El conocimiento del producto es una habilidad fundamental que cada agente de atención al cliente y gerente de ventas debe tener, implica que el empleado está altamente capacitado sobre las características de un producto y puede explicar claramente sus beneficios al cliente.

Por qué es importante tener conocimiento del producto

Intenta recordar una situación en la que hayas tenido que comunicarte con el departamento de ventas o de soporte técnico de una empresa, seguramente habrías querido que te pudieran ayudar perfectamente con un problema o que te apoyaran para hacer una compra.

¿Comprarías un producto sin conocer sus beneficios? Por supuesto que no. Si un empleado no entiende cómo funciona el producto de su empresa, no sabe cómo resuelve un problema o satisface una necesidad, no podrá convencer a los clientes de manera apropiada, por lo tanto, no podrá persuadirlos en comprar ese producto.

El conocimiento del producto convierte a tus vendedores en expertos entusiastas de la marca que conocen qué es y cómo vender lo que estás ofreciendo. A continuación, vamos a echar un vistazo más profundo a las ventajas que puedes conseguir si tus empleados tienen alto conocimiento del producto.

Beneficios del conocimiento del producto

A pesar de que algunos de estos beneficios son realmente intangibles, tienen un impacto masivo en la reputación de tu marca, sobre todo a largo plazo.

  • Brinda confianza a tus empleados. Cada agente de atención al cliente o representante de ventas tiene el miedo de no saber la respuesta a alguna pregunta que le hagan algún cliente. Por lo tanto, si este empleado conoce el producto de A a Z, al punto de convertirse en experto, se sentirá entusiasmado y con toda la confianza para tratar con cualquier consumidor.
  • Les ayuda a tus empleados a manejar mejor las quejas. No importa cuál sea el objeto de la queja de tu cliente, ya sea el precio o la calidad del producto u otro. Si tu equipo es consciente de la situación en el mercado, de los productos de la competencia y de su propio producto, podrá explicar por qué es la mejor opción.
  • Permite a tus empleados analizar la competencia. Como apenas lo comentamos, entender a tus competidores es vital, esto te permite saber cómo es que tu producto es mejor que las alternativas, en cuestión de precio, calidad, audiencia o valor. De esta manera, tu equipo será lo suficientemente competente como para explicarlo al público.
  • Mejora las habilidades comunicativas de tus empleados. Al saber todas las peculiaridades de tu producto, tu equipo se puede adaptar a cualquier situación sin la necesidad de un script de ventas. Ya con el conocimiento del producto suficiente, ellos pueden combinar diversas técnicas persuasivas y elegir cuál es la mejor forma de convencer al cliente de acuerdo al cliente.
  • Incrementa las ventas. Cuando tus vendedores tienen un entendimiento profundo de tu producto, pueden presentar de manera clara y convincente sus beneficios. Por lo tanto, al acercarse a un cliente potencial, pueden asegurar la venta de mejor manera y así incrementar la ganancia.
  • Mejora la retención del cliente. Si tus clientes reciben la ayuda suficiente y se les responden todas sus preguntas, no van a cambiar a su proveedor, seguramente estarán muy satisfechos con tu servicio. Y bien deberías saber que es más fácil, y provechoso, retener a tus clientes, que adquirir nuevos.

Ahora que hemos explorado los beneficios de tener un alto nivel de conocimiento del producto, vamos a conocer los tipos de ellos.

Tipos de conocimiento del producto

Hay diversos tipos de conocimiento del producto que cada empleado debería tener. Te los presentamos a continuación:

  1. Cliente. Este tipo de conocimiento, le permite a tus vendedores analizar las necesidades y deseos de tus clientes y ofrecerles la mejor solución.
  2. Competencia. Con la información de los productos de tus competidores, tu equipo puede explicar por qué tus productos son mejores en cuestión de precio, calidad o valor.
  3. Industria. Este conocimiento implica que los empleados estén al pendiente de las últimas tendencias en la industria y sean capaces de hablar el mismo idioma que otros profesionales.
  4. Marca. Los empleados necesitan entender el posicionamiento de la marca, su misión y visión. De esta manera, podrán trabajar mejor para lograr el objetivo global de tu empresa.
  5. Experiencia del cliente. Si tienes información sobre la experiencia del usuario, te será posible adaptarte a distintos segmentos de tu audiencia, considerar las ocasiones anteriores en que usaron tu producto y mejorar tu soporte al cliente.
  6. Productos complementarios. Este tipo de bienes le ayudan al producto principal, aunque no le agreguen demasiado valor por sí solo. Por ejemplo, la funda a un teléfono celular o el estuche a unos lentes. Si tu equipo conoce sobre estos productos, pueden ofrecer una mejor experiencia de compra.
  7. Uso. Aquí también incluimos la configuración, personalización y especificaciones, vaya, todo lo que sea necesario para el uso efectivo de un producto. Tus vendedores deben saber instalar tu producto y conocer a la perfección sus distintos usos.
  8. Solución de problemas. El nombre lo explica todo, tus empleados necesitan saber cómo explicar a los usuarios, de una manera tranquila y clara, cómo solucionar sus problemas, ya sea en línea o en otras condiciones.
  9. Políticas y procedimientos. Este tipo de conocimiento exige que los empleados tengan la información completa sobre políticas de cambios, reembolsos y garantía.

Estos son los distintos tipos de conocimiento del producto, claro que mucho depende del tipo de negocio y del nicho en el que te desarrolles. Ahora, te daremos distintas sugerencias para mejorar el conocimiento del producto dentro de tu equipo de trabajo.

Cómo mejorar el conocimiento del producto

A continuación te vamos a regalar diversas recomendaciones que te ayudarán a educar efectivamente a tus nuevos empleados y a incrementar tus ventas.

  1. Permite que tus empleados nuevos resuelvan problemas particulares. Si te decides por lo opuesto: enseñarles a los novatos cómo resolver la mayor cantidad de problemas posibles, muy probablemente sólo van a recordar pedazos de información y no van a pensar de manera crítica. Lo importante es que tus empleados experimenten los problemas y entiendan cómo abordarlos, también que los experimenten desde el punto de vista del cliente. De esta manera, tu equipo desarrollará un pensamiento creativo y crítico y podrá conocer el producto más de cerca.
  2. Deja que encuentren las respuestas por ellos mismos. Pídeles a tus empleados que exploren tu sitio, también los recursos de soporte y las preguntas frecuentes, lo importante es que se empapen de información. Tal vez les tome un poco más de tiempo, pero verás que ellos podrán estructurar el conocimiento necesario de manera lógica y personal.
  3. Periódicamente evalúa el conocimiento de tu equipo. Esto hará que tus novatos estén siempre atentos y afinen su conocimiento de vez en cuando. Dales un examen donde deban responder preguntas comunes, evita preguntas de opción múltiple y también agregar preguntas más inusuales. También te dará un diagnóstico de los temas en los que deberías dar mayor capacitación.
  4. Invítalos a corregir tu base de datos. Permite a tus empleados leer chats pasados, transcripciones de llamadas, que busquen preguntas que no tengan respuesta y que corrijan tu base de datos. Con la información, puedes darles a tu equipo de redactores y copywriters temas para artículos nuevos.
  5. Estimula a tus vendedores a vender más. Para lograr esto, tu equipo debe saber ya los distintos usos de un producto, debe conocer ya a tu audiencia, es el reflejo de su conocimiento del producto. Puedes crear también una especie de concurso de “Producto de la semana” para recompensar al vendedor que mueva más unidades de dicho producto.

Ahora ya deberías entender perfectamente cuál es la importancia de mejorar el conocimiento del producto. Esperamos que los consejos que te hemos regalado te sean de mucho provecho y aumentes tu ventas de una manera significativa.

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