Atualmente, um bom atendimento ao cliente via WhatsApp se tornou essencial para qualquer empresa. Com mais de 3 bilhões de usuários em mais de 180 países do mundo, a ferramenta é uma excelente opção para se conectar com um grande número de clientes. Além disso, cada vez mais, as pessoas estão buscando formas simples e ágeis de se comunicar que se encaixem em seus cotidianos atarefados.
Por isso, neste artigo, vamos mostrar para você as vantagens de um bom atendimento via WhatsApp para as empresas e revelar algumas dicas valiosas para melhorar a comunicação do seu negócio utilizando essa plataforma. Então, prepare-se e venha conhecer mais sobre esse importante serviço!
Por que o atendimento ao cliente é tão importante?
Antes de explorar a comunicação via WhatsApp, é essencial compreender por que vale a pena investir no aprimoramento do atendimento ao cliente na sua empresa. A seguir, reunimos as principais vantagens desse cuidado — confira.
- Fidelização: clientes bem atendidos costumam voltar e recomendar a empresa para outras pessoas, aumentando a fidelização e a base de consumidores;
- Reputação da marca: um atendimento de qualidade contribui para a construção de uma boa reputação da marca, o que é essencial para o crescimento e a credibilidade no mercado;
- Diferencial competitivo: em um mercado concorrido, um atendimento diferenciado pode ser o fator decisivo na escolha dos consumidores entre uma empresa e outra;
- Retenção de clientes: Um bom atendimento ajuda na retenção de clientes, reduzindo custos de aquisição de novos consumidores;
- Feedback e melhoria: o contato direto com os clientes fornece valiosos insights sobre o que está funcionando bem e onde há espaço para melhorias nos produtos ou serviços oferecidos;
- Satisfação do cliente: a satisfação do cliente é crucial para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa. Um atendimento eficaz contribui diretamente para essa satisfação.
Vantagens do atendimento via WhatsApp
Agora que você já viu a importância de construir um bom canal de comunicação com o público, é hora de conhecer os benefícios do atendimento via WhatsApp. A seguir, entenda como sua empresa pode fortalecer o relacionamento com o consumidor, aumentando as vendas a longo prazo, com essa ferramenta.
- Acesso facilitado: o WhatsApp é amplamente utilizado, proporcionando aos clientes um canal acessível para se conectar à empresa, pois muitos já estão familiarizados com a plataforma;
- Proximidade e personalização: o aplicativo permite um contato mais próximo e personalizado com os clientes, possibilitando atender às necessidades específicas de forma mais direta e humanizada;
- Agilidade e rapidez: a ferramenta também é um meio de comunicação rápido, o que agiliza o atendimento ao cliente, possibilitando resolver dúvidas, problemas ou fornecer informações de forma imediata;
- Baixo custo e alta eficiência: comparado a outras formas de atendimento, o WhatsApp é uma alternativa de baixo custo, além de permitir que um atendente gerencie várias conversas simultaneamente, aumentando a eficiência;
- Registro de histórico: a ferramenta facilita o registro das conversas, criando um histórico útil para a empresa entender melhor as necessidades do público e oferecer um suporte mais personalizado no futuro;
- Maior alcance: com uma base de usuários enorme, o WhatsApp permite que empresas atinjam um grande número de clientes em diferentes locais geográficos;
- Multifuncionalidade: além do suporte ao cliente, o WhatsApp pode ser usado para enviar promoções, atualizações de produtos/serviços e até mesmo realizar vendas diretas;
- Comunicação visual: possibilita o envio de imagens, vídeos e documentos, facilitando a demonstração de produtos, instruções visuais e compartilhamento de informações detalhadas;
- Integração com automação e chatbots: essas ferramentas permitem a automação de respostas-padrão, agendamento de mensagens e o uso de chatbots para atendimento inicial, melhorando a eficiência e disponibilidade.
Qual é a versão do WhatsApp ideal para o seu negócio?
Atualmente, existem diferentes versões do WhatsApp disponíveis, e cada uma delas atende a necessidades específicas. Para que você entenda como cada opção funciona, quais são seus recursos e em que cenários elas fazem mais sentido, reunimos informações sobre cada uma delas.
Portanto, continue lendo e entenda qual é a solução ideal para a sua estratégia de comunicação e atendimento via WhatsApp.
WhatsApp Messenger
O WhatsApp Messenger é a versão mais conhecida e amplamente utilizada para troca de mensagens pessoais. Apesar de algumas empresas ainda recorrerem a esse aplicativo para falar com clientes, essa não é a prática mais recomendada.
Diferentemente do WhatsApp Business, o Messenger não foi desenvolvido para fins comerciais. Afinal, essa versão não oferece garantias adequadas relacionadas à proteção de dados de usuários, nem recursos específicos para atendimento profissional.
Embora seja gratuito e fácil de usar, a falta de organização, controle e segurança pode comprometer a experiência do cliente — e até a reputação da marca. Por isso, utilizar essa versão em contextos empresariais envolve riscos desnecessários.
WhatsApp Business App
O WhatsApp Business App foi criado especialmente para pequenas empresas e profissionais autônomos. Disponível gratuitamente para Android e iOS, ele combina funcionalidades de chat com recursos que ajudam a apresentar o negócio de forma mais profissional.
Nessa versão, é possível criar um perfil comercial com informações importantes, como descrição da empresa, endereço, site e e-mail de contato. Também há a opção de montar um catálogo simples para exibir produtos ou serviços, incluindo imagens e descrições, como é possível ver no exemplo abaixo.
Catálogo de produtos da empresa WTorres Redes de Proteção
Outro diferencial são as etiquetas: tags que facilitam a organização dos contatos e conversas, ajudando a acompanhar cada etapa do atendimento.
Já as respostas rápidas permitem agilizar o envio de mensagens frequentes, tornando o dia a dia mais produtivo. O aplicativo também oferece estatísticas básicas para acompanhar o desempenho das mensagens enviadas.
Apesar das vantagens, o WhatsApp Business App tem suas limitações. Ele não permite automações avançadas, não suporta múltiplos atendentes ao mesmo tempo e depende de um smartphone para funcionar. Ainda assim, para negócios que operam em menor escala, essas restrições geralmente não são obstáculos.
WhatsApp Business API
O WhatsApp Business API, por sua vez, é indicado para médias e grandes empresas que precisam lidar com um volume maior de mensagens e desejam integrar o WhatsApp a outros sistemas, como CRMs e plataformas de atendimento.
O acesso à API acontece por meio de provedores oficiais, garantindo maior segurança e conformidade com normas de proteção de dados. Essa versão permite centralizar conversas, gerenciar múltiplos atendentes e automatizar partes do atendimento com chatbots, sem abrir mão do contato humano quando necessário.
Com a API, as empresas podem responder mensagens iniciadas pelos clientes dentro da janela de 24 horas ou enviar notificações previamente autorizadas, como atualizações de pedidos, lembretes e confirmações. Esse modelo possibilita um atendimento mais estruturado, escalável e alinhado às expectativas de quem busca respostas rápidas e personalizadas.
Um bom exemplo dessa aplicação é o atendimento via WhatsApp com chatbots, adotado pela Autopass. Nesse cenário, o usuário consegue realizar uma compra de forma ágil, já que as interações são automatizadas e as respostas são imediatas.
Atendimento com chatbot da empresa Autopass
Para se comunicar com clientes via WhatsApp de forma correta e eficiente, existe um princípio básico que não pode ser ignorado: o contato só pode acontecer com o consentimento do usuário. Em outras palavras, a pessoa precisa autorizar o recebimento de mensagens da sua empresa nesse canal.
A autorização do cliente precisa ser objetiva e fácil de entender, deixando claro que a empresa poderá entrar em contato pelo WhatsApp. Além disso, é importante que o usuário saiba exatamente qual marca está por trás das mensagens.
Essa permissão pode ser obtida em diferentes pontos de contato, como páginas do site, fluxos de atendimento automatizados, chamadas telefônicas ou até no decorrer de uma conversa iniciada pelo próprio cliente no WhatsApp.
Outro ponto fundamental é respeitar a decisão do cliente em todos os momentos. Caso ele solicite a interrupção das mensagens ou queira sair da lista de contatos, o pedido deve ser atendido imediatamente. Práticas como envio excessivo de mensagens, comunicações enganosas ou contatos inesperados prejudicam a experiência e vão contra as diretrizes do WhatsApp.
Como estimular a autorização sem forçar o contato?
Como o WhatsApp só pode ser usado com permissão do usuário, o desafio das empresas não está em pedir o consentimento, mas em criar um motivo real para que o cliente queira concedê-lo. Quanto mais clara for a utilidade do canal, maior tende a ser a aceitação.
Uma abordagem comum é oferecer algo relevante em troca do cadastro, como descontos exclusivos, conteúdos úteis, atualizações importantes ou benefícios personalizados. QR Codes em materiais físicos, convites para receber dicas periódicas ou acesso facilitado ao suporte são exemplos práticos que funcionam bem.
Além disso, existem diversos pontos da jornada do cliente em que a autorização pode ser solicitada de forma contextual, como:
- após a resolução de um atendimento, convidando o cliente a receber novidades;
- em pop-ups no site;
- por meio de SMS com um link direto para iniciar a conversa;
- no momento final da compra, para acompanhar o status do pedido;
- em formulários de cadastro, com uma opção clara de aceite.
O segredo está em alinhar o convite ao momento certo e deixar evidente o benefício para o usuário.
Dicas para o melhor atendimento via WhatsApp
Agora que você já sabe qual a melhor versão do WhatsApp utilizar e como entrar em contato com os clientes, descubra quais são as melhores práticas para um atendimento extraordinário via WhatsApp para sua empresa.
Como vimos anteriormente, os chatbots são uma ótima solução para garantir um atendimento de qualidade via WhatsApp. Afinal, esses softwares simulam conversas humanas por meio de mensagens de texto e interagem com os clientes de forma automatizada.
Além disso, asseguram atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Também podem gerar respostas para dúvidas frequentes, oferecer suporte em tempo real, permitir agendamento de compromissos e rastreamento de pedidos, e personalizar a comunicação. Também é possível integrar essa ferramenta a sistemas de CRM, para oferecer um suporte ainda mais eficaz.
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Conheça o seu público-alvo
Essa prática é amplamente utilizada, mas é sempre importante recordar. Conhecer o público-alvo é essencial para um atendimento via WhatsApp eficaz, pois permite que a empresa compreenda as necessidades, desejos e comportamentos dos clientes. Assim, é possível personalizar as estratégias de atendimento do seu negócio.
Isso possibilita que você adapte a linguagem, o tom e o estilo de suas mensagens e ofereça produtos ou serviços ideais. Além disso, sua empresa consegue antecipar dúvidas e problemas, proporcionando uma experiência mais satisfatória, fundamental para fidelizar os consumidores e ter destaque em um mercado competitivo.
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Integre o WhatsApp a um serviço de CRM
Para atender de forma otimizada e automatizada, uma dica valiosa é integrar o WhatsApp Business a um serviço de CRM, que é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente.
Esse sistema é uma plataforma que permite que as empresas gerenciem e analisem as interações com os consumidores. Ele centraliza informações importantes, como histórico de compras, preferências, interações de atendimento e feedback, proporcionando uma visão abrangente dos consumidores.
A integração entre o WhatsApp e o sistema de CRM auxilia na melhoria do atendimento, na personalização de estratégias de marketing, na identificação de oportunidades de vendas e na construção de relacionamentos mais sólidos, já que une uma base de dados estratégica e um canal de comunicação efetivo.
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Faça divulgação multicanal do seu WhatsApp
Após a criação do perfil comercial no WhatsApp Business, é importante que você faça uma divulgação multicanal do novo meio de comunicação da empresa para os clientes. Anuncie nas diferentes plataformas do seu negócio, como e-commerce, blog, Facebook, Instagram, Youtube e TikTok. Não esqueça que, para sua estratégia de atendimento funcionar, sua conta no WhatsApp precisa ser conhecida por todos.
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Realize pesquisas de satisfação
A última dica, mas não menos importante, é a necessidade de realização de pesquisas de satisfação constantes. Isso permite um aprimoramento contínuo do atendimento ao cliente, pois a empresa consegue identificar se o serviço de suporte proporcionado está de acordo com as necessidades, expectativas e percepções dos consumidores.
A marca precisa entender se o processo de atendimento realmente solucionou a dor do cliente. Para isso, muitas empresas solicitam uma avaliação do suporte oferecido e perguntam diretamente se a questão foi totalmente resolvida durante o atendimento.
A Vivo, empresa de telecomunicações brasileira, envia uma pesquisa de satisfação ao cliente ao final do atendimento via WhatsApp. Além disso, manda uma mensagem agradecendo a resposta, em consideração ao tempo do consumidor.
Exemplo de pesquisa de satisfação no WhatsApp Business
Parabéns, chegando até aqui você aprendeu práticas valiosas para um atendimento via WhatsApp extraordinário. Agora, basta colocar em prática os conhecimentos adquiridos. Utilizando o WhatsApp Business, chatbots automatizados, um serviço de CRM integrado e widget de pesquisa NPS para coletar feedback, você fortalece o relacionamento com os clientes de sua empresa e impulsiona suas vendas.
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