhor fidelidade e retenção de clientes;
- Maior conscientização sobre o conjunto de produtos que sua empresa oferece.
Pontos importantes para alavancar o Cross-selling e Upselling
Antes de mergulharmos nas dicas sobre o assunto, verifique uma lista de sites e locais de caixa de entrada para atingirem suas ofertas de venda, como:
- Página do produto;
- Página de checkout;
- Página de agradecimento;
- E-mail transacional.
Por exemplo, você pode apresentar opções de compra adicionais em uma janela pop-up ou barra lateral da página do produto ou adicionar um carrossel de imagens na parte inferior do e-mail pós-compra para que os clientes façam outra visita ao seu site para mais compras.
Veja como a Crate And Barrel usou seu e-mail de confirmação para fornecer aos clientes recomendações personalizadas de produtos:
Email transacional com Cross-selling da Crate And Barrel; fonte: Really Good Emails
Agora, vamos prosseguir com exemplos de Cross-selling e Upselling nos quais você pode se inspirar.
Exemplos de Cross-selling
Não se trata apenas de vender o máximo de coisas que você puder – é também de criar uma experiência satisfatória para seus clientes. Aprenda a oferecer os produtos mais relevantes no lugar certo na hora certa com esses exemplos de cross-selling.
Itens comprados juntos com frequência
Aconselhe o cliente sobre as maneiras como ele pode complementar seu pedido com base em sua atividade de compra. O iHerb, por exemplo, compartilha a combinação de produtos que normalmente são comprados junto com o item selecionado.
Uma oferta de pacote da iHerb
Recomendações
Esta é uma abordagem um pouco mais personalizada, mas em sua essência reside o mesmo princípio: você oferece itens adicionais que funcionarão bem com o produto que seu usuário está prestes a comprar.
As recomendações muitas vezes parecem mais personalizadas e relevantes
Se você, por exemplo, quiser comprar um colchão da IKEA, provavelmente verá uma grande variedade de produtos relacionados embaixo dele no segundo em que adicioná-lo ao carrinho. Os algoritmos da IKEA recomendam produtos que se ajustam exatamente ao modelo de colchão, como lençóis, protetores de colchão, armações de cama e assim por diante.
Não se esqueça
Este exemplo de e-mail de cross-selling demonstram que você não precisa ser agressivo para vender mais. Dollar Shave Club prefere uma abordagem fácil e informal. Seus e-mails são como lembretes gentis apontados para melhorar a experiência do cliente.
Tente fazer um Cross-selling antes que seu cliente saia do clima de compra; fonte: Really Good Emails
Essa vibração de “ei, não se esqueça disso” cria um clima amigável e convida os destinatários deste e-mail a realmente considerarem comprar mais produtos pós-barba.
Sugestões personalizadas
Já é difícil sair de uma livraria com apenas um livro em mãos – é quase impossível comprar apenas um audiolivro, especialmente quando há muitas horas de seu trajeto para serem preenchidas com algum tipo de entretenimento. A Audible sabe disso e nos fornece outro excelente exemplo de e-mail de Cross-selling.
Ofereça a seus clientes algumas sugestões específicas; fonte: Really Good Emails
Eles oferecem audiolivros a seus usuários com base em seu histórico de audição, e o fazem no momento certo – quando o usuário acaba de fazer um pedido e ainda está com vontade de comprar.
Produtos de teste
Ofereça aos usuários alguns produtos de teste em troca de seu pedido. Esta é outra estratégia de cross-selling que o iHerb usa – eles colocam essa opção na página de checkout, especificando a classificação dos itens sugeridos.
Uma oferta de produto de teste na página de checkout da iHerb
Serviços adicionais
Pense em uma lista de bens ou serviços que combinam com a versão atual do produto. O usuário está procurando um tablet no seu site? Crie ofertas de configuração para que o cliente possa usar o dispositivo logo após a compra.
A Apple, por exemplo, sugeriu acompanhar o pedido com uma oferta especial que prolonga a cobertura de conserto do aparelho e garante suporte técnico 24 horas nos sete dias da semana.
Uma oferta com serviços adicionais da Apple
Combine técnicas de cross-selling
Parece que ninguém faz cross-selling melhor que a IHerb- provavelmente você já testemunhou seus amigos que compraram um produto específico e acabaram recebendo uma caixa cheia de vitaminas, suplementos e loções que eles não sabiam que precisavam. É assim que acontece.
Crie várias oportunidades de cross-selling para aumentar suas chances
Esta única página de produto inclui pelo menos quatro táticas de venda cruzada: “Itens semelhantes a serem considerados”, “Oferta combinada para economizar US $ 3”, “Comprados juntos com frequência” e “Os clientes também visualizaram”. É quase impossível prosseguir para a finalização da compra sem adicionar mais produtos ao carrinho. Mas essa tática só é relevante se você tiver uma ampla gama de produtos e puder oferecer itens intimamente relacionados – produtos completamente aleatórios têm muito menos chance de despertar o interesse do cliente.
Exemplos de Upselling
Há muitas maneiras de empurrar suavemente seus clientes para uma compra mais cara, mas você sempre precisa ser honesto com eles. Vamos aprender como fazer isso com alguns exemplos de upselling da vida real.
Troca
Quem não gostaria de ter um novo iPhone até 80% mais barato em troca do antigo? A troca é uma tática de upselling brilhante que pode atrair até os clientes mais preocupados com os custos a comprar o modelo mais recente. E funciona para mais do que tecnologia e carros caros – você pode usar o mesmo método para fazer um upselling de qualquer novo produto se for possível reutilizar, revender ou reciclar o modelo anterior.
A Apple usa a troca para vender novos produtos
A troca é uma forma de atrair compradores que estão preocupados com seu impacto ambiental. Como os smartphones podem ser parcialmente reciclados, é mais ecológico dar um gadget desatualizado e obter um desconto significativo do que pagar o preço total por um novo iPhone e deixar o antigo acumular poeira em casa.
Oferecendo um plano mais caro primeiro
O Wix nos fornece um exemplo peculiar – eles listam seus planos em uma ordem incomum, do mais caro ao mais barato. A atenção do usuário inevitavelmente vai primeiro para o plano VIP e, portanto, o upsell Wix em vez de apenas vender. Os usuários esperam que o primeiro plano à esquerda seja a opção mais acessível, e esse truque psicológico pode fazer com que pensem em algo que normalmente descartariam.
Wix faz upsell tornando seus planos premium mais proeminentes
É uma jogada ousada, pois os preços altos podem assustar os compradores em potencial, mas é um risco que vale a pena correr. Este exemplo de upselling nos mostra que não há necessidade de ser muito vendedor sobre isso. O que você precisa fazer é permitir que seus clientes considerem sua oferta premium primeiro e se apaixonem por seus recursos avançados antes de pular para as opções mais baratas.
Utilizando da urgência
Ao criar urgência, você pode ajudá-los a tirar suas dúvidas e aproveitar sua oferta enquanto ela ainda é válida. Inspire-se com este elegante exemplo de upselling do Evernote.
O Evernote cria um senso de urgência para atrair a atenção para seus planos premium; fonte: Really Good Emails
Eles descrevem de forma breve, mas clara, os benefícios que um usuário pode desfrutar após se inscrever em um plano premium. Este e-mail também menciona a data de validade da oferta, portanto, não há jogo de adivinhação.
Recompensas
A Domino’s não gosta de perder tempo – a empresa aproveita todas as oportunidades para superar as expectativas de seus clientes e vender mais. Seu sistema de recompensa incentiva os consumidores a comprar mais pizza para ganhar pontos e receber boas refeições gratuitas em troca.
Os programas de fidelidade podem ajudar as empresas a aumentar as vendas; fonte: Really Good Emails
Produtos relacionados
Caso você seja novo no upselling, este é o caminho mais seguro – basta escolher vários produtos semelhantes com os melhores recursos e preços mais altos e colocá-los na flypage do produto. A Lancome, por exemplo, adiciona itens que são frequentemente comprados por outros usuários logo na fase de finalização da compra.
Ofereça alternativas mais caras e avançadas na fase de finalização da compra
O ponto de checkout é outro local para apresentar produtos adicionais para upsell. Os usuários não precisam navegar para outro lugar – você fornece recomendações valiosas enquanto o pedido ainda não foi finalizado.
Empatia com os clientes
“Entendemos suas necessidades e podemos ajudá-lo.” Esse tipo de abordagem é muito útil quando seu objetivo é fazer um upselling de qualquer tipo de produto ou serviço. Aqui está como o The Telegraph traz à tona esse tópico em seus e-mails de upselling, incentivando os usuários a comprar uma assinatura.
Use a empatia do cliente para vender e tornar sua oferta mais desejável
Esta é uma abordagem eficaz, mas respeitosa. Você pode oferecer uma versão de produto melhor reconhecendo as necessidades de seus clientes e fazendo-os se sentirem compreendidos.
Envio Grátis
O frete caro é o que normalmente impede os usuários de concluírem a compra. Você pode fornecer uma opção de frete grátis para motivar os usuários a fazer uma compra mais cara.
Foi o que a Clinique fez em um de seus e-mails. Eles ofereceram um total predefinido para frete grátis, motivando o assinante a agir com um brinde no caixa.
Um e-mail com a estratégia de upsell em ação da Clinique
Listas de comparação
O upselling funciona melhor quando mostra como os usuários se beneficiarão pagando mais. Apresente recursos extras disponíveis para opções mais caras ou forneça a prova social. A beleza desse truque de upselling é que os benefícios listados superam as despesas extras para o usuário.
O Elegant Themes, os temas do WordPress e o serviço de plug-ins apresentam os planos de preços disponíveis em uma lista de comparação. A empresa coloca o plano mais caro como a melhor opção e descreve os benefícios financeiros que o usuário obterá dele – pagamento único e suporte vitalício.
Estratégia de upselling usada por Elegant Themes
No entanto, não importa qual tática de comércio eletrônico você decida usar, você deve entender como usar ambas com razão. Confira as recomendações listadas abaixo para obter o máximo das estratégias de Cross-selling e Upselling:
Dicas de Cross-Selling e UpSelling
Vamos explorar algumas dicas básicas de Cross-selling e UpSelling que o ajudarão a agregar valor aos relacionamentos existentes com os clientes e a impulsionar mais vendas para sua empresa.
Escolha seus objetivos
Melhorar seus resultados financeiros é um dos principais motivos para fazer Cross-selling e Upselling. Que tal cavar mais fundo: por que você está fazendo isso? Você quer falar às pessoas sobre seus novos serviços úteis, vender produtos impopulares ou, por outro lado, promover os novos produtos?
Segmente seu público
A parte feminina do seu público ficaria satisfeita em ver os produtos para a barba na barra de lista recomendada? Como a resposta é óbvia, considere segmentar seu público de acordo com sua idade, sexo, preferências, histórico de navegação ou localização para fornecer a eles ofertas relevantes no futuro.
Atenha-se aos preços e à quantidade
Se o usuário estiver navegando em um sofá de R$ 750, propor uma alternativa de R$ 4500 seria um pouco irracional. Eleve o preço em não mais do que 25%, escolha várias recomendações razoáveis sobre por que o usuário deve pagar mais e apresente-as.
Comece com clientes fiéis
Se você está apenas começando o Upselling e a Cross-selling, dirija-se aos seus clientes existentes e peça-lhes que compartilhem seus insights sobre como você deve implementar essas táticas em seu site ou em marketing por e-mail, oferecendo aos usuários mais ativos presentes de cortesia.
Resultado
A escolha entre cross-selling e upselling depende exclusivamente de você e de seus objetivos de marketing. Usando essas dicas e exemplos inspiradores, você será capaz de construir uma estratégia de marketing que aumenta sua receita e mantém seus clientes satisfeitos. Quando estiver pronto com sua estratégia, lembre-se de recorrer a SendPulse para trazê-la à vida.
Loading...
