Consejos sobre el diseño de flujos de chatbot
Los chatbots facilitan a las empresas la automatización de los flujos de trabajo, personalizan cada interacción con el cliente y aligeran la carga de trabajo de los empleados. Gracias a los creadores de chatbot, puedes crear un chatbot utilizando elementos prediseñados y ejecutar flujos automatizados sin ningún tipo de codificación.
A continuación, te explicaremos los principios básicos del diseño de flujos de chatbot y te mostraremos cómo crear flujos claros y coherentes con SendPulse.
Elementos comunes del flujo de chatbot
El creador de chatbots de SendPulse ofrece elementos preconfigurados que puedes utilizar para crear un flujo. Cada elemento tiene una función específica, como enviar mensajes, guardar datos del usuario o enviar solicitudes de API.
Estos son los elementos que puedes utilizar para crear un flujo de chatbot:
| Mensaje | Envía contenido de texto y multimedia, incluyendo botones o solicitudes de entrada del usuario, y actúa como tu elemento de mensajería principal. |
| Flujo | Vincula elementos y escenarios y dirige a los usuarios a través de tu chatbot basándose en sus acciones. |
| Acción | Gestiona las operaciones de datos del usuario, como la integración del sistema CRM, la asignación de etiquetas y la creación de tratos. |
| Filtro | Segmenta a los usuarios según sus datos personales o interacciones previas para crear flujos de chatbot flexibles. |
| Solicitud API | Envía o recupera datos de servidores externos, lo que permite a tu chatbot integrarse con sistemas externos. |
| Pausa | Retrasa el siguiente mensaje para mejorar el tiempo de interacción y evitar abrumar a los usuarios. |
| Acción IA | Utiliza IA para analizar las respuestas de los usuarios, reconocer el estado de ánimo y las necesidades para ramificar el flujo del chatbot adecuadamente y generar respuestas de IA. |
| Aleatorio | Envía una secuencia aleatoria de mensajes durante cuestionarios o encuestas para que las interacciones sean más diversas. |
| Repetir | Reenvía un elemento después de un tiempo específico. |
| Comentario | Añade notas internas para explicar la estructura y los objetivos de tu flujo. Visible sólo para tu equipo. |
Principios clave del diseño de flujos
Antes de crear un flujo, define claramente las acciones que deben realizar los usuarios y los resultados que esperas. Establecer una lógica clara desde el principio hará que el flujo sea sencillo, coherente y fácil de gestionar.
Crea flujos específicos para cada tarea
Para que tu chatbot sea flexible y fácil de mantener, crea varios flujos dedicados, cada uno de los cuales se encargará de una tarea específica que se iniciará con un disparador concreto.
Tu primer flujo puede presentar a los usuarios las funciones de tu chatbot. Otros flujos de tareas específicas pueden ayudarles con la selección de productos, la reserva, el registro, la navegación, los recordatorios o la inspiración.
Por ejemplo, digamos que has creado un chatbot de reservas para tu restaurante. Sería una buena idea crear flujos dedicados que ayuden a los clientes a elegir una mesa, pedir comida por adelantado y organizar un evento.
Leer también: Crea una estructura de chatbot.
Este enfoque ayuda a evitar la saturación de un único flujo y facilita las actualizaciones. También permite crear un flujo central que redirige a los usuarios a flujos de tareas específicas, lo que evita confusiones a medida que crece el chatbot.
Mantén los flujos bien estructurados, claros y coherentes
Cada flujo debe seguir una estructura clara y ofrecer orientación en los momentos adecuados, ayudando a los usuarios a entender por qué tu chatbot hace determinadas preguntas y qué ocurrirá a continuación.
Planifica tu flujo con un objetivo final en mente, desde el punto A (suscribirse a tu chatbot) hasta el punto B (realizar una acción, como hacer un pedido o compartir datos de contacto). Cada paso entre estos puntos debe estar conectado y ser fácil de seguir.
Si tu chatbot espera una respuesta, asegúrate de que formule preguntas claras y ofrezca opciones de respuesta específicas. Esto significa que los nombres de los botones y las respuestas rápidas deben ser sencillos y directos, sin permitir ambigüedades; por ejemplo, “Elige una hora para la cita” en lugar de “Siguiente”.
Los usuarios siempre deben saber dónde se encuentran dentro de tu flujo. Ofrece la opción de cambiar su respuesta o retroceder mediante el menú o los botones “Volver” y “Cambiar mi respuesta”.
Termina siempre las conversaciones con un mensaje o acción final para que tus flujos tengan una finalización clara y lógica.
Define la personalidad de tu chatbot
Define el tono de voz y la personalidad de tu chatbot para crear interacciones que sean útiles y memorables.
Crear un estilo de comunicación personalizado también ayuda a crear conexiones emocionales, impulsar la participación y reforzar la confianza del usuario. Tu chatbot se sentirá más fiable si le das una voz distintiva, lo que hará que más usuarios lo recomienden, lo recuerden y vuelvan a él.
Esto es lo que puedes añadir para dar personalidad a tu chatbot:
- un tono de voz coherente (formal, amistoso o neutro)
- un patrón de respuesta claro y predecible
- pequeños toques de carácter (humor ligero o palabras empáticas)
Un tono adecuado ayuda a mejorar la experiencia del usuario y apoya directamente los objetivos de tu chatbot. Esto es especialmente importante en los flujos dirigidos a la captación de clientes o las ventas. Cuando los usuarios se sienten comprendidos, es más probable que participen y realicen acciones.
Solicita datos del usuario para la personalización
Obtén más información sobre los suscriptores de tu chatbot desde el principio, incluidos sus nombres, intereses y objetivos, para crear una experiencia de chatbot más atractiva y personalizada.
Puedes guardar los datos del usuario en variables de la Audiencia del chatbot, el sistema CRM o la lista de contactos para añadir esta información a tu flujo. Activa la opción Esperar respuesta del suscriptor o utiliza un Botón y la acción Establecer variable.
Si un usuario selecciona una categoría de producto, tu chatbot puede mostrar inmediatamente sólo las ofertas relevantes. Si seleccionan una ciudad de entrega, tu chatbot puede mostrar los servicios disponibles en esa ciudad en los próximos mensajes.
Todos los flujos de tareas específicas que ayudan a realizar un pedido, concertar una cita o registrarse deben comenzar con una breve solicitud de datos del usuario.
Los flujos personalizados mantienen el interés de los usuarios, aceleran las interacciones y ayudan a reducir los errores.
Puedes utilizar variables guardadas para:
- Enviar actualizaciones de pedidos personalizadas.
- Enviar actualizaciones de pedidos personalizadas.
- Insertar enlaces a archivos o imágenes relevantes.
- Ramificar flujos por criterios utilizando filtros.
- Enviar datos a herramientas externas, como sistemas CRM, soluciones de email marketing o herramientas de análisis.
Un chatbot que recuerda las preferencias del usuario puede crear una experiencia más natural y fácil de usar.
Gestiona los bucles y los mensajes repetidos en tu flujo
En algunos casos, puede ser necesario volver a enviar un mensaje, por ejemplo, si un usuario no responde o deja de interactuar. Utiliza el elemento Repetir para volver a contactarlo después de un retraso.
Los bucles funcionan bien en cuestionarios, encuestas o conversaciones de tipo juego. Cuando se combinan con el elemento Aleatorio, ayudan a mantener el flujo fresco y atractivo al mismo tiempo que mantienen su estructura.
Ten cuidado de no crear bucles en los que los usuarios no puedan salir. Los mensajes repetitivos sin un camino claro pueden causar frustración. Ofrece siempre una salida u organiza una pausa temporizada después de unos cuantos ciclos para mantener un recorrido fluido para el usuario.
Gestión de errores y entradas inesperadas
A veces, los usuarios pueden enviar mensajes inesperados o responder de formas que el chatbot no reconoce. Planificar estos momentos con antelación ayuda a tu chatbot a seguir siendo útil y a evitar incómodos puntos muertos.
Empieza por simplificar la pregunta. Reformúlala utilizando un lenguaje más claro o explica qué tipo de respuesta esperas. Esto ayuda a los usuarios a entender qué ha salido mal y qué hacer a continuación.
Ofrece a los usuarios opciones sencillas. Muestra respuestas rápidas con sugerencias para reducir las suposiciones y evitar errores repetidos.
Prepara un plan alternativo. Si un usuario sigue sin responder o elegir una opción, añade una ruta alterna. Puede ser un agente en vivo, una respuesta estándar, una sugerencia de activación, un artículo de soporte o un formulario de contacto, lo que sea que les ayude a seguir adelante.
Si tu flujo se conecta a sistemas externos, como solicitudes API o botones de pago, siempre existe la posibilidad de que algo falle. En ese caso, tendrás un flujo específico para cada tarea equipado para gestionar los errores y evitar la frustración.
En lugar de un punto muerto, tu flujo puede ofrecer un mensaje claro y opciones significativas como volver a intentarlo, elegir una alternativa o continuar en otro lugar. Este enfoque garantiza que, incluso cuando algo falle, tu chatbot pueda seguir ayudando a los usuarios a avanzar sin problemas.
Confirma una acción completada
Una vez completada una acción clave, ya sea un nuevo pedido, un pago o un formulario enviado, tu chatbot debe enviar una confirmación clara. Esto permite a los usuarios saber que todo ha funcionado y que no necesitan realizar más pasos.
Un mensaje de confirmación puede incluir un agradecimiento, una breve aclaración y orientación sobre qué hacer después. Por ejemplo:
- ¡Gracias! Tu pedido ha sido realizado.
- Hemos recibido tu mensaje. Nuestro equipo de asistencia se pondrá en contacto contigo en breve.
- Pago confirmado. ¿Deseas continuar o volver al menú?
También es buena idea dejar que los usuarios elijan qué hacer a continuación. Permíteles volver al menú, enviar una nueva solicitud o explorar otras opciones para cerrar la conversación de forma natural y mantener el interés de los usuarios.
No omitas las pruebas posteriores al lanzamiento
Incluso si tu flujo funciona perfectamente durante la configuración, los usuarios pueden experimentarlo de forma diferente. Empieza por probarlo tú mismo para detectar cualquier problema evidente. Luego, solicita la opinión de usuarios reales. Ellos te ayudarán a detectar opciones confusas, puntos muertos o mensajes que no llegan bien.
Utiliza las funciones de análisis de SendPulse para ver dónde se detienen los usuarios, en qué botones hacen clic y hasta dónde avanzan en tu flujo. Las métricas como el porcentaje de clics, las vistas de elementos y las acciones completadas pueden mostrarte dónde necesitas ajustar la redacción, la estructura del flujo o la claridad de las preguntas.
Última actualización: 02.05.2025
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