Dicas de design de fluxos para chatbots

Os chatbots facilitam a automação de processos, a personalização de cada interação com o cliente e a redução da carga de trabalho da equipe. Com a ajuda dos criadores de chatbot, você pode montar seu próprio bot usando elementos prontos e executar fluxos automáticos, sem precisar programar.

Neste guia, vamos apresentar os princípios fundamentais do design de fluxos para chatbot e mostrar como criar fluxos claros e consistentes usando a SendPulse.

Elementos comuns de fluxo para chatbot

O criador de chatbots da SendPulse oferece elementos pré-configurados que você pode usar para construir seus fluxos. Cada elemento tem uma função específica, como enviar mensagens, salvar dados do usuário ou fazer solicitações de API.

Veja os elementos que você pode usar para montar um fluxo de chatbot:

Princípios essenciais de design de fluxo

Antes de começar a construir um fluxo, defina com clareza as ações esperadas dos usuários e os resultados desejados. Uma lógica bem definida desde o início torna o fluxo mais simples, consistente e fácil de gerenciar.

Crie fluxos específicos para cada tarefa

Para manter seu chatbot flexível e fácil de atualizar, crie múltiplos fluxos, cada um com uma função específica acionada por um gatilho.

Seu primeiro fluxo pode apresentar o chatbot. Os demais podem ajudar em tarefas como escolha de produto, agendamento, inscrição, navegação, lembretes ou envio de inspirações.

Essa estratégia evita sobrecarregar um único fluxo, facilita atualizações e permite criar um fluxo principal que encaminha os usuários para fluxos mais específicos, mantendo a experiência clara conforme o chatbot cresce.

Mantenha os fluxos organizados, claros e consistentes

Todo fluxo deve ter uma estrutura lógica, com orientações em cada etapa para que o usuário entenda por que certas perguntas estão sendo feitas e o que vai acontecer a seguir.

Planeje o fluxo com um objetivo claro, do ponto A (inscrição no chatbot) ao ponto B (ação final, como fazer um pedido ou enviar dados). Todas as etapas devem estar conectadas de forma lógica.

Se o chatbot aguarda uma resposta, use perguntas diretas com opções claras. Por isso, os nomes dos botões e das respostas rápidas devem ser objetivos, como por exemplo, “Escolher horário” em vez de “Próximo”.

O usuário deve sempre saber onde está no fluxo. Ofereça a opção de voltar ou alterar a resposta, usando o Menu ou botões como '"Voltar” ou “Mudar minha resposta”.

Finalize cada conversa com uma mensagem ou ação clara, para que o fluxo tenha um encerramento natural e bem definido.

Crie uma personalidade para seu chatbot

Defina um tom de voz e uma personalidade para o chatbot. Isso torna a comunicação mais humana, memorável e envolvente, além de fortalecer a confiança do usuário.

Dicas para criar uma personalidade marcante:

• Mantenha um tom de voz consistente (formal, amigável ou neutro)
• Crie padrões de resposta previsíveis
• Use toques sutis de humor ou empatia

Um tom adequado melhora a experiência e reforça os objetivos do chatbot — especialmente em fluxos voltados para aquisição de clientes ou vendas. Quando o usuário se sente compreendido, tende a interagir mais e avançar no processo.

Solicite dados do usuário para personalização

Quanto antes você souber mais sobre o assinante, melhor. Coletar informações como nome, interesses ou objetivos permite criar fluxos mais relevantes e personalizados.

Você pode salvar esses dados como variáveis na aba Público, no sistema de CRM ou em uma lista de contatos. Use a opção Aguardar resposta do assinante ou combine um Botão com a ação Definir variável.

Se o usuário selecionar uma categoria de produto, o chatbot pode exibir apenas as ofertas relacionadas. Se informar a cidade de entrega, os próximos serviços exibidos serão filtrados automaticamente.

Fluxos que envolvem pedidos, agendamentos ou inscrições devem começar com uma solicitação breve de dados.

Criar fluxos personalizados ajuda a manter o interesse dos usuários, acelera as interações e reduz a chance de erros.

Você pode usar variáveis salvas para:

• Enviar atualizações de pedidos personalizadas
• Inserir arquivos ou links de imagens relevantes
• Ramificar fluxos com base em critérios usando filtros
• Enviar dados para ferramentas externas, como sistemas de CRM, soluções de e-mail marketing ou ferramentas de análise

Um chatbot que "lembra" das preferências do usuário oferece uma experiência muito mais natural e fácil de usar.

Gerencie ciclos e mensagens repetidas no seu fluxo

Em alguns casos, pode ser necessário reenviar uma mensagem (por exemplo, se o usuário não responder ou parar de interagir). Use o elemento Repetir para retomar o contato após um intervalo.

Ciclos funcionam bem em enquetes, pesquisas ou interações em formato de jogo. Quando combinados com o elemento Aleatório, ajudam a tornar o fluxo mais dinâmico e interessante, mantendo sua estrutura.

Mas atenção: evite criar ciclos dos quais o usuário não consiga sair. Mensagens repetitivas sem uma saída clara podem gerar frustração. Sempre ofereça uma opção de saída ou insira uma pausa cronometrada após algumas repetições para garantir uma jornada fluida.

Lide com erros e respostas inesperadas

Às vezes, os usuários podem enviar mensagens fora do esperado ou responder de formas que o chatbot não reconhece. Antecipar essas situações torna seu chatbot mais útil e evita que o fluxo trave.

Comece simplificando sua pergunta. Reescreva com uma linguagem mais clara ou explique o tipo de resposta esperada. Isso ajuda o usuário a entender o que deu errado e o que fazer a seguir.

Facilite as escolhas para o usuário: mostre opções rápidas com sugestões para reduzir tentativas e erros.

Tenha um plano de contingência: Se o usuário ainda assim não responder ou não selecionar uma opção, adicione uma rota alternativa. Isso pode incluir: atendimento humano, resposta padrão, dica de gatilho, artigo de suporte ou formulário de contato — qualquer solução que ajude o usuário a seguir em frente.

Se o seu fluxo estiver conectado a sistemas externos, como uma solicitação de API ou botões de pagamento, há sempre a chance de algo falhar. Nesse caso, é fundamental ter um fluxo específico para lidar com erros e evitar frustração.

Em vez de terminar a conversa abruptamente, seu fluxo pode oferecer uma mensagem clara com opções úteis: tentar novamente, escolher outra alternativa ou continuar em outro ponto. Assim, mesmo quando algo dá errado, o chatbot continua oferecendo suporte de forma eficiente.

Confirme ações concluídas

Sempre que uma ação importante for realizada, como um novo pedido, pagamento ou envio de formulário, o chatbot deve enviar uma confirmação clara. Isso mostra ao usuário que tudo deu certo e que não é necessário fazer mais nada.

Uma mensagem de confirmação pode incluir um agradecimento, uma explicação rápida e instruções sobre os próximos passos. Por exemplo:

• Obrigado! Seu pedido foi realizado com sucesso.
• Recebemos sua mensagem. Nossa equipe de suporte entrará em contato em breve.
• Pagamento confirmado. Deseja continuar ou voltar ao menu?

Também é uma boa prática oferecer ao usuário opções do que fazer a seguir. Deixe que ele volte ao menu, envie uma nova solicitação ou explore outras possibilidades. Isso ajuda a encerrar a conversa de forma natural e mantém o engajamento.

Não pule os testes após a publicação

Mesmo que tudo funcione bem durante a configuração, a experiência real dos usuários pode ser diferente. Comece testando o fluxo por conta própria para identificar erros óbvios. Depois, peça feedback de usuários reais, pois eles podem apontar decisões confusas, falhas no fluxo ou mensagens pouco claras.

Use os recursos de análise da SendPulse para ver onde os usuários abandonam o fluxo, quais botões clicam e até onde avançam. Métricas como taxa de cliques, visualizações de elementos e ações concluídas ajudam a identificar o que precisa ser ajustado: a estrutura do fluxo, o conteúdo das mensagens ou a clareza das perguntas.

Última Atualização: 06.08.2025