O que é script de atendimento: como criar e exemplos prontos

Vamos ser sinceros: ninguém gosta de passar por atendimentos cansativos, certo? Na verdade, mais de 50% dos consumidores se sentem cada vez mais estressados e exaustos ao lidar com o suporte ao cliente. E é aí que o script de atendimento entra em cena. Esse recurso ajuda a equipe a manter um padrão de qualidade, clareza e agilidade em cada interação.

Neste artigo, vamos explorar o que é um script de atendimento, os tipos mais usados, e ainda mostrar como criar o seu próprio roteiro de maneira simples. De bônus, você encontrará modelos prontos e dicas práticas para fazer com que cada contato seja uma experiência positiva para o cliente e, claro, para o seu negócio também.

O que é script de atendimento?

Um script de atendimento é um roteiro pré-estruturado que orienta a equipe em suas interações com os consumidores, ajudando a padronizar respostas e garantir um atendimento mais eficaz. Ele pode ser usado em diversos canais, como telefone, chat de redes sociais e e-mail, oferecendo segurança para o atendente e clareza para o cliente.

Entre os principais benefícios, destacam-se a agilidade nas respostas, a redução de erros, o fortalecimento da imagem da empresa e a melhoria da experiência de marca do cliente ao resolver suas necessidades rapidamente.

Potencialize o atendimento ao cliente da sua empresa com a SendPulse

A nossa plataforma oferece diversas soluções em um único lugar para você levar o atendimento do seu negócio ao próximo patamar. Explore nossos serviços de chatbots automatizados para redes sociais, chats ao vivo para sites, e-mail marketing e muito mais. Venha revolucionar a experiência do seu consumidor!

Tipos de script de atendimento ao cliente

Agora que você já entende o que é um script de atendimento e sua importância, é hora de conhecer seus diferentes tipos. Confira a lista a seguir e descubra como cada um pode ajudar sua equipe a oferecer um atendimento excepcional:

• Script para suporte técnico: focado em ajudar o consumidor a resolver problemas técnicos relacionados aos produtos e serviços, ele orienta a equipe a diagnosticar a situação, oferecer instruções detalhadas e garantir que o cliente compreenda cada etapa;
• Script para prospecção: usado em contatos iniciais com clientes em potencial, ele guia o atendente a identificar necessidades e apresentar soluções de maneira breve. Ele é essencial para captar a atenção do prospect, introduzir a empresa e despertar o interesse;
• Script para fechamento: voltado para etapas finais da negociação, esse tipo de script de atendimento auxilia o atendente a responder objeções e reforçar benefícios, conduzindo o lead a uma decisão de compra. É eficaz para conversões ao final de um funil de vendas;
• Script para pós-venda: esse script ajuda a equipe a manter contato com o consumidor após a compra. Isso oferece uma oportunidade para a empresa fortalecer o relacionamento e estimular a fidelização;
• Script para cobrança: utilizado para interações com contatos inadimplentes, ele orienta os colaboradores a conduzir conversas de cobrança de forma respeitosa, oferecendo opções de pagamento e buscando resolver problemas que estão dificultando a quitação da dívida;
• Script para gestão de crises: voltado para situações delicadas, esse tipo script de atendimento ajuda a equipe a lidar com reclamações e crises, mantendo a calma e oferecendo soluções rápidas. Seu objetivo é minimizar impactos negativos na imagem da empresa e satisfazer o consumidor;
• Script de cross-selling e upselling: ele é ideal para explorar oportunidades de vendas adicionais, apresentando produtos e serviços complementares ou superiores ao que o cliente já adquiriu. Ajuda a aumentar o ticket médio e agregar valor à brand experience.

Guia de como montar seu script de atendimento

Chegou o momento de você explorar como montar um script de atendimento na prática. Nesta seção, elaboramos um passo a passo simples e direto para te ajudar nessa missão. Vamos nessa?

Conheça seu público

Antes de elaborar o script, é essencial entender quem é o seu público-alvo. Pesquise suas necessidades, desejos, dores, comportamentos e perfil de compra. Quanto mais você conhece seus consumidores, melhor poderá adaptar o roteiro para gerar empatia, despertar interesse e responder às expectativas dos contatos durante as interações.

Assista ao nosso vídeo a seguir para aprender a realizar pesquisas de mercado online para entender seu público.

Defina seus objetivos

Defina os principais objetivos do seu script, como adquirir novos clientes, promover um produto específico, resolver dúvidas técnicas ou realizar pesquisas de satisfação. Esses objetivos orientarão o tom e a abordagem do roteiro, garantindo que cada etapa seja direcionada e que a conversa alcance o resultado desejado.

Estruture as etapas do atendimento

Para criar um script de atendimento eficaz, é essencial estruturar o roteiro em etapas bem definidas. Cada etapa contribui para guiar o atendimento e garantir que o cliente tenha uma experiência satisfatória. Abaixo está o detalhamento de cada uma das possíveis etapas:

1. Abertura: comece com uma saudação amigável e uma apresentação breve. Diga o nome do atendente e da empresa, gerando uma conexão inicial e mostrando disponibilidade para ajudar. Uma boa abertura ajuda a criar uma primeira impressão positiva.
2. Confirmação de dados: valide informações básicas do cliente, como nome e histórico de atendimento, para garantir precisão. Isso ajuda a personalizar a interação e aumenta a confiança, além de evitar possíveis erros durante a conversa.
3. Motivo do contato: pergunte ou informe o motivo do contato para entender ou explicar os motivos da interação. Esse momento é essencial para iniciar a conversa de maneira focada e eficaz.
4. Levantamento de dados internos: consulte dados relevantes do cliente nos registros internos, como histórico de compras. Essa etapa ajuda a oferecer um atendimento mais personalizado e antecipar necessidades, demonstrando atenção e preparo.
5. Consideração de soluções: apresente soluções e ofertas adequadas à situação do cliente. Essa é uma etapa-chave, na qual o atendente pode recomendar produtos, serviços ou procedimentos que melhor atendam à solicitação, sempre explicando os benefícios de cada opção.
6. Prosseguimento de resolução: explique ao contato as ações que serão tomadas para resolver sua questão, mantendo-o informado sobre o processo. Esse detalhamento mostra transparência e ajuda o consumidor a sentir que está sendo bem atendido, além de reduzir ansiedades.
7. Análise de satisfação: verifique com o cliente se a solução apresentada o satisfez. Fazer essa análise logo após a resolução permite corrigir possíveis dúvidas ou problemas residuais, e mostra que a empresa valoriza o feedback do público.
8. Finalização: encerre a interação de maneira educada, agradecendo pela confiança e oferecendo ajuda adicional, caso seja necessário. A finalização é o último momento para reforçar a boa experiência e deixar uma impressão positiva.
9. Feedback: registre o feedback do cliente para avaliar o atendimento e identificar melhorias. Essa última etapa é essencial para ajustar o processo de suporte conforme necessário, elevando a qualidade do serviço.

Defina as “frases-chave”

Com as etapas do roteiro definidas, é hora de pensar nas frases-chave que comunicarão de forma clara e eficaz os pontos essenciais de cada momento. Exemplos incluem: “Olá, meu nome é [nome do atendente], da [nome da empresa]”, “Posso ajudar com mais alguma coisa?” ou “Entendo sua necessidade, e podemos resolver isso com…”.

Essas frases ajudam a direcionar a conversa, reforçam os benefícios e garantem que a comunicação seja objetiva, mantendo a clareza e fluidez em cada fase do atendimento.

Capacite a equipe

Após elaborar o script de atendimento, treine suas equipes para utilizá-lo de forma natural e eficaz. Explique seu funcionamento, simule situações de uso e esclareça dúvidas para garantir que todos conheçam o roteiro e saibam aplicá-lo com flexibilidade e confiança nas conversas reais.

Uma excelente maneira de oferecer treinamento corporativo aos colaboradores do seu negócio é por meio de cursos online. Mas como fazer isso de forma eficiente? O criador de cursos online da SendPulse é a solução ideal para ajudar você nessa tarefa. Com ele, você pode criar aulas completas e dinâmicas, combinando textos, imagens, áudios, vídeos, PDFs, trilhas de aprendizagem e provas.

Saiba mais sobre nosso serviço no vídeo abaixo.

Teste seu script

Realize testes iniciais para avaliar a eficácia do script de atendimento em situações reais. Observe como os clientes reagem, se as etapas fluem bem e se os objetivos são alcançados. Ajustes feitos a partir de feedbacks dos primeiros atendimentos ajudam a refinar o roteiro antes da implementação completa.

Ajuste seu script sempre que necessário

O script deve evoluir conforme as necessidades e os comportamentos dos consumidores mudam. Avalie os resultados e o feedback da equipe periodicamente e faça atualizações para otimizar a abordagem, garantir resultados melhores e acompanhar as mudanças no mercado.

Faça gestão multicanal

Depois de colocar sua estratégia de comunicação baseada no script em ação, é fundamental acompanhar de perto o atendimento em todas as suas principais plataformas. Assim, você poderá garantir a qualidade do serviço em qualquer local.

Para colocar esse passo em prática, nosso serviço de CRM é uma ótima ferramenta. Ele permite que você acompanhe o histórico de interações com cada um dos seus leads nos principais canais da sua empresa.

Além disso, a solução possibilita a criação de um funil de vendas em um quadro kanban visual com etapas personalizadas. Veja um pouco da interface da plataforma na imagem abaixo.

Modelos de script de atendimento para usar nos principais canais

Muito bem, nesse momento você já sabe o passo a passo para criar seu script de atendimento. Mas, se você está sem ideias de como escrevê-lo, não se preocupe! Aqui vamos mostrar alguns exemplos inspiradores. Então, continue com a gente!

Modelo para redes sociais

Os chats das redes sociais são canais muito populares de comunicação para empresas. Por isso, ter scripts bem-definidos para elas é essencial. É muito comum que os consumidores utilizem essas plataformas para tirar dúvidas sobre suporte técnico.

Então, dê uma olhada em um exemplo de script de atendimento para chat de rede social sobre esse assunto:

“Atendente:
Olá, [nome do cliente]! Aqui é o/a [nome do/a atendente] da [nome da empresa]. Como posso ajudar com seu problema?

Cliente:
Estou com problema em [descreva o produto/serviço].

Atendente:
Entendo! Pode me dar mais detalhes, como quando começou ou se aparece alguma mensagem de erro?

Cliente:
Aparece [detalhe do erro].

Atendente:
Obrigado/a! Vamos tentar algo simples. Você já [descrever a primeira ação, como “reiniciou o dispositivo” ou “verificou a conexão de internet”]?

Cliente:
Sim, já tentei.

Atendente:
Ok! Vou enviar um link com um passo a passo mais completo para solucionar a questão: [inserir link]. Qualquer dúvida, estou por aqui!

Cliente:
Obrigado/a!

Atendente:
Por nada! Qualquer coisa, é só chamar.”

Sabemos que muitas interações de atendimento, como a que mostramos agora, são sobre perguntas frequentes do seu público. Para deixar seu trabalho mais fácil e eficiente, que tal automatizar esses contatos?

Com o nosso criador de chatbot essa ideia pode se tornar realidade. Esse serviço permite que você crie fluxos de conversas automatizados para as principais redes sociais, como WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram. O melhor de tudo é que você trabalha com um editor intuitivo de arrastar e soltar, assim não são necessários conhecimentos avançados em programação.

Veja, na imagem a seguir, a interface amigável do nosso editor.

Modelo para e-mail

O e-mail é um ótimo canal para atendimentos que exigem mais formalidade, documentação ou um material mais extenso. Por isso, ele é amplamente utilizado para envio de notificações e atualizações de contas, newsletters e cobranças e lembretes de pagamentos.

Inspire-se com um exemplo de script de atendimento para e-mail sobre cobrança de fatura não paga pelo consumidor:

“Assunto do e-mail:
[Nome do cliente], lembramos que seu pagamento está pendente.

Corpo do e-mail:

Olá, [nome do cliente]!
Espero que você esteja bem!

Gostaríamos de lembrar que o pagamento referente ao serviço/produto [especificar o serviço ou produto] está pendente. A data de vencimento era [data de vencimento] e o valor em aberto é de [valor].

Se você já tiver realizado a transação, pedimos que desconsidere esta mensagem. Caso contrário, aqui estão as informações para efetuar o pagamento:

Valor: [valor].
Forma de pagamento: [boleto, número do PIX, transferência bancária, etc].
Data limite para regularização: [data].

Se precisar de mais informações ou ajuda para realizar o processo, estamos à disposição. Para facilitar, também podemos combinar uma nova data ou outra forma de pagamento, caso necessário.

Agradeço sua atenção e estamos aqui para ajudar no que precisar.

Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
[Contato]”.

Para otimizar a comunicação do seu negócio por e-mail, a gente disponibiliza serviços poderosos de e-mail marketing e SMTP. Com eles, você envia campanhas publicitárias em massa e mensagens transacionais automatizadas para suas listas de endereçamento.

Além disso, nossa ferramenta ainda possui recursos incríveis, como: editor descomplicado, biblioteca com modelos de mensagens pré-prontas para personalização, teste A/B, formulários de inscrição integráveis ao seu site, validador de e-mail, verificador de spam e muito mais.

Confira uma imagem do nosso serviço a seguir.

Modelo para chat em site

Outra forma eficaz de atendimento ao cliente é o chat ao vivo em sites empresariais. Esse canal é especialmente útil para resolver rapidamente dúvidas sobre navegação ou questões sobre produtos e serviços oferecidos no ambiente online.

A seguir, apresentamos um exemplo de script de atendimento para chat ao vivo em e-commerce, ideal para esclarecer dúvidas sobre itens vendidos no endereço digital:

“Atendente:
Olá, [nome do cliente]! Seja bem-vindo(a) ao [nome do e-commerce]. Como posso ajudar você hoje?

Cliente:
Estou interessado em um produto, mas tenho algumas dúvidas.

Atendente:
Claro, estou aqui para ajudar! Qual produto você gostaria de saber mais?

Cliente:
Gostaria de saber mais sobre [nome do produto].

Atendente:
Ótima escolha! Esse produto é [descrição breve do produto, destacando benefícios e características principais]. Posso ajudar com alguma informação específica, como opções de tamanho, cores disponíveis ou detalhes técnicos?

Cliente:
Quais são as opções de entrega?

Atendente:
Oferecemos [listar as opções de entrega, como entrega expressa, padrão e retirada na loja]. O prazo de entrega varia de acordo com a região. Posso verificar o prazo estimado para o seu CEP, se desejar.

Cliente:
Sim, meu CEP é [XXXX-XXX].

Atendente:
Perfeito! Para o seu endereço, a entrega padrão leva aproximadamente [X dias úteis] e a entrega expressa cerca de [X dias úteis]. Posso ajudar com mais alguma dúvida?

Cliente:
Gostaria de saber sobre a política de trocas.

Atendente:
Claro! Nossa política de trocas permite que você devolva ou troque o produto em até [número] dias após o recebimento, desde que esteja em perfeito estado. Basta acessar a seção “Trocas e Devoluções” no nosso site para iniciar o processo ou posso enviar o link direto para você agora.

Cliente:
Muito obrigado pela ajuda!

Atendente:
Foi um prazer ajudar! Se tiver mais alguma dúvida, estarei por aqui. Boas compras e conte conosco!”.

O que você está esperando para se comunicar com os visitantes do seu site com um chat vivo? Utilize o serviço de chat ao vivo da SendPulse para criar esse canal de forma prática e rápida. Basta acessar nossa plataforma, personalizar seu widget definindo sua posição, cor e título, e colocá-lo em ação. Veja uma imagem do processo de criação a seguir.

Sua empresa ainda não possui um site? Sem problemas! Oferecemos um criador de landing pages poderoso para você desenvolver um ambiente online de sucesso com facilidade. Nossa ferramenta é intuitiva e descomplicada, ideal para quem não é das áreas de design ou programação, mas quer resultados profissionais.

Veja uma imagem da interface do editor de sites, que permite a personalização de modelos pré-prontos da nossa biblioteca ou a criação do zero.

Quer dominar as principais ferramentas de marketing digital?

Na SendPulse Academy, você encontra cursos online gratuitos e completos, ministrados por profissionais experientes da área. Aproveite essa oportunidade para se capacitar e alcançar seus objetivos. Explore as opções no nosso site e faça sua inscrição agora mesmo.

Boas práticas para criar scripts de atendimento ao cliente

Aqui estão algumas dicas úteis para criar um script de atendimento ao cliente que sejam eficazes e acolhedores:

• Use linguagem clara e amigável: mantenha o tom leve e acessível, evitando jargões técnicos ou termos complexos. Os consumidores se sentem mais à vontade quando entendem a conversa sem esforço;
• Personalize a abordagem: sempre que possível, utilize o nome do cliente e detalhes específicos, adaptando o script conforme o contexto. A personalização torna o atendimento mais humano e cria uma conexão genuína;
• Mantenha o foco na solução: o roteiro deve orientar o atendente a conduzir a conversa para soluções concretas, sem prolongar o diálogo desnecessariamente. Isso mostra respeito pelo tempo do consumidor;
• Evite respostas robóticas: deixe espaço no documento para variações nas respostas, permitindo que o colaborador ajuste o tom e a forma de responder. Isso evita que o atendimento soe como uma “máquina” e melhora a experiência;
• Utilize palavras positivas: prefira expressões positivas, pois elas aumentam a confiança do cliente no atendimento;
• Reforce os principais benefícios: insira no script pequenos lembretes sobre benefícios do produto ou serviço. Assim, é possível aumentar a satisfação do consumidor e a percepção de valor, além de ajudar em vendas adicionais;
• Tenha frases para encerrar a conversa de forma amigável: termine a conversa com uma nota positiva e um convite para que o cliente volte sempre que precisar.

Transforme seu atendimento com os melhores scripts e ferramentas

Parabéns, você concluiu sua jornada de aprendizado com o nosso artigo. Aqui, você descobriu o que é script de atendimento, quais são seus tipos e como criar um para o seu negócio. Também conferiu modelos prontos para se inspirar e boas práticas para desenvolver um roteiro eficaz.

Lembre-se de contar com as soluções da SendPulse para potencializar as suas estratégias de atendimento. Explore nossos serviços de chatbots automatizados, e-mail marketing, SMTP, CRM, criador de landing pages, chat ao vivo, criador de cursos e muito mais. Registre-se em nossa plataforma agora mesmo!