Política de precios basada en las conversaciones de WhatsApp
WhatsApp ha introducido actualizaciones de precios para los mensajes enviados a través de WhatsApp Business Platform y WhatsApp Business API que serán aplicadas según el iniciador de la conversación y la categoría.
Hay dos categorías principales de conversaciones de WhatsApp: iniciadas por el usuario e iniciadas por la empresa.
El 1 de junio 2023, Meta actualizó su política de precios.
En este artículo, hablaremos sobre las categorías de conversación en los chatbots de WhatsApp, cómo influyen en los precios y cómo consultar el saldo de tu cuenta para planificar tu presupuesto.
Conceptos básicos
WhatsApp Business clasifica las conversaciones como iniciadas por el usuario o por la empresa dependiendo de quién las inicie.
Todas las conversaciones se miden en sesiones fijas de 24 horas. Una sesión se abre en cuanto se envía el primer mensaje.
Si un usuario inicia una conversación para resolver sus consultas, se categorizará como conversación de servicio.
WhatsApp también utiliza el concepto de ventana de atención al cliente, que se actualiza cuando una empresa recibe un mensaje de un cliente. Las empresas pueden enviar mensajes libremente dentro de la ventana de atención al cliente. Sin embargo, para ponerse en contacto con un cliente después de 24 horas desde su último mensaje, las empresas deberán utilizar una plantilla aprobada.
Si una empresa envía una plantilla de mensaje o responde al mensaje de un usuario fuera de la ventana de 24 horas, WhatsApp lo considera una conversación iniciada por la empresa.
A partir del 1 de junio de 2023, las conversaciones iniciadas por empresas también son clasificadas según el tema de la plantilla o el objetivo de la conversación. Sin embargo, a partir del 1 de noviembre de 2024, todas las conversaciones de servicio serán gratuitas.
Al crear plantillas y enviarlas para su moderación, las empresas deben especificar sus categorías. Meta no aceptará plantillas cuyo contenido no coincida con la categoría seleccionada.
La categoría seleccionada determinará el precio de tu conversación. Todas las categorías de conversación requieren el consentimiento del cliente.
| Categoría | Descripción | Ejemplos de plantillas |
| Conversaciones de utilidad | Procesamiento de solicitudes o transacciones específicas, envío de actualizaciones a los clientes sobre sus pedidos actuales, incluyendo notificaciones posteriores a la compra y extractos de facturación recurrentes. | Confirmación o suspensión de una transacción existente.
"Tu pedido #0021 ha sido confirmado." |
| Modificación o actualización de una transacción.
"¡Tu pedido ha sido enviado! Se entregará el viernes." |
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| Envío de notificaciones de cuenta, facturación o pago.
"Se ha producido un error en el pago; haz clic aquí para volver a intentarlo." |
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| Conversaciones de autenticación | Autenticación de usuarios mediante códigos de un solo uso, por ejemplo, durante un proceso de inicio de sesión de varios pasos (verificación o recuperación de cuenta, problemas de integridad de la cuenta). Estos modelos están estrictamente regulados. | Proporcionar un código de autenticación a un usuario.
“{{1}} es tu código de verificación. Para mantener la seguridad de tu cuenta, no compartas este código”». |
| Conversación de marketing | Envío de promociones, ofertas y otras informaciones o llamadas a la acción.
Una categoría flexible*. |
Envío de promociones u ofertas.
"¡Gracias por tu compra! ¡Utiliza el código SAVE20 para obtener un 20% de descuento en tu próximo pedido.” |
| Envío de mensajes de bienvenida o despedida.
“¡Nuestra pastelería ya se encuentra en WhatsApp!" |
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| Envío de actualizaciones, invitaciones, boletines o recomendaciones.
"¡Buenas noticias! El producto que guardaste vuelve a estar en stock." |
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| Envío de solicitudes o llamadas a la acción.
"Gracias por tu solicitud. Nos encantaría saber tu opinión. Haz clic aquí." |
*Cualquier plantilla que incluya tanto contenido de utilidad como de marketing se clasificará como plantilla de marketing. Las demás plantillas que no se ajusten a la descripción de contenido de utilidad, autenticación o servicio también se clasificarán en la categoría “Marketing”.
Política de precios
Tarifas de conversación actualizadas
Cualquier mensaje iniciado por una empresa que inicie una nueva conversación es de pago. Si los mensajes posteriores dentro de la sesión de 24 horas coinciden con la categoría de conversación inicial, se considerarán gratuitos.
Por ejemplo, si envías tres mensajes dentro de una sesión de 24 horas, sólo se paga el primero.
Si las respuestas de la empresa incluyen plantillas de una categoría diferente, se iniciará una nueva sesión y WhatsApp te cobrará por los mensajes de la categoría correspondiente.
Es decir, si utilizas una plantilla de marketing después de una plantilla de utilidad, se iniciará una nueva sesión y se te cobrará por esa plantilla. Sin embargo, no hasta el final de la primera sesión, los mensajes de la plantilla de utilidad serán gratuitos.
Si un usuario inicia una sesión, sólo se paga la primera respuesta. En las siguientes 24 horas, los mensajes comerciales de forma libre no se cobrarán.
Una vez finalizada la ventana de atención al cliente de 24 horas, no se podrá responder con un mensaje libre hasta que un usuario envíe un mensaje (esta franja horaria aparece marcada en la imagen inferior).
Se abrirá una nueva ventana de atención al cliente si un usuario envía un nuevo mensaje durante la sesión. En este caso, se pagará por el primer mensaje enviado después del final de la sesión anterior del servicio.
A partir del 1 de noviembre de 2024, todas las conversaciones de servicio serán gratuitas, lo que te permitirá interactuar con tu público sin ningún costo.
El precio de un mensaje que abre una sesión de 24 horas depende del país al que se envíe. Por ejemplo, si una empresa envía una plantilla de marketing a un usuario de Brasil, le costará 0.075 dólares por mensaje. Un mensaje de autenticación costará 0.038 dólares y, si una empresa está respondiendo a la pregunta de un usuario, un mensaje costará 0.011 dólares.
Puedes obtener más información sobre los precios de las sesiones para los distintos países en nuestra página de precios.
Sesiones gratuitas después de hacer clic en un anuncio
Si un usuario envía un mensaje a una empresa utilizando botones de llamada a la acción en anuncios que dirigen a WhatsApp o Facebook, Meta no te cobrará por esta conversación. Es más, a partir del 1 de marzo de 2023, Meta ha ampliado la ventana de conversación gratuita de 24 a 72 horas y proporciona puntos de entrada adicionales que sólo se iniciarán con la acción de un usuario.
Durante la ventana de conversación libre, se pueden enviar y recibir mensajes durante 72 horas.
Sin embargo, si una conversación gratuita está abierta, no se puede iniciar una conversación de otra categoría, aunque una empresa envíe una plantilla dentro de la ventana de conversación gratuita de tres días (72h).
Los precios estándar se aplican a los anuncios que dirigen a WhatsApp. Las conversaciones iniciadas desde un anuncio son gratuitas, pero el anuncio en sí es de pago.
Cómo planificar tu presupuesto
Para saber cuánto gastas en conversaciones, con qué tarifas, y si estás dentro del límite de comunicación gratuita con los usuarios, ve a la sección de estadísticas de tu chatbot.
También puedes ver el número de conversaciones que te quedan dentro del límite gratuito.
Ejemplos de sesiones
Veamos algunos ejemplos de conversaciones con usuarios para comprender cómo funciona la política de precios de WhatsApp.
Escenario #1: Un usuario se pone en contacto con los representantes de atención al cliente y se comunica con ellos en una sesión de 24 horas.
Ana hace una pregunta a Commercial Air sobre su reserva (1). Se inicia una sesión de 24 horas tras la entrega del mensaje de Commercial Air (2).
Todos los mensajes posteriores durante las siguientes 24 horas son gratuitos en este escenario. Esto es un incentivo para que Commercial Air responda a los mensajes de los clientes más rápidamente y resuelva todos sus problemas en una sesión.
Si Commercial Air sigue interactuando con el usuario una vez finalizada la sesión de 24 horas, la empresa tendrá que pagar para enviar un mensaje de plantilla, que iniciará una nueva sesión de la categoría correspondiente. En este caso, la sesión se considerará iniciada por la empresa.
Ana recibe la información que necesita en este escenario, y Commercial Air obtiene un servicio gratuito.
Escenario #2: La respuesta de una empresa a un usuario requiere dos sesiones utilizando la misma plantilla.
La tienda de Bárbara tiene un chatbot que responde a las preguntas más frecuentes de los clientes, por lo que el cliente recibe una respuesta inmediata a las 13:13 (2).
Al día siguiente, el chatbot envía una notificación a las 15:45, informando a Ana de que el pedido ha sido entregado (3).
La tienda de Bárbara envía un segundo mensaje una vez transcurridas 24 horas desde su primera respuesta. Esto significa que se ha iniciado una nueva sesión, y la empresa necesita enviar un mensaje de plantilla.
En este escenario, la zapatería sólo paga por una sesión: una conversación de servicio. Esta conversación de servicio es gratuita.
Escenario #3: Una empresa envía un mensaje de plantilla.
Cuando el estado del vuelo cambia o el vuelo se cancela por completo, Commercial Air avisa a sus clientes enviando mensajes de plantilla.
El primer mensaje (1) informa a Ana de que su vuelo se ha retrasado media hora.
El segundo mensaje (2) le recuerda que su vuelo sale dentro de 15 minutos.
En este escenario, se envían dos mensajes plantilla de utilidad en 24 horas, por lo que la empresa sólo tiene que pagar por una sesión.
Escenario #4: Una sesión iniciada por la empresa que consiste en una conversación.
Cuando un cliente hace un pedido en la tienda de Barbara, la empresa le envía un mensaje de confirmación (1) para informarle de que ha recibido su pedido y le pregunta si desea recibir una notificación de entrega.
El cliente acepta recibir una notificación de entrega (2) y la empresa le envía un mensaje con información adicional (3).
En este escenario, la tienda de Barbara paga por una única sesión de conversación de utilidad. Si el usuario respondiera después del periodo de 24 horas, la empresa tendría que pagar más por una nueva sesión.
Última actualización: 09.12.2024
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