Comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor refere-se às ações que os consumidores realizam ao escolher, comprar e usar determinados produtos. Analisar o comportamento do consumidor ajuda as empresas a entender os hábitos de compra do público-alvo e oferecer produtos mais atraentes.

Neste artigo, explicaremos por que estudar o comportamento do consumidor é importante e como fazê-lo. Também apresentaremos fatores que influenciam o comportamento do consumidor, destacando seus principais tipos.

Por que é importante entender o comportamento do consumidor?

Existem vários benefícios em entender o comportamento do usuário, especialmente em um ambiente online cada vez mais complexo. Confira, a seguir, as vantagens trazidas por uma melhor compreensão do comportamento do consumidor:

• Identificação de áreas problemáticas e oportunidades de melhoria: Ao compreender o comportamento do consumidor, você pode identificar áreas problemáticas em sua jornada de compra ou experiência do cliente. Isso permite que você faça melhorias específicas, resolva pontos de fricção e crie uma experiência mais satisfatória para seus clientes. Além disso, ao entender suas preferências, necessidades e desejos, você pode identificar oportunidades de desenvolver novos produtos ou serviços que atendam melhor às demandas do mercado;
• Personalização do seu marketing: Compreender o comportamento do consumidor permite que você personalize suas estratégias de marketing. Ao conhecer seus interesses, preferências e histórico de compras, você pode criar mensagens direcionadas e relevantes, adaptadas às necessidades individuais de cada cliente. Isso aumenta a probabilidade de engajamento e resposta positiva, melhorando a eficácia de suas campanhas de marketing;
• Otimização de mensagens: Compreender o comportamento do consumidor ajuda a otimizar suas mensagens de marketing, tornando-as mais persuasivas e impactantes. Ao analisar como os clientes respondem a diferentes abordagens de marketing, você pode ajustar suas mensagens para atingir o público-alvo de maneira mais eficaz. Além disso, ao entender quando os clientes estão mais propensos a responder ou tomar decisões, você pode enviar as mensagens no momento ideal, aumentando as chances de conversão;
• Aprimoramento da experiência do cliente: O comportamento do consumidor fornece informações valiosas sobre como melhorar a experiência do cliente. Ao entender como os clientes interagem com seu produto ou serviço, você pode identificar pontos de atrito, simplificar processos, aprimorar a usabilidade e oferecer um suporte adequado. Isso resulta em uma experiência mais satisfatória, aumentando a fidelidade e a satisfação do cliente;
• Diminuição da rotatividade de clientes: Ao compreender o comportamento do consumidor, você pode identificar os principais motivos que levam à rotatividade de clientes. Com essa compreensão, é possível implementar medidas proativas para melhorar a retenção. Seja oferecendo um suporte mais eficiente, personalizando ofertas ou aprimorando a qualidade do produto, entender o comportamento do consumidor pode ajudar a reduzir a rotatividade;
• Aumento das taxas de conversão: Ao conhecer as preferências, necessidades e preocupações dos consumidores, você pode ajustar suas estratégias de vendas e marketing para aumentar as taxas de conversão. Compreender o comportamento do consumidor permite que você desenvolva abordagens mais persuasivas, ofereça soluções mais alinhadas às suas necessidades e enfatize os benefícios que são mais relevantes para eles;
• Incentivo de engajamento com seu produto: Compreender o comportamento do consumidor é fundamental para promover o engajamento contínuo com seu produto ou serviço. Ao analisar como os clientes utilizam sua oferta, você pode identificar oportunidades para melhorar a experiência, oferecer recursos adicionais ou personalizar as recomendações. Isso incentiva os clientes a explorarem mais seu produto, aumenta a satisfação e fortalece o relacionamento com sua marca;
• Fidelização de clientes: Compreender o comportamento do consumidor permite que você identifique maneiras de aumentar as probabilidades de fidelização dos clientes. Ao conhecer seus padrões de consumo, preferências e necessidades, você pode oferecer produtos complementares, upsells ou atualizações que agregam valor. Além disso, ao entender os momentos-chave em que os clientes estão mais propensos a fazer uma nova compra, você pode direcionar suas estratégias de marketing e vendas de forma mais eficaz, incentivando a repetição de negócios e a fidelidade do cliente.

Esses benefícios resultam em lucros mais expressivos para o seu negócio. Uma pesquisa da Harvard Business Review Analytic Services indica que 58% das empresas estão vendo um aumento significativo na retenção e fidelidade do cliente devido à análise do comportamento do consumidor.

A mesma pesquisa também evidencia que 44% das empresas estão adquirindo mais novos clientes e aumentando o ROI adotando e integrando análises de comportamento do cliente.

Agora, vamos descobrir o que exatamente pode influenciar o comportamento do consumidor!

O que influencia o comportamento do consumidor?

Muitos fatores influenciam as escolhas de compra das pessoas. Alguns são temporários, como o estado emocional, e alguns são duradouros, como preferências dietéticas. Abaixo, vamos conferir os 6 principais fatores que afetam as escolhas e o comportamento do consumidor.

1. Fatores pessoais: Os profissionais de marketing sempre consideram esses pontos ao criar uma persona de comprador. Em primeiro lugar, dê uma olhada nos dados demográficos do público-alvo (idade, sexo, localização, etc.). Em seguida, descreva o estilo de vida de seus clientes em potencial para entender melhor seu comportamento. Ao estudar o modo de vida dos consumidores, as empresas identificam suas dores, necessidades e preferências. A ocupação também é um fator pessoal importante porque as pessoas tendem a gastar mais em produtos ligados à sua profissão.
2. Fatores sociais: A família e os amigos são os que mais afetam o comportamento de compra dos consumidores porque formam nosso estilo de vida, preferências e valores. O status social também influencia a forma como compramos. É perceptível que consumidores de uma mesma classe social tendem a ter hábitos de compra semelhantes. A formação cultural é mais um ponto importante porque nossa comunidade influencia significativamente nossos valores. Além disso, os fatores sociais incluem o nível de educação, religião, orientação sexual, tendências atuais, etc.
3. Fatores psicológicos: Estes são os mais difíceis de prever porque dependem da personalidade do ser humano. Eles incluem a mentalidade, a forma como um consumidor percebe a informação, a resposta individual, etc. A motivação influencia principalmente o comportamento de uma pessoa: quanto maior a motivação, maiores as chances de um cliente comprar um determinado produto. Mais um fator importante é a percepção. Ele molda enquanto o consumidor coleta informações, escolhe e usa bens. A percepção pode ser positiva e negativa. Clientes fiéis têm uma percepção positiva estável de um produto e de toda a empresa. As campanhas de marketing podem influenciar a percepção das pessoas e convencê-las a experimentar novos produtos e gastar mais dinheiro.
4. Fatores econômicos: O custo do produto em comparação com a renda dos clientes influencia muito suas escolhas. Quanto maior a renda de seus clientes, mais fácil será para eles tomar decisões e gastar dinheiro em mercadorias. A economia de todo o país também influencia o comportamento de compra dos clientes. As pessoas que vivem em países prósperos tendem a gastar mais dinheiro em itens não essenciais porque suas necessidades básicas são atendidas. A quantidade de economia também é importante, especialmente para compras caras, como carros ou casas, e influencia diretamente o comportamento dos compradores. Para obter melhores resultados, os profissionais de marketing segmentam os grupos de público-alvo por renda e sugerem a melhor solução de acordo com as preferências de cada grupo.
5. Fatores situacionais: A situação de compra pode desempenhar um papel essencial no comportamento da pessoa. As empresas tentam sugerir as condições mais confortáveis, como localização, iluminação, música e atendimento para persuadir os consumidores a comprarem seus produtos. No entanto, existem alguns fatores situacionais que não podemos influenciar, como o humor do cliente, o dia da semana ou a estação em que a pessoa está fazendo uma escolha.
6. Fatores tecnológicos: O avanço da tecnologia tem um impacto significativo no comportamento do consumidor. O acesso generalizado à internet, o surgimento de dispositivos móveis e as mídias sociais alteraram a maneira como as pessoas pesquisam, compram e interagem com as marcas. O comportamento do consumidor é influenciado por fatores como a facilidade de busca por informações, a conveniência do comércio eletrônico, as recomendações de produtos e serviços online, além da interação com as empresas por meio de aplicativos e plataformas digitais.

Agora, vamos passar para os tipos de comportamentos do consumidor.

7 tipos de comportamento do consumidor

Os profissionais de marketing diferenciam os tipos de comportamento do consumidor para identificar os principais padrões nas ações de seus clientes. A seguir, apresentaremos as principais diferenças no comportamento de compra das pessoas e explicaremos como lidar com clientes de todos os tipos.

1. Comportamento habitual

Este é o tipo mais difundido com o qual lidamos ao comprar algo diariamente. Essas compras fazem parte da nossa rotina, exigindo pouco envolvimento e reflexão. Por exemplo, quando você escolhe uma barra de chocolate no supermercado. Você não precisa pensar muito antes de comprar; você acabou de pegar o seu favorito.

Para influenciar o comportamento habitual das pessoas, você precisa promover seu produto ativamente. A familiaridade com a marca é um dos pontos principais na escolha, e é por isso que empresas conhecidas e populares sempre vencem a concorrência quando a pessoa compra algo habitualmente. Por outro lado, a lealdade à marca não desempenha um papel importante neste tipo de tomada de decisão.

2. Comportamento de busca por variedade

Este tipo é completamente diferente do anterior. Quando as pessoas buscam variedade, compram algo completamente diferente do produto que costumavam escolher, mesmo que estivessem satisfeitas com ele. Por exemplo, você costumava comprar mussarela, mas decidiu comprar queijo feta ou cheddar apenas para experimentá-los.

O comportamento de busca de variedade geralmente envolve troca de marca e está tudo bem. Para reduzir a rotatividade do consumidor, você precisa criar uma linha de produtos diversificada e destacar as diferenças entre seus produtos. Melhore seus produtos e promova as mudanças para que as pessoas os experimentem repetidamente.

3. Comportamento complexo

Comportamo-nos dessa forma quando compramos produtos caros e difíceis de escolher. Essa compra leva muito tempo para decidir. Os consumidores frequentemente pesquisam e analisam os prós e contras de muitas alternativas de produtos para tomar a melhor decisão. Eles também podem pedir conselhos a seus familiares e amigos. Um exemplo desse comportamento pode ser a compra de um carro por ser um investimento de longo prazo.

Para persuadir as pessoas a comprar produtos caros de sua empresa, você deve dar a elas uma compreensão profunda de todos os benefícios. Destaque as vantagens no seu site e nas redes sociais e foque-as nas promoções pagas. Faça o possível para que os clientes comprem seus produtos repetidamente.

4. Comportamento de redução de dissonância

Esse tipo é semelhante ao anterior, mas ocorre quando há pouca diferença entre os produtos. É sempre difícil escolher para os consumidores; eles temem que se arrependam da compra errada. Por exemplo, você deseja comprar um anel de diamante caro e alguns deles são quase semelhantes, então você deseja reduzir a dissonância e comprar o melhor.

Os profissionais de marketing sugerem não apenas focar nas vantagens de seus produtos, mas também destacar seus recursos exclusivos. A popularidade da marca também é muito importante porque as pessoas tendem a escolher um produto familiar entre uma ampla gama de similares.

5. Comportamento impulsivo

Ao fazer compras impulsivas, os consumidores muitas vezes levam pouco tempo para escolher e focam na qualidade do produto, mas não em seu custo. Por exemplo, quando você vai à loja de departamentos para comprar um casaco e decide levar um novo par de sapatos porque eles ficam bem. Essas compras são focadas no estado emocional do comprador.

Para aumentar o número de compras impulsivas de seus produtos, recomendamos o uso do marketing emocional. Desenvolva uma reputação de marca amigável e construa relações fortes com seus clientes. Toda mensagem de marketing deve invocar certas emoções e destacar as dores e necessidades dos consumidores. Faça com que o tempo necessário para comprar seus produtos seja o mais curto possível.

6. Comportamento de busca do melhor custo-benefício

Esse tipo é caracterizado por uma pesquisa profunda antes da compra. Os consumidores querem comprar produtos de alta qualidade, mas não estão dispostos a comprar os mais caros e buscam a melhor relação qualidade-preço.

Normalmente, as pessoas definem um orçamento estimado para essas compras, mas os consumidores podem gastar mais se acharem que o produto vale a pena. Por exemplo, você quer comprar uma jaqueta de inverno e está disposto a pagar R$ 200 por ela. Porém, você pode até pagar R$ 400 por uma jaqueta se ela for super quentinha e muito estilosa.

Os profissionais de marketing recomendam colocar análises de clientes existentes e estatísticas de sucesso para persuadir os clientes a pagar mais. Pode ser uma boa ideia criar uma linha de produtos com mercadorias de preços diferentes para oferecer às pessoas a escolha da variante com a melhor relação preço-qualidade.

7. Comportamento econômico

Algumas pessoas não estão focadas na qualidade dos produtos e tentam escolher as variantes mais baratas. Muitas vezes podemos nos comportar dessa maneira quando a diferença entre os produtos é quase sem importância. Por exemplo, você pode comprar pratos mais baratos se gostar do design deles.

A reputação da marca e a lealdade à marca não desempenham um papel nesta escolha. Para persuadir as pessoas com comportamento econômico a comprar seus produtos, você precisa fornecer produtos baratos, mas de alta qualidade, com poucos recursos.

Agora você conhece as principais peculiaridades de cada tipo de comportamento do consumidor e está pronto para usar esse conhecimento no marketing. No entanto, é necessária uma análise minuciosa das ações do seu cliente antes de desenvolver uma estratégia forte. Destacamos as principais etapas e explicamos como analisar o comportamento de seus clientes na próxima seção.

Como analisar o comportamento do consumidor

A análise do comportamento do consumidor é necessária para empresas que desejam crescer e ter sucesso no mercado. Fazer pesquisas sobre o comportamento dos clientes pode parecer complicado para alguns empresários, mas não é. Leia nossos conselhos nesta seção, coloque-os em prática e atraia mais clientes para sua marca.

Faça análises e colete dados relevantes

O primeiro passo para analisar o comportamento do consumidor é reunir o máximo de informações possível. Verifique as análises de suas contas de mídia social e um site, reúna estatísticas sobre vendas offline e verifique dados quantitativos de suas campanhas de marketing anteriores. Você precisará de métricas como receita, taxa de adoção, LTV, CAC, taxa de retenção, taxa de churn, tamanho médio do negócio etc.

Colete o máximo de informações possível e descubra os dados em toda a esfera. Você poderá comparar as estatísticas de sua marca com as estatísticas de seus concorrentes para obter uma imagem mais holística.

Realize pesquisas de satisfação e se comunique com os consumidores

A próxima etapa é a comunicação com seus clientes existentes e pessoas que representam suas personas de comprador. Você pode realizar pesquisas aprofundadas, usando diferentes pesquisas e perguntas abertas. Colete os dados demográficos de seus clientes e pergunte sobre suas preferências, necessidades e dores. Concentre-se nas decisões de compra das pessoas e pergunte-lhes o que influencia suas escolhas. Nós fornecemos algumas perguntas que você pode fazer abaixo.

• O que os consumidores pensam dos produtos de suas marcas e de seus concorrentes?
• Como eles escolhem entre diferentes alternativas?
• Quais são as características essenciais do seu produto para eles?
• O que mais influencia suas decisões de compra? (preço, qualidade, serviço, etc.)
• Eles pedem conselhos aos amigos e familiares antes da compra?

Você também pode adicionar perguntas específicas focadas no seu nicho, nas dores e necessidades das pessoas. Em seguida, reúna todas as perguntas e analise-as. Identifique tendências e diferenças comuns e passe para a próxima etapa.

Segmente o seu público e encontre padrões em cada segmento

Depois de reunir todas as informações, é hora de analisá-las. Identifique alguns grupos dentro de seu público-alvo e destaque suas diferenças. Em seguida, descreva a maneira como os representantes de cada segmento de seu público-alvo se comportam. Pode ser uma boa ideia separar os clientes mais valiosos em um grupo separado e pensar no que eles têm em comum.

Use informações qualitativas e quantitativas para identificar as tendências comportamentais nos grupos. Em seguida, observe a jornada do cliente e pense nas barreiras que os representantes de cada segmento podem ter antes da compra. Destaque as etapas mais problemáticas e descreva as maneiras de melhorá-las.

Desenvolva estratégias eficazes

Agora você entende o comportamento de seus clientes e é hora de pensar em melhorias futuras. Otimize seus produtos, serviços, mensagens de marketing e conteúdo.

Lembre-se das necessidades específicas de todos os segmentos de seu público-alvo e desenvolva diferentes abordagens para esses grupos. Isso ajudará sua empresa a crescer sem perda de qualidade e gastos excessivos. Em seguida, construa uma estratégia forte e faça essas mudanças funcionarem.

Mais uma coisa importante é permanecer relevante. Analise os resultados das mudanças de tempos em tempos e faça melhorias. Se você deseja que sua empresa cresça e se desenvolva, o estudo do comportamento do consumidor deve ser um processo contínuo. As tendências estão mudando, então você deve manter contato e ser flexível.

Parabéns, agora você sabe o que é comportamento do cliente e por que ele é importante, os tipos de comportamento de compra das pessoas e os fatores que o influenciam. Você também pode analisar o comportamento do consumidor e melhorar o seu negócio de acordo com os resultados dessa análise.

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Última Atualização: 22.06.2023