Как создать автоматизированную цепочку для онлайн-чата на сайте
Автоматическая цепочка онлайн-чата помогает вашим клиентам в выборе программы или товара на вашем сайте, а также ответить на часто задаваемые вопросы. Посетителям сайта не нужно искать информацию самостоятельно, они могут написать сразу в чат.
Онлайн-чат также дает возможность обратиться к клиенту с запросом о дополнительных данных, чтобы продолжить общение другим способом. Например, вы можете запросить номер телефона для дальнейшей коммуникации или предоставить ссылку на чат-бота, чтобы клиент мог подписаться и не пропустить ни одной важной информации.
В статье рассмотрим, как можно создать цепочку для онлайн-чата.
Выбор старта цепочки
По умолчанию доступны «Приветственная серия», «Стандартный ответ» и «После отписки». Также вы можете создавать свои триггеры.
Выберите вашего бота. Перейдите на вкладку «Структура бота» и выберите тип запуска.
Приветственная серия
Отправляется при первом получении сообщения в онлайн-чате.
В нем вы сможете рассказать, чем онлайн-чат будет полезен подписчику, какую информацию может дать, как быстро сможет ответить менеджер. Подключить приветственную серию можно для запуска других триггерных цепочек.
Стандартный ответ
Запускается в ответ на вопросы подписчиков вне сценариев онлайн-чата. Здесь можно добавить сообщение с текстом, что менеджер подключится в течение рабочего дня и ответ на ваш вопрос.
Можете выставить ограничение для повторного запуска цепочки от 1 минуты до 24 часов – тогда чат повторно не будет запускаться.
После отписки
Цепочка с одним сообщением, которая запустится после отключения автоматических ответов бота с помощью команд /stop та /unsubscribe в чате.
Триггерная
Вы можете создавать свои слова — триггеры, на которые бот будет реагировать и запускать цепочку.
Нажмите «Создать новый триггер». Напишите команду из слова или нескольких слов. К примеру «Заказ», «Билеты», «Цена», «Тариф», «Доставка», «Условия доставки».
Тут также можно выставить запрет на повторный вызов.
Также вы можете выставить запрет повторного вызова.
После создания триггера нажмите «Добавить» (Add) и начните настройку цепочки.
Конструирование цепочки
Важно продумать архитектуру и логику своего онлайн-чата, чтобы пользователь легко получил ответы на свои вопросы или оставил свои контактные данные для дальнейшей коммуникации.
Сформулируйте задачи чата, разбейте его функции на разделы, распишите взаимосвязи блоков и затем начинайте создание сценария онлайн-чата в конструкторе, добавляя элементы один за другим.
Все элементы опциональны, вы можете остановиться и на первом элементе «Сообщение» (Message), не добавляя другие.
Рекомендуем ознакомиться со стратегиями и разновидностями онлайн-чатів составления бота на нашем блоге и в записях вебинара на нашем YouTube канале.
Старт
Вы можете выбрать первым элементом, с которого запускается цепочка, следующие блоки: «Сообщение», «Фильтр», «Случайный выбор», «Запрос API» или «Действие».
Например, через блок «Фильтр» и «Запроса API» можно проверить данные подписчика, и персонализировать общение, запустив цепочку только тем пользователям, у которых есть или нет запрашиваемых данных или разветвить цепочку и отправить разные сообщения. А с помощью блока «Случайный выбор» вы можете разнообразить автоответы.
Чтобы сделать блок стартовым элементом, соедините нужный элемент с блоком «Старт».
Чтобы просмотреть, какой триггер запускает цепочку, нажмите на блок «Старт».
Элемент «Сообщение»
С помощью элемента «Сообщения» можно создать текстовое сообщение и добавить в него различные блоки: текст, изображение или файл.
Текст
Введите текст сообщения. Ограничение по длине одного текстового блока – 512 символов с пробелами. Вы также можете добавлять переменные в текст.
В следующих сообщениях вы можете добавлять собранные переменные, чтобы уточнить правильность вводимых данных пользователем. Для этого нажмите {} в правом верхнем углу текстового поля и выберите требуемую переменную из списка. Каждый подписчик получит сообщение с введенной им информацией в конкретной переменной.
Вы можете добавить следующие переменные.
| Пользовательские переменные контактов | Такие переменные создаются автоматически в цепочке через элементы «Действие — установить переменную», «Ввод пользовательских данных» и «Запрос API». Также их можно добавлять вручную в разделе «Аудитория» и чатах с контактами.
Читайте также: «Как создать переменную пользователя». |
| Системные переменные | Можно вставить текст последнего сообщения подписчика с помощью last_message, добавить ID подписчика с помощьюcontact_id. |
| Глобальные переменные | Вы можете создать свои переменные в настройках бота и использовать сообщения с заданными значениями, общими для всех подписчиков. Стандартно доступны переменные $bot_name, $bot_id и $current_date (текущая дата). |
Кнопки
Добавляйте кнопки, чтобы соединить элемент «Сообщение» (Message) с другими элементами, дать ссылку на сторонний ресурс или добавить возможность оплаты. Это один из главных элементов коммуникации пользователя с ботом — благодаря кнопке подписчик вовлекается и задает направление дальнейшему сценарию бота.
Чтобы добавить кнопку, нажмите «+Добавить кнопку». Выберите тип кнопки: «Продолжить цепочку», «Ссылка» или «Оплата». Вы можете добавить до трех кнопок в одном элементе «Сообщение».
Задайте текст для вашей кнопки: введите до 20 символов или емодзи.
Текст на кнопке должен быть понятным. Пользователь должен понимать, что произойдет после нажатия кнопки и что конкретно он выбирает. Следите, чтобы следующий блок соответствовал тексту кнопки, к которому он будет привязан, чтобы не нарушилась логика.
Рекомендуем добавлять кнопку «Вернуться назад» и «Вернуться в главное меню» после всей информации, чтобы пользователь мог изменить свой выбор и пойти по другой ветке. Таким образом логика вашего бота не застрянет на одном сообщении.
Для кнопки типа «Ссылка» вы также можете прикрепить ссылку на сторонний ресурс и продолжить цепочку.
Быстрые ответы
Также вы можете добавить другой тип кнопок — «Быстрые ответы» (предустановленные ответы-подсказки для пользователей чат-бота). В отличие от функции «Ввод данных», «Быстрые ответы» не сохраняют информацию о пользователе, но вы можете их использовать, чтобы, к примеру, расширить допустимое количество кнопок и привязать каждую из них к следующему элементу и разделить ветви сценария.
Если вы активировали «Ждать ответ подписчика», кнопки быстрого ответа вне функции ввода пользовательских данных будут неактивны. То есть вам нужно использовать кнопки быстрого ответа только один раз: или в качестве быстрых ответов при вводе данных, или в качестве кнопок клавиатурного меню.
Чтобы добавить кнопки быстрого ответа, нажмите «Быстрые ответы» в панели редактирования блока «Сообщение» и введите название кнопки: emoji или текст до 20 символов. Вы можете добавить до 10 кнопок.
Такие кнопки показываются пользователю сразу под полем ввода текста. Можно скрыть кнопки и отобразить обратно, нажав в поле ввода текста на соответствующий значок, расположенный справа.
После отправки следующего сообщения быстрые ответы пропадают. Чтобы быстро вызвать сообщение с этими кнопками, рекомендуем создать для него триггер и цепочку по нему.
Картинка
Разнообразьте информацию вашего сообщения визуальным контентом, который будет согласован с текстом.
Нажмите кнопку «Выберите файл» (Select file), чтобы загрузить изображение с компьютера или устройства или перетащите файл в поле загрузки.
Чтобы загрузить изображение по ссылке, выберите URL в выпадающем меню и укажите ссылку на картинку в поле.
Можно также указать динамический путь к изображению. Например, с помощью элемента «Запрос API» можно передавать картинку и использовать эту переменную в следующем сообщении, отображая клиенту данные о заказе.
Для этого выберите переменную или укажите JSON-путь в поле и передавайте в значении переменной путь к изображению. Таким образом, каждый клиент получит изображение по своему заказу.
Файл
Вы можете добавлять файлы в любом формате, кроме исполняемых файлов размером до 20 МБ. Загружайте видео, документы, инструкции или другие дополнительные материалы.
Нажмите кнопку «Выберите файл» (Select file), чтобы загрузить файл с компьютера или устройства или перетащите файл в поле загрузки.
Чтобы загрузить файл по ссылке, выберите «URL» в выпадающем меню и укажите ссылку на файл в поле.
Можно также указать динамический путь к файлу. Например, с помощью элемента «Запрос API» вы можете передавать файл из и использовать эту переменную в следующем сообщении, отображая клиенту данные заказа.
Для этого выберите переменную или укажите JSON-путь в поле и передавайте в значении переменной путь к картинке. Таким образом, каждый клиент получит изображение со своим заказом
Задержка
Разбивайте большой текст на небольшие абзацы по 4 строки и разделяйте элементом «Задержка» (Delay). Пауза имитирует индикатор печати текста.
Этот элемент не может быть последним в блоке, то есть после него нужно добавить ещё текст, картинку или файл. Укажите время в секундах, в течение которого индикатор ввода будет отображаться в чате.
Учитывайте время набора текста и размер следующего сообщения, перед которым устанавливаете задержку.
Ввод пользовательских данных
Вы можете собирать ответы подписчиков и записывать их в переменную для дальнейшего использования.
Онлайн-чат взаимодействует только с пользователями, которые зашли на сайт. Они не становятся постоянными подписчиками бота, а общаются с ним непосредственно через сайт. Поэтому рекомендуем собирать данные, по которым можно идентифицировать пользователя с помощью пользовательского ввода, пока он не покинул онлайн-чат.
Активируйте «Ждет ответа подписчика». Выберите тип валидации, сообщения при неправильном вводе данных и переменную, в которую будут храниться данные. Настраиваете валидацию для этого значения - «Строка», «Число», «Дата», «Дата и время», «Email», «Телефон», «Ссылки», «Геолокация», «Регулярное выражение», «Картинка или Документ».
Ниже введите текст, который увидит посетитель, если введенные данные будут некорректны.
Выберите или добавьте переменную, в которой будет сохранен ответ посетителя.
Полученные адреса, телефон и все другие переменные хранятся в «Аудиторию» онлайн-чата.
Можно также выбрать период ожидания ответа. Если пользователь не ответил в течение выбранного времени, ожидание ответа от пользователя закончится и онлайн-чат больше не будет проверять введенные данные на валидность, чтобы записать ответ.
Перемещение элементов
По умолчанию каждый прилагаемый элемент в блоке становится в конец. Наведите элемент, который нужно переместить, и вы сможете переместить его вниз или вверх.
Продолжение цепочки
Соединить следующий элемент после блока «Сообщения» можно с помощью функции «Ввод данных» или подключить к другому элементу, не дожидаясь ответа пользователя. Рекомендуется использовать вместе с блоком «Пауза», чтобы проверять, взаимодействовал ли подписчик с цепочкой, и отправлять сообщения через определенное время.
При планировании сценария цепочки обратите внимание, что вы не можете одновременно продлить цепочку с помощью коннектора «Продолжить» и использовать ввод пользовательских данных.
Соединение элементов
Нажмите на синий кружок блока и протяните линию от одного элемента к другому элементу, чтобы связать их.
Нажмите линию, чтобы появились кнопки с удалением связи.
Непривязанный блок цепочки светится желтым, напоминая пользователю, что его необходимо подвязать.
Блок с незаполненными полями подсвечивается красным. Например, если вы выбрали ввод данных пользователем, но не добавили переменную.
Пока вы не заполните поля, вы не сможете выйти из сохраненного элемента или конструктора.
Элемент «Действие»
Элемент «Действие» видно только вам. Выберите элемент влево и перетащите его после отслеживаемого блока.
Затем выберите, какое именно действие произвести.
| Открыть чат (Open the chat) | Открывает чат с посетителем в разделе Диалоги. |
| Отписаться от бота (Unsubscribe from the bot) | Останавливает автоответы. |
| Добавить или удалить тег (Add / Remove tags) | Добавление тега посетителю или удаление добавленного тега. |
| Установить переменную (Add variable) | Установка значения переменной, которая предоставляется или обновляется для посетителя; также можно создать новую переменную. |
| Отправить вебхук (Send webhook) | Отправляет POST запрос с данными посетителя на вашу URL. |
| Создание сделки (Create deal) | Создает сделку в CRM при выполнении определенного действия, например, после ввода посетителем своих данных. |
| Оповестить меня (Notify me) | Отправка сообщения в системный бот. Для этого в настройках онлайн-бота нужно активировать опцию «Оповестить меня». |
Элемент «Цепочка»
Вы можете облегчить структуру вашего бота, переведя читателя на другую цепочку.
После выбора действия «Цепочка» выберите из списка созданную ранее цепочку. Ниже по ссылке вы можете просмотреть и отредактировать в конструкторе выбранную цепочку.
На блоке «Цепочка» ветка заканчивается. После этого блока вы не сможете продолжать редактируемую цепочку, добавляя другие элементы.
Элемент «Фильтр»
Сегментируйте клиентов по разным данным, например, номер телефона конкретной страны, если посетитель предварительно оставил его. Также вы можете фильтровать ответы онлайн-чата в соответствии с рабочим графиком компании, например с понедельника по пятницу отправлять одно сообщение, а в субботу и воскресенье другое.
Выберите элемент слева и перетащите его после блока, с которого начнется разветвление сценариев.
Затем выберите самое условие. Вы можете комбинировать условия, добавляя операторы каждому или любому или добавлять независимые дополнительные условия.
Читайте подробнее: «Как использовать элемент «Фильтр» в конструкторе цепочек».
После добавления условий добавьте к каждому из вариантов выполнения условия (зеленая точка) или не выполнение условия (красная точка) на следующие элементы цепочки.
Элемент «Пауза»
Это период, в течение которого подписчику не посылаются автоматические сообщения. Пауза может быть установлена в секундах, минутах или часах.
Также с помощью элемента «Пауза» вы можете задавать условие выполнения следующего элемента цепочки: отправлять всегда или при неактивности подписчика.
Элемент «Запрос API»
Выполните запрос на сторонний сервер, чтобы создать объекты или получить информацию. Получайте данные и используйте их в онлайн-чате.
Полученные данные можно записать в переменную или добавлять в следующее сообщение в виде JSONPath.
Выберите на панели слева элемент «Запрос API» и перетащите его после блока, с которого начнется разветвление сценариев. Выберите тип запроса и введите URL-адрес, на который отправится запрос.
После проверки запроса и получения успешного ответа настройте соответствие. Если необходимо сохранить значение из ответа на переменную, выберите ключ из полученного запроса и переменную, в которую будет сохранен. Если нужно использовать полученное значение один раз без сохранения в переменную, скопируйте {{$['somekey']['nestedkey']}} и используйте следующее сообщение.
Читайте подробнее: «Как отправлять и получать данные из внешних источников».
Элемент «Случайный выбор»
Настраивайте рандомную отправку элементов чат-бота, разветвляя его сценарий, чтобы устраивать квизы, турниры и A/B тестирования.
Перетащите элемент «Случайный выбор» на рабочую область, соедините его с элементом, от которого у вас начинается разветвление сценария.
Читайте также: Как использовать элемент «Случайный выбор».
Сохранение и запуск цепочки
После добавления всех блоков и проверки связей между ними сохраните цепочку перед выходом. Для этого справа сверху нажмите кнопку «Сохранить и выйти» (Save and exit).
Управление цепочками
Вы можете включить и отключить цепочки. Для этого выберите цепочку и переключите ее в нужный режим.
Выключенные цепочки светятся серым.
Анализ результатов
Вы можете просмотреть общее количество отправленных и прочитанных сообщений и переходов в цепочке и отдельно для каждого сообщения во вкладке «Структура бота».
Посетители идентифицируются по их местонахождению – эти данные записываются как имя.
Обновлено: 20.10.2023
или