Melhores práticas de pesquisa do NPS: obtenha insights valiosos

Muitas vezes, medir a fidelidade do cliente e a satisfação do usuário exige mais do que apenas enviar uma pesquisa de feedback do consumidor. Para obter insights significativos, é fundamental utilizar também as pesquisas de NPS (Net Promoter Score).

Não por acaso, um grupo de pesquisadores descobriu que cerca de 80% a 90% de referências positivas de um negócio vêm de “promoters”, que podem ser definidos com base na pesquisa do NPS.

Então, para que você possa implementar esse formato de pesquisa e alavancar seus lucros, vamos nos aprofundar no mundo de NPS. Exploraremos o que são, como avaliá-los e segmentá-los, o que é uma boa pontuação de NPS e conheceremos as melhores práticas de pesquisa de NPS para maximizar seus resultados. Fique com a gente!

O que é uma pesquisa de NPS?

Antes de mais nada, precisamos entender de verdade em que consiste uma pesquisa de NPS, não é mesmo?

Normalmente, essas pesquisas consistem em duas perguntas. Um exemplo comum de pesquisa de NPS é uma escala numérica, que pergunta aos usuários qual é a probabilidade de eles recomendarem um produto a amigos ou colegas. A segunda pergunta é geralmente um acompanhamento qualitativo para descobrir as razões por trás da pontuação dada.

O formato mais usado hoje apresenta uma pergunta breve com uma escala de pontos, variando de 0 a 10. Os entrevistados em uma pesquisa NPS se enquadram em três categorias:

• promotores (consumidores que dão notas de 9 a 10);
• neutros (que avaliam o produto com notas de 7 a 8);
• detratores (que dão notas de 0 a 6).

Quem precisa de pesquisas de NPS e por quê?

Empresas de todos os tamanhos, em diferentes ramos, podem se beneficiar das pesquisas NPS. Elas podem ser estruturadas como pesquisas relacionais e transacionais.

A pesquisa relacional avalia a fidelidade geral do usuário, enquanto a pesquisa NPS transacional avalia a satisfação e a fidelidade do cliente após interações específicas, como a introdução de um novo recurso ou a interação com uma central de ajuda.

Além disso, o feedback qualitativo obtido nas pesquisas NPS fornece insights valiosos sobre por que os clientes se sentem assim. Esse feedback pode orientar melhorias de produtos ou serviços.

Esses resultados também permitem que as organizações comparem as suas pontuações com benchmarks do setor ou concorrentes, ajudando-as a compreender a sua posição no mercado. Pontuações mais altas de NPS estão normalmente associadas a taxas mais altas de retenção de clientes e ao potencial de crescimento orgânico por meio do marketing boca a boca.

Viu só como pesquisas do NPS são vitais para qualquer negócio? Então vamos descobrir como calcular o resultado dessas pesquisas.

Como calcular os resultados de pesquisas do NPS

Calcular seu NPS é um processo simples. Primeiro, encontre a porcentagem de promotores e detratores entre todas as respostas. Em seguida, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para determinar sua pontuação NPS.

Por exemplo, se você tiver 80% de promotores e 10% de detratores, seu NPS é 70.

O que é uma boa pontuação de NPS?

A média de NPS da concorrência podem variar entre os setores, mas, de modo geral, uma pontuação de NPS entre 0 e 20 é considerada mediana, acima de 20 é boa e acima de 50 é ótima. Qualquer taxa acima de 80 é um percentual incrível. Abaixo está um gráfico que exibe pontuações NPS favoráveis ​​em vários setores, além do líder de cada segmento.

No entanto, é importante não se fixar apenas em comparações com outros. Seu objetivo deve ser sempre superar sua pontuação NPS atual. As médias da indústria podem mudar de ano para ano, por isso, em vez de tentar perseguir uma taxa ideal, foque em melhorar a cada dia.

Os resultados da pesquisa geralmente identificam áreas do produto ou da experiência do cliente que requerem atenção. Portanto, aproveite os insights do feedback dos clientes e use-os como um motor para o aprimoramento da sua empresa.

Melhores práticas de pesquisa do NPS

Agora que você conhece melhor as pesquisas NPS, vamos nos aprofundar nas práticas recomendadas e garantir os melhores resultados para os seus esforços.

Faça uma pergunta de cada vez

Considere usar apenas uma única pergunta em suas pesquisas NPS na maioria das vezes. Pesquisas mais longas tendem a impedir os participantes de concluí-las, impactando negativamente sua taxa de resposta.

Geralmente, boas taxas de resposta ficam entre 5% e 30%. Se sua taxa de resposta exceder 50%, seu desempenho é excepcional e isso indica um alto nível de envolvimento do cliente.

Você pode, é claro, fazer várias perguntas, se for apropriado. Este cenário pode ocorrer ao exigir feedback completo sobre novos produtos, coletar insights aprofundados de clientes fiéis etc. Nesses casos, utilize pesquisas mais longas de forma seletiva para coletar informações direcionadas, sempre buscando mantê-las breves e diretas.

Use pesquisas de NPS em várias etapas da jornada do consumidor

As pesquisas NPS servem como uma ferramenta valiosa para transformar seus consumidores em clientes fiéis. Ao personalizar suas pesquisas para alinhá-las com cada estágio da jornada do cliente, você pode identificar e resolver rapidamente pontos de atrito. Por exemplo, você pode solicitar feedback do cliente nas seguintes etapas:

• Durante a integração: a implementação de pesquisas NPS durante a integração permite avaliar sua eficácia na transmissão do valor do seu produto;
• Após a adoção: essa etapa ocorre quando os clientes exploram seus recursos essenciais e fazem a transição para usuários regulares. É o momento ideal para avaliar a satisfação e obter feedback;
• Tempo personalizado: considere enviar pesquisas NPS em datas exclusivas para a etapa da jornada de cada usuário. Por exemplo, para usuários de teste, enviar uma pesquisa 2 a 3 dias antes do término do teste pode fornecer informações valiosas. Para os usuários existentes, uma pesquisa enviada sete dias após a introdução de novos recursos pode ser benéfica.

Ao implementar esta prática recomendada de pesquisa de NPS em vários pontos da jornada do usuário, você pode abordar proativamente as preocupações, otimizar as experiências do usuário e, com isso, promover relacionamentos mais duradouros com os clientes.

Ajuste e teste suas pesquisas NPS

Muitas empresas preferem coletar feedback por meio de newsletters. Antes de enviar uma pesquisa NPS, certifique-se de que ela esteja alinhada com a marca da sua empresa. Experimente linhas de assunto personalizadas, selecionando aquelas que produzem os melhores resultados. Escolha assuntos que despertem o interesse do cliente, motivando-o a abrir o e-mail e responder às perguntas.

Uma das melhores práticas do NPS é segmentar seu público e realizar testes A/B dentro do mesmo segmento de clientes, usando diferentes linhas de assunto e perguntas de acompanhamento para otimizar sua abordagem de pesquisa. Além disso, você também pode querer testar os seguintes aspectos:

• número de perguntas;
• canais de envio;
• hora do dia;
• etapa do ciclo de vida do cliente;
• tempo após a interação.

Ao explorar essas variáveis ​​em seus testes A/B, você pode obter insights valiosos sobre o que repercute melhor em seu público e refinar suas estratégias de pesquisa para obter maior eficácia.

Torne suas pesquisas NPS visualmente atraentes

Outra prática recomendada do Net Promoter Score é aprimorar o apelo visual da sua pesquisa e alinhá-la com a identidade da sua marca. Use botões gráficos, incorpore o logotipo da sua empresa no design e use o esquema de cores da sua marca por meio de bordas e outros elementos. Se você está apenas começando, considere utilizar plataformas de pesquisa NPS com templates fáceis de usar.

Você também pode optar por uma versão pop-up. Nesse caso, certifique-se de que ele se destaque no seu site, mas não de forma intrusiva. Apresente suas perguntas de forma direta e de fácil compreensão. Além disso, você pode aumentar a motivação do usuário para concluir sua pesquisa incorporando uma barra de progresso que acompanha seu avanço. Outra boa prática seria adicionar alguns emojis para tornar sua pesquisa mais convidativa.

Personalize suas pesquisas NPS

Para maximizar a participação na pesquisa NPS, considere adaptar a pesquisa ao idioma nativo do seu público. Demonstrar esse nível de consideração por sua preferência de idioma pode motivar significativamente os usuários a concluir sua pesquisa de NPS. Dependendo da ferramenta que você usa, muitas vezes você pode traduzir pesquisas para vários idiomas, às vezes em questão de minutos.

Ofereça incentivos para promover a conclusão das pesquisas NPS

Oferecer algo em troca das respostas da pesquisa, seja um brinde personalizado ou cupom de desconto, pode aumentar significativamente sua taxa de resposta.

Outra prática recomendada seria oferecer algo valioso por meio de um sistema de sorteio. É uma abordagem mais econômica para sua marca e serve como um artifício para que mais clientes forneçam feedback em troca da chance de ganhar o prêmio.

Utilize perguntas abertas para obter mais insights

Se você já decidiu usar perguntas abertas, formule-as de forma que as respostas potenciais forneçam informações valiosas.

Para pontuações entre 0 e 6, considere perguntar:

• Você pode compartilhar o que levou você a essa classificação mais baixa?
• Na sua opinião, quais medidas podemos tomar para melhorar a sua experiência?

Para pontuações de 7 ou 8, você pode perguntar:

• Como poderíamos elevar ainda mais sua experiência conosco?
• Existem aspectos específicos de nossos serviços ou produtos que você acredita que poderiam ser melhorados?

Para pontuações de 9 ou 10, expresse agradecimento e pergunte:

• Estamos muito felizes que você esteja tendo uma experiência positiva conosco. O que se destaca como a melhor parte da sua experiência?
• Se você tivesse que sugerir apenas uma área onde poderíamos melhorar nosso atendimento ao cliente ou produto, qual seria?

Fazer uma pergunta direta é uma das práticas recomendadas da pesquisa NPS. Avaliar os resultados pode ajudar você a melhorar a experiência do cliente.

Demonstre sua gratidão a quem respondeu à pesquisa

Demonstrar apreço pelos clientes que dedicaram seu tempo para responder à sua pesquisa é um excelente meio de fidelizá-los. Você pode expressar gratidão em uma tela final da pesquisa ou em uma mensagem separada.

Outra opção é a de enviar um e-mail de acompanhamento expressando sua gratidão. No entanto, esta pode não ser a melhor escolha, pois existe a possibilidade de seu cliente simplesmente não abri-lo.

Trabalhe para a resolução do feedback negativo separadamente

Ao avaliar as respostas de seus clientes, preste atenção se há problemas mencionados com recorrência. Se você notar um tema comum no feedback, há uma medida que você precisa tomar.

É possível adicionar o recurso ausente e entrar em contato com aqueles que forneceram feedback negativo por e-mail ou anúncio no aplicativo. Independentemente do problema, a prática recomendada do NPS é corrigi-lo e depois acompanhar os detratores para garantir que suas preocupações sejam abordadas.

Agora que você conferiu nossas dicas de ouro para realizar suas pesquisas de NPS, vamos conhecer exemplos de sucesso da aplicação dessa estratégia!

Exemplos bem-sucedidos de pesquisa NPS

Vamos agora explorar alguns exemplos de pesquisas NPS em diferentes plataformas. Eles demonstrarão como você pode coletar feedback dos clientes de maneira eficaz em diferentes cenários.

Renaissance Hotels

Os e-mails de pesquisa não servem apenas para avaliar a satisfação geral, mas também para compreender as nuances da experiência de seus clientes. Através desta pesquisa NPS, o hotel pode obter informações valiosas sem ser intrusivo ou pedir muitas informações. Com uma escala de 1 a 10, os hóspedes podem avaliar a sua experiência rapidamente.

Grammarly

O Grammarly usa uma abordagem parecida, com pesquisas de NPS em e-mails. Eles, no entanto, adicionam um link a partir do qual seus clientes podem expressar suas opiniões após usar a plataforma. Na parte inferior deste e-mail, há um botão CTA que leva à página para deixar comentários. É uma das práticas recomendadas da pesquisa de NPS coletar feedback aberto sem sobrecarregar os usuários.

CCleaner

Também é uma prática comum pedir feedback nos apps. Dessa forma, você pode ter certeza de que seus usuários estão gostando da experiência ou descobrir que algo está faltando. Normalmente, as janelas de pesquisa do NPS aparecem após o uso do aplicativo. Certifique-se de adicionar também um botão de saída se alguém ainda não quiser avaliar o aplicativo.

Google Meet

Este exemplo de pesquisa de NPS surge depois que os usuários concluem uma reunião e isso é estrategicamente cronometrado porque as pessoas são mais receptivas para fornecer feedback logo depois da interação. Além disso, o processo de feedback é simplificado para os participantes, facilitando a experiência.

MailTag

Este exemplo de pesquisa NPS mantém a simplicidade com um design simples e direto. O sistema de classificação e uma caixa de texto compacta incentivam os visitantes a fornecerem seus comentários. Também existe a opção de explicar a classificação, que não é obrigatória para a conclusão da pesquisa.

Como você pode ver, é possível coletar dados dos clientes e avaliar sua satisfação de diferentes maneiras. Dependendo do seu negócio, por exemplo, se você possui um aplicativo ou utiliza e-mail marketing, você pode decidir a plataforma certa para pedir a opinião do seu cliente.

Como criar uma pesquisa de NPS com a SendPulse

Tendo explorado uma variedade de exemplos de pesquisas NPS, vamos agora nos aprofundar no processo de elaboração de sua pesquisa personalizada usando nosso criador de pop-ups inteligentes.

Para começar, acesse sua conta SendPulse e navegue até a aba “Widget NPS”, abaixo de “Pop-ups inteligentes”. A partir daí, clique em “Criar um projeto”. Se o seu site estiver hospedado na SendPulse, você pode vinculá-lo facilmente colando a URL. Para sites externos, é preciso gerar um código e integrá-lo ao seu site.

No vídeo a seguir, você pode conferir mais a fundo as possibilidades do nosso serviço!

Com seu projeto pronto, abra-o e clique em “Criar pop-up”. Você terá acesso a uma biblioteca de templates que oferece inúmeras opções, cada uma aberta a ser personalizada para ficar com a cara da sua empresa.

Nesse ponto, escolha um modelo de pop-up que se alinhe ao seu objetivo de marketing. Você pode, então, iniciar o processo de personalização ajustando a aparência do pop-up, seu posicionamento e conteúdo. Escolha “Personalizar formulário” para acessar a opção de pesquisa NPS. Clique em “Adicionar elemento” e selecione “Pesquisa NPS”.

Para finalizar, defina o formato de exibição desejado para o seu widget NPS.

Fidelize seus clientes com as melhores práticas de pesquisa do NPS

Como vimos aqui, as pesquisas NPS são uma ótima maneira de coletar feedback valioso dos clientes. Analisar essas métricas não só fortalece o relacionamento com os consumidores, mas também aumenta sua satisfação.

Ao avaliar seus resultados, você descobrirá se seu negócio está progredindo na direção certa. Se você deseja agilizar o processo de criação de pesquisas NPS, a SendPulse simplifica a tarefa. Gerencie o feedback coletado e aumente a satisfação geral do cliente sem esforço!