Cómo crear un flujo de chat en vivo automatizado para tu sitio web

Un flujo de chat en vivo automatizado te permite ayudar a los clientes a elegir un producto en tu sitio web y responder a las preguntas más frecuentes. Los visitantes pueden encontrar fácilmente lo que necesitan poniéndose en contacto contigo a través del chat en vivo.

Los chats en vivo también te permiten solicitar datos adicionales del cliente para continuar la interacción utilizando otros canales de comunicación. Por ejemplo, puedes pedirle a un visitante del sitio web su número de teléfono o proporcionarle un enlace a tu chatbot de redes sociales.

En este artículo, hablaremos sobre cómo crear un flujo de chat en vivo automatizado.

Elige un activador de flujo

Por defecto, existen los flujos "Mensaje de bienvenida", "Respuesta estándar" y " Cancelar suscripción del bot". Puedes crear tus propios y nuevos desencadenantes para obtener más funciones.

Elige tu chat en vivo. Ve a la pestaña "Estructura del bot" y elige un activador.

Mensaje de bienvenida

Este flujo se envía cuando un usuario inicia un chat en vivo.

Explica cómo tu chat en vivo puede ser útil para los visitantes de tu sitio web, qué información puede proporcionar y con qué rapidez podrá responder tu agente de chat en vivo. También puedes utilizar el flujo de bienvenida para lanzar otros flujos de activación.

Respuesta estándar

El flujo se lanzará en respuesta a cualquier pregunta del usuario que esté fuera del escenario del chat o mediante el envío de una imagen. Aquí, puedes mencionar que tu agente de chat en vivo se pondrá en contacto con el visitante durante un horario determinado y responderá.

Puedes establecer un límite de intervalo de reinicio del flujo entre 1 minuto y 24 horas: tu chat en vivo no se iniciará una segunda vez dentro del intervalo especificado.

Cancelar suscripción al Bot

Este flujo de un mensaje se inicia cuando el usuario desactiva las respuestas automáticas de los bots mediante los comandos /stop y /unsubscribe.

Desencadenar flujo

Puedes añadir palabras clave como disparadores a los que reaccionará tu chat en vivo y que lanzarán tu flujo.

Haz clic en Crear un nuevo disparador. Escribe tu activador utilizando una o varias palabras separadas por comas. Por ejemplo, puedes usar palabras como "pedido", "entradas", "precio" o "entrega".

También puedes establecer un intervalo de aceleración.

Una vez creado el disparador, da clic en Añadir y comienza a configurar el flujo.

Construye el flujo

Es importante pensar de antemano en la arquitectura del chat en vivo para que los usuarios puedan obtener respuestas a sus preguntas o compartir sus datos de contacto fácilmente.

Describe las tareas de tu chat en vivo, divide sus funciones en secciones, piensa cómo vas a conectar los elementos y empieza a crear el flujo de tu chat utilizando nuestro práctico creador de flujos de arrastrar y soltar.

Todos los elementos disponibles en el constructor son opcionales, incluso puedes dejar de construir después del primer elemento de mensaje.

Visita nuestro blog para obtener más consejos, estrategias e inspiración sobre chatbot.

Iniciar

Selecciona el primer elemento que lanza el flujo ("Mensaje", "Filtro", "Aleatorizador", "Acción" y "Solicitud API").

Por ejemplo, utilizando los elementos "Filtro" y "Solicitud API", puedes verificar los datos de tus suscriptores y personalizar tu comunicación con ellos lanzando el flujo sólo para aquellos que tengan o no los datos solicitados o ramificando el flujo para enviar diferentes mensajes a diferentes usuarios. Con el elemento "Aleatorizador", puedes diversificar las respuestas automáticas de tu chat en vivo o crear una prueba A/B.

Para que un elemento sea tu elemento de inicio, enlázalo a "Inicio".

Para ver qué activador inicia el flujo, haz clic en "Iniciar".

Elemento "Mensaje”

Con el elemento "Mensaje" puedes crear un mensaje de texto y añadirle imágenes y archivos.

Texto

Escribe el texto de tu mensaje. Un elemento de texto no puede tener más de 512 caracteres (incluyendo espacios). También puedes añadir variables al texto.

Para añadir una variable, haz clic en {} (en la esquina superior derecha del elemento de texto) y selecciona una variable de la lista desplegable. Si la información de contacto de un usuario contiene un valor para esta variable, recibirá tu mensaje con este dato.

También puedes añadir distintos tipos de variables.

Variables de contacto personalizadas

Las variables se establecen automáticamente en el flujo con la ayuda de los elementos "Acción-establecer variable", "Entrada del usuario" y "Solicitud de API". Las variables se definen y actualizan manualmente en la sección "Audiencia" o en los chats.

Saber más: Cómo Crear una Variable en la Audiencia de tu Chatbot.

Variables del sistema

Puedes insertar el texto del último mensaje de tu suscriptor utilizando la variable last_message. También puedes añadir un identificador de suscriptor utilizando contact_id.

Variables globales

Puedes crear tus propias variables en la configuración del chat en vivo y utilizar mensajes con valores predefinidos que se compartirán con todos tus suscriptores. Por defecto están disponibles $bot_name, $bot_id y $current_date.

Botones

Agrega botones para vincular tu elemento "Mensaje" a otros elementos, proporcionar un vínculo a una fuente externa o aceptar pagos. Este es uno de los elementos más importantes para la comunicación del usuario: los botones atraen a tus suscriptores y les permiten elegir la dirección del escenario donde los llevará tu bot.

Para agregar un botón, haz clic + Agregar Botón. Selecciona un tipo de botón: "Continuar flujo", "Enlace" o "Pago."

Asigna un nombre a tu botón en el primer campo: ingresa hasta 20 caracteres o emojis.

El texto de tu botón debe ser fácil de entender, es importante que los usuarios comprendan lo que sucederá cuando hagan clic en tu botón y sepan qué opción eligen. Asegúrate de que el siguiente elemento de tu flujo corresponda a lo que el botón dice que hará para mantener la lógica de tu bot.

Recomendamos agregar los botones "Volver" y "Volver al menú principal" después de toda la información que agregues para que los usuarios puedan elegir otra ruta del flujo. Esto evita que la lógica de tu bot se rompa con un solo mensaje.

Para el botón de tipo “Enlace”, puedes agregar un enlace a un recurso de terceros. Tu enlace puede contener hasta 512 caracteres.

Respuestas rápidas

También puedes agregar otro tipo de botón: “Respuestas rápidas” (respuestas preestablecidas para usuarios de chatbot). A diferencia de "Entrada del usuario”, no guardan datos del usuario, pero puedes usarlas para ampliar tu número de botones y vincular cada botón a la siguiente rama del escenario.

Si activas la opción "Esperar la respuesta del suscriptor", los botones de respuesta rápida que no estén vinculados a la entrada del usuario se desactivarán. Puedes utilizar los botones de respuesta rápida una sola vez como respuestas para la entrada del usuario o como botones de respuesta del teclado.

Para agregar botones de respuesta rápida, haz clic en Respuestas rápidas en el panel de edición del elemento “Mensaje” e ingresa el nombre de tu botón: emojis o texto de hasta 20 caracteres. Puedes agregar hasta 10 botones.

Los botones de respuesta rápida se muestran a los usuarios debajo del campo de entrada. Los usuarios pueden ocultar los botones y activarlos haciendo clic en el ícono correspondiente a la derecha del campo de entrada.

Una vez que los usuarios envían el siguiente mensaje, las respuestas rápidas desaparecen. Para mostrar rápidamente un mensaje con estos botones, recomendamos crear un accionador y un flujo que utilice este accionador.

Imágenes

Diversifica tus mensajes utilizando contenido visual relevante.

Da clic en Seleccionar archivo para cargar una imagen desde tu dispositivo o arrastra y suelta un archivo.

Para cargar una imagen utilizando un enlace, selecciona el "URL" en la lista desplegable y especifica el enlace de tu imagen en el campo.

También puedes especificar una ruta dinámica a la imagen. Por ejemplo, utilizando el elemento "Solicitud API", puedes enviar una imagen del producto y utilizar esta variable en el siguiente mensaje, para mostrarle los datos del pedido a tu cliente.

Para hacerlo, selecciona una variable o especifica una expresión JSON path y pasa la ruta de la imagen en el valor de tu variable. De esta forma, cada cliente recibirá una imagen en función de su pedido.

Archivo

Puedes añadir archivos de cualquier formato (excepto archivos ejecutables) de hasta 20 MB. Adjunta tickets, mapas, listas de control, instrucciones u otros materiales adicionales.

Da clic en Elegir archivo para cargar un archivo desde tu dispositivo o arrástralo y suéltalo.

Para cargar un archivo a través de un enlace, selecciona "URL" en el menú desplegable y especifica el enlace del archivo en el campo.

También puedes especificar una ruta dinámica a tu archivo. Por ejemplo, utilizando el elemento "Solicitud API," puedes enviar un archivo y utilizar esta variable en el siguiente mensaje, para mostrarle los datos del pedido a tu cliente.

Para hacerlo, selecciona una variable o especifica una ruta JSON en el campo, después introduce la ruta de la imagen en el valor de la variable. De esta forma, cada cliente recibirá un archivo en función de su pedido.

Retraso

Divide un texto grande en párrafos pequeños de hasta cuatro líneas y sepáralos con el elemento "Retraso", mostrando el indicador de escritura.

Este elemento no puede ser el último de tu mensaje, lo que significa que debes agregar un texto, una imagen o un archivo posterior. Especifica tu tiempo de demora en segundos, tu indicador de escritura se mostrará durante ese tiempo.

Al configurar el tiempo de retraso, ten en cuenta el tamaño de tu próximo mensaje.

Entrada del usuario

Puedes recopilar información de los usuarios y guardarla en una variable para utilizarla en el futuro.

Sólo los visitantes de tu sitio web pueden interactuar con tu chat en vivo. No se convierten en suscriptores habituales ni se comunican con él directamente en tu sitio web. Te recomendamos que solicites y recopiles datos de usuario que puedan utilizarse para ponerte en contacto con los visitantes de tu sitio web después de que salgan del chat en vivo.

Activa la opción "Esperar respuesta del suscriptor". Selecciona un tipo de validación, el mensaje que se enviará si los datos se introducen incorrectamente y la variable en la que se guardarán los datos. Puedes configurar los siguientes tipos de validación para este valor: "Cadena", "Número", "Fecha", "Fecha y hora", "Correo electrónico", "Teléfono", "Enlace", "Geolocalización", "Expresión regular", "Imagen o documento".

Introduce el texto que verán tus visitantes si los datos que han introducido son incorrectos.

Selecciona o añade una variable donde se guardarán los datos de tus visitantes.

Las direcciones de correo electrónico recibidas, los números de teléfono y todas las demás variables se guardan en la sección "Audiencia" de tu chat en vivo.

También puedes establecer el tiempo de espera de respuesta. Si un usuario no ha respondido en el tiempo seleccionado, tu chat en vivo dejará de validar los datos introducidos para registrar la respuesta del usuario.

Mover elementos

Por defecto, cada elemento que añades se coloca al final del elemento sobre el que estás trabajando. Pasa el cursor por encima del elemento que quieras mover hacia arriba o hacia abajo y haz clic en el botón correspondiente.

Continuar un flujo

Puedes enlazar el siguiente elemento después del elemento "Mensaje" utilizando "Entrada de usuario" o conectarlo a otro elemento sin tener que esperar a que el usuario responda. Te recomendamos que lo utilices con el elemento "Pausa" para comprobar si un suscriptor interactuó con el flujo y envió un mensaje tras un tiempo determinado.

Cuando planifiques un escenario de flujo, ten en cuenta que no puedes continuar el flujo utilizando el conector "Continuar" y a la vez utilizar respuestas rápidas.

Vincular elementos

Arrastra una línea desde el punto azul de un elemento a otro para enlazarlos. Para eliminar un enlace, haz clic en la línea.

Los elementos desconectados se resaltarán en amarillo para recordarte que debes vincularlos a otros elementos.

Los elementos con campos vacíos se resaltarán en rojo para recordarte que tienes que rellenar los campos. Por ejemplo, cuando añades el elemento "Entrada de usuario" pero no añades una variable.

Puedes enlazar un número ilimitado de elementos a aquellos elementos que esperan la respuesta del usuario y enlazar hasta 100 elementos al botón "Continuar".

Elemento "Acción"

El elemento "Acción" sólo es visible para ti. Selecciona el elemento de la barra lateral izquierda y colócalo debajo del elemento que estás siguiendo.

A continuación, selecciona una acción.

Abrir el chat

Abre un chat con un suscriptor en la sección "Conversaciones".

Cancelar suscripción al bot Detiene mensajes automáticos.
Añadir o eliminar etiquetas Asigna una etiqueta a un suscriptor o eliminar una etiqueta asignada a un usuario.
Añadir variable

Establece el valor de una variable que se asignará a un suscriptor. También puedes crear una nueva variable.

Enviar webhook

Envía una solicitud de POST con los datos del usuario a tu URL.

Crear trato

Crea un trato CRM cuando se realiza una determinada acción, por ejemplo, cuando un visitante comparte su información.

Notificarme

Envía un mensaje al bot "Notificaciones de SendPulse". Para esto, selecciona la opción "Notificarme" en los ajustes del chat en vivo.

Elemento "Flujo"

Puede simplificar la estructura de tu chat en vivo y trasladar al usuario a otro flujo.

Para hacerlo, añade un elemento, elige el elemento "Flujo" y selecciona un flujo de la lista desplegable.

El elemento "Flujo" será el último elemento de esta rama de tu flujo existente. No podrás vincularlo a otro elemento para continuar el flujo original.

Elemento "Filtro”

Segmenta a los clientes en función de distintos datos, como los números de teléfono de cada país, si tus visitantes facilitaron esos datos antes. También puedes segmentar las respuestas del chat en vivo en función del horario laboral de tu empresa, por ejemplo, envía un mensaje de lunes a viernes y otro diferente los sábados y domingos.

Selecciona el elemento de la barra lateral izquierda y colócalo debajo del elemento que iniciará la ramificación de tu script.

A continuación, selecciona la condición. Puedes combinar condiciones añadiendo los operadores "cualquiera" o "todas" o añadir condiciones adicionales independientes.

Saber más: Cómo utilizar el elemento de filtro en el generador de flujos de Chatbot.

Una vez añadidas las condiciones, agrega más elementos de flujo a cada una de las opciones del elemento " Filtro" si la condición se cumple (punto verde) o no se cumple (punto rojo).

Elemento “Pausa”

Es el periodo durante el cual no se envían mensajes automáticos a los suscriptores. La pausa puede establecerse en segundos, minutos u horas.

También puedes utilizar el elemento "Pausa" para establecer una condición para el siguiente elemento del flujo: enviar siempre o sólo cuando el suscriptor esté inactivo.

Elemento "Solicitud API"

Disponible con el plan Pro y superiores, así como durante los 7 días de prueba gratuita

Envía solicitudes a un servidor de terceros para crear objetos o recuperar información para utilizarla en tus mensajes de chat en vivo.

Puedes guardar los datos recibidos en una variable o añadirlos a un mensaje como JSONPath.

Arrastra el elemento "Solicitud de API" al espacio de trabajo y colócalo debajo del elemento del que quieras recuperar información. Selecciona un tipo de solicitud e introduce la URL a la que quieres enviar la solicitud.

Una vez que pruebes la petición y recibas una respuesta satisfactoria, configura los ajustes de asignación. Si necesitas guardar el valor de la respuesta en una variable, selecciona la clave de la petición recibida y la variable donde quieres guardarla. Si deseas utilizar el valor recibido una vez sin guardarlo en una variable, copia {{$ ['somekey'] ['nestedkey']}} y úsalo en el siguiente elemento.

Saber más: Cómo Enviar y Recibir Datos de Fuentes Externas.

Elemento "Selección aleatoria"

Envía elementos aleatorios de tu escenario de chat en vivo para realizar pruebas A/B, crear cuestionarios y mucho más. Puedes personalizar el tamaño del grupo de destinatarios para cada opción, enviar información aleatoria y probar diferentes escenarios de chat en vivo.

Arrastra el elemento "Selección aleatoria" al área de trabajo y enlázalo al elemento que iniciará la ramificación de tu script.

Saber más: Cómo Usar el Elemento “Aleatorizador”.

Guardar e iniciar el flujo

Una vez que hayas añadido todos los elementos y comprobado los vínculos entre ellos, asegúrate de guardar el flujo antes de salir. Para ello, da clic en Guardar y salir.

Gestión de flujos

Puedes activar y desactivar los flujos en cualquier momento seleccionando un flujo en el panel de chat en vivo y activando o desactivando su opción.

Los flujos desactivados aparecerán en color gris.

Análisis de los resultados

SendPulse te permite realizar el seguimiento de tus estadísticas generales de chat en vivo en la pestaña "Estadísticas".

Puedes ver el número de mensajes enviados y leídos y las redirecciones de flujo en total y para cada mensaje individualmente en la pestaña "Estructura del bot".

Los visitantes se identifican por su ubicación: esta información se registra como un nombre.

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