Telemarketing

El Telemarketing, o telemercadotecnia, es una forma de hacer marketing directo en la que se contacta a los prospectos por teléfono con el objetivo de comercializar los productos o servicios de una empresa.

¿Alguna vez has recibido llamadas en tu celular o a tu teléfono de casa de empresas que quieren ofrecerte algún producto o servicio o informarte de alguna venta especial? Seguramente sí y más de una vez… Eso es telemarketing. Es el proceso en el que se contacta a uno de nuestros prospectos por teléfono para tratar de hacer una venta directa.

Normalmente este tipo de marketing es muy efectivo para contactar a clientes que ya mostraron un interés previo en el producto o servicio que ofrece la empresa y, de realizarse correctamente, puede obtener grandes resultados pues es una forma de tener una interacción directa con el cliente en vez de optar por las campañas en frío.

Tipos de telemarketing

Existen diferentes formas de hacer Telemarketing y para compartírtelas de forma más sencilla, preparamos el siguiente esquema:

Éstos tipos de telemarketing también pueden combinarse entre sí para obtener diferentes resultados según lo que necesite tu empresa. Por ejemplo, puedes tener un departamento de telemarketing exclusivo para los asuntos de soporte al cliente, uno para ventas, otro para obtener leads, otro para concretar citas o hacer encuestas, etc.

No existe una receta universal, tú eres completamente libre de decidir qué es lo que necesitas del telemarketing para alcanzar tus objetivos y también de analizar cuál es la opción, u opciones, que mejor se ajusten a tu presupuesto actual.

Ventajas y desventajas del telemarketing

Como en todos los tipos de marketing, el telemarketing cuenta con su propia serie de ventajas y de desventajas que hay que tomar en cuenta antes de decidir que efectivamente sea la mejor opción para nuestra empresa. Empecemos descubriendo las ventajas:

Ventajas:

• Contacto directo con los clientes: El telemarketing te permite a ti y a tus colaboradores escuchar de primera mano qué es lo que necesitan tus clientes y puedes decirles exactamente lo que necesitan saber para influenciar su decisión de compra.
• Ventas cruzadas: Aprovechando que tienes la atención de tus clientes, puedes invitarlos a considerar hacer una compra/contratación adicional a la que ya habían hecho anteriormente para una experiencia/solución más completa que la que ya tenían.
• Costos bajos: El telemarketing es una estrategia relativamente poco costosa de marketing, especialmente comparándola con los esfuerzos de ventas de puerta en puerta.
• Respuesta inmediata: Normalmente con otros tipos de marketing hay que esperar mucho tiempo para obtener una respuesta de los clientes, cosa que con el telemarketing es mucho más ágil.
• Alto alcance: Gran parte de la población del mundo tiene acceso a un teléfono, lo cual te abre las puertas a llegar a una cantidad de gente enorme y sin que ellos (ni tus colaboradores) tengan que tomarse la molestia de salir de casa.
• Medible: Existen muchas métricas que permiten medir los resultados de los esfuerzos del telemarketing de forma muy sencilla.

Desventajas:

• Puede considerarse una falta de ética: Esto ocurre cuando se opta por el telemarketing proactivo y las empresas empiezan a llamar a cientos o miles de personas que no lo solicitaron anteriormente.
• Los clientes pueden considerarlo molesto: Si un cliente es contactado por la misma empresa en repetidas ocasiones sin su consentimiento pueden considerarlo molesto y pueden decidir ignorar las llamadas o incluso bloquearlas.
• Puede causar incomodidad: No todos los clientes se sienten cómodos recibiendo llamadas comerciales, particularmente si son llamadas automatizadas.
• Hay que crear un guión y mantener siempre capacitado a los agentes de telemarketing: A pesar de que la parte de cerrar ventas abre las puertas a la improvisación, es muy importante tener un guión general de las llamadas para mantener un orden y un control en las interacciones. Y siempre hay que asegurarse que los agentes estén llevando buenas prácticas al momento de hacer las llamadas.
• Puede afectar la reputación de la empresa: Si el telemarketing no se aplica adecuadamente (particularmente si se llega a caer en algo de lo descrito en los puntos anteriores) eso puede dañar la reputación de la empresa entre los clientes potenciales y eso a su vez puede tener un gran impacto en las ventas futuras.
  
  

A continuación te compartimos algunos tips para que puedas asegurarte de aprovechar al máximo tus esfuerzos de marketing:

1. Prepara tu guión: Como ya mencionamos, es muy importante que te des el tiempo de crear un guión que ayude a los teleoperadores a mantener una estructura en cada llamada y que, aunque un mismo cliente llegara a interactuar con diferentes agentes, aún así se sienta una uniformidad y que siempre sea claro que se está tratando con la misma empresa.
2. Brinda una buena y constante capacitación a los agentes: Sabemos que en las llamadas pueden ocurrir cientos de escenarios impredecibles y que es imposible capacitar a tu personal para todos, sin embargo es importante que cada agente siempre se sienta capaz de resolver las inquietudes del cliente sin ponerse nerviosos ni tener que llegar a alguna práctica indebida (como enojarse, gritar, colgar la llamada, etc.).
3. Sé práctico y conciso: Los clientes usualmente tienen otras ocupaciones que hacen que quieran cortar la llamada lo antes posible, así que asegúrate de ir directamente al punto y no divagar para no perder la atención del cliente y así poder persuadirlo a moverse más adelante en el embudo de ventas.
4. Presta atención al cliente y siempre muestra empatía: Igual que como si tuvieras al cliente enfrente de ti, es importante que le prestes tu total atención a lo que te está diciendo y que seas empático cuando te cuente de sus situaciones personales o si te pide que ya no insistas. Si persistes con el speech de ventas y el cliente se siente hostigado o ignorado, muy probablemente querrá cortar la llamada cuanto antes.
5. Sé espontáneo: Sí, es importante seguir el guión para mantener una estructura, pero también mantente atento a la conversación con el cliente y hazlo sentir especial con los indicios que el mismo cliente te vaya dando. Así la interacción será más memorable y el cliente no va a mostrar resistencia en caso de que haya necesidad de contactarlo de nuevo.
6. Sé honesto: No hay nada que mate más rápido la reputación de una empresa que el que sus clientes sientan que fueron estafados o que les hayan mentido en algún punto. Siempre sé honesto y claro con lo que les estás ofreciendo o prometiendo a los clientes y no te metas en problemas que pudieran escalar hasta un conflicto legal.
7. Mantén siempre la calma: Con el telemarketing es muy común que se presenten situaciones incómodas para los agentes. Desde la resistencia del cliente a la comunicación o a aceptar la información que se le está brindando hasta ocasiones en las que un cliente se ponga agresivo verbalmente, todo es parte del día a día para un agente y es importante mantener la calma, intentar controlar la situación (y pedir ayuda si se requiere) y sobre todo no tomarse nada personal.

Telemarketing vs Email Marketing

Si en este momento te estás preguntando si a tu empresa le conviene más optar por el Telemarketing o por el Email Marketing, bueno, eso dependerá mucho de los resultados que quieras obtener, pero podemos decirte que la respuesta muy probablemente va a ser Email Marketing. Y éstas son las razones.

• El Email Marketing es mucho más económico: Las campañas por correo electrónico son de las estrategias de marketing menos costosas que hay y que a cambio te puede traer un retorno de inversión bastante alto.
• Mejores respuestas: Es más probable que obtengas respuestas positivas de tus clientes a través de correos electrónicos. Además, si por alguna razón necesitas hacer otro seguimiento con tu cliente, lo sentirán mucho menos invasivo al ser un correo electrónico que en una llamada.
• Aversión a las llamadas: Como lo comentamos antes, hay algunas personas que no se sienten cómodas respondiendo llamadas y prefieren comunicarse con las empresas a través de canales menos invasivos como el email marketing.
• Los emails se pueden abrir en cualquier momento: Los emails pueden abrirse en el momento que tus clientes quieran y eso por lo general implica que les pondrán su completa atención, mientras que con una llamada existe siempre el riesgo de interrumpirlos en un momento inoportuno.

Y al elegir a SendPulse como tu proveedor de servicio de email marketing, también obtendrás cientos de ventajas, como por ejemplo:

• nuestro editor con funcionalidad arrastrar y soltar, que te permite crear rápida y fácilmente plantillas profesionales de correo sin necesidad de saber codificar;
• herramientas de segmentación, personalización y automatización de correos;
• servicio de correos electrónicos transaccionales, autenticación de correos y pruebas A/B;
• estadísticas de aperturas y clics, para que puedas monitorear los resultados y mejorar tus campañas de correo electrónico.

Entre muchas otras.

Y lo mejor de todo es que con SendPulse puedes combinar el servicio de email marketing con otro(s) de los servicios que te ofrecemos dentro de la misma plataforma tales como mensajería SMS, web push, chatbots para Facebook Messenger y Telegram, entre otros.

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Última actualización: 11.10.2024