O que é Customer Success: guia completo sobre a área de CS

Se você chegou aqui querendo descobrir o que um profissional de customer success faz, veio ao lugar certo! Esses profissionais, que a cada dia se mostram tão importantes para as empresas, são os responsáveis por garantir o sucesso e a satisfação dos clientes com produtos e serviços vendidos.

Quer saber mais? Então, continue nesse artigo, pois contaremos quais são os benefícios que a área de CS pode trazer para o seu negócio, além de dicas exclusivas sobre estratégias da área e exemplos inspiradores! Vamos começar?

O que é customer success?

Customer success, ou sucesso do cliente, é uma abordagem estratégica focada em garantir que os clientes obtenham o máximo valor de um produto ou serviço após a compra. A principal missão da área de CS é criar e manter relacionamentos positivos e duradouros com os clientes, promovendo sua satisfação e fidelização ao longo de toda a jornada.

Com a atuação eficaz desses profissionais, é possível garantir que os clientes obtenham os melhores resultados e uma experiência positiva que contribua para o sucesso contínuo da empresa.

Diferença entre customer success e atendimento ao cliente

Apesar da confusão entre os temas, customer success e atendimento ao cliente não correspondem à mesma área! Embora as duas busquem proporcionar uma experiência positiva ao cliente e resolver problemas, a principal diferença entre elas está em suas abordagens e objetivos.

Ou seja, o atendimento ao cliente é essencial para solucionar desafios cotidianos mais imediatos e garantir a satisfação básica, mas não necessariamente está envolvido no planejamento de acompanhamento contínuo e sucesso futuro do cliente.

Já o CS trabalha para entender as necessidades e os objetivos de longo prazo dos clientes, oferecendo suporte personalizado para garantir que eles obtenham o máximo benefício com o serviço ou produto adquirido e permaneçam realizando negócios com a empresa.

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Benefícios do customer success para o seu negócio

Uma pesquisa da Zendesk revelou que 64% dos clientes estão dispostos a gastar mais em um negócio, se a empresa estiver disposta a resolver seus problemas.

É por isso que ter um time de customer success para o seu negócio pode ser uma ótima estratégia para o aumento das vendas. Veja, a seguir, os diversos benefícios que a área de customer success pode trazer para a sua empresa:

1. Aumento da retenção de clientes: a área proporciona suporte contínuo, ajudando a resolver problemas antes que se tornem críticos. Dessa forma, é capaz de aumentar a fidelidade dos clientes.
2. Redução da taxa de churn: ajuda a identificar e resolver rapidamente os pontos de insatisfação dos clientes, diminuindo a taxa de cancelamentos e perdas.
3. Melhora da satisfação do cliente: oferece uma experiência personalizada e de alta qualidade, resultando em clientes mais satisfeitos e engajados.
4. Impulso ao valor do tempo de vida do cliente (CLV): o customer success promove o uso contínuo e efetivo dos produtos ou serviços, maximizando o valor que cada cliente traz para a empresa ao longo do tempo.
5. Geração de oportunidades de upsell e cross-sell: identifica oportunidades de upsell e cross-sell para oferecer produtos ou serviços adicionais que atendam às necessidades dos clientes, aumentando a receita.
6. Feedback valioso para melhoria de produtos: coleta insights e feedback dos clientes, permitindo ajustes e melhorias contínuas nos produtos ou serviços oferecidos.
7. Redução de custos de suporte: diminui a necessidade de suporte reativo ao resolver proativamente problemas e educar os clientes sobre o uso eficaz dos produtos.
8. Melhor planejamento e previsão: oferece dados e métricas valiosas sobre o comportamento e as necessidades dos clientes, ajudando na previsão de tendências e no planejamento estratégico.

O que faz o profissional de customer success?

De modo geral, vimos que um profissional de customer success é responsável por promover a satisfação e a lealdade dos clientes a longo prazo.

No entanto, para quem tem interesse na área, as atividades de customer success podem ser descritas de modo ainda mais detalhado. Observe alguns dos serviços pelos quais o profissional da área pode ser responsável:

• Onboarding de clientes: o onboarding tem como objetivo auxiliar novos clientes na integração e no início do uso dos produtos ou serviços;
• Acompanhamento proativo: monitorar o progresso dos clientes e antecipar necessidades ou problemas potenciais;
• Suporte contínuo: oferecer assistência e resolver questões que surgem após a compra;
• Educação e treinamento: fornecer recursos e treinamento para ajudar os clientes a aproveitar ao máximo os benefícios de um produto ou serviço;
• Análise de dados: avaliar métricas e feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria e oportunidades de crescimento;
• Desenvolvimento de relacionamento: construir e manter uma relação de confiança e parceria com os clientes;
• Resolução de problemas: resolver quaisquer problemas ou desafios que os clientes enfrentem;
• Planejamento estratégico: colaborar com outras equipes para alinhar estratégias de customer success com os objetivos gerais da empresa.

Assim, podemos ver como este profissional é essencial para ajudar a empresa a alcançar metas de retenção e crescimento.

Dicas para criar uma estratégia de customer success bem-sucedida

Nesta seção, apresentaremos dicas práticas e estratégicas para construir e implementar uma estratégia de customer success que seja tanto proativa quanto eficaz. Vamos lá?

Mapeie a jornada e defina uma persona

Compreenda e documente todas as fases pelas quais o cliente passa, desde o primeiro contato com a empresa até a fidelização. Isso pode incluir etapas como a conscientização, consideração, compra, implementação e suporte contínuo.

Reconheça também possíveis problemas ou desafios que os clientes enfrentam em cada fase e procure maneiras de melhorar esses pontos.

A partir disso, será possível construir personas detalhadas que representem os diferentes tipos de clientes que sua empresa atende e segmente esses grupos. O time de CS também poderá criar estratégias personalizadas para cada grupo, aumentando a relevância e a eficácia das ações da equipe.

A seguir, aprenda de maneira lúdica a definir uma persona para o seu negócio:

Ofereça treinamento e suporte para a equipe

Invista em programas de capacitação contínua para a equipe de customer success. O treinamento deve abranger não apenas os aspectos técnicos do produto ou serviço, mas também habilidades de comunicação, resolução de problemas e gestão de relacionamentos com clientes.

Dessa forma, a equipe pode melhorar seu atendimento e a fornecer uma melhor experiência aos usuários, fortalecendo o relacionamento deles com a empresa e promovendo um uso mais eficaz do produto ou serviço.

Então, se você já quer começar a colocar essa estratégia em prática, utilize nosso criador de cursos online para criar treinamentos interativos e capacitar ainda mais a sua equipe. Conheça essa ferramenta:

Use automação para um atendimento de excelência

Utilize ferramentas de automação para gerenciar tarefas administrativas diárias, como o envio de e-mails de acompanhamento e lembretes de agendamento aos usuários. A integração de plataformas de e-mail em massa e a implementação de chatbots nos canais de contato da empresa facilitam essas tarefas de forma eficiente.

E para isso, conte com o nosso serviço de e-mail marketing. Com ele você pode criar fluxos de trabalho automáticos para onboarding, segmentação de público, atualizações de produtos e acompanhamento de clientes, garantindo que sua equipe mantenha uma comunicação consistente e eficaz.

Observe na imagem a seguir como funciona o processo de criação de e-mail utilizando o nosso editor intuitivo:

E para automatizar também o contato pelas redes sociais, a área de customer success pode se beneficiar dos nossos chatbots automatizados. Com integração ao WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram, os chatbots podem automatizar respostas a perguntas frequentes, além de enviar mensagens personalizadas e realizar follow-ups.

Seu chatbot também pode ser responsável pelo envio de lembretes de agendamentos. Tudo isso com uma análise de dados em tempo real, permitindo que você monitore a eficácia das interações e ajuste as estratégias conforme necessário.

Assista ao vídeo abaixo e descubra como nosso serviço pode assegurar um suporte eficaz, pronto para resolver as necessidades dos seus clientes no WhatsApp a qualquer momento:

Acompanhe os processos da empresa

Outra dica valiosa é acompanhar de perto os processos internos da empresa. Isso inclui monitorar a progressão dos clientes ao longo de sua jornada, garantir a eficácia das iniciativas de engajamento e identificar áreas para melhoria contínua.

Assim, o time pode oferecer um atendimento mais proativo e alinhado com as necessidades e expectativas dos clientes. Para facilitar esse acompanhamento, o CRM da SendPulse é a solução ideal!

Com ele, você é capaz de centralizar todas as informações dos clientes, o que permite uma visão completa e detalhada de suas interações e preferências.

A seguir, entenda mais sobre como o CRM da nossa plataforma pode te ajudar:

Implemente um programa de parceria

Estabelecer parcerias estratégicas com outras empresas que compartilham um público-alvo semelhante pode ser um diferencial em uma estratégia de Customer Success.

Afinal, essas parcerias não apenas servirão para ampliar sua rede e aumentar sua visibilidade, mas também permitirão que você ofereça benefícios exclusivos e complementares aos seus clientes.

Um bom exemplo disso, é o programa de parcerias da SendPulse, que, através desse tipo de colaboração, consegue fornecer soluções integradas e recursos adicionais para enriquecer a experiência de seus clientes. Saiba mais sobre o assunto no vídeo abaixo:

Métricas fundamentais para a equipe de customer success

Para um analista de customer success, utilizar dados concretos é essencial para aumentar a eficiência do trabalho. Então, aproveite para se aprofundar agora em algumas das métricas fundamentais dessa área:

Churn

A taxa de churn indica a porcentagem de clientes que cancelaram seus serviços ou deixaram de comprar produtos em um período específico. Essa métrica ajuda os profissionais de customer success na avaliação dos processos, retenção de clientes e identificação de áreas que precisam de melhoria.

Expansão

A métrica de expansão está relacionada ao crescimento da receita da empresa através de clientes já existentes, geralmente por meio de upsell e cross-sell. É uma métrica importante para mostrar como o trabalho dos profissionais de customer success pode potencializar as vendas a partir de clientes que estão na base.

Ativação

Já a ativação mede o grau em que novos clientes atingem marcos importantes para a empresa, por exemplo, concluir um tutorial, usar uma funcionalidade chave, entre outros. Essa taxa é importante para garantir que os clientes utilizem seu serviço ou produto de forma eficaz, aumentando a probabilidade de retenção e satisfação a longo prazo.

Taxa de retenção de clientes

A Taxa de Retenção de Clientes é uma métrica que mede a porcentagem de clientes que continuam usando seu produto ou serviço durante um período específico. Essa taxa é fundamental para avaliar a eficácia das suas estratégias de customer success e a satisfação dos clientes a longo prazo.

Uma alta taxa de retenção, por exemplo, indica que os clientes estão satisfeitos com a qualidade do que você oferece.

Customer Lifetime Value (CLV)

O CLV é uma métrica que estima o valor total que um cliente gera para sua empresa durante todo o seu relacionamento. Calcular o CLV ajuda a compreender quanto cada cliente contribui financeiramente ao longo do tempo, permitindo avaliar o retorno sobre o investimento feito em sua aquisição e manutenção.
Com base nessa métrica a equipe de CS pode pode desenvolver estratégias para aumentar a adoção de produtos e serviços, melhorando a receita e a satisfação.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma métrica que mede a lealdade dos clientes e a probabilidade de recomendar sua empresa a outros. Ela é fundamental para que os profissionais de customer success possam entender o nível de satisfação e identificar possíveis defensores e detratores da marca.

Para calcular essa taxa, é necessário coletar respostas dos clientes para uma pergunta do tipo: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

Com base nas respostas, classifique os clientes em diferentes categorias e, finalmente, realize a fórmula da métrica para obter o resultado final.

Mas é claro que para saber a taxa de NPS sua equipe de customer success não precisa realizar as pesquisas de modo mecânico e ultrapassado. Para uma pesquisa muito mais ágil e eficiente, você pode utilizar nossos widgets de pesquisa NPS.

A plataforma intuitiva permite a criação de pesquisas personalizadas, garantindo a coleta de dados e feedbacks. Além disso, gera relatórios detalhados que ajudam na análise do NPS e na identificação de tendências. Com isso, sua equipe pode aumentar a satisfação dos clientes e impulsionar o crescimento do negócio.

Veja na imagem abaixo como funciona nosso criador de widgets NPS:

Exemplos de customer success

Conheça agora alguns cases de sucesso dentro da área de customer success para você se inspirar:

Amazon

A Amazon é um excelente exemplo de sucesso em Customer Success. O programa de fidelidade “Prime” demonstra isso claramente. Além do frete grátis em compras e acesso a streaming de vídeo e música, o programa é projetado para oferecer uma experiência premium que mantém os clientes engajados e satisfeitos.

Netflix

Já a Netflix, uma das maiores plataformas de streaming do mundo, também aplica práticas avançadas de customer success para aumentar a satisfação e retenção de seus assinantes. Um exemplo disso é a monitoração contínua dos padrões de visualização e feedback dos usuários para ajustar o conteúdo oferecido na plataforma.

A Netflix também utiliza algoritmos para oferecer recomendações personalizadas com base no histórico de visualização de cada usuário. Isso melhora a experiência do cliente, mantendo o engajamento alto.

Cinemark

Outro exemplo é a rede de cinemas Cinemark. Seu programa de fidelidade é um ótimo exemplo de aplicação eficaz de estratégias de Customer Success. Através dele, o Cinemark oferece uma experiência personalizada e vantajosa para os seus clientes, como descontos exclusivos em ingressos, snacks com valor reduzido, além de um programa de troca de pontos.

Fidelize seus clientes com o poder do customer success

Parabéns por chegar até aqui! Agora que você já conhece a importância da área de customer success, que tal começar a aplicar o que aprendeu?

E é claro que a SendPulse está pronta para te auxiliar nessa jornada de implementação das estratégias de customer success. Conte com nossos widgets NPS, e-mail marketing, chatbots automatizados e CRM para potencializar o seu negócio. Inscreva-se gratuitamente na nossa plataforma e comece a aproveitar tudo que a SendPulse pode te oferecer.