Chatbot scripts: otimize o atendimento ao cliente do seu negócio

Você sabia que 72% dos clientes querem atendimento imediato e 71% exigem conversas mais naturais com as marcas? Em um cenário onde o tempo vale ouro e a experiência do cliente faz toda a diferença, investir em chatbot scripts bem estruturados é uma estratégia valiosa para o sucesso do suporte do seu negócio.

Por isso, neste artigo, vamos explorar o que é um chatbot e o que são os scripts para essa ferramenta. Além disso, você vai conferir um passo a passo para criar chatbot scripts eficientes, quais as melhores dicas nessa área e como aplicar seus roteiros em bots na prática.

Prepare-se para encantar seus clientes com respostas rápidas, naturais e que realmente resolvem!

O que é um chatbot?

O chatbot é um software capaz de conversar com usuários por meio de mensagens automatizadas, em texto ou aúdio. Ele é amplamente utilizado em chats de redes sociais, sites institucionais e aplicativos de mensagens.

Com essa tecnologia, as empresas conseguem responder dúvidas frequentes, captar leads, prestar suporte básico, compartilhar ofertas e lançamentos, realizar vendas e muito mais. Tudo isso permite que elas otimizem seus atendimentos ao oferecer respostas rápidas e personalizadas, mesmo fora do horário comercial.

A Amazon, por exemplo, utiliza chatbots para se comunicar com seu público. Veja um exemplo de interação na qual ela compartilha ofertas especiais.

O que são chatbot scripts?

Os chatbot scripts são um conjunto predefinido de diálogos que o bot segue para guiar a interação com os usuários. Eles definem como o chatbot conduz o atendimento, responde dúvidas e direciona ações. Quando bem elaborados, esses scripts tornam as conversas mais naturais, eficientes e alinhadas aos objetivos do negócio e necessidades dos clientes.

Passo a passo para criar chatbot scripts eficientes

Neste momento, você já viu o que são chatbot scripts, agora está na hora de entender como criar um para implementar no bot do seu negócio. Para isso, criamos um guia passo a passo descomplicado a seguir. Confira!

Conheça seu público-alvo

Antes de escrever qualquer script, é fundamental entender com quem o chatbot vai conversar. Por isso, estude bem seu público-alvo e crie um perfil de cliente ideal, definindo suas preferências, linguagem, dúvidas comuns e comportamento nos canais digitais. Isso garante que a comunicação seja relevante, empática e realmente útil para o usuário.

Assista ao vídeo a seguir para descobrir como realizar pesquisas de mercado online para entender sua audiência.

Identifique as necessidades e objetivos do negócio

Defina o que o chatbot deve resolver: solucionar dúvidas frequentes, oferecer suporte técnico básico, realizar vendas, captar e qualificar leads, enviar campanhas publicitárias, entre outros. Quando o script é pensado com base em metas claras, ele se torna mais estratégico, direcionado e eficaz para alcançar resultados reais no atendimento e na operação da empresa.

Mapeie a jornada do cliente

Entenda os pontos de contato do cliente com sua marca e identifique onde o bot pode agregar mais valor. Ele pode atuar no pré-venda, durante a compra, no pós-venda — ou até mesmo em todas essas etapas. Esse mapeamento ajuda a construir chatbot scripts que oferecem suporte relevante no momento certo da jornada.

Escolha os canais de comunicação

Decida em quais canais o chatbot será utilizado — como WhatsApp, Instagram, Facebook, site, entre outros. Leve em consideração onde o seu público está mais presente, pois isso aumenta as chances de engajamento.

Tenha em mente que cada canal possui recursos e limitações próprios, o que impacta diretamente a estrutura dos scripts e a experiência do usuário. Conhecer bem o canal que será utilizado evita falhas de comunicação e garante interações mais eficientes.

Desenhe seus fluxos de conversas

Nesse momento, você já tem informações suficientes para começar a definir os fluxos de conversas. Organize os caminhos que o usuário pode seguir ao interagir com o bot. Para cada pergunta ou ação, defina uma resposta clara e objetiva. Use lógica condicional para guiar o fluxo conforme as escolhas do usuário. Um bom mapeamento evita ruídos e garante que a conversa aconteça de forma coerente.

Defina uma personalidade para o bot

Durante a criação do fluxo de conversa, é importante que você dê aos seus chatbot scripts um tom de voz consistente, alinhado à identidade da marca. Pode ser mais formal, divertido, técnico ou descontraído — o importante é que soe humanizado e coerente com o público. Uma personalidade bem definida torna as interações mais naturais e fortalece o relacionamento com o cliente.

Ainda não sabe bem a personalidade da sua marca? Sem problemas, no vídeo abaixo a gente explica como definir uma para a sua empresa, com estratégias e exemplos valiosos.

Teste os scripts na prática

Antes de lançar o bot para uso com clientes, teste diferentes cenários de conversa, explorando ao máximo as possibilidades do fluxo. Verifique se tudo funciona corretamente, se as respostas fazem sentido e se as instruções podem ser bem compreendidas. Essa etapa é essencial para identificar falhas e ajustar o que for necessário para garantir uma experiência fluida e sem atritos.

Acompanhe os resultados e otimize continuamente

Após a implementação, acompanhe indicadores como taxa de resposta, abandono de conversa e satisfação do cliente. Use esses dados para ajustar os chatbot scripts, melhorando respostas e adaptando fluxos conforme o comportamento dos usuários. A otimização constante é essencial para manter o bot eficiente e relevante ao longo do tempo.

Melhores práticas para criar chatbot scripts

Sabendo quais são os passos para criar chatbot scripts, você já está quase pronto para entender o processo de como aplicá-los na prática. Mas, antes de começar, vale conferir algumas dicas valiosas para deixar seus roteiros ainda mais eficientes e estratégicos. Continue lendo e veja como elevar o nível do seu bot.

Use frases curtas e objetivas

Sabemos por experiência própria que ninguém tem tempo ou paciência para ler blocos enormes de texto, ainda mais em um chat de atendimento. Por isso, vá direto ao ponto! Frases curtas e bem pensadas facilitam a leitura, deixam a conversa mais dinâmica e garantem que o usuário entenda tudo de forma ágil.

Antecipe dúvidas frequentes

Já sabe o que seus clientes perguntam sempre? Então aproveite isso! Incluir essas dúvidas no script faz o bot parecer ainda mais inteligente e ágil. O usuário ganha tempo, você reduz atendimentos repetitivos e todo mundo sai ganhando. Lembre-se de que um bom bot antecipa perguntas frequentes antes mesmo de ser questionado.

Utilize botões e respostas rápidas sempre que possível

Quanto menos o usuário precisar digitar, melhor. Botões e opções de resposta deixam a interação mais cômoda e intuitiva. Além disso, você guia a conversa exatamente como planejou. É prático, rápido e evita mal-entendidos, garantindo uma boa experiência.

Adicione mensagens de transição

Ninguém gosta de ser ignorado! Mensagens como “Só um instante…” ou “Estou buscando essa informação para você” deixam o fluxo mais acolhedor. Esses detalhes fazem o usuário se sentir acompanhado durante toda a jornada, tornando o atendimento mais humanizado.

Inclua mensagens de erro amigáveis

Caso o bot não entenda uma mensagem do usuário, o importante é que ele saiba reagir com empatia. Em vez de respostas secas, use mensagens simpáticas e prestativas, como “Não entendi muito bem, pode tentar de outro jeito?” Isso mantém o clima leve e o usuário engajado.

Crie scripts com início, meio e fim

Uma conversa bem estruturada ajuda o usuário a se orientar e aumenta as chances de sucesso no atendimento. Para isso, seu script precisa ter uma sequência lógica e bem definida:

• Início: dê boas-vindas ao usuário, apresente o chatbot e mostre de forma clara o que ele pode fazer. Aproveite para oferecer um menu de opções ou perguntar como você pode ajudar;
• Meio: desenvolva a conversa com base nas escolhas do usuário. Aqui, o bot deve fornecer informações, responder dúvidas, fazer perguntas e conduzir o usuário até a solução desejada;
• Fim: finalize com uma resposta clara, uma ação concluída ou um encaminhamento (como atendimento humano). Aproveite para agradecer e oferecer ajuda extra, se necessário.

Essa estrutura evita conversas soltas ou confusas e garante uma experiência mais fluida e satisfatória.

Personalize sempre que possível

Chamar o cliente pelo nome ou lembrar o histórico de pedidos faz toda a diferença. São esses detalhes que transformam um atendimento genérico em algo especial. Personalizar o script mostra atenção e cria uma conexão mais humana, mesmo em uma conversa automatizada.

Ofereça opções de saída ou retorno

Nada mais frustrante do que ficar preso em um loop de respostas. Por isso, sempre dê a opção de voltar ao menu principal, escolher outro caminho ou encerrar a conversa. Assim, você mostra respeito pelo tempo do usuário e evita que ele abandone o atendimento no meio do suporte.

Tenha opção de atendimento humano

Nem tudo o chatbot consegue resolver. Para questões mais complexas, é fundamental oferecer ao cliente a opção de falar com um atendente humano. Dessa forma, é possível transmitir segurança, demonstrar cuidado e reforçar que, mesmo com toda a tecnologia, o contato humano continua ao alcance sempre que for necessário.

Inclua elementos visuais ou em áudio

Quer deixar seus chatbot scripts mais atrativos? Use imagens, emojis, vídeos curtos ou até áudios (quando o canal permitir). Esses elementos ajudam a transmitir informações com leveza e deixam a conversa mais divertida e envolvente, sem perder o foco na experiência do cliente.

Aprofunde-se em técnicas de UX writing

O UX writing é a prática de escrever com foco total na experiência do usuário. Muitos dos pontos que você viu até aqui já consideram os princípios dessa técnica, mas vale dar um passo além. Estude boas práticas dessa área para refinar ainda mais seus scripts, criar conversas mais intuitivas e escrever mensagens que realmente guiam, engajam e encantam o usuário.

Para te ajudar nessa missão, a SendPulse Academy oferece um curso completo e gratuito de UX writing. Inscreva-se, acompanhe as aulas no seu ritmo e receba um certificado exclusivo para comprovar seus novos conhecimentos!

Como criar seu chatbot script com a SendPulse?

Ao chegar nessa etapa da sua jornada de aprendizado, você já tem os conhecimentos teóricos fundamentais para criar chatbot scripts eficazes. Mas, talvez você esteja se perguntando: “Como faço para colocar tudo isso que aprendi em prática?”. Não se preocupe! Essa parte é mais simples do que parece, já que a SendPulse oferece um serviço de chatbot automatizado completo.

Com essa solução, você cria fluxos de conversas para os principais canais, como WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e sites institucionais. Nela, você trabalha em um editor de arrastar e soltar intuitivo, que não exige que você seja profissional em programação.

E para tornar tudo ainda mais prático, você conta com uma biblioteca de templates pré-prontos para personalizar como quiser. Além disso, oferecemos integrações com inteligências artificiais como ChatGPT e Anthropic, que possibilitam a criação de fluxos completos a partir de simples prompts.

Quer saber mais sobre como colocar essa tecnologia em ação? A seguir, vamos mostrar um tutorial prático. Então, continue acompanhando com a gente!

1. Cadastre-se na SendPulse

Acesse nossa plataforma e crie uma conta gratuita. Na sequência, acesse seu perfil com o login e senha criados.

2. Conecte seu canal de preferência

Vá para a aba “Chatbots”, localizada no menu superior. Depois, clique no botão verde “Conecte canais” para integrar o canal escolhido pela sua empresa para se comunicar com os clientes.

3. Siga o passo a passo específico de cada canal

Siga o passo a passo específico para o canal escolhido, de acordo com as informações disponibilizadas, e conecte-o à sua conta da SendPulse.

4. Selecione seu novo bot

Com o chatbot integrado, vá para a aba lateral “Meus bots” e selecione o bot criado nas etapas anteriores.

5. Vá para criar fluxo

Para criar o fluxo de zero em nosso editor, clique em “Fluxos” e, logo após, no botão azul “Criar um fluxo”.

6. Desenvolva seu fluxo

Por fim, arraste os elementos como “Mensagem”, “Fluxo”, “Ação”, “Filtro”, “Pausa”, “Passo de IA” e outros para o editor. É nesse espaço que você monta suas conversas de forma prática e visual.

Se preferir, clique no botão roxo “Criar um fluxo usando IA” e envie um comando com as informações da sua empresa e ideias de roteiro — a inteligência artificial cuidará da criação automaticamente.

Desenvolva os melhores chatbot scripts para um atendimento memorável

Parabéns, você chegou ao final do nosso artigo. Vimos aqui o que é um chatbot e o que são os scripts para essa ferramenta. Também exploramos um guia para desenvolver chatbot scripts eficientes, quais as melhores dicas nessa área e como aplicar seus roteiros em bots.

Conte com as soluções da SendPulse para garantir um atendimento memorável ao seu público. Experimente nossos chatbots automatizados para WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e sites institucionais. Crie uma conta agora mesmo e use as ferramentas gratuitamente.