Как работать с подписчиками бота в диалогах
С помощью вкладки Диалоги у вас есть доступ к чатам ваших чат-ботов со всех каналов из учетной записи SendPulse — в браузерной версии или через приложение на смартфоне. Здесь вы можете отвечать на сообщения подписчиков со всех подключенных чат-ботов.
Как перейти к диалогам с подписчиками
Вкладка Диалоги
В разделе Чат-боты (Chatbots) перейдите на вкладку Диалоги (Conversations). После этого откроется страница чатов с подписчиками.
Просмотр последних сообщений
Также на главной странице раздела отображаются последние сообщения со статусом чата. Нажмите на сообщение, чтобы перейти на страницу с чатами.
Кнопка Чаты
Кнопка Чаты (Chats) доступна во всех разделах аккаунта SendPulse. Таким образом, вы можете отвечать подписчикам ботов даже во время работы в CRM или Email.
Просмотр чатов
Чаты с разных ботов находятся в одном списке, который вы можете отсортировать по различным параметрам: канал чат-бота, тип чата, ответственный. На вкладке каждого бота можно увидеть значок канала, к которому он подключен.
Канал чат-бота
Чтобы просмотреть чаты определенного канала, выберите нужный из выпадающего списка в секции Чаты по всем ботам (Chats for all bots).
Ответственные за чаты
Вы можете отфильтровать чаты по ответственному менеджеру: мои, без ответственного или все.
Статус чата
Чаты бота показаны в трех списках: открытые, непрочитанные, закрытые и все чаты.
| Открытые (Open) |
Чаты, в которых вы не завершили диалог с подписчиками. Статус обозначен красным незаполненным кружком. Чаты открываются при запуске Стандартного ответа, прохождении контакта через элемент Действие или при открытии вручную. |
| Открытые непрочитанные (Opened unread) |
Уже открытые чаты, но в которых есть непрочитанные сообщения. Статус обозначен красным заполненным кружком. |
| Закрытые (Closed) | Чаты, которые вы закрыли. Статус обозначен серым незаполненным кружком. |
Чтобы закрыть чат, откройте его и нажмите Закрыть чат (Close the chat).
Поиск подписчика
Вы также можете найти подписчика по имени, воспользовавшись поиском. Начните вводить имя подписчика в поисковой строке на левой панели и выберите нужный диалог из списка.
Просмотр истории сообщений
В окне каждого чата доступна вся переписка с пользователями, включая ответы бота на взаимодействия с ним.
В диалогах в зависимости от социальной сети есть дополнительные сведения. Для Telegram будет доступна ссылка для скачивания документов. Для Instagram будут отображаться все сообщения о переходах из рекламы Facebook и упоминания со сторис на бизнес-аккаунт, к которому подключен бот.
Также вы можете отследить, что именно нажал подписчик — это отображается как отправленное от подписчика сообщение.
В чат-ботах для Instagram, WhatsApp и Facebook под сообщениями можно отслеживать статус.
| Отправлено | Одна серая галочка. |
| Доставлено | Две серые галочки. |
| Прочитано | Две синие галочки. |
Также для чат-ботов Telegram можно отследить, было ли сообщение подписчика ответом на предыдущие.
В чат-ботах Telegram, Instagram и WhatsApp вы можете посмотреть, какие реакции на ваше сообщение оставлял подписчик.
В течение 48 часов после получения сообщения в переписке с Telegram-ботом их можно удалить. Нажмите слева от сообщения на три точки и выберите Удалить. Текстовые сообщения можно редактировать — для этого нажмите три точки и выберите Редактировать. Также вы можете ставить реакции на сообщения от подписчика.
Источник исходящего сообщения
Сообщения также могут отправляться с других сервисов, например, Facebook Business Inbox. Чтобы ограничить такие сообщения, вам нужно зайти в их настройки и отключить автоматические ответы.
Чтобы проверить, от кого отправляются сообщения, откройте диалог с подписчиком и наведите на значок доставки сообщения.
Если сообщение было отправлено через SendPulse, вы увидите подсказку SendPulse Bot. Если от менеджера — имя менеджера.
Если вы увидите подсказку Отправлено через стороннее приложение, это означает, что сообщение было отправлено из другого сервиса. Если это сообщение написал член команды — будет показано его имя и аватарка.
Добавление заметок
Также вы можете оставлять заметки о пользователе и делиться дополнительной информацией с членами команды. Добавляйте информацию о предпочтениях или запросах пользователя, обратную связь после общения, напоминания о важных событиях и другие полезные комментарии.
Чтобы оставить заметку, на нижней панели перейдите во вкладку Заметка (Notes). Введите текст до 2000 символов и эмодзи.
Заметки не отправляются пользователю — их могут видеть только менеджеры чата. Также под заметкой можно увидеть, кто ее оставил и в какое время.
Чтобы удалить или отредактировать заметку, нажмите на три точки слева от заметки и выберите соответствующую опцию.
Назначение ответственных
Вы также можете распределять диалоги между участниками команды и назначать ответственных за определенные контакты. Ответственному будет приходить уведомление выбранным способом, если подписчик по сценарию бота перейдет на элемент Открыть чат.
Чтобы назначить ответственного, откройте нужный диалог и в верхней панели выберите пользователя.
Чтобы выбрать ответственного, вам нужно пригласить пользователя и выбрать для него роль с доступом к Чат-боты: Диалоги и аудитория бота.
Отправка сообщений
В нижнем поле вы можете ответить на диалог. Введите текст до 512 символов. Чтобы сделать общение более личным и увлекательным, можно добавить смайлы. Также вы можете прикрепить файлы до 20 MB в любом формате, кроме исполняемого. Чтобы отправить файл, нажмите значок скрепки и выберите файл для отправки на вашем устройстве.
После создания сообщения нажмите Отправить (Send).
Если вы вручную отправляете сообщение подписчику, все автоматические ответы бота по цепочкам автоматически приостанавливаются на 60 минут с момента отправки последнего сообщения. Отправка цепочек будет происходить только если подписчик нажмет кнопку в чат-боте.
В ручном режиме вы можете отвечать пользователям в разных мессенджерах с разным временным интервалом.
Для Instagram окно для ответа составляет 7 дней (далее только через приложение Instagram или сайт).
Для других мессенджеров — 24 часа: Facebook (после только с выбором категории), WhatsApp (после только по шаблону), Viber (после 24-часового окна можно отправить 10,000 сообщений).
Для Telegram ограничений нет.
Чтобы узнать, сколько времени осталось до окончания окна поддержки для WhatsApp, Facebook и Instagram ботов, откройте карточку подписчика и посмотрите время в разделе Окно поддержки активно (Support window is active).
Каждый раз при получении сообщений от пользователя счетчик 24-часового окна поддержки будет обновляться.
В чатах Telegram ботов вы также можете ставить реакции на сообщения подписчиков.
Просмотр данных о пользователе
Чтобы узнать больше данных о подписчике, вы можете открыть и посмотреть его карточку справа.
В зависимости от канала, вы можете просмотреть следующие данные.
| Контактные данные |
Вверху отображаются аватар, имя и никнейм в социальной сети. Email и телефон записываются в переменные. В чате с вашей группой или каналом Telegram можно посмотреть количество подписчиков, а также скопировать публичную ссылку на подписку или приглашение. |
| Статус пользователя | Под аватаром и именем вы можете увидеть статус подписки, дату добавления и время последней активности. |
| Статус подписки в Instagram | В чатах с пользователями чат-ботов Instagram вы можете просмотреть статус их подписки на ваш Instagram профиль, а также вашу подписку на страницы пользователей. |
| Рекламная кампания в Facebook |
В чатах Facebook Messenger, Telegram и Instagram вы можете узнать, из какой рекламной кампании пришел подписчик. В поле Рекламная кампания вы увидите название рекламной кампании, указанное в вашем кабинете Facebook. При переходе по ссылке откроется страница, где можно посмотреть рекламный пост. Если подписчик написал сообщение после просмотра рекламы в Facebook или Instagram, его сообщение в чате будет отображено как ответ на рекламную кампанию. Читайте подробнее: Как создать рекламу в Facebook с переходом в Messenger и запустить чат-бота Как создать рекламу в Instagram и запустить чат-бота Как создать рекламу в WhatsApp и запустить чат-бота. |
Управление данными пользователя
Если в ходе личного общения вы выявили определенные предпочтения клиента, вы можете присвоить ему переменные и теги, чтобы персонализировать общение с ним в дальнейшем.
| Редактирование переменной | Чтобы изменить значение переменной, нажмите на карандаш напротив переменной и добавьте новое значение. |
| Присвоение тега | Чтобы назначить тег, нажмите поле и выберите тег. |
Управление автоответами
В карточке подписчика есть возможность инициировать отправку цепочек или, наоборот, останавливать автоответы.
| Запуск авторассылок | Запускает определенную цепочку для любого подписчика вашего чат-бота. Для этого в секции Запустить цепочку (Start flow) выберите цепочку, которую хотите запустить.
Чтобы найти нужную цепочку, начните вводить её название в поле. |
| Приостановление авторассылок | Приостанавливает отправку сообщений бота через автоответы в цепочках и массовых рассылках. Так вы можете продлить паузу, если отвечали подписчику вручную и хотите приостановить цепочки еще на час. Для этого в секции Остановить авторассылки (Pause automation) нажмите кнопку +60 min.
Если вы закончите общение с подписчиком раньше, чем пройдет 60 минут, нажмите кнопку Продолжить автопостановку. |
В карточке подписчика вы найдете активные цепочки, в которых сообщения пользователю стоят в очереди на отправку. Такую цепочку можно остановить и отправить другую.
Таким образом, вы поможете пользователю, если он запутался в сценарии бота и не может найти нужную информацию.
Вы также можете отключить подписчика, чтобы остановить отправку ему любых сообщений от вашего бота. Для этого нажмите кнопку Отключить (Disable) напротив статуса подписчика.
Управление данными в CRM
Если в процессе взаимодействия с пользователем вы получили новую информацию, вы можете изменить данные о сделке и контактной информации клиента.
Чтобы добавить новую сделку, нажмите Добавить сделку, выберите воронку, статус сделки, введите название и сумму сделки.
Чтобы изменить CRM, нажмите на окно сделок. Если пользователь использовал чат-бот для совершения покупки, то уже будет создана соответствующая сделка и контакт.
Чтобы редактировать данные контакта, наведите слева на контакт и нажмите на карандаш. Вы можете изменить имя, фамилию, электронную почту и телефон.
Чтобы редактировать данные существующей сделки, наведите на нее слева и нажмите на карандаш. Вы можете изменить статус, название и сумму. Чтобы перейти к карточке сделки, нажмите соответствующую пиктограмму.
Уведомления о новых чатах
Для получения уведомлений на вашу почту о последнем открытом чате, перейдите в настройки учетной записи во вкладке Уведомления и выберите соответствующую опцию в разделе Настройки уведомлений.
Уведомление отправляется максимум раз в час с последним сообщением подписчика.
Web Push
Вы также можете получать web push уведомления о новых открытых чатах. Для этого разрешите получение уведомлений от SendPulse в браузере и выберите чекбокс Новый открытый диалог (New open chat in messengers) в мессенджерах в настройках аккаунта и SendPulse на вкладке Уведомления.
Нажав на web push уведомление о новом чате, вы сразу откроете этот чат в учетной записи SendPulse.
Бот SendPulse Notifications
Также можно настроить уведомления в боте SendPulse Notifications. Для этого необходимо активировать в настройках вашего чат-бота получение уведомлений, а затем подписаться на бота SendPulse Notifications.
Если подписчик обратился к вашему чат-боту самостоятельно, а не через определенный триггер, и при этом появился открытый чат, вы можете написать ответ сразу в боте SendPulse Notifications.
Читайте подробнее: Как работать с ботом SendPulse Notifications.
Приложение SendPulse Chatbots
Вы также можете скачать приложение на Android и iOS, чтобы иметь доступ к диалогам со смартфона и всегда быть на связи с подписчиками.
Программа отправляет push-уведомления о новых сообщениях от подписчиков, что помогает быстрее вовлекаться в чаты, просматривать диалоги и отвечать на вопросы пользователей.
С помощью приложения вы сможете просматривать информацию о подписчике: когда подписался и какая информация о нем есть. А также вы сможете управлять этой информацией: добавлять теги и редактировать переменные, останавливать и запускать автоответы бота и удалять подписчика из списка.
По всем вашим ботам в приложении доступна статистика: количество подписчиков, отправленных и полученных сообщений.
Обновлено: 11.11.2024
или