O que é experiência do cliente? Como melhorar sua estratégia?

Decerto, garantir uma boa experiência do cliente é a melhor forma de encantá-los e fidelizá-los. Contudo, essa otimização envolve muito mais do que treinar a equipe de atendimento. Toda a empresa precisa ter o mesmo foco.

O que é expêriencia do cliente?

Experiência do cliente (ou Customer Experience) é a percepção que o consumidor tem da sua empresa. Ela abrange todas as etapas da jornada do cliente. Assim, podemos dizer que a experiência do cliente envolve todo e qualquer contato do consumidor com a marca – desde o primeiro acesso no blog institucional, até a compra e o pós-venda, por exemplo.

Vamos imaginar que você tem uma empresa de consultoria financeira. Então, vocês decidem criar um blog institucional para atrair mais leads. Porém, embora seus conteúdos sejam bastante relevantes para sua persona, o site não é responsivo. Será que isso resultará em uma boa experiência? Dificilmente!

Dito isso, devemos lembrar que a experiência do cliente não depende de apenas um setor, mas de vários atuando em conjunto.

Qual a importância do Customer Experience?

Sabemos que um cliente satisfeito tem mais chances de voltar a fazer negócio. Contudo, não é somente a qualidade e adequação do produto que fidelizam leads.

De acordo com o Customer Experience Trends 2020, 86% dos consumidores que se sentiram mal atendidos afirmaram que não voltariam a fazer negócio com a mesma empresa.

Além disso, quando os clientes têm uma boa experiência com determinada marca, eles podem se tornar promotores naturais. Por outro lado, com o uso das redes sociais, um cliente insatisfeito pode prejudicar a credibilidade da empresa.

Então, se a experiência do cliente é tão importante para sua marca, como melhorá-la?

Como melhorar a experiência do cliente com a sua marca?

Como mencionamos, melhorar a experiência do cliente não depende apenas dos setores de atendimento e vendas. Na verdade, todos dentro de uma empresa têm algum impacto sobre a forma que a marca é vista pelo mercado.

Então, antes de fazer uma grande transformação nos processos, considere analisar a cultura da sua empresa. Independente do tamanho da organização e do ramo de negócios, é preciso que todos tenha o mesmo foco: fazer o cliente ter sucesso com a sua marca.

Nesse sentido, também é imprescindível que você esteja atraindo os leads adequados. De fato, é impossível que o cliente fique contente com sua empresa se ele adquirir um produto que não resolve seus problemas. Por isso, tenha uma persona e fundamente todas as suas estratégias nas suas necessidades. Um planner pode ser útil durante esse processo.

Por outro lado, quando conhecemos nossos clientes e estamos dispostos a ouvi-los, é muito mais fácil oferecer um atendimento personalizado. Dessa forma, o cliente sentirá que é compreendido e pode resolver suas dores com você. O resultado disso será uma excelente experiência!

Ademais, não abandone seu consumidor depois que ele realizar a compra. Afinal, queremos criar uma relação achegada com nossos clientes, a fim de encantar e fidelizar. Então, continue nutrindo seus clientes após a venda. Para facilitar esse processo, você pode usar uma ferramenta de automação de e-mail marketing, como a SendPulse.

Por fim, documente todos os processos e resultados. Nesse sentido, escolha os KPIs mais relevantes para o seu negócio. Dessa forma, você poderá saber se as estratégias estão gerando uma boa experiência do cliente.

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