Cómo gestionar las conversaciones del chatbot
Con la ayuda de Chats, tienes acceso a los chats de tus chatbots directamente desde tu cuenta de SendPulse, en la versión en línea o a través de la aplicación en tu smartphone. Desde allí podrás responder a los mensajes de los suscriptores de todos los chatbots que hayas conectado.
Cómo abrir los chats con los suscriptores
La pestaña Chats
En la sección Chatbot, ve a la pestaña Chats. Una vez ahí, podrás ver una página con todas las conversaciones con tus suscriptores.
Ver mensajes recientes
En la página principal, puedes ver tus mensajes de chat recientes con su estado. Haz clic en un mensaje para abrir la página con los chats.
El botón Chats
Es posible acceder al botón Chats en todas las secciones de tu cuenta de SendPulse. De este modo, podrás responder a los suscriptores de tu bot, incluso desde el sistema CRM o la sección Email.
Ver chats
Los chats de diferentes bots se organizan en una sola lista. Puedes filtrarlos por la app de mensajería, el tipo de chat y el miembro del equipo asignado. En cada pestaña de bot se muestran los íconos de las aplicaciones de mensajería.
App de mensajería
Para ver los chats de bots de una aplicación de mensajería específica, selecciónala en la lista desplegable de la sección Chats para todos los bots.
Miembro del equipo asignado
Puedes filtrar los chats por el miembro del equipo asignado: míos, no asignados o todos.
Estado del chat
Los chats del bot se muestran en tres listas: abiertos, no leídos, cerrados y todos los chats.
| Abiertos | Chats con conversaciones de suscriptores sin terminar. Un círculo rojo vacío indica este estado.
Los chats se abren cuando un suscriptor inicia el flujo de respuesta Estándar, accede al elemento acción o cuando abres un chat manualmente. |
| Abiertos sin leer | Chats que ya se han abierto pero tienen mensajes sin leer.
Un círculo rojo relleno indica este estado. |
| Cerrado | Chats que has cerrado. Un círculo gris vacío indica este estado. |
Para cerrar un chat, accede a él y haz clic en Cerrar el chat.
Búsqueda del suscriptor
También puedes encontrar a un suscriptor utilizando la búsqueda. Empieza a escribir su nombre en la barra de búsqueda de la izquierda y selecciona el chat de la lista.
Historial de mensajes
En cada ventana de chat, puedes ver todo el historial de conversaciones con los suscriptores, incluidas las respuestas de tu bot.
Dependiendo de la app de mensajería, los chats pueden incluir más detalles. En el caso de los chatbots de Telegram, aparecerá un enlace que permite descargar archivos. Para los chatbots de Instagram, recibirás todas las notificaciones sobre clics en anuncios de Facebook y menciones de Historias en la cuenta de empresa vinculada a tu bot.
También podrás ver el botón en el que ha hecho clic un suscriptor: este se mostrará como un mensaje enviado por tu suscriptor.
En los chatbots de Instagram, WhatsApp y Facebook, puedes consultar los estados de los mensajes debajo de cada mensaje.
| Enviado | Una marca gris. |
| Entregado | Dos marcas grises. |
| Leído | Dos marcas azules. |
Para los chatbots de Telegram, también puedes ver si el mensaje de un suscriptor fue una respuesta a tu mensaje anterior. Encima de la respuesta de tu suscriptor, verás una cita del mensaje al que respondió.
Además, en los chatbots de Telegram, Instagram y WhatsApp, es posible ver cómo reaccionan los suscriptores a tus mensajes.
Puedes eliminar los mensajes del bot de Telegram en un plazo de 48 horas después de recibirlos. Haz clic en el ícono de los tres puntos a la izquierda de un mensaje y selecciona Eliminar. Si deseas editar un mensaje, haz clic en el ícono de los tres puntos y selecciona Editar. También puedes enviar reacciones a los mensajes de los suscriptores.
Fuente de los mensajes
Los mensajes también se pueden enviar a través de una aplicación externa, como Facebook Business Inbox. Para limitar los mensajes de otras aplicaciones, ve a su configuración y desactiva las respuestas automáticas.
Para comprobar quién envió los mensajes, abre tu chat y coloca el cursor sobre el ícono del mensaje.
Si un mensaje ha sido enviado a través de SendPulse, verás el estado SendPulse Bot.
El estado Enviado desde una app externa significa que el mensaje ha sido enviado a través de otra plataforma. Si un miembro del equipo envía un mensaje, aparecerá su nombre y avatar.
Notas
Puede añadir notas sobre un contacto o compartir información adicional con los miembros de tu equipo. Añade información sobre las preferencias del usuario, solicitudes específicas, comentarios, recordatorios sobre fechas importantes u otros comentarios útiles.
Para añadir una nota, en el panel inferior, ve a la pestaña Nota. Introduce texto de hasta 2,000 caracteres y emojis.
Las notas no son enviadas a los usuarios ya que sólo tú y los miembros de tu equipo podrán verlas. Debajo de cada nota, puedes ver quién la ha añadido y cuándo.
Para eliminar o editar una nota, haz clic en los tres puntos a la izquierda de la nota y selecciona la opción correspondiente.
Miembros del equipo asignados
También puedes distribuir las conversaciones con los usuarios entre los miembros del equipo y asignarles determinados contactos. El miembro del equipo responsable recibirá una notificación a través del método seleccionado cuando un suscriptor acceda al elemento Abrir el chat de tu escenario de chatbot.
Para asignar un contacto a un miembro del equipo, abre una conversación y selecciona un usuario en el panel superior.
Para seleccionar un asignado, debes invitar al usuario y seleccionar un rol con acceso a Chatbots: Chats y audiencia.
Envío de mensajes
En el campo superior, puedes responder a tu suscriptor. Introduce un texto de hasta 512 caracteres. Puedes hacer tu conversación más personal y atractiva añadiendo emojis. Además, puedes adjuntar archivos de un tamaño máximo de 20 Mb de cualquier formato, excepto archivos ejecutables. Para enviar un archivo, haz clic en el ícono del clip y selecciona un archivo.
Una vez creado el mensaje, haz clic en Enviar.
Si envías un mensaje a un suscriptor de forma manual, todas las respuestas automáticas de tu flujo de chatbot se pausarán durante 60 minutos a partir de la hora en que enviaste tu último mensaje. Tu suscriptor sólo puede activar flujos haciendo clic en los botones de tu chatbot.
Puedes responder manualmente a los clientes utilizando diferentes aplicaciones de mensajería.
En Instagram, el plazo de respuesta es de 7 días, mientras que en otras aplicaciones es de 24 horas.
Fuera del plazo de 24 horas, sólo puedes enviar mensajes preaprobados utilizando categorías en Facebook Messenger y plantillas en WhatsApp. Con Viber, puedes enviar 10,000 mensajes iniciados por chatbot de forma gratuita cada mes.
Para Telegram, no hay límites de tiempo de respuesta.
Para ver el tiempo restante de la ventana de soporte para los chatbots de WhatsApp, Facebook e Instagram, ve a tu tarjeta de suscriptor y comprueba la sección Ventana de soporte activa.
Cada vez que un usuario envíe un mensaje, se reiniciará el contador de la ventana de soporte de 24 horas.
También puedes reaccionar a los mensajes de los suscriptores, en los chats de los bots de Telegram.
Datos del suscriptor
Para conocer más detalles sobre el suscriptor, accede a su tarjeta en la derecha.
Dependiendo de la app de mensajería, podrás ver los siguientes datos:
| Información de contacto | En la parte superior aparece su foto de perfil, nombre y nombre de usuario en las redes sociales. Su dirección de correo electrónico y número de teléfono se almacenan en variables.
En tu chat de grupo de Telegram, puedes ver el número de suscriptores y copiar el enlace para compartir o invitar. |
| Estado de la suscripción del bot | Debajo del avatar y el nombre de un usuario, puedes ver su estado de suscripción al bot, la fecha en la que se suscribió y la última hora de actividad. |
| Estado de la suscripción de Instagram | En los chats con usuarios del chatbot de Instagram, puedes ver el estado de su suscripción a tu perfil de Instagram y tu suscripción a los perfiles de los usuarios. |
| Facebook ads | En los chats de Facebook Messenger, Telegram e Instagram, puedes ver de qué campaña publicitaria proviene tu suscriptor.
En el campo Campaña publicitaria, verás el nombre de la campaña publicitaria que aparece en tu cuenta de Facebook. Cuando hagas clic en el enlace, serás redirigido a una página en la que podrás ver tu anuncio. Si un usuario te envía un mensaje después de ver tu anuncio de Facebook o Instagram, su mensaje se mostrará como respuesta a tu campaña publicitaria correspondiente. Leer también: Cómo crear un anuncio de Facebook Messenger y lanzar el chatbot al que se vincula, Cómo obtener un anuncio de Instagram a través de Facebook para ejecutar un Сhatbot, Cómo crear un anuncio de WhatsApp a través de Facebook para iniciar una conversación de chatbot. |
Gestiona los datos del usuario
Si has identificado las preferencias específicas de un cliente durante una conversación, puedes asignarle variables y etiquetas para personalizar futuras interacciones con él.
| Editar una variable | Para editar una variable, haz clic en el ícono del lápiz junto a la variable y agrega un nuevo valor. |
| Asignar etiqueta | Para asignar una etiqueta, haz clic en un campo y selecciona una etiqueta. |
Gestiona las respuestas automáticas
En las tarjetas de los suscriptores, puedes ejecutar flujos y detener las respuestas automáticas.
| Iniciar flujo automático | Para iniciar un flujo específico para cualquier suscriptor del chatbot, en la sección Iniciar flujo selecciona un usuario y un flujo que quieras iniciar para él.
Para encontrar un flujo, escribe su nombre en la barra de búsqueda. |
| Pausar temporalmente un bot | También existe la opción de detener el envío de mensajes a tus suscriptores durante 60 minutos en flujos automatizados y campañas masivas. Puedes prolongar la pausa si has respondido a un suscriptor manualmente y quieres pausar tu flujo durante otra hora. Para ello, haz clic en +60 minutos en la sección Pausar automatización.
Si terminas la comunicación con tu suscriptor antes de tiempo, haz clic en Continuar flujos automáticos. |
En las tarjetas de suscriptor, también podrás ver tu flujo activo con mensajes en cola. Puedes detener el flujo y enviar otro.
De esta forma, ayudarás a los usuarios que no logran encontrar la información que necesitan y están confundidos por el escenario de tu bot.
También puedes desconectar a un suscriptor para dejar de enviarle mensajes desde tu bot. Para ello, haz clic en Desactivar junto al estado de tu suscriptor.
Gestiona los datos en CRM
Si obtienes nueva información durante una conversación con un usuario, puedes añadir o editar la información de su trato y contacto en tu sistema CRM.
Para añadir un nuevo trato, haz clic en Añadir un trato, selecciona una canalización y una etapa del trato, e introduce un nombre y un monto para el trato.
Para cambiar los datos del CRM, dirígete a la sección Tratos. Si un usuario ha realizado una compra a través de tu chatbot, ya debería haber un trato creado con una tarjeta de contacto vinculada a él.
Para editar la información de contacto, coloca el cursor sobre un contacto a la derecha y haz clic en el ícono del lápiz. Puedes editar el nombre, el apellido y el número de teléfono de un usuario.
Si deseas editar los datos de un trato, sitúa el cursor sobre un trato a la derecha y haz clic en el ícono del lápiz. Puedes editar la etapa, el nombre y el monto del trato. Para ir a la tarjeta de un trato, haz clic en el ícono correspondiente.
Notificaciones de nuevos chats
Para recibir las notificaciones en tu correo sobre el último chat abierto, selecciona la opción correspondiente en Configuración de notificaciones.
La notificación se envía como máximo una vez cada hora con el último mensaje del suscriptor.
Notificaciones web push
También puedes recibir notificaciones web push sobre nuevos chats abiertos. Para ello, activa las notificaciones de SendPulse en el navegador y selecciona la opción Nuevo chat abierto en mensajería en la configuración de la cuenta de SendPulse, en la pestaña Notificaciones.
Al hacer clic en la notificación web push sobre el nuevo chat, accederás inmediatamente a este chat en tu cuenta de SendPulse.
El bot de notificaciones de SendPulse
También es posible recibir notificaciones a través del bot SendPulse Notifications. Para ello, habilita las notificaciones del bot en la configuración de tu chatbot, y suscríbete al bot SendPulse Notifications.
Si un suscriptor envía un mensaje a tu chatbot por sí solo, en lugar de hacerlo a través de un disparador específico, y aparece un chat abierto, puedes enviar tu respuesta de inmediato utilizando el bot SendPulse Notifications.
Leer también: Cómo utilizar el bot SendPulse notifications.
La app de Chatbots de SendPulse
También puedes descargar nuestra aplicación para Android, así como para iOS, tener acceso a los chats desde tu smartphone y estar siempre en contacto con los suscriptores.
La aplicación envía notificaciones push sobre los nuevos mensajes de los suscriptores, lo que te ayuda a estar al tanto de los chats, ver las conversaciones rápidamente y responder a las preguntas de los usuarios.
Con la aplicación, puedes ver información sobre el suscriptor, por ejemplo, cuándo se suscribió, la última vez que estuvo activo y otra información sobre él. También puedes gestionar esta información como, por ejemplo, añadir etiquetas y cambiar variables, iniciar y detener respuestas automáticas o eliminar un suscriptor de la lista.
En la aplicación encontrarás estadísticas de todos tus bots, incluido el número de mensajes enviados y recibidos y el número total de suscriptores.
Última actualización: 13.11.2024
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