Un script (o guion) de ventas puede mejorar significativamente tus resultados de ventas al preparar a tu equipo con líneas para decir y preguntas para hacer.
Echemos un vistazo a cómo escribir un script de ventas, pero primero demos un recorrido rápido de lo que es un script de ventas y los problemas que puede resolver.
- ¿Qué es un script de ventas?
- ¿Por qué necesitas un script de ventas?
- Pros y contras de los scripts de ventas
- Plantillas de scripts de ventas listas para usar vs Scripts de ventas escritos desde cero
- ¿Quién debería escribir un script de ventas?
- Cómo escribir un script de ventas: las etapas principales
- Resumen
¿Qué es un script de ventas?
Los scripts de ventas son conjuntos de frases prescritas que los representantes de ventas usan en sus conversaciones con los clientes. Un script de ventas le permite al representante dirigir un prospecto a través de todas las etapas del embudo de ventas y cerrar con éxito la transacción.
Los scripts de ventas se pueden dividir en dos tipos:
- El primer tipo es instructivo y presenta todas las líneas de conversación casi al pie de la letra e incluso se sugiere la entonación a usar. Los scripts de instrucción generalmente se escriben para principiantes o para operadores de centros de atención telefónica.
- El segundo tipo de script de ventas incluye diferentes escenarios de ventas. Sugieren un plan aproximado para la conversación y proporcionan pistas sobre cómo sobrellevar las objeciones. Este tipo de script está diseñado para que representantes de ventas experimentados mejoren su rendimiento.
¿Por qué necesitas un script de ventas?
Hay dos objetivos principales del script de ventas de tareas que hay que abordar:
- El primer objetivo consiste en mejorar la efectividad general de tu equipo de ventas.
Como regla general, los scripts de ventas incluyen las mejores prácticas para conversaciones de ventas exitosas utilizadas en la empresa.
También describen las técnicas de ventas ganadoras que se emplearán para superar obstáculos, manejar objeciones y más. Trabajar con escenarios efectivos ayuda a los representantes a realizar más ventas.
- El segundo objetivo presupone que los nuevos empleados se adapten rápidamente a tus necesidades.
Por lo general, los representantes de ventas encuentran las mejores técnicas de venta en el proceso de su trabajo mediante prueba y error.
Eventualmente integran lo que han aprendido y se vuelven más efectivos. Esto toma alrededor de seis meses para que ocurra orgánicamente.
Con los scripts de ventas, un vendedor obtiene un conjunto de herramientas relevantes de inmediato y puede vender de manera efectiva desde los primeros días.
Pros y contras de los scripts de ventas
Los scripts de ventas pueden beneficiar enormemente el rendimiento de ventas de tu empresa, optimizar la capacitación y ahorrar tiempo.
Destacamos algunos de sus más grandes beneficios a continuación:
+ Los scripts de ventas minimizan el error humano
Si un vendedor está cansado o molesto, es propenso a cometer errores. Un script de ventas ayuda a reducir el impacto de las reacciones emocionales de los empleados en el curso de la conversación.
Al adherirse al guion, el gerente de ventas tendrá en cuenta las cuestiones de importancia primordial, lo que aumentará sus posibilidades de cerrar las ventas.
Otro problema común es que los representantes de ventas pueden olvidar o dudar en ofrecer productos más caros o complementarios.
Por ejemplo, el dueño de una cafetería puede tener algunas ideas geniales, pero no sirve de nada si el barista no ofrece a un cliente “nuestro nuevo café con leche con un toque de enebro y salvia”.
Si un empleado usa un guion de ventas, siempre recordará hacerle preguntas adicionales a un cliente.
+ Los scripts de ventas mejoran la calidad del servicio
Estandarizar conversaciones es una de las formas más efectivas de mejorar la calidad de servicio de tu empresa.
Con los scripts de ventas, es menos probable que los gerentes de ventas se olviden de presentarse a sí mismos o a la compañía, decir adiós o explicar correctamente el precio del producto.
Sin embargo, los scripts de ventas tienen su propio “lado oscuro”. Entre sus desventajas podemos destacar las siguientes:
– Los representantes de ventas suenan menos naturales
Cuando un representante de ventas se adhiere exclusivamente al guion es posible que pueda sonar poco natural para el lead potencial, como si este estuviera hablando con un robot.
Las conversaciones “robóticas” están bien durante las operaciones de rutina, como hacer un pedido o despachar productos. Sin embargo, son inaceptables cuando se trata de ventas, donde es importante afectar las emociones del cliente y demostrar experiencia.
Por lo tanto, cuanto más flexibilidad necesites de tus representantes de ventas, menos rígidos deberían ser los scripts de ventas.
– Los representantes de ventas improvisan menos
Cuando los empleados se adhieren a un guion, casi no tienen oportunidad de improvisar.
Reducir la improvisación puede ser bueno cuando estás probando los efectos de tu script estandarizado en tus ventas. Sin embargo, los representantes de ventas con talento se agotan si no tienen la oportunidad de hacer uso de sus propias ideas.
Plantillas de scripts de ventas listas para usar vs Scripts de ventas escritos desde cero
Hay muchas plantillas de script de ventas gratuitas en Internet. Sin lugar a dudas, pueden ayudarte a ahorrar tiempo, porque solo necesitas ajustar un poco el guion, distribuirlo entre los gerentes de ventas y relajarte. Sin embargo, este enfoque plantea varios problemas.
- Primero, nunca se conoce la fuente original del script. Se necesita un representante de ventas con experiencia para elaborar un buen guion, mientras que los scripts de ventas gratuitas de Internet probablemente fueron escritos por una persona que tiene poca experiencia en ventas o incluso que no tenga ninguna experiencia.
- En segundo lugar, aunque un script de ventas llegue a la web, no hay garantía de que se adapte a tus necesidades. Cada compañía tiene sus propias peculiaridades, por lo que las soluciones que funcionan bien para una compañía pueden ser una pérdida total para otra.
Por lo tanto, es más efectivo desarrollar ventas individuales específicas para tu empresa. Por supuesto, escribir textos desde cero no es un proceso rápido, y después de eso, los scripts necesitarán de ajustes para que funcionen como se espera. Pero con un script de ventas es más fácil comprender las características de tu público objetivo, las etapas del embudo de ventas y el tono de voz de tu empresa.
¿Quién debería escribir un script de ventas?
Puedes desarrollar guiones por tu cuenta o delegar esta tarea a un escritor o a una agencia freelancer (independiente).
Echemos un vistazo rápido a cada opción.
Tu gerente de ventas
Idealmente, los scripts de ventas deben ser desarrollados por un vendedor activo y experimentado.
Si la empresa tiene un vendedor talentoso, que no sólo sabe cómo comunicarse con los clientes, sino que también puede enseñar a otros, sin problema deberías de poder confiarles el desarrollo del guion.
Freelancer
También puedes delegar el desarrollo de tu script de ventas a un profesional independiente.
En el mejor de los casos, esta debería ser una persona con experiencia en ventas en lugar de solo un redactor.
Por supuesto, los guiones compuestos por freelancers son más baratos que los diseñados por agencias.
Sin embargo, también hay más riesgos. Primero, un profesional independiente puede no comprender algunos de los procesos de la empresa y pasar por alto detalles importantes.
En segundo lugar, a muchos trabajadores independientes les resulta difícil cumplir con los plazos o no están disponibles cuando los necesita.
Agencia de terceros
Tener scripts de ventas escritos por una agencia es mucho más costoso. Pero, todo el trabajo se subcontratará completamente a profesionales: desarrollarán un script de ventas especial para tu empresa, lo redactarán en un documento o programa, enseñarán a los gerentes de ventas a trabajar con scripts y ajustarán los guiones dentro del plazo acordado siempre que sea necesario.
Cómo escribir un script de ventas: las etapas principales
El proceso de diseño de un script de ventas se puede dividir en los siguientes pasos:
1. Estudia conversaciones grabadas de tus representantes de ventas y analiza tu competencia
En esta etapa, es esencial estudiar las formas en que los gerentes de ventas se comunican con tus clientes. Analiza las conversaciones grabadas de tus mejores representantes de ventas y señala los aspectos más efectivos de su enfoque.
Al mismo tiempo, estudia la competencia. Pídele a tus empleados que llamen o conversen con tus competidores y describe los puntos fuertes y débiles de esas conversaciones: qué trucos puedes pedir prestados y cuáles debes evitar.
2. Analiza las etapas del proceso de venta.
Cada objetivo de negocio necesita un script de ventas personalizado. Por lo tanto, identifica etapas separadas del embudo de ventas y selecciona tus objetivos para cada etapa.
Aquí hay un curso aproximado de eventos que pueden tener lugar durante una venta en frío:
- Identificar al tomador de decisiones. Evita al portero. Habla con el tomador de decisiones y envíales una propuesta.
- Llama al responsable de la toma de decisiones y sugiere una reunión para identificar los requisitos y calcular los gastos.
- Llama al tomador de decisiones nuevamente y confirma el pedido.
Asegúrate de desarrollar un script que sea específico para cada etapa.
3. Analiza el público objetivo y segmenta a tus clientes
Al redactar scripts, es importante destacar los segmentos principales de tu base de clientes y crear perfiles completos de clientes.
Las líneas de discurso, los argumentos y las objeciones deben adaptarse a cada tipo de cliente.
Por ejemplo, si tu empresa vende software, puedes tener pequeñas agencias de SEO y grandes corporaciones entre tus clientes. Cada uno de ellos reaccionará a tus ofertas y tomará decisiones diferentes.
4. Haz scripts para cada etapa del proceso de ventas
Para escribir scripts de ventas efectivos, necesitas una lista de los puntos fuertes de la compañía y los beneficios de tus productos, una lista de las objeciones más comunes y las posibles respuestas.
Con toda esta información a mano, puedes comenzar a trabajar en los scripts.
Al redactar scripts, usa un conjunto de bloques. Por ejemplo, para una llamada en frío, divide tu conversación en cinco bloques:
- Saludo
- Determinar las necesidades del cliente.
- Presentar el producto
- Responder a las objeciones
- Cerrar el trato
Para las llamadas entrantes, la estructura de la conversación diferirá ligeramente. Por ejemplo:
- Saludo
- Consentimiento para proporcionar la información requerida y una pregunta, como “¿Cómo le gustaría que me dirija hacia usted?”
- Responder las preguntas del cliente con información detallada.
- Identificación de necesidades y prueba de la experiencia.
5. Prueba los scripts dentro de la empresa
Cuando los borradores de los guiones estén listos, tómate un tiempo para leerlos en voz alta y verificar si el discurso fluye bien. Esto te ayudará a identificar estructuras de oraciones pesadas y frases incómodas. Al eliminarlos, puedes hacer que tu texto suene natural y agradable para tus clientes.
6. Prueba y mejora los scripts mientras trabajas con los clientes
Ni siquiera los guionistas más expertos pueden predecir las preguntas y reacciones de todos los clientes. Por lo tanto, los scripts deben probarse no sólo antes del lanzamiento, sino también después.
Primero, es importante analizar el punto en la conversación que frecuentemente finaliza las llamadas, arreglarlo y aumentar tus conversiones.
En segundo lugar, toma nota de las preguntas y objeciones de los clientes, analízalas y ajusta el guión en consecuencia.
Como regla, dos meses es tiempo suficiente para notar las fortalezas y debilidades en el rendimiento de tu script.
Debido a que tu script de ventas se usa todos los días, es fundamental que evoluciones constantemente para satisfacer las necesidades de tus clientes. No tengas miedo de hacer ajustes y probarlos, un script de ventas debería ser una herramienta en constante cambio.
Resumen
Los scripts de ventas ayudan a aumentar las ventas.
Hay scripts de instrucciones que deben seguirse con precisión y scripts que funcionan como pistas y permiten que los vendedores improvisen. Los scripts rígidos son los más adecuados para principiantes o para aquellos que necesitan estandarizar la conversación, por ejemplo, trabajadores en un centro de llamadas. Por otro lado, los scripts flexibles permiten a los gerentes más experimentados emplear sus mejores prácticas de ventas.
Una de las desventajas de los guiones de ventas es que el discurso del vendedor puede parecer poco natural.
Para evitar sonar robótico, los asociados de ventas deben memorizar el guión pero también recordar que están hablando con otro ser humano, así que usar un tono relajado y seguro es muy útil.
Los representantes de ventas más experimentados pueden encontrar nuevos enfoques exitosos, y sentirse confinados por guiones rígidos, así que en ese caso deberían optar por escenarios más flexibles.
El desarrollo de scripts de ventas no es barato y lleva tiempo porque no hay un enfoque único para todas las ventas.
Aún no vale la pena descargar las plantillas de scripts de ventas listas para usar que están en Internet: nunca se sabe si fueron desarrolladas por un profesional de ventas o por un redactor publicitario, además, la mayoría de los guiones de ventas prediseñados no son lo suficientemente específicos para que una empresa sea exitosa.
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Texto original por: Natalia Voropay para SendPulse Blog
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