Cambios en la Política de Precios de WhatsApp
WhatsApp presenta actualizaciones de precios para los mensajes enviados a través de WhatsApp Business Platform y WhatsApp Business API que se aplicarán en función del iniciador de la conversación y la categoría.
Hay dos categorías principales de conversaciones de WhatsApp: las iniciadas por el usuario y las iniciadas por la empresa.
El 1 de junio de 2023, Meta anunció actualizaciones en su política de precios.
En este artículo hablaremos sobre las categorías de conversación en los chatbots de WhatsApp, cómo influyen en su tarificación, qué cambios se están incorporando y cómo consultar el saldo de tu cuenta para planificar tu presupuesto.
Conceptos básicos
Dependiendo de quién inicie la conversación, WhatsApp Business identifica dos categorías: conversaciones iniciadas por el usuario y conversaciones iniciadas por la empresa.
Todas las conversaciones se miden en sesiones fijas de 24 horas. Una sesión se inicia en cuanto se envía el primer mensaje.
Si un usuario inicia una conversación para aclarar sus dudas, se considera una conversación de servicio.
WhatsApp utiliza el concepto de ventana de atención al cliente, que es un periodo que se actualiza cuando una empresa recibe un mensaje de un cliente. Las empresas pueden enviar mensajes gratuitos dentro de la ventana de atención al cliente. Sin embargo, para ponerse en contacto con un cliente cuando han pasado más de 24 horas desde su último mensaje, las empresas deben utilizar una plantilla aprobada.
Si una empresa envía una plantilla o responde al mensaje de un usuario fuera del periodo de 24 horas, WhatsApp considera que se trata de una conversación iniciada por la empresa.
A partir del 1 de junio de 2023, las conversaciones iniciadas por las empresas se dividirán en diferentes categorías en función del tema de la plantilla o del objetivo de la conversación.
Al crear plantillas y enviarlas para su revisión, las empresas deben especificar la categoría a la que pertenecen. Meta no aceptará plantillas cuyo contenido no coincida con la categoría seleccionada.
La categoría seleccionada determinará el precio de la conversación. Todas las categorías de conversación requieren el consentimiento del cliente.
| Categoría | Descripción | Ejemplos de plantillas |
| Conversaciones de utilidad | Procesamiento de solicitudes o transacciones específicas, envío a los clientes de actualizaciones sobre sus pedidos activos, incluidas notificaciones posteriores a la compra y extractos de facturación recurrentes. | Confirmar o suspender una transacción existente
"Tu pedido #0021 está confirmado." |
| Modificar o actualizar una transacción
"Tu orden ha sido enviada. Será entregada el viernes." |
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| Enviar una notificación de cuenta, recibo o pago.
"Tu pago ha sido declinado, haz clic aquí para intentarlo nuevamente." |
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| Conversaciones de autenticación | Autenticación de usuarios mediante códigos de un solo uso. Por ejemplo, durante un inicio de sesión de varios pasos (verificación o recuperación de la cuenta, problemas de integridad de la cuenta). Estas plantillas están estrictamente reguladas. | Proporcionarle un código de autenticación al usuario
"{{1}} es tu código de verificación. Para mantener tu cuenta segura, no lo compartas." |
| Conversaciones de marketing | Envío de promociones, ofertas y otra información o llamados a la acción.
Categoría flexible* |
Enviar promociones u ofertas
"¡Gracias por tu pedido! Usa el código SAVE20 para obtener un 20% de descuento en tu próxima compra!" |
| Enviar mensajes de bienvenida o despedida
"¡Nuestra panadería ya está en WhatsApp!" |
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| Enviar de actualizaciones, invitaciones, boletines o recomendaciones
"¡Buenas noticias! El producto que guardaste está de nuevo en stock." |
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| Enviar solicitudes o llamados a la acción
"Gracias por tu pedido. Para dejarnos tu opinión haz clic aquí." |
*Cualquier plantilla que incluya contenido de utilidad y de marketing se clasificará como plantilla de marketing. Cualquier plantilla que no se ajuste a la descripción de contenido de utilidad, autenticación o conversación sobre servicios entrara en la categoría "Marketing".
Política de precios
Tarifas de conversación actualizadas
Cualquier mensaje enviado por una empresa que inicie una nueva conversación será de pago. Si los mensajes posteriores dentro de la sesión de 24 horas coinciden con la categoría de conversación inicial, serán gratis.
Por ejemplo, si envías tres mensajes en una sesión de servicio de 24 horas, sólo pagarás el primer mensaje.
Si las respuestas de la empresa incluyen plantillas de una categoría diferente, se abrirá una nueva sesión y WhatsApp te cobrará los mensajes de la categoría correspondiente.
Por lo tanto, si utilizas una plantilla de marketing, se iniciará una nueva sesión y Whatsapp cobrará el mensaje de la categoría Marketing. Sin embargo, hasta el final de la primera sesión, los mensajes de tu plantilla de servicios serán gratis.
Si un usuario te envía un mensaje dentro de una sesión abierta de cualquier categoría, puedes responderle con un mensaje de servicio de formato libre gratis que no abrirá una nueva sesión de servicio.
Si un usuario inicia una sesión, sólo se paga la primera respuesta. En las siguientes 24 horas, los mensajes comerciales libres no se cobrarán.
Una vez finalizada una ventana de atención al cliente de 24 horas, no se puede responder con un mensaje libre hasta que el usuario envíe el siguiente mensaje (este intervalo de tiempo aparece punteado en la siguiente imagen).
Si el usuario envía un nuevo mensaje durante la sesión se abre una nueva ventana de atención al cliente. En este caso, se cobrará el primer mensaje enviado una vez finalizada la sesión anterior de servicio.
El precio de un mensaje que abre una sesión de 24 horas depende del país al que se envíe. Por ejemplo, si una empresa envía una plantilla de marketing a un usuario de Brasil, la tarifa es de $0.0625 USD por mensaje.Una conversación de servicio costará $0.035 USD por mensaje, un mensaje de autenticación costará $0.0315 USD, y, si una empresa está respondiendo a la pregunta de un usuario, el mensaje costará $0.03 USD.
Puedes encontrar información detallada sobre los precios de las sesiones para los diferentes países en nuestra página de precios.
Sesiones de prueba gratuitas
A partir del 1 de junio de 2023, cada mes, las primeras 1.000 sesiones de conversación de servicio serán gratuitas. Podrás responder y entablar comunicación con tu audiencia a través de WhatsApp.
Ten en cuenta que el paquete mensual de sesiones gratuitas es válido para una cuenta en la que puedes conectar varios bots (números de teléfono).
Sesiones gratuitas después de que el usuario haga clic en los anuncios
Si un usuario envía un mensaje a una empresa utilizando botones de acción en anuncios vinculados a WhatsApp o Facebook, Meta no cobrará esta conversación. Es más, desde el 1 de marzo de 2023, Meta amplió la ventana de conversación gratuita de 24 a 72 horas y proporciona puntos de entrada adicionales que solo se iniciarán con la acción del usuario.
Durante la ventana de conversación gratis, se pueden enviar y recibir mensajes durante 72 horas.
Sin embargo, si una conversación gratis está activa, no se puede iniciar una conversación de otra categoría, incluso si una empresa envía una plantilla dentro de la ventana de conversación gratis de tres días (72h).
Los precios estándar se aplican a los anuncios vinculados a WhatsApp. Las conversaciones iniciadas desde un anuncio son gratuitas, pero el anuncio sí es de pago.
Cómo planificar tu presupuesto
Para saber cuánto dinero gastas en conversaciones, cuáles son las tarifas, y si estás dentro del límite de comunicación gratuita con los usuarios, ve a la sección de estadísticas de tu chatbot.
SendPulse también muestra un mensaje sobre el número de conversaciones restantes dentro del límite gratuito en la página de inicio de la sección "Chatbots".
Ejemplos de sesiones
Veamos algunos ejemplos de conversaciones con usuarios para entender cómo funciona la política de precios de WhatsApp.
Escenario #1. Un usuario se pone en contacto con los representantes de atención al cliente y se comunica con ellos en una sesión de 24 horas.
Ana hace una pregunta a Commercial Air sobre su reserva(1). Cuando se recibe el mensaje de respuesta de Commercial Air se inicia una sesión de 24 horas(2).
En este caso, todos los mensajes posteriores, durante las 24 horas siguientes, son gratuitos. Esto incentiva a Commercial Air a responder los mensajes de los clientes con rapidez y a que resuelva todos los problemas en una sola sesión.
Si Commercial Air sigue interactuando con el usuario una vez finalizada la sesión de 24 horas, la empresa tendrá que pagar para enviar un mensaje de plantilla, el cual iniciará una nueva sesión de la categoría que Whatsapp considere correspondiente. En este caso, la sesión se considerará iniciada por la empresa.
Ana recibe la información que necesita en este escenario y Commercial Air paga por un mensaje de conversación de servicio empezada por el usuario.
Escenario #2: La respuesta de una empresa para un usuario requiere dos sesiones usando la misma plantilla.
Ana pregunta cuándo será entregada su orden de la tienda de Bárbara. Ella envía su mensaje a las 1:13 PM(1).
La tienda de Bárbara tiene un chatbot que frecuentemente responde las preguntas de los clientes, entonces el cliente obtiene una respuesta inmediata a las 1:13 PM(2).
Al siguiente día, el chatbot manda una notificación a las 3:45 PM, informándole a Ana que su orden ya fue entregada(3).
La tienda de Bárbara le manda un segundo mensaje después del período de 24 horas que comenzó con su primera respuesta. Esto significa que se inició una nueva sesión y la empresa debe mandar un mensaje a la plantilla.
En este escenario, la tienda paga dos sesiones: una conversación de servicio y una conversación de utilidad.
Escenario #3. Una empresa envía un mensaje a la plantilla.
Cuando el estatus del vuelo cambia o el vuelo se cancela, Commercial Air notificará al cliente enviándole un mensaje plantilla.
El primer mensaje(1) le informa a Ana que su vuelo se está retrasado media hora.
El segundo mensaje(2) le recuerda que su vuelo sale en 15 minutos.
En este escenario, 2 plantillas de mensaje de utilidad son enviados dentro de un periodo de 24 horas, por lo tanto la empresa sólo paga por una sesión.
Escenario #4.Una sesión iniciada por la empresa que consiste en una conversación.
Cuando un cliente ordena algo de la tienda de Bárbara, la compañía le envía un mensaje de confirmación(1), dejándole saber que su orden fue recibida, además pregunta si el cliente desea recibir una notificación de entrega.
El cliente está de acuerdo en recibir una notificación de entrega(2) y la compañía le envía información adicional(3).
En este escenario, la tienda de Bárbara paga por una única sesión de conversación de utilidad. Si el usuario responde después del periodo de 24 horas, la compañía tendrá que pagar una sesión extra.
Última actualización: 06.06.2024
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