Como distribuir conversas entre atendentes

A distribuição de conversas determina qual atendente receberá a próxima conversa atribuída a um grupo. Ela leva em consideração duas coisas: quem está online no momento e quantas conversas ativas cada atendente já tem.

O limite de conversas é o número máximo de conversas ativas que um atendente pode receber por meio da atribuição automática.

Quando um atendente atinge seu limite, novas conversas são atribuídas a outros atendentes disponíveis do grupo. Se todos os membros do grupo estiverem no limite, as conversas ficam aguardando na fila.

Veja como funciona a atribuição automática e como definir um limite de conversas para cada atendente.

Conteúdo

Como funciona a atribuição automática

A atribuição automática começa quando você atribui uma conversa a um grupo. Você pode fazer isso selecionando o grupo na lista suspensa de responsáveis da conversa ou adicionando a ação Abrir a conversa ao seu fluxo. A conversa é encaminhada para um atendente desse grupo que esteja online e ainda não tenha atingido seu limite de conversas. Se todos os membros do grupo estiverem no limite, as conversas ficam na fila Aguardando atribuição.

O limite de um atendente em cada grupo é comparado com o número total de conversas ativas que ele possui, e não apenas com as conversas daquele grupo. Suponha que Maria seja membro de dois grupos e tenha um limite de 10 conversas. Ela tem 6 conversas em andamento de um grupo e 4 do outro, totalizando 10. Uma nova conversa não será atribuída a ela em nenhum dos grupos até que ela encerre uma das conversas atuais.

Quando um atendente encerra uma conversa, o sistema pode atribuir a ele a próxima. Na ação Fechar a conversa, você também pode selecionar a caixa de seleção Remover a conversa do atendente para remover a conversa concluída da lista do atendente. Quando um atendente altera seu status para Ausente, a atribuição automática é interrompida para ele.

Defina o limite de conversas de um atendente

Para definir um limite, acesse Conversas> Teamwork, clique no ícone de três pontos ao lado de um atendente e selecione Configurações.

Role para baixo até a seção Membro do grupo e ative a opção Atribuição automática de conversas para um atendente em um grupo específico. Escolha uma opção e clique em Salvar:

Ilimitado	O atendente recebe conversas sem limite.
Limitar o número de conversas abertas	O atendente recebe conversas até atingir o limite definido, por exemplo, 10. As novas conversas ficam na fila ou são encaminhadas para outros membros.

Para excluir um atendente da atribuição automática, por exemplo, um líder de equipe que apenas monitora as conversas, desative a opção Atribuição automática de conversas para ele. Você ainda poderá atribuir conversas a ele manualmente.

Recomendamos definir limites menores para novos membros da equipe e aumentá-los à medida que os atendentes ganharem experiência.

Visualize a fila de conversas

Você pode encontrar a fila Aguardando atribuição durante os horários de pico, quando o número de conversas recebidas excede a capacidade da sua equipe ou quando os atendentes disponíveis mudam seu status para Ausente ou atingem seus limites de conversas.

Para visualizar a fila, acesse Conversas > Teamwork e, na seção do grupo, clique no contador Aguardando atribuição.

A fila mostra as conversas pendentes e os chatbots aos quais elas pertencem. Para visualizar as atribuições de um bot específico, selecione-o na lista suspensa Todos os bots.

Para atribuir uma conversa manualmente, clique em Atribuir a ao lado da conversa e selecione um membro da equipe. Isso funciona mesmo que o atendente já tenha atingido seu limite. O próprio atendente pode assumir uma conversa, ou um gerente pode atribuí-la a outro atendente.

Você também pode visualizar as conversas atribuídas a um grupo na seção Conversas. Abra Conversas e selecione seu grupo.

Visualize as conversas atribuídas e altere o responsável

Você também pode visualizar todas as conversas atribuídas a um atendente no perfil dele. Acesse Conversas > Teamwork, clique no atendente e, em seguida, clique em Visualizar conversas atribuídas.

Você só poderá visualizar as conversas se sua função de usuário der acesso às conversas dos chatbots.

A conversa será aberta com a aba Minhas conversas selecionada. Na parte superior, você poderá ver a quem a conversa está atribuída no momento. Para alterar o responsável, selecione outro membro da equipe ou grupo na lista suspensa.

Para visualizar atribuições anteriores, role até o evento Responsável: Nome. O histórico da conversa registra cada atribuição, incluindo a atribuição a um grupo e a atribuição automática a um atendente.