CX: o que é e como aprimorar a experiência do cliente?

Você já se perguntou por que alguns negócios conquistam fãs apaixonados enquanto outros lutam para manter seus consumidores? A resposta pode estar na experiência do cliente (CX).

Neste guia, você vai entender mais a fundo o que é CX, por que é tão importante e as melhores práticas para aprimorá-la no seu negócio. Além disso, vamos revelar cases de sucesso inspiradores, KPIs para você monitorar a eficiência da sua estratégia e muito mais. Então, vamos lá!

O que é CX?

CX, customer experience ou experiência do cliente, é o conjunto de percepções, emoções e interações que um consumidor tem ao longo de sua jornada com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Inclui todos os pontos de contato, como atendimento, produto, serviço e comunicação, que moldam a visão do público sobre a empresa.

Qual é a importância da experiência do cliente?

Nesse momento, você já tem uma visão geral do que é CX. Então está na hora de descobrir os benefícios de implementar essa prática na sua empresa. Descubra os principais na lista a seguir:

• Aumento da lealdade do cliente: pessoas satisfeitas com os produtos, serviços, atendimento e outros tendem a ser mais fiéis à marca;
• Boca a boca positivo: 83% das pessoas que têm uma boa experiência com uma marca, fazem questão de recomendá-la para amigos e familiares, atraindo novos clientes. Esse marketing boca a boca pode ser uma grande oportunidade de crescimento;
• Maior retenção de clientes: uma boa experiência reduz a taxa de churn, mantendo o relacionamento das pessoas com a empresa por mais tempo;
• Aumento das vendas e receita: um público satisfeito tende a comprar mais e com maior frequência;
• Diferenciação competitiva: deixar os consumidores felizes se torna um diferencial frente à concorrência, já que 87% das pessoas dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência;
• Redução de custos: menos reclamações e problemas podem resultar em menores custos operacionais;
• Feedbacks valiosos: uma audiência engajada fornece insights úteis para melhorias contínuas;
• Melhoria da reputação da marca: uma boa experiência fortalece a imagem e reputação da empresa, aumentando sua autoridade e credibilidade no mercado.

Como definir uma experiência do cliente ruim?

Entender o que é uma CX ruim é fundamental para o sucesso das estratégias do seu negócio. Então, temos que conhecer todos os fatores que podem ser um gatilho para a evasão de pessoas. A seguir mostramos os 7 principais:

1. Atendimento ao cliente ineficaz: respostas lentas, falta de empatia ou suporte inadequado.
2. Promessas não cumpridas: oferecimento de algo não entregue conforme o prometido.
3. Processos complicados: experiências de compra ou suporte complexas, difíceis e burocráticas.
4. Falta de personalização: tratamento genérico, que não considera as preferências, comportamentos, necessidades e objetivos dos consumidores.
5. Produtos ou serviços de baixa qualidade: entrega de produtos e serviços que não alcançam as expectativas geradas.
6. Comunicação confusa ou falha: informações inconsistentes ou incompletas durante o funil de vendas.
7. Falta de consistência: variabilidade na qualidade do serviço ou produto.

Certo, você sabe quais são os aspectos que levam a uma experiência ruim. Mas como saber que esses problemas estão ou não acontecendo em sua marca? Uma boa estratégia é fazer pesquisas de satisfação. Assim, você coleta feedback dos consumidores por meio de notas e avaliações escritas, trazendo insights para aprimorar pontos críticos.

A SendPulse oferece um excelente serviço para você entender o nível de satisfação dos seus clientes. Com nosso widget de pesquisa NPS, você cria pop-ups inteligentes e atraentes para inserir em seu site e receber feedback em tempo real. O melhor de tudo é que nossa ferramenta é fácil de usar, basta escolher um template pré-pronto e personalizá-lo em um editor intuitivo.

Saiba mais sobre esse serviço incrível no vídeo que segue:

Quer aprimorar a experiência do cliente em sua empresa?

A plataforma da SendPulse vai possibilitar essa tarefa! Nela, você encontra um ecossistema completo para melhorar a experiência do seu cliente em todas as etapas do funil de vendas. Você pode oferecer um atendimento automatizado e personalizado com chatbots, enviar conteúdos oportunos e cativantes com e-mail marketing, criar endereços online atraentes com o criador de landing pages e muito mais. Não perca tempo e venha conhecer todas as possibilidades em nosso site!

O que é estratégia de CX?

Uma estratégia de CX é um plano estruturado que um negócio adota para melhorar todas as interações e percepções dos clientes ao longo de sua jornada com a marca. Ela envolve a integração de processos, tecnologias e práticas que visam criar experiências positivas e consistentes para o público.

O que significa gerenciamento da experiência do cliente

Para criação de uma boa estratégia de CX é necessário realizar o gerenciamento da experiência do consumidor. Mas você sabe o que é exatamente isso? Não se preocupe, a gente explica!

O CXM, ou gerenciamento da experiência do cliente, envolve a supervisão e otimização de todas as interações entre a empresa e o consumidor, visando entender, influenciar e melhorar suas percepções ao longo da jornada, garantindo uma experiência consistente e satisfatória.

O que uma plataforma de CX deve oferecer?

Se a sua intenção é colocar uma estratégia de customer experience na prática, então será necessário utilizar ferramentas para ajudar você nessa missão. Para começar, você deve escolher uma plataforma de CX, um serviço que oferece uma gama de ferramentas para otimizar seu relacionamento com o cliente em todas as fases do funil de vendas, desde a prospecção até o pós-venda.

A plataforma ideal possui um ecossistema completo com serviços integrados, como e-mail marketing, criador de chatbots automatizados para as principais redes sociais, sistema de CRM, criador de landing pages, notificações web push, criador de cursos online, widget de pesquisa NPS e muito mais.

A plataforma de automação de marketing da SendPulse é uma ótima solução de CX, pois disponibiliza todos esses recursos essenciais e poderosos. Confira um pouco da interface da nossa ferramenta na imagem a seguir. Nela, você vai ver o nosso editor de fluxos de conversa de chatbot amigável:

Melhores práticas e dicas para aprimorar a experiência do cliente

Nesta seção, vamos revelar as melhores práticas e dicas para aprimorar a experiência do cliente. Então, continue com a gente para descobrir:

• Conheça seu cliente profundamente: faça um estudo de mercado para entender seu público-alvo, buscando entender suas necessidades e desejos. Uma boa ideia é ir além e criar personas detalhadas, um perfil fictício do cliente ideal do seu negócio;
• Esteja presente nas redes sociais: compartilhe conteúdo cativante em suas redes sociais para engajar o público. Não esqueça de interagir com seus seguidores de forma ativa e autêntica, respondendo rapidamente a dúvidas e comentários;
• Envie e-mails relevantes: envie newsletters interessantes e e-mails transacionais oportunos para sua audiência, personalizando o conteúdo com base nos dados dos inscritos, como nome e data de aniversário, e em seus comportamentos;
• Incorpore storytelling em suas campanhas de marketing: conecte-se emocionalmente com seus clientes por meio de storytelling que reflita os valores da sua marca;
• Ofereça atendimento eficiente: garanta que seu suporte seja rápido, eficaz e acessível em múltiplos canais;
• Envie descontos especiais: disponibilize ofertas especiais para seus consumidores, com cupons após a inscrição, a compra ou em datas especiais. Isso recompensa a lealdade dos clientes e melhora a imagem da sua marca;
• Facilite a navegação em seus endereços online: otimize a usabilidade do seu site e aplicativos para os visitantes poderem encontrar informações e fazer compras sem esforço;
• Ouça e implemente feedback: valorize as opiniões dos consumidores, usando-as para melhorar produtos, serviços e processos, e informe-os sobre as mudanças feitas com base nas sugestões deles.

Experiência do cliente e atendimento ao cliente são a mesma coisa?

Por se tratarem de conceitos próximos, é comum haver confusão entre a experiência e o atendimento ao cliente. Porém, já podemos dizer que eles não são a mesma coisa. Vamos explicar!

A experiência do consumidor abrange todas as interações e percepções que uma pessoa tem de uma marca ao longo de sua jornada de compra, incluindo marketing, vendas, uso do produto e pós-venda. Já o atendimento é uma parte da CX, focada no suporte direto, em que a empresa ajuda seu público a resolver problemas ou dúvidas específicas.

Cases de sucesso de experiência do cliente (CX)

Além de entender o que é e como aplicar estratégias de customer experience, é fundamental conhecer exemplos de sucesso para você se inspirar. Então, agora vamos apresentar casos inspiradores!

Steal the Look

O blog e e-commerce de moda Steal the Look é um exemplo de empresa que envia e-mails transacionais baseados no comportamento do usuário. O exemplo abaixo é de um e-mail de boas-vindas para os novos inscritos na newsletter da marca. Isso torna a experiência mais acolhedora e cativante.

Converse

A Converse é uma representante de marca que compartilha publicações relevantes para proporcionar uma experiência envolvente aos seus seguidores nas redes sociais. É comum que a empresa potencialize essa estratégia de conteúdo aliando-a a parcerias com influenciadores. Veja, no vídeo a seguir, um exemplo de colaboração com o músico Tyler, The Creator.

McDonald’s

O Méqui é um exemplo de empresa que aprimora a experiência do público ao oferecer descontos exclusivos para seus lanches. O diferencial é que a marca disponibiliza os cupons promocionais em plataformas convenientes para os usuários, como por chatbots para WhatsApp. Dê uma olhada na interação com a marca por esse canal:

Quer ficar por dentro das novidades do marketing digital?

Venha participar dos webinars da SendPulse! Neles, você confere todas as últimas tendências e notícias sobre esse mercado com especialistas na área. E ainda tem a oportunidade de interagir com outros participantes no chat para fazer conexões valiosas. No fim, você recebe um certificado de participação para comprovar seu conhecimento adquirido. Incrível, não é mesmo? Então, acesse nosso site para ver quais são os próximos eventos e se inscreva!

KPIs para monitorar a experiência do cliente

Estamos quase chegando ao final do nosso artigo, mas antes de finalizarmos não poderíamos deixar de mostrar quais são as KPIs que você deve monitorar para garantir uma boa experiência para o consumidor. Então, veja quais são elas na lista abaixo:

• NPS (Net Promoter Score): mede a probabilidade dos consumidores recomendarem sua marca a outros;
• CSAT (Customer Satisfaction Score): avalia a satisfação do público com um produto, serviço ou interação específica;
• CES (Customer Effort Score): mede o esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou completar uma ação;
• Churn Rate: indica a taxa de consumidores que deixam de usar seu serviço ou cancelam sua assinatura;
• Customer Lifetime Value (CLV): estima o valor total que um cliente gerará para a empresa durante todo o relacionamento;
• Taxa de retenção de clientes: avalia a capacidade de manter a audiência ao longo do tempo;
• MTTR (Tempo Médio de Resolução): mede o tempo médio que leva para resolver um problema ou atendimento;
• FCR (First Contact Resolution): percentual de problemas resolvidos na primeira interação, sem necessidade de acompanhamento;
• Taxa de recompra: mede a frequência com que os clientes retornam para comprar novamente;
• Tempo de resposta: tempo médio para responder às solicitações do público;
• Taxa de conversão de reclamações: percentual de reclamações que são resolvidas positivamente para o consumidor.

Destaque sua empresa no mercado com o diferencial da CX

Muito bem, você chegou ao final no nosso artigo. Durante a leitura, você viu o que é e qual a importância da CX para uma empresa. Além disso, conferiu como desenvolver uma estratégia focada na experiência do consumidor e como aplicá-la e monitorá-la.

Para destacar sua empresa no mercado com uma customer experience incrível, conte com as soluções poderosas da SendPulse. Experimente nossos chatbots automatizados, e-mail marketing, CRM, criador de landing pages, widgets de pesquisa NPS e muito mais. Registre-se em nosso site agora mesmo!