Qualidade no atendimento: importância, como aplicar e melhores práticas

Quem nunca desistiu de uma compra ou, pelo menos, hesitou antes de fechar negócio após uma experiência de atendimento ruim? A qualidade no atendimento ao cliente é um dos principais fatores que influenciam a decisão de compra, podendo tanto conquistar quanto afastar clientes.

É por isso que, neste artigo, vamos explorar tudo o que você precisa saber para otimizar o atendimento do seu negócio, além de apresentar as principais métricas que ajudarão a analisar se suas novas estratégias estão realmente gerando resultados.

Então, continue lendo e descubra como transformar a experiência do seu cliente!

O que é qualidade no atendimento?

Qualidade no atendimento é a capacidade de uma empresa em atender às necessidades e expectativas dos clientes da maneira mais eficiente, respeitosa e personalizada possível. Um atendimento de qualidade deve ser ágil e resolutivo, proporcionando a todos os usuários uma experiência positiva.

Isso inclui estar disponível nos canais de comunicação, oferecer informações claras e sempre buscar por soluções rápidas para qualquer problema ou dúvida. Quando o atendimento é bem feito, ele cria confiança, fideliza o cliente e contribui diretamente para o sucesso do negócio.

Por que é fundamental oferecer qualidade no atendimento ao cliente?

Oferecer um bom atendimento não é mais apenas um diferencial competitivo, mas uma necessidade em um mercado cada vez mais exigente. Por isso, é fundamental entender os principais benefícios que um bom atendimento pode trazer para a sua marca. São eles:

1. Fidelização: um atendimento de qualidade mantém os clientes satisfeitos e os faz voltar. Isso é muito importante, pois, segundo pesquisa da Superoffice, manter um cliente atual pode ser de 5 a 25 vezes mais barato do que adquirir um novo.
2. Satisfação do cliente: um atendimento de qualidade proporciona uma experiência positiva, aumentando a satisfação e as chances de recomendações orgânicas da marca.
3. Aumento nas decisões de compra: 60% das pessoas decidem se vão comprar com base no nível de atendimento que esperam receber, segundo a Zendesk. O que mostra como a qualidade nesse aspecto influencia diretamente nas vendas.
4. Redução de churn: um atendimento eficiente ajuda a resolver problemas antes que a pessoa decida abandonar a marca, reduzindo a taxa de cancelamento.
5. Boa reputação para a marca: usuários que têm boas experiências de atendimento compartilham isso, ajudando a construir uma imagem positiva da empresa.

Isso tudo mostra como investir em qualidade no atendimento impacta diretamente a experiência do consumidor, as finanças da empresa e a competitividade no mercado.

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Como melhorar a sua qualidade no atendimento?

Agora que você já sabe quais são as vantagens de manter um padrão alto na qualidade do atendimento do seu negócio, descubra algumas dicas valiosas para implementar essa estratégia.

Priorize um atendimento ágil e eficiente

O atendimento ágil e eficiente é essencial para garantir a satisfação do cliente e a fidelização à marca. Com isso em mente, é importante que você considere alguns aspectos fundamentais que contribuem para colocar isso em prática.

Treinamento da equipe

Investir em treinamentos regulares para manter os atendentes atualizados sobre produtos, serviços e melhores práticas é essencial, pois assegura que a equipe consiga resolver problemas de forma ágil.

Multicanalidade

Oferecer diversos canais de atendimento, como telefone, e-mail, chat ao vivo e redes sociais, é importante para atender às preferências dos usuários. Dessa forma, você permite que os consumidores escolham o meio de atendimento mais conveniente para eles.

Respostas rápidas

Um dos principais pilares do atendimento ágil é a rapidez nas respostas. Os consumidores esperam soluções imediatas para suas dúvidas e problemas.

No entanto, nem sempre é possível que seus atendentes estejam disponíveis. Por isso, implementar um sistema que permita respostas automáticas, como chatbots, pode reduzir significativamente o tempo de espera.

Utilizando o serviço de chatbots da SendPulse, por exemplo, sua empresa pode operar 24 horas por dia, atendendo à expectativa dos consumidores que desejam respostas imediatas. Além de aliviar a carga de trabalho de seus funcionários, fazendo com que eles foquem nos casos de mais difícil resolução.

O chatbot é uma excelente ferramenta para guiar o cliente por um fluxo de vendas, realizar atendimento e servir como uma base de conhecimento instantânea. Isso torna o bot um aliado estratégico na melhora da experiência do consumidor.

Descubra no vídeo abaixo como você pode criar um fluxo de mensagens automatizadas com a nossa plataforma.

Centralize informações e dados

Centralizar informações e dados também é essencial quando prezamos pela qualidade no atendimento.

Quando todas as interações, histórico e preferências dos clientes estão reunidas em um único sistema, a equipe de atendimento pode acessar essas informações rapidamente, evitando repetição de dados e acelerando a resolução de problemas.

Para isso, você pode contar com o nosso sistema CRM. Com ele, é possível gerar relatórios precisos, analisar tendências e identificar oportunidades de melhoria no atendimento. Dê uma olhada no layout de nosso serviço na imagem abaixo.

Personalize o atendimento

Com a visão unificada do CRM, é possível realizar a personalização das interações com os usuários. Esse tipo de estratégia possibilita uma abordagem mais planejada e focada nas necessidades específicas de cada consumidor.

E para o envio de comunicação personalizada em grande escala, a SendPulse oferece também o serviço de e-mail marketing. Com nossa ferramenta intuitiva, é possível criar campanhas segmentadas, automatizar envios e acompanhar os resultados, garantindo que cada pessoa receba a mensagem certa no momento ideal.

Na imagem a seguir, conheça um pouco mais sobre o nosso criador de e-mail marketing.

Revise regularmente os feedbacks e faça ajustes

Revisar regularmente os feedbacks dos clientes e fazer ajustes com base neles é fundamental para garantir a melhoria contínua no atendimento. Essa prática permite identificar pontos fracos, entender melhor as expectativas dos consumidores e implementar mudanças que aperfeiçoem o serviço.

Além de mostrar que a empresa valoriza a opinião do consumidor, esses ajustes garantem que o atendimento evolua constantemente, atendendo às demandas de forma mais eficiente. No vídeo a seguir, descubra como até mesmo um feedback negativo pode ser uma oportunidade de desenvolvimento para a sua empresa.

E para simplificar sua coleta e análise de feedbacks, experimente nossos widgets de pesquisa NPS. Ele permite que você entenda de forma prática a satisfação dos seus clientes, facilitando ajustes contínuos no atendimento e no serviço. Veja na imagem abaixo como nosso criador intuitivo pode te ajudar.

Boas práticas para qualidade no atendimento ao cliente B2B

O atendimento ao cliente B2B (Business to Business) envolve a interação entre empresas, com foco em resolver demandas mais complexas. Para garantir qualidade nesse tipo de atendimento, siga as práticas abaixo.

• Tenha conhecimento profundo sobre o cliente: compreenda o negócio do cliente, seu setor, necessidades específicas e desafios. O atendimento deve ser personalizado e consultivo;
• Ofereça soluções personalizadas: conceda soluções adaptadas às necessidades da empresa, criando valor com propostas que ajudem no crescimento e eficiência do negócio;
• Comunique-se de forma clara e precisa: forneça informações técnicas e comerciais com clareza, já que as decisões de compra geralmente envolvem várias partes interessadas;
• Valorize a proatividade: antecipe problemas e necessidades, oferecendo suporte e recomendações antes que o consumidor solicite;
• Mantenha o foco em relacionamentos de longo prazo: construa parcerias duradouras, demonstrando comprometimento com o sucesso contínuo do cliente;
• Realize um acompanhamento regular: mantenha um contato constante, revisando necessidades e ajustando soluções conforme necessário;
• Tenha SLA (Acordos de Nível de Serviço) claros: defina e cumpra prazos, padrões de serviço e expectativas para garantir uma entrega confiável;
• Resolva problemas eficientemente: atue rapidamente para resolver questões técnicas ou comerciais, minimizando o impacto no negócio da marca.

Boas práticas para qualidade no atendimento ao cliente B2C

Já o atendimento ao cliente B2C (Business to Consumer) trata da interação direta entre empresas e consumidores finais. Conheça agora as melhores práticas para um atendimento de qualidade nesse tipo de relação.

1. Tenha empatia no atendimento: ouça o consumidor de forma atenta e mostre interesse genuíno em resolver suas questões;
2. Garanta respostas rápidas e objetivas: ofereça agilidade no atendimento, seja por chat, e-mail ou telefone, oferecendo soluções de forma objetiva;
3. Disponibilize atendimento multicanal: ofereça suporte ao cliente em diferentes plataformas, como e-mail, redes sociais, telefone e chat, para facilitar o contato;
4. Treine sua equipe continuamente: invista no desenvolvimento da equipe de atendimento, capacitando-a para lidar com diferentes perfis e situações;
5. Encoraje o feedback do cliente: valorize os feedbacks recebidos para aprimorar produtos, serviços e processos de atendimento;
6. Personalização do atendimento: utilize os dados e histórico de compras dos usuários para oferecer um atendimento mais personalizado e relevante;
7. Atendimento humanizado: trate cada cliente como um indivíduo único, criando conexões e mostrando cuidado com as necessidades e expectativas dele.

O alinhamento da phygital experience para atender melhor

A phygital experience é um conceito recente que diz respeito à união dos mundos físico e digital para criar uma experiência de compra mais integrada e fluida.

O termo vem da junção das palavras “physical” e “digital”, e surgiu com o aumento da tecnologia no varejo, onde os clientes podem, por exemplo, iniciar uma compra online e finalizar na loja física, ou usar recursos digitais dentro da loja.

Esse conceito é essencial para atender melhor os consumidores, que buscam conveniência e uma jornada de compra sem interrupções, atritos e necessidade de repetir processos.

Principais métricas para monitorar a qualidade no atendimento

Como já vimos, monitorar a qualidade no atendimento ao cliente é peça-chave para garantir um serviço satisfatório. Para isso, existem algumas métricas que podem ser bastante úteis para as pessoas que trabalham nessa área. Saiba quais são elas:

• Satisfação do cliente (CSAT): mede o nível de satisfação dos clientes após interações específicas de atendimento, como resoluções de problemas ou consultas;
• Net Promoter Score (NPS): avalia a lealdade do cliente, perguntando quão provável é que recomendem a empresa a outras pessoas, com base em suas experiências de atendimento;
• Tempo Médio de Resolução (TMR): mede o tempo médio que a equipe de atendimento leva para resolver um problema ou concluir uma solicitação;
• First Contact Resolution (FCR): monitora a porcentagem de problemas resolvidos no primeiro contato, sem a necessidade de interações adicionais;
• Tempo Médio de Espera (TME): mede o tempo que as pessoas aguardam até serem atendidas, seja por telefone, chat ou outros canais de comunicação;
• Taxa de abandono: calcula a porcentagem de usuários que desistem de uma interação antes de serem atendidos, o que pode indicar longos tempos de espera ou frustrações com o atendimento.

Aprimore agora mesmo a qualidade no atendimento do seu negócio

Parabéns por chegar até aqui! Neste artigo, você aprendeu mais sobre as melhores estratégias e ferramentas para aplicar no atendimento do seu negócio!

Nós discutimos a importância de boas práticas para os atendimentos B2B e B2C, além de destacar como o uso de métricas é essencial para monitorar e melhorar continuamente a experiência do cliente. Também exploramos a personalização, agilidade e centralização de informações como pilares para oferecer um atendimento único.

Agora, é o momento ideal para colocar tudo em prática. Para isso, conte com as soluções da SendPulse, como chatbots automatizados, e-mail marketing, widget de pesquisa NPS e CRM, que facilitarão a personalização e automação do seu atendimento. Inscreva-se agora mesmo na nossa plataforma e veja seu negócio decolar!