A Fully Reloaded introduziu um chatbot com inteligência artificial em sua estratégia de comunicação via WhatsApp. O objetivo era otimizar o atendimento ao cliente e reduzir a carga de trabalho da equipe de suporte.
Neste estudo de caso, mostramos como um chatbot de WhatsApp com IA ajudou a Fully Reloaded a automatizar a maior parte das solicitações recebidas e a oferecer um atendimento mais rápido e consistente, sem a necessidade de ampliar a equipe.
Visão geral do projeto
Canal: WhatsApp
Plataforma: SendPulse
Parceiro de implementação: WiseFlow, plataforma de desenvolvimento de chatbots e integração com LMS
Status atual: ativo 24 horas, atendendo automaticamente às solicitações de suporte
Sobre o cliente
A Fully Reloaded é um serviço de aluguel sediado na Alemanha que oferece soluções de carregamento de bateria para aparelhos móveis em toda Berlim. A empresa aluga power banks para smartphones, fones de ouvido, smartwatches e outros dispositivos, ajudando as pessoas a se manterem conectadas enquanto se deslocam pela cidade.
Por que a Fully Reloaded precisava de um chatbot?
O público-alvo da Fully Reloaded é formado por jovens ativos e profissionais que estão sempre em movimento. Para esse perfil, velocidade, conveniência e um serviço fluido são essenciais.
No entanto, antes da implementação do chatbot, a empresa enfrentava diversos desafios para atender a essas expectativas de forma consistente.
Tempo de resposta longo
A equipe de suporte da Fully Reloaded lidava diariamente com um grande volume de solicitações. O cenário gerava uma carga de trabalho elevada para os agentes e resultava em tempos de resposta mais longos para os clientes.
Ao mesmo tempo, os clientes entravam em contato com o suporte a qualquer hora do dia, muitas vezes com problemas urgentes, como um power bank com defeito ou a devolução de um dispositivo. Como os agentes trabalhavam em horários fixos, nem sempre era possível responder imediatamente.
Para um público que espera soluções imediatas, atrasos no atendimento impactavam negativamente a experiência do cliente e aumentavam o risco de perda de confiança e fidelidade.
Sobrecarga desnecessária da equipe de suporte
Uma parte significativa das solicitações envolvia perguntas repetitivas ou problemas técnicos comuns. Com isso, os agentes gastavam tempo valioso respondendo às mesmas dúvidas, em vez de se concentrarem em casos mais complexos que exigiam intervenção humana.
Esse desequilíbrio na distribuição do trabalho não apenas reduzia a eficiência da equipe, como também dificultava a manutenção de um alto padrão de atendimento de forma consistente.
Falta de dados estruturados dos clientes
Os clientes costumavam descrever seus problemas em mensagens dispersas e frequentemente deixavam de informar detalhes essenciais, como o modelo do dispositivo ou o local do aluguel.
O resultado eram dados fragmentados e não estruturados, o que dificultava a avaliação rápida da situação pelos agentes. Como consequência, era necessário fazer várias perguntas adicionais, o que prolongava o tempo de resolução e tornava todo o processo de suporte mais lento.
Como o chatbot melhorou as operações de suporte da Fully Reloaded?
O chatbot criado com a SendPulse opera diretamente no WhatsApp, o mesmo canal que os clientes já utilizavam para entrar em contato com o suporte. Isso eliminou a necessidade de adaptação a uma nova plataforma ou fluxo de comunicação, tornando a transição simples e natural.
Com automação e IA, o chatbot gerencia fluxos de atendimento rotineiros de forma eficiente, aumentando a produtividade e a satisfação dos clientes.
Melhor experiência do cliente
Diferentemente dos agentes humanos, o chatbot responde em apenas cinco segundos, funciona 24 horas e pode conduzir um número ilimitado de conversas simultaneamente. Ele também detecta automaticamente o idioma de cada mensagem e oferece suporte em vários idiomas, permitindo que a Fully Reloaded atenda um público mais amplo sem esforço adicional.
Além disso, o bot se comunica de maneira natural e amigável, fazendo com que as interações pareçam mais uma conversa com uma pessoa real do que com um sistema automatizado rígido. Essa combinação de rapidez, disponibilidade e comunicação humanizada melhora significativamente a experiência do cliente e fortalece a fidelidade à marca.
Redução da carga de trabalho dos agentes de suporte
Atualmente, o chatbot gerencia solicitações rotineiras relacionadas ao aluguel de power banks, localização de estações de carregamento, download do aplicativo e perguntas frequentes sobre os serviços. O novo processo garante respostas imediatas aos clientes e elimina a sobrecarga dos agentes com tarefas repetitivas.
Com lógica clara de IA e instruções bem definidas, o bot consegue analisar solicitações de suporte e resolver problemas técnicos comuns enfrentados pelos usuários. Caso a solicitação seja muito complexa ou não contenha informações suficientes, a conversa é transferida automaticamente para um agente humano.
Essa abordagem garante que apenas os casos que realmente exigem atenção pessoal cheguem aos agentes, permitindo que eles se concentrem em questões prioritárias e aumentando a eficiência geral da equipe.
Coleta estruturada de dados para resolução mais rápida
Quando o chatbot não consegue resolver um problema sozinho, ele coleta todo o contexto necessário e gera uma solicitação de suporte estruturada para o agente. As notificações sobre novas solicitações são enviadas instantaneamente para um grupo interno no Telegram por meio do bot SendPulse Notifications e incluem informações-chave, como:
- local do aluguel;
- código da estação;
- modelo do dispositivo;
- descrição do problema.
Desse modo, os agentes compreendem imediatamente a natureza e a complexidade do caso e entram na conversa totalmente preparados.
O fluxo do chatbot em detalhes
A equipe da WiseFlow desenvolveu um fluxo de “Resposta padrão” para o chatbot de WhatsApp da Fully Reloaded.
Quando os usuários acessam o bot por meio de um link no aplicativo móvel ou ao escanear um QR code nas estações de aluguel ou devolução de power banks, o primeiro passo é um elemento “Filtro”.
Esse bloco verifica se uma mensagem de saudação já foi enviada naquele dia. Caso não tenha sido, o usuário recebe imediatamente uma mensagem de boas-vindas da equipe de suporte da Fully Reloaded.
Fluxo de chatbot de “Reposta padrão”
Após o usuário fazer uma pergunta ou descrever um problema, a conversa avança para o elemento “Agente de IA”. Nesse ponto, a inteligência artificial analisa a solicitação e conduz a conversa com base em instruções predefinidas e nas configurações técnicas do elemento.
A seguir, vamos analisar mais de perto como essas configurações moldam o comportamento do chatbot e a forma como ele gera respostas.
A lógica do prompt de IA
As instruções da IA incluem todas as informações essenciais sobre as condições de aluguel dos power banks, preços atuais, regras de devolução e métodos de pagamento disponíveis. Dessa forma, o chatbot é capaz de fornecer respostas precisas e relevantes tanto para novos usuários que estão conhecendo o serviço quanto para clientes existentes que precisam urgentemente de um power bank.
Cenários comuns de suporte são definidos previamente, como problemas com power banks defeituosos, estações que não liberam ou aceitam dispositivos, ou depósitos que não foram reembolsados. Para cada cenário, a IA segue um plano de ação claro: ela sabe quais orientações fornecer, quais perguntas de acompanhamento fazer e quais dados coletar.
Lógica de instruções para a IA
Essa abordagem estruturada permite que o chatbot resolva a maioria das solicitações de suporte de forma independente, sem envolver um agente humano. No entanto, a IA possui limitações programadas: se não tiver informações suficientes para fornecer uma resposta precisa, a conversa é transferida para um agente de suporte.
A IA também é impedida de responder a perguntas não relacionadas ou pessoais, compartilhar o número de telefone da empresa, pedir desculpas em nome da empresa ou prometer compensações. Essas restrições garantem que o chatbot se comunique de forma correta, mantenha o profissionalismo e preserve a integridade da marca Fully Reloaded.
Configuração técnica
O Agente de IA foi configurado com os seguintes parâmetros técnicos:
Modelo de IA: GPT-4.1 mini
Janela de contexto: últimas 15 mensagens
Comprimento máximo da resposta: 500 tokens (aproximadamente 375 palavras)
Temperatura (nível de criatividade): 0,2
Modo de execução: saída condicional
Para garantir um atendimento contínuo e eficiente, o bloco “Agente de IA” possui condições de saída predefinidas. Quando qualquer uma delas é atendida, o chatbot interrompe a geração de respostas por IA e transfere imediatamente a conversa para um agente humano. Assim, é possível garantir que situações incomuns ou complexas sejam sempre tratadas individualmente por um especialista qualificado.
O chatbot sai do fluxo de IA nos seguintes casos:
- o usuário envia uma foto, vídeo, imagem ou link;
- uma estação de aluguel ou devolução de power banks apresenta falha;
- o usuário solicita explicitamente atendimento humano;
- o usuário pede uma fatura;
- o usuário não consegue devolver o dispositivo por estar em outra cidade;
- há uma solicitação de retorno por telefone em casos excepcionais.
Além disso, o chatbot sai do fluxo de IA assim que coleta todas as informações necessárias para criar uma solicitação de suporte estruturada.
Em todos esses cenários, o chatbot informa imediatamente ao usuário que sua solicitação foi recebida e será processada em breve. Ao mesmo tempo, uma notificação é enviada ao grupo interno no Telegram, alertando um agente de suporte. Essa notificação inclui todos os dados coletados pelo bot, garantindo uma resolução rápida e eficiente por parte da equipe.
Ao integrar o chatbot no WhatsApp, a Fully Reloaded obteve melhorias significativas em suas operações de suporte ao cliente. Veja como o chatbot transformou os fluxos de trabalho:
- Automatização de 60% a 70% das solicitações de suporte recebidas, permitindo que os agentes se concentrem em casos mais complexos e específicos.
- Análise de problemas simplificada e resolução mais rápida por meio da coleta estruturada de solicitações de suporte.
- Redução do tempo médio de resposta durante o horário comercial de 10 minutos para apenas 5 segundos.
- Atendimento contínuo ao cliente sem ampliar a equipe ou aumentar a carga de trabalho dos agentes.
- Fortalecimento da percepção da marca, com clientes descrevendo o serviço como conveniente, moderno e fácil de usar.
A experiência da Fully Reloaded demonstra que a automação de fluxos rotineiros pode gerar uma vantagem competitiva. Os clientes se beneficiam de um suporte mais rápido e confiável, enquanto as equipes ganham tempo e capacidade para lidar com questões mais complexas e oferecer um serviço de maior valor.
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