Mudanças na política de preços do WhatsApp
O WhatsApp anunciou mudanças nos preços para mensagens enviadas pela Plataforma WhatsApp Business e pela API do WhatsApp Business, que serão aplicados conforme o tipo e o iniciador da conversa.
Existem duas categorias principais de conversas no WhatsApp: iniciadas pelo usuário e iniciadas pela empresa.
Em 1º de junho de 2023, a Meta atualizou as regras de cobrança.
Neste artigo, vamos explicar as categorias de conversas nos chatbots do WhatsApp, como elas influenciam os custos, quais mudanças estão sendo implementadas e como verificar o saldo da sua conta para planejar seu orçamento.
Como funciona
O WhatsApp Business classifica as conversas como iniciadas pelo usuário ou iniciadas pela empresa, de acordo com quem começa o contato.
Todas as conversas são medidas em sessões fixas de 24 horas. Uma sessão é aberta assim que a primeira mensagem é entregue.
Se um usuário iniciar uma conversa para resolver suas dúvidas, ela será categorizada como conversa de serviço.
O WhatsApp também utiliza o conceito de janela de atendimento ao cliente, que é renovada quando a empresa recebe uma mensagem do cliente. Dentro dessa janela, as empresas podem enviar mensagens livres. No entanto, para contatar um cliente após 24 horas desde a última mensagem enviada por ele, é necessário usar um modelo de mensagem aprovado.
Se uma empresa enviar um modelo de mensagem ou responder a uma mensagem do usuário fora da janela de 24 horas, o WhatsApp considerará essa conversa como iniciada pela empresa.
Desde 1º de junho de 2023, as conversas iniciadas pela empresa também são categorizadas com base no tema ou objetivo do modelo de mensagem. A partir de 1º de novembro de 2024, todas as conversas de serviço serão gratuitas.
Ao criar modelos e submetê-los para moderação, as empresas devem especificar suas categorias. A Meta não aceitará modelos cujo conteúdo não corresponda à categoria selecionada.
A categoria selecionada determinará o custo da sua conversa. Todas as categorias de conversa exigem opt-in do cliente.
| Categoria | Descrição | Exemplos de mensagens |
| Conversas utilitárias | Processamento de solicitações específicas ou transações, envio de atualizações sobre pedidos, incluindo notificações pós-compra e cobranças recorrentes. | Confirmando ou suspendendo uma transação existente.
"Seu pedido #0021 foi confirmado." |
| Mudando ou atualizando uma transação.
"Seu pedido foi enviado! Ele será entregue na sexta-feira." |
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| Enviando conta, fatura ou notificações de pagamento.
"Seu pagamento falhou. Clique aqui para tentar novamente." |
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| Conversas de autenticação | Autenticando usuários com códigos de uso único, por exemplo, durante um processo de login em várias etapas (verificação ou recuperação de conta, problemas de integridade da conta). Esses modelos são rigorosamente regulamentados. | Fornecendo um código de autenticação para um usuário.
"{{1}} é seu código de verificação. Para manter sua conta segura, não compartilhe este código." |
| Conversas de marketing | Enviando promoções, ofertas e outras informações ou chamadas para ação.
Uma categoria flexível.* |
Enviando promoções ou ofertas.
"Obrigado pelo pedido! Use o código SAVE20 para obter 20% de desconto na próxima compra." |
| Enviando mensagens de boas-vindas ou despedida.
"Nosso produto agora está no WhatsApp!” |
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| Enviando atualizações, convites, newsletters ou recomendações.
"Boas notícias! O produto que você salvou voltou ao estoque." |
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| Enviando pedidos ou chamadas para ação.
"Obrigado pelo pedido. Adoraríamos receber seu feedback. Por favor, clique aqui." |
Qualquer modelo que combine conteúdo utilitário e de marketing será categorizado como um modelo de marketing. Outros modelos que não se encaixem nas descrições de utilidade, autenticação ou conteúdo de serviço também serão incluídos na categoria "Marketing".
Política de preços
Cobranças atualizadas por conversa
Qualquer mensagem iniciada pela empresa que comece uma nova conversa é paga. Se as mensagens subsequentes dentro da sessão de 24 horas corresponderem à categoria inicial da conversa, elas serão gratuitas.
Por exemplo, se você enviar três mensagens dentro de uma sessão utilitária de 24 horas, apenas a primeira será paga.
Se as respostas da empresa envolverem modelos de uma categoria diferente, uma nova sessão será iniciada, e o WhatsApp cobrará pelas mensagens da categoria relevante.
Portanto, se você usar um modelo de marketing após um modelo utilitário, uma nova sessão será iniciada, e você será cobrado por esse modelo. No entanto, até o final da primeira sessão, suas mensagens do modelo utilitário serão gratuitas.
Se um usuário iniciar uma sessão, apenas a primeira resposta é paga. Nas próximas 24 horas, mensagens livres enviadas pela empresa não serão cobradas.
Após o fim de uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas, você não pode responder com uma mensagem livre até que o usuário envie uma nova mensagem (este período está representado com linhas pontilhadas na imagem abaixo).
Uma nova janela de atendimento ao cliente será aberta se o usuário enviar uma nova mensagem durante a sessão. Nesse caso, você pagará pela primeira mensagem enviada após o fim da sessão utilitária anterior.
A partir de 1º de novembro de 2024, todas as conversas de serviço serão gratuitas, permitindo que você interaja com sua audiência sem custo.
O preço de uma mensagem que abre uma sessão de 24 horas depende do país para o qual ela é enviada. Por exemplo, se uma empresa enviar um modelo de marketing para um usuário no Brasil, isso custará $0,075 por mensagem. Uma mensagem de autenticação custará $0,038, e, se a empresa estiver respondendo a uma pergunta do usuário, uma mensagem custará $0,011.
>Você pode saber mais sobre os preços das sessões para diferentes países em nossa página de preços.
Sessões gratuitas após cliques em anúncios
Se um usuário enviar uma mensagem para uma empresa usando botões de chamada para ação em anúncios que levam ao WhatsApp ou Facebook, a Meta não cobrará por essa conversa. Além disso, desde 1º de março de 2023, a Meta estendeu a janela de conversa gratuita de 24 para 72 horas e oferece pontos de entrada adicionais que só começam com a ação do usuário.
Durante a janela de conversa gratuita, é possível enviar e receber mensagens por 72 horas.
No entanto, se uma conversa gratuita estiver aberta, não é possível iniciar uma conversa de outra categoria, mesmo que a empresa envie um modelo dentro da janela gratuita de três dias (72h).
Os preços padrão se aplicam a anúncios que levam ao WhatsApp. As conversas iniciadas a partir de um anúncio são gratuitas, mas o anúncio em si é pago.
Como planejar seu orçamento
Para descobrir quanto você está gastando com conversas, quais são as taxas aplicadas e se você está dentro do limite de comunicação gratuita com os usuários, acesse a seção de estatísticas do seu chatbot.
Você também pode visualizar o número de conversas restantes dentro do limite gratuito.
Exemplos de sessões
Vamos analisar alguns exemplos de conversas com usuários para entender como funciona a política de preços do WhatsApp.
Cenário #1: Um usuário entra em contato com o suporte ao cliente, comunicando-se dentro de uma sessão de 24 horas.
Anne faz uma pergunta sobre sua reserva para a Commercial Air (1). Uma sessão de 24 horas começa após a mensagem da Commercial Air ser entregue (2).
Todas as mensagens subsequentes nas próximas 24 horas são gratuitas neste cenário. Isso incentiva a Commercial Air a responder mais rapidamente e resolver todas as questões do cliente em uma única sessão.
Se a Commercial Air continuar a interagir com o usuário após o término da sessão de 24 horas, a empresa terá que pagar para enviar uma mensagem de modelo, que iniciará uma nova sessão da categoria relevante. Nesse caso, a sessão será considerada iniciada pela empresa.
Anne recebe as informações de que precisa neste cenário, e a Commercial Air paga por uma conversa de serviço iniciada pelo usuário.
Cenário #2: A resposta de uma empresa a um usuário requer duas sessões usando o mesmo modelo.
A loja de Barbara tem um chatbot que responde a perguntas frequentes dos clientes, permitindo uma resposta imediata às 13h13 (2).
No dia seguinte, o chatbot envia uma notificação às 15h45, informando Anne que o pedido foi entregue (3).
A loja de Barbara envia uma segunda mensagem após o período de 24 horas desde a primeira resposta. Isso significa que uma nova sessão foi iniciada, e a empresa precisa enviar uma mensagem de modelo.
Neste cenário, a loja de sapatos paga por apenas uma sessão: uma conversa utilitária. A conversa de serviço é gratuita.
Cenário #3: Uma empresa envia uma mensagem de modelo.
Quando o status do voo muda ou o voo é cancelado, a Commercial Air notifica seus clientes enviando mensagens de modelo.
A primeira mensagem (1) informa Anne que seu voo foi atrasado em meia hora.
A segunda mensagem (2) lembra que seu voo partirá em 15 minutos.
Neste cenário, duas mensagens de modelo utilitárias são enviadas dentro de 24 horas, portanto, a empresa precisa pagar por apenas uma sessão.
Cenário #4: Uma sessão iniciada pela empresa composta por uma conversa.
Quando um cliente faz um pedido na loja de Barbara, a empresa envia uma mensagem de confirmação (1), informando que o pedido foi recebido e perguntando se o cliente deseja receber uma notificação de entrega.
O cliente concorda em receber uma notificação de entrega (2), e a empresa envia informações adicionais (3).
Neste cenário, a loja de Barbara paga por uma única sessão de conversa utilitária. Se o usuário respondesse após o período de 24 horas, a empresa teria que pagar extra por uma nova sessão.
Última Atualização: 06.01.2025
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