Customer Success: 5 métricas essenciais para você acompanhar

A verdade é que toda empresa depende dos seus clientes para evoluir. Assim, garantir que eles tenham sucesso com o seu produto (ou serviço) é essencial. Contudo, o Customer Success não terá valor se não pudermos mensurá-lo.

As métricas, ou KPIs, são importantes para podermos garantir o sucesso do cliente e da nossa empresa. Sem elas, nunca saberemos se estamos indo no caminho certo.

Customer Success: definindo as métricas ideais para a sua empresa

As melhores métricas para sua empresa são aquelas que fazem sentido para o seu negócio. Assim, os famosos KPIs (Indicadores-Chave de Performance) sempre devem ser mesuráveis, relevantes e fáceis de entender.

De fato, o mais importante é que as métricas sejam simples e permitam tomar uma ação que melhore os resultados da empresa.

No caso do Customer Success, as métricas devem ser utilizadas para saber se o nosso cliente está tendo o resultado que ele deseja com o produto adquirido. Assim sendo, é importante mensurar a taxa de satisfação do consumidor.

Confira, a seguir, 5 métricas essenciais para garantir o sucesso do cliente!

1. Net Promoter Score (NPS)

O NPS é um método de mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores criado por Fred Reichheld. Essa métrica pode ser usada para medir a satisfação do cliente em cada etapa da jornada ou sua experiência geral com a marca.

Desse modo, o NPS é calculado com base na resposta de uma única pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa para um amigo?”

Decerto, alguém só indica um produto que acredita ser de qualidade e que trouxe resultados positivos.

2. Churn Rate

Outra métrica essencial para o Customer Success é a taxa de Churn, ou taxa de cancelamento. Essa métrica é calculada somando o número de clientes que cancelaram seu produto em um determinado período.

Assim, se muitos clientes estão deixando de adquirir seu produto, isso é um sinal que eles não alcançaram o resultado esperado.

3. Lifetime Value (LTV)

Outra forma de entender se o cliente está tendo sucesso com sua empresa é através do LTV. Essa métrica estima o lucro que o cliente gera durante o tempo que ele compra com você. Dessa forma, é possível saber qual a média de permanência do cliente.

Dependendo do seu ramo de negócio, quanto maior for o tempo de permanência do cliente, maior sua satisfação!

4. Customer Happiness Index (CHI)

O CHI é uma métrica totalmente personalizável que consistem em estabelecer critérios baseados em práticas que resultam no sucesso do cliente. Então, para calcular o CHI, é preciso atribuir uma pontuação de 0 a 1 a cada um dos critérios, de forma que a sua soma seja igual a 10.

Embora os critérios dependam do tipo de negócio, é preciso relacionar a frequência com que o cliente usa o produto, qual o seu nível de envolvimento com a marca e qual o valor do seu produto para o cliente.

5. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Por fim, o CSAT é usado para entender se a empresa está atendendo as expectativas do cliente. Esse índice é mensurado através uma escala de 1 a 10 para saber qual o nível de satisfação de todos os consumidores em cenários específicos.

Agora que você conhece as principais métricas de Customer Success, veja quais são mais relevantes para o seu negócio e comece a aplicá-las hoje mesmo!

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