Você já teve que esperar indefinidamente por uma resposta do suporte ao cliente? Acredite, você não está sozinho. Hoje em dia, o atendimento ao cliente é muito mais do que apenas resolver problemas.
Ele se tornou uma parte essencial da experiência dos consumidores na jornada de compra. Uma pesquisa revela que 70% da experiência de compra está relacionada a como o cliente é tratado. Mas o que exatamente faz um atendimento ser excepcional?
Aqui vamos conhecer melhor um ponto-chave para garantir o melhor atendimento: o tempo de resposta. Por mais que seja importante ter uma equipe prestativa e educada, de que adianta se você nunca consegue obter uma resposta rápida quando precisa? A velocidade do mundo moderno pede respostas instantâneas e atenção personalizada.
Então vem com a gente descobrir como acelerar o tempo de resposta do seu atendimento ao cliente para garantir ao seu público uma experiência memorável!
Sumário:
- Como calcular o tempo de resposta do atendimento ao cliente?
- Benefícios de um melhor tempo de resposta para sua empresa
- Como acelerar o tempo de resposta do atendimento ao cliente
- Configure respostas automáticas
- Use chatbots automatizados e chats ao vivo
- Atualizar continuamente as respostas predefinidas
- Ofereça uma grande base de conhecimento de autoatendimento
- Estabeleça metas realistas e acompanhe seu sucesso
- Ensine seus funcionários a usar a tecnologia
- Defina prioridades
- Motive sua equipe de atendimento ao cliente
- Tenha o melhor tempo de resposta em seu atendimento ao cliente
Como calcular o tempo de resposta do atendimento ao cliente?
Primeiramente, precisamos entender de verdade o que é o tempo de resposta do atendimento ao cliente e como calculá-lo.
O tempo de resposta é o tempo entre o envio de uma consulta pelo cliente e a primeira resposta da empresa. Você pode descobrir seu tempo médio de resposta por meio da fórmula a seguir:
Tempo médio de resposta = tempo total para resposta / número de respostas
Os padrões de tempo de resposta do atendimento ao cliente devem ser calculados separadamente para diferentes canais de comunicação, considerando que e-mail e posts em redes sociais não exigem uma reação rápida como um chat ao vivo ou SAC.
Benefícios de um melhor tempo de resposta para sua empresa
A frase “tempo é dinheiro” não surgiu por acaso. Nos dias atuais, os clientes valorizam o tempo acima de tudo, e as empresas têm que entender isso se não quiserem ficar para trás.
Aqui estão algumas razões pelas quais o tempo de resposta do atendimento ao cliente é fundamental e merece sua atenção.
- Satisfação do cliente: responder rapidamente às necessidades dos clientes demonstra que a empresa valoriza o tempo deles. Consumidores satisfeitos têm mais chances de permanecer fiéis à marca e de falar positivamente sobre ela.
- Impulsionamento de vendas: um tempo de atendimento mais rápido pode impulsionar as vendas, pois os clientes tendem a comprar mais e com mais frequência quando recebem um atendimento ágil e eficaz.
- Retenção de clientes: um atendimento eficiente ajuda a reter clientes, reduzindo a probabilidade de eles migrarem para a concorrência em busca de um serviço mais rápido.
- Redução de churn: melhorar o tempo de resposta pode reduzir a taxa de churn, ou seja, a perda de clientes. Isso economiza recursos que, de outra forma, seriam gastos na aquisição de novos clientes.
- Economia de recursos: respostas rápidas permitem que os agentes resolvam problemas mais rapidamente, o que significa menos tempo gasto em cada interação. Isso, por sua vez, permite que a empresa atenda a um maior número de clientes com a mesma equipe.
- Melhoria na imagem da marca: um bom tempo de resposta contribui para uma imagem positiva da marca. Os clientes veem a empresa como eficiente e confiável.
- Aumento da eficiência operacional: processos de atendimento otimizados e respostas mais rápidas resultam em maior eficiência operacional, reduzindo custos e aumentando a produtividade.
- Feedback e melhoria contínua: o acompanhamento constante do tempo de resposta permite à empresa identificar áreas de melhoria no atendimento ao cliente e fazer ajustes para proporcionar uma experiência ainda melhor.
Como acelerar o tempo de resposta do atendimento ao cliente
Melhorar o tempo de resposta do atendimento ao cliente é essencial para a satisfação dos seus consumidores e equipe de atendimento, além de garantir a saúde dos negócios.
Aqui estão algumas dicas sobre como fazer isso. Analise-as e escolha as que melhor se adequam ao modelo da sua empresa!
Configure respostas automáticas
Na maioria das vezes, basta que as pessoas saibam que a sua mensagem chegou à empresa e que já estão trabalhando nisso. O sentimento negativo surge do desconhecido, ou seja, se um cliente não tem certeza se sua mensagem foi enviada e vista, ele ficará irritado.
Portanto, uma simples resposta automática é suficiente para satisfazê-los por algumas horas. Você pode agradecê-los pela mensagem, confirmar o recebimento e comunicar o horário estimado em que você entrará em contato com eles.
No entanto, é fundamental esclarecer que se trata de uma resposta automática, pois, caso contrário, poderá criar ainda mais confusão e irritação.
Aqui está um exemplo de resposta automática: graças a ela, o cliente sabe que sua solicitação foi recebida e está sendo processada.
Use chatbots automatizados e chats ao vivo
Os chatbots estão sendo cada vez mais bem-recebidos por clientes e empresas. Eles oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, podem auxiliar em vários idiomas e respondem de forma instantânea a muitas pessoas ao mesmo tempo. Os usuários também gostam de interagir com bots, pois eles podem funcionar como uma base de conhecimento de autoatendimento, servindo como fonte de pesquisa.
A SendPulse oferece um ótimo serviço de chatbots automatizados para WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram, comportando também a funcionalidade de chat ao vivo para sites. Com o criador intuitivo de fluxos de conversa, você pode programá-los para atender o seu público da melhor forma nos canais de sua preferência.
Além disso, os chatbots da SendPulse podem ser integrados ao ChatGPT. Unidos a essa poderosa ferramenta de inteligência artificial, os bots se tornam ainda mais capazes de responder perguntas complexas em contextos abertos. Assim, os seus clientes nunca mais terão que esperar para ter um atendimento de qualidade.
Confira a seguir como funciona o nosso criador de chatbots!
Agora, veja como o bot funciona em ação, oferecendo possibilidades aos clientes de forma intuitiva.
Atualizar continuamente as respostas predefinidas
As respostas automáticas são mensagens pré-formatadas que você pode colar rapidamente se receber uma das perguntas frequentes. Isso ajuda sua equipe de suporte ao cliente a economizar muito tempo que poderia gastar digitando ou procurando uma resposta.
As respostas automáticas são frequentemente usadas nos seguintes cenários:
- Cumprimentar um cliente;
- Solicitar mais detalhes sobre o problema do consumidor;
- Transferir um bate-papo para outro representante de suporte ao cliente;
- Notificar os consumidores de que os atendentes estão offline;
- Comunicar aos clientes quanto tempo eles precisam esperar na fila;
- Lidar com consumidores frustrados;
- Dizer “Não” à solicitação de um cliente;
- Pedir desculpas;
- Resolver um ticket;
- Coletar feedback após a resolução do problema;
- Cancelar uma assinatura;
- Resolver o problema de um cliente com rapidez;
- Lidar com uma solicitação de reembolso, etc.
As respostas automáticas devem ter variáveis para personalização. Por exemplo: você pode digitar os nomes dos clientes à medida que avança. Também é importante fazer alterações em suas respostas, se necessário, e revisar seus modelos de resposta constantemente para ver se há mudança de perguntas frequentes.
Ofereça uma grande base de conhecimento de autoatendimento
O autoatendimento é muito utilizado no mundo das compras online. Algumas pessoas preferem tentar encontrar uma resposta sozinhas em vez de entrar em contato com um representante da empresa.
Uma base de conhecimento de autoatendimento deve oferecer boa navegação e opção de busca por palavras-chave. Ela deve ser revisada e atualizada frequentemente para adicionar perguntas ou alterar informações ultrapassadas. Você deve sempre verificar com sua equipe de suporte ao cliente se há novas perguntas frequentes que podem ser adicionadas.
Você também pode usar essa base de conhecimento em suas respostas automáticas.
A plataforma de compras de viagens online Decolar.com, por exemplo, possui uma ampla base de conhecimento com todas as informações essenciais sobre como reservar voos por meio de sua plataforma, fazer ajustes nas reservas ou cancelar pedidos, se necessário.
Estabeleça metas realistas e acompanhe seu sucesso
É importante conhecer a capacidade da sua equipe e não fazê-la correr atrás de metas impossíveis. Você não quer que sua equipe de atendimento ao cliente desmorone sob pressão no longo prazo. Certifique-se de definir um tempo de resposta realista ou implementar ajuda adicional, como mais funcionários, chatbots ou uma base de conhecimento.
Também é essencial monitorar regularmente seu tempo médio de resposta para perceber algum problema em sua equipe de atendimento ou alocar melhor os recursos, entendendo quais horas, dias ou ocasiões especiais precisam de mais interações humanas.
Ensine seus funcionários a usar a tecnologia
Não há dúvida de que cada colaborador escolhe um ritmo no qual se sente mais produtivo. No entanto, às vezes os funcionários simplesmente não sabem como a tecnologia pode ajudá-los a ser ainda mais produtivos ou não querem abandonar os métodos antigos porque têm muito medo de tentar algo novo.
Você pode fornecer a eles um ótimo sistema que automatize a maioria de suas tarefas, mas isso não funcionará até que eles tenham o treinamento e o incentivo adequados. Zoho Desk, Creatio Service e Freshdesk são algumas das ferramentas que podem automatizar processos rotineiros em seu fluxo de trabalho de atendimento ao cliente.
Defina prioridades
Às vezes, não se trata realmente de quão rápido você chega a cada cliente, mas de quão rápido você chega àqueles que realmente precisam no momento. É quase impossível responder a absolutamente todas as perguntas em segundos. Você terá que contratar muitas pessoas. No entanto, você pode evitar que seus clientes tenham experiências negativas distribuindo recursos de maneira eficaz.
Crie um sistema de priorização com base no tempo mínimo para resolvê-lo e na complexidade do problema. Este sistema será especialmente útil após fins de semana ou durante cargas de trabalho elevadas.
A maioria dos sistemas de relacionamento com o cliente possui um recurso que permite priorizar tickets com base em sua urgência. Confira abaixo como a plataforma Zendesk faz isso.
Motive sua equipe de atendimento ao cliente
A equipe de atendimento ao cliente ainda é prioridade no que diz respeito à redução do tempo de resposta. Você pode ter todas as melhores tecnologias do mundo, mas o que importa se seus funcionários não têm motivação para ajudar o negócio a crescer?
Você pode encontrar maneiras de tornar visíveis suas conquistas, fomentar a competição amigável, investir em atividades de formação de equipes, etc. No entanto, os funcionários são aqueles que melhor sabem o que precisam — ouça seus comentários e trace planos com base neles.
Tenha o melhor tempo de resposta em seu atendimento ao cliente
Vimos aqui como o tempo de resposta é um aspecto fundamental do atendimento ao cliente. Se você quer alavancar o seu negócio e impulsionar suas vendas, precisa garantir o menor tempo de resposta possível.
Para isso, você pode contar com a SendPulse. Nós temos diversas ferramentas para automatizar o atendimento, oferecendo interações úteis e inteligentes a qualquer momento. Venha conhecer nossos chatbots para WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram, além de nossa Automação 360.
Com esses recursos, você conseguirá satisfazer seu público e fornecer a melhor experiência de compra, destacando-se da concorrência e aumentando sua taxa de conversão. Revolucione o seu negócio agora mesmo com a SendPulse!
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