Qual a importância do atendimento omnichannel?

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A tecnologia da informação e a comunicação tem mudado e moldado o formato de interações. A influência da internet possibilita a alteração quanto às estratégias, a cultura e os processos de negócios. Esse novo comportamento pode ser visto inclusive na forma de relacionamento com o seu cliente. O atendimento omnichannel é um dos exemplos práticos do resultado da tecnologia. Favorecendo maior engajamento e elevando a experiência e satisfação dos clientes para as empresas. Quer entender a importância do atendimento omnichannel? Esteja atento a esse artigo!

O desenvolvimento para uma transformação digital depende da análise de alguns pontos. Dentre os principais estão: o modelo de negócio da empresa, os processos e a experiência do cliente. O foco em seu público é o que torna o atendimento omnichannel tão relevante na atualidade. Isso porque a busca por satisfação é uma constância e melhorar a experiência pode te colocar entre os primeiros.

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Uma pesquisa desenvolvida pela Zendesk destacou alguns aspectos importantes, que valem ser levados em consideração:

  • 87% dos entrevistados acreditam que a empresa precisa realizar um trabalho forte com o intuito de eliminar obstáculos da experiência do consumidor com a marca;
  • 64% desejam obter assistência em tempo real independente da forma de contato;
  • 73% acreditam que as lojas dedicam mais atenção às vendas do que a experiência de seus clientes;
  • 78% confirmam que a reputação quanto ao atendimento influencia diretamente na escolha da marca;

A pesquisa confirma a questão da mudança de comportamento de consumo. A experiência e satisfação têm um grande peso para os consumidores. Independente se está se tratando de loja física ou online, venda de produtos ou serviços, a qualidade no atendimento tem ponto valioso. Ou seja, você precisa superar as expectativas e surpreender para ganhar a atenção.

O atendimento omnichannel vem exatamente para suprir essa necessidade. Oferecer aos seus clientes uma experiência satisfatória sem obstáculo e de forma contínua por variados canais. A ideia não é só ter vários meios de atendimento a disposição, mas entender individualmente cada cliente. Garantindo um atendimento personalizado e fidelizando ao seu público.

O que é atendimento omnichannel?

O trabalho desenvolvido a partir do omnichannel é uma estratégia simultânea e interligada com todos os canais da empresa. O intuito está em justamente promover uma boa experiência ao seu cliente. Buscando o estreitamento da comunicação e relação com as pessoas que interagem em sua empresa.

Se desmembramos a palavra omnichannel para a significação, temos:

  • Omni – palavra do latim com sentido de inteiro ou tudo
  • Channel – uma palavra em inglês que significa canal

Podemos, então, ter como uma possível tradução o termo: “todos os canais”. Pode estar passando pela sua mente que essa é mais uma palavra para definir multichannel ou crosschannel, certo? No entanto, precisamos ter muito cuidado, pois não se referem a mesma abrangência.

Apesar de todas serem formas de definição de experiência do cliente ou de um usuário com os canais de atendimento. Cada uma delas possui diferentes definições. Perceba:

  • Crosschannel: os meios ou canais de uma empresa podem se cruzar e se complementarem. Por exemplo, o cliente fez a compra via site e retirou o produto na loja física. 
  • Multichannel: quando a empresa oferece diversos ou “multi” canais de atendimento. No entanto, eles não são interligados. Ou seja, o que trata-se via telefone não possui continuidade no e-mail, por exemplo.
  • Omnichannel: refere-se a um atendimento totalmente interligado. Todos os canais da empresa estão conectados e realizam continuidade linear das solicitações. Simultâneo e contínuo são as palavras-chave.

O foco principal de um atendimento omnichannel está na otimização do tempo de seu cliente. Demonstrando o valor representado pela empresa. Os canais de atendimento, seja e-mail, chat, telefone ou qualquer outros são interligados. Isso facilita a compreensão de um problema ou de algo rotineiro.

O cliente não terá o desgaste de a cada atendimento, realizar os mesmos questionamentos e relatar tudo o que ocorreu até ali. Além de personalizar as respostas, o omnichannel garante uma antecipação e elimina lacunas. 


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Como o atendimento omnichannel é feito?

Atualmente, ter um bom atendimento online e facilidade para compras é ponto central para a escolha dos consumidores. Diante de um mercado competitivo, estar a frente e atender às necessidades de seus clientes é essencial. 

Apesar de já estar um tempo no mercado, as empresas não investem tanto em omnichannel. Desta forma, este pode ser o diferencial esperado.

Entendendo o quão valioso é o conceito, precisa ser compreendido como aplicar em uma empresa. Para que o omnichannel aconteça de forma a satisfazer o seu cliente, você deve conhecer e estudar a sua persona. Todas as respostas para personalizar o seu atendimento e a experiência com a marca está em seu público.

Desta forma, o seu primeiro passo deve ser obter informações, como por exemplo, os hábitos de compra. Quesitos primordiais para compreender as demandas de seus consumidores. Podendo promover uma experiência realmente adequada e agregando valor ao seu cliente.

Conhecida e definida as demandas e características de seu público, é preciso integrar os canais. Ou seja, realizar um alinhamento online e offline a fim de não existirem lacunas ou obstáculos para os consumidores. Sendo assim, todas as áreas terão uma linguagem única e constante. 

Idealizado o projeto, é preciso colocar um piloto para teste. Avaliando a qualidade quanto à integração dos canais e ajustando as estratégias da marca. Diminuindo assim possíveis falhas ao apresentar um atendimento omnichannel.

Quais os principais benefícios?

Diante de tudo o que relatamos até o momento, um atendimento omnichannel garante a empresa um passo à frente. As mudanças digitais provocam o comportamento de consumo e um dinamismo em todos os setores do mercado. Desta forma, não há como parar no tempo e tentar sobreviver. É preciso adequar todos os pontos de contatos com seus clientes.

Mas não é só uma questão de sobrevivência, o atendimento omnichannel garante benefícios importantes. 

  • Promove uma visão unificada do consumidor;
  • Possibilidade de traçar comportamentos e realizar um atendimento personalizado;
  • Garante comodidade ao consumidor, pois consegue atendimento em diversos canais;
  • Integra o atendimento, evitando que o cliente tenha que falar sobre assuntos já tratados em outros atendimentos, independente do meio utilizado;
  • Proporciona a valorização do cliente com a empresa, pois compreende o que cada um precisa individualmente, de uma forma mais efetiva;
  • Otimiza o serviço de atendimento.

Os ganhos para a empresa em promover um atendimento omnichannel são valiosos. Uma vez que o cliente estando satisfeito, terá mais chance de elevar as vendas, promover fidelização e construir uma boa imagem.

Já para os clientes, o omnichannel promove uma experiência muito melhor. Uma vez que os problemas ou a continuidade de um atendimento é realizada de forma constante. Não há uma impressão de ser sempre o primeiro atendimento. O cliente se sentirá valorizado e parte da organização, pois têm suas necessidades supridas e seus problemas resolvidos.


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Conclusão

Estar atento às mudanças de comportamento e novos conceitos instituídos pela tecnologia é fundamental. A busca por melhorias dentro da empresa é quesito básico para alcançar os objetivos estratégicos. O atendimento não pode ser deixado de lado ou pensado em uma melhor oportunidade.

Tenha em mente que o seu atendimento será o ponto inicial de um possível cliente formar a opinião sobre a sua empresa. Devendo assim, ter uma boa preocupação em impactar e causar a melhor experiência.

Entendendo o quanto o atendimento pode ser difícil em alguns pontos, temos como ferramenta algo muito importante. Você conhece nossa plataforma 5 em 1? Realize o teste e venha conversar conosco.

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