Os chatbots estão ganhando cada vez mais espaço entre empresas e consumidores, agilizando atendimentos, impulsionando vendas e otimizando estratégias de marketing. Para você ter uma ideia, o mercado global de chatbots foi estimado em impressionantes 7,76 bilhões de dólares em 2024, e a expectativa é que ele cresça 23,3% ao ano até 2030.
Se sua empresa quer acompanhar essa tendência e aproveitar todos os benefícios da automação, este artigo é para você. Aqui, vamos explicar o que é e quais são os tipos de chatbot, mostrar como avaliar se essa tecnologia faz sentido para o seu negócio e, claro, ajudar você a escolher o serviço ideal para a implementação.
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O que é um chatbot?
Um chatbot é um software desenvolvido para atuar como um assistente virtual, simulando conversas humanas por meio de texto ou voz. Ele pode interagir com os usuários em diversas plataformas digitais, como sites institucionais, redes sociais e aplicativos de mensagens, oferecendo respostas rápidas, personalizadas e automatizadas.
Como funcionam os chatbots?
Os bots funcionam a partir de fluxos de conversa programados ou com o uso de inteligência artificial. Eles recebem mensagens do usuário, interpretam o conteúdo e respondem conforme regras definidas ou com base em aprendizado de máquina. Os mais simples seguem roteiros prontos, enquanto os mais avançados, como os com IA, aprendem com interações para melhorar continuamente.
Para que servem?
Esses robôs são usados para automatizar tarefas e melhorar a comunicação com o público. Entre os usos mais comuns dos chatbots estão:
- Suporte técnico: oferecem soluções rápidas para dúvidas técnicas, orientando sobre o uso de produtos e serviços e auxiliando na resolução de problemas comuns;
- Coleta e qualificação de leads: fazem perguntas estratégicas para captar dados dos usuários e identificar nível de interesse;
- Atendimento ao cliente: respondem automaticamente perguntas frequentes, acompanham pedidos e solucionam demandas simples;
- Envio de campanhas de marketing: enviam mensagens personalizadas com promoções, lançamentos, conteúdos relevantes e atualizações, ajudando a manter o engajamento do público-alvo;
- Realização de vendas: guiam o cliente na jornada de compra, apresentando produtos, tirando dúvidas e finalizando pedidos diretamente na conversa.
Tipos de chatbot
Agora que você já sabe o que são os bots, como funcionam e para que servem, está na hora de conhecer os diferentes tipos de chatbot e entender as vantagens e desvantagens de cada um. Vamos lá!
Entre os tipos de chatbot, estes são os robôs mais simples. Eles funcionam por meio de opções pré-definidas apresentadas ao usuário em forma de menus ou botões clicáveis. Essas ferramentas não são capazes de entender a linguagem natural, apenas seguem fluxos estabelecidos.
São ideais para tarefas repetitivas, como agendamentos, FAQs ou direcionamento de atendimentos. Apesar da limitação, oferecem uma boa experiência para quem busca objetividade.
Vantagens:
- Fáceis de configurar;
- Pouco risco de erro;
- Ótimos para fluxos simples.
Desvantagens:
- Limitados na personalização;
- Não compreendem linguagem livre;
- Pouco eficazes em demandas complexas.
O McDonald’s é um exemplo de empresa que utiliza chatbots baseados em menus e botões para agilizar o atendimento. Na interação abaixo, vemos que é possível realizar pedidos pelo McDelivery, acessar cupons de desconto e navegar por outras opções de forma prática e automatizada.
Exemplo de chatbot baseado em botões do McDonald’s
Chatbot baseado em regras
Esses bots seguem um fluxo de conversa previamente programado, com respostas condicionadas a palavras-chave ou escolhas do usuário. Eles funcionam como um roteiro, oferecendo caminhos predeterminados para cada interação. São ideais para resolver dúvidas frequentes ou executar tarefas simples.
Eles aceitam respostas textuais, mas também costumam incluir botões e menus interativos, mencionados no tipo anterior, para facilitar a navegação e orientar o usuário de forma mais intuitiva. Embora tenham um pouco mais de flexibilidade que os chatbots de botão, ainda não compreendem linguagem natural com profundidade.
Vantagens:
- Mais flexíveis que bots de botão;
- Baixo custo de implementação;
- Fáceis de testar e ajustar.
Desvantagens:
- Rígidos fora das regras definidas;
- Limitados em linguagem natural;
- Podem frustrar usuários com perguntas abertas.
A Dailus é um caso de marca que oferece suporte por meio de um chatbot baseado em regras. Ao interagir com o assistente virtual, é possível perceber que ele segue um fluxo de conversa pré-programado, aceitando respostas tanto escritas, ao entender palavras-chave, quanto por meio de um menu interativo, oferecendo opções de números.
Exemplo de chatbot baseado em regras da Dailus
Chatbot baseado em IA
Esses bots usam inteligência artificial, como processamento de linguagem natural (PLN) e machine learning, para entender e responder mensagens e aprender com interações. Podem manter conversas mais fluidas e interpretar diferentes formas de expressão. São ideais para empresas que desejam automatizar atendimentos complexos com um toque mais humano.
Vantagens:
- Compreendem linguagem natural;
- Melhoram com o uso contínuo;
- Oferecem experiências mais personalizadas.
Desvantagens:
- Requerem mais tempo de treinamento;
- Custo de implementação mais alto;
- Necessitam de manutenção contínua.
A assistente virtual Aura, da Vivo, é um excelente exemplo de chatbot com inteligência artificial. Com respostas rápidas, personalizadas e em linguagem natural, ela torna a comunicação mais humanizada. No exemplo abaixo, é possível perceber como a Aura considera as informações específicas de cada usuário para oferecer interações mais relevantes e eficientes.
Exemplo de chatbot baseado em IA da Vivo
Chatbot híbrido
Combinam regras fixas e inteligência artificial. Ou seja, conseguem seguir fluxos guiados com menus, botões e identificação de palavras-chave, mas também podem interpretar linguagem natural quando necessário. São versáteis, adaptando-se tanto a interações simples quanto complexas, o que os torna uma solução eficaz para empresas com públicos diversos.
Vantagens:
- Versáteis e adaptáveis;
- Melhor experiência do usuário;
- Atendem diferentes tipos de demandas.
Desvantagens:
- Desenvolvimento mais complexo;
- Pode apresentar falhas se a transição entre regras e IA não estiver bem ajustada;
- Pode demandar maior investimento inicial.
A Bia, inteligência artificial do Bradesco, é um ótimo exemplo de chatbot híbrido. Essa assistente virtual combina respostas geradas por IA com textos previamente programados, adaptando sua atuação conforme a complexidade da interação. Na imagem abaixo, é possível ver como a Bia integra menus interativos com respostas personalizadas.
Exemplo de chatbot híbrido do Bradesco
Voice chatbot
Nossa lista de tipos de chatbot não estaria completa sem os bots de voz. Essa tecnologia permite que os assistentes virtuais compreendam comandos falados e, em alguns casos, respondam por meio de voz. Para isso, utilizam reconhecimento de fala e síntese vocal, garantindo uma comunicação mais natural. É comum, porém, que essas ferramentas interpretem comandos por voz, mas respondam em formato escrito, a depender do canal.
Vantagens:
Interação mais natural;
Acessibilidade para diferentes perfis de usuários;
Úteis em dispositivos móveis.
Desvantagens:
Podem ter dificuldades com sotaques ou ruídos;
Maior custo tecnológico;
Exigem boas APIs de reconhecimento de voz.
Um caso de voice chatbot de sucesso é o disponibilizado pelo Banco do Brasil. O assistente virtual da empresa entende comandos enviados por voz pelos usuários, tornando a comunicação mais prática. No exemplo a seguir, enviamos um prompt solicitando uma fatura e o bot respondeu de forma rápida, clara e totalmente adequada.
Exemplo de voice chatbot do Banco do Brasil
Como saber se devo aplicar chatbots no meu negócio?
Chegando até aqui, você já viu o que é e quais são os principais tipos de chatbot. Porém, pode ser que ainda esteja se perguntando: será que essa tecnologia realmente faz sentido para o meu negócio? A boa notícia é que a resposta para essa questão está mais perto do que você imagina. A seguir, reunimos os principais motivos para você aplicar os bots e transformar seus resultados!
Atendimento contínuo
Todos os tipos de chatbot funcionam sem pausas, oferecendo suporte aos clientes a qualquer hora do dia ou da noite. Isso garante disponibilidade constante, reduz frustrações e melhora a experiência do usuário, especialmente em empresas que atendem em diferentes fusos horários ou com grande volume de interações fora do expediente.
Contato otimizado
Esses assistentes automatizam respostas a perguntas frequentes e executam tarefas simples de forma instantânea. Isso reduz o tempo de espera dos usuários e acelera o atendimento, tornando as interações mais eficientes e objetivas. Essa agilidade impacta diretamente na satisfação e fidelização dos clientes.
Aumento de escala de operações
Com um bot, seu negócio consegue atender múltiplos clientes simultaneamente, sem comprometer a qualidade do atendimento. Isso permite lidar com picos de demanda com facilidade, sem necessidade de aumentar a equipe, garantindo um crescimento empresarial sustentável e suporte eficaz mesmo em larga escala.
Redução de custos operacionais
Ao automatizar tarefas repetitivas, os chatbots diminuem a demanda por grandes equipes de atendimento. Isso reduz custos com contratação e treinamento, além de liberar os profissionais humanos para focar em demandas mais estratégicas e complexas, otimizando os recursos da empresa.
Aumento de conversões
Essas ferramentas atuam como verdadeiros assistentes de vendas, respondendo dúvidas, guiando o usuário e oferecendo produtos com base em seu perfil. Isso acelera a tomada de decisão e reduz obstáculos no funil, impactando positivamente a taxa de conversão e o faturamento do negócio.
Personalização de interações
Com base em dados coletados e históricos de interação, os bots conseguem adaptar as mensagens conforme o perfil e o comportamento do usuário. Isso cria uma experiência mais próxima, relevante e humanizada, que aumenta o engajamento e a percepção positiva da marca.
Coleta e análise de dados
Durante as interações, a tecnologia consegue registrar dados valiosos sobre preferências, comportamentos e dúvidas dos usuários. Essas informações ajudam a refinar estratégias de marketing, melhorar produtos e personalizar futuras campanhas publicitárias, promovendo decisões mais embasadas e assertivas.
Como escolher o serviço ideal de chatbot?
Para colocar seu chatbot em ação, você precisará de uma plataforma para desenvolver seus fluxos de conversa e personalizar a IA. Por isso, não poderíamos encerrar este artigo sem mostrar para você como escolher o serviço ideal.
No momento da decisão, é fundamental avaliar alguns critérios essenciais para garantir que a ferramenta atenda às necessidades da sua empresa e contribua para alcançar seus objetivos. Confira os principais pontos a seguir:
- Editor intuitivo: uma interface fácil de usar, com sistema de arrastar e soltar, facilita a criação de fluxos mesmo para quem não entende de programação;
- Inteligência artificial: a integração com IA permite criar bots mais inteligentes, que entendem linguagem natural, personalizam respostas e aprendem com as interações;
- Acesso aos principais canais: a possibilidade de publicação do bot nos principais canais é essencial para se conectar com o público onde ele já está, como no WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e site da empresa;
- Integração com outras ferramentas de marketing: conectar o chatbot com e-mail marketing, CRM, criador de landing pages e outras soluções amplia as possibilidades de relacionamento e nutrição de leads;
- Biblioteca de templates pré-prontos: modelos de fluxos de conversas prontos para diferentes objetivos, como vendas, atendimento ou captação de leads, aceleram seu trabalho e inspiram novas ideias;
- Integração com pagamentos: a possibilidade de integrar pagamento ao bot facilita vendas dentro da conversa, tornando o processo de compra mais fluido para o cliente;
- Adição de imagens, áudios e vídeos aos fluxos: enriquecer os fluxos com elementos visuais e sonoros torna a interação mais dinâmica e adequada para diferentes tipos de público;
- Relatório com dados essenciais: métricas sobre número de atendimentos, taxas de resposta, desempenho por canal, entre outros, ajudam a mensurar os resultados da estratégia e planejar otimizações;
- Planos variados: opções de planos gratuitos e pagos, com funcionalidades escaláveis, permitem que empresas de diferentes portes encontrem a solução ideal para seu momento.
O criador de chatbot da SendPulse reúne todos os recursos essenciais que mencionamos acima. Com ele, você automatiza suas conversas nos principais canais, como WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e site empresarial.
Assista ao vídeo abaixo para saber mais sobre a nossa ferramenta. Nele, você verá nossa ampla biblioteca de templates pré-prontos e conferirá nosso editor amigável e intuitivo de arrastar e soltar.
Parabéns, você concluiu sua jornada de aprendizado com a gente. Durante a leitura do post, você conferiu o que é e quais são os principais tipos de chatbot, entendendo suas vantagens e desvantagens. Também viu os benefícios que essa ferramenta pode trazer para qualquer modelo de negócio e como escolher a plataforma ideal para implementá-la.
Chegou o momento de colocar tudo o que aprendeu em prática. Para isso, conte com as soluções da SendPulse. Experimente nossos chatbots automatizados para WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e site. Crie uma conta em nossa plataforma agora mesmo e use essas ferramentas gratuitamente!