Atender clientes en redes sociales puede ser una tarea titánica y sobre todo estresante. Están en juego muchas emociones y muchas veces los clientes pueden ser un poco difíciles. Por ello, en este artículo queremos darte 10 consejos para que esta tarea sea más fácil para ti y para tu equipo de Customer Service.
Contenido:
- 1. Publica constantemente
- 2. Genera un script
- 3. Ten un diagrama de flujo para atender situaciones críticas
- 4. Establece prioridades en atención al cliente
- 5. Ten un chatbot que te ayude a responder rápido
- 6. Configura el chatbot correctamente
- 7. Utiliza un canal externo
- 8. No tomes nada personal
- 9. Establece horarios de atención
- 10. Ten paciencia
1. Publica constantemente
Si bien este consejo no está relacionado directamente con el Customer Service, ayuda de una buena manera a poder generar una relación de confianza entre el cliente y la marca en redes sociales. Si el cliente entra a la página de la empresa y no encuentra nada publicado pensará que es una página falsa y por lo tanto no se acercará a los canales de comunicación de la misma.
Trata de publicar por lo menos un par de veces por semana. No es necesario que satures a tu audiencia, pero sí que se vea que hay movimiento en la red social.
2. Genera un script
El Servicio al Cliente en redes sociales es muy difícil al tradicional ya que la comunicación que se realiza es anacrónica, es decir, no hay una respuesta instantánea y se tiene que esperar que el cliente escriba su respuesta y la envíe, lo que puede tardar mucho tiempo. Esta cuestión impide la comunicación efectiva; sin embargo, se puede ahorrar mucho tiempo si se tienen guiones sobre situaciones frecuentes donde tenga que ser una persona real que atienda la situación.
No obstante, lo más recomendable es referir al cliente al teléfono del departamento.
3. Ten un diagrama de flujo para atender situaciones críticas
Un diagrama de flujo de manejo de incidentes es uno de los elementos que toda empresa debería de tener en cuestión de servicio al cliente, sin embargo, son pocas las que cuentan con uno. Esta herramienta es muy importante porque ayudará al ejecutivo de Customer Service cuando la situación puede manejar en redes sociales o hasta que punto se necesitará de ayuda más especializada o de otros medios de comunicación como la visita al punto de venta o la llamada telefónica.
El diagrama ayudará a hacer más ágil los procesos y la capacitación del personal del Servicio al Cliente que se encuentre en el control de redes sociales.
Un diagrama de flujo puede ser de mucha ayuda – Imagen por Canva
4. Establece prioridades en atención al cliente
Sobre el correo electrónico o la llamada, las redes sociales son el principal punto de acercamiento del cliente hacia la empresa. En este sentido, es común que se presenten numerosas solicitudes por este canal.
Es por este motivo que se tienen que establecer los casos que se atenderán primero o los que por su naturaleza no necesitan de una persona real para poder ser resueltos.
Te recomendamos que hagas una lista con las prioridades mediante un ejercicio de lluvias de ideas con tu equipo de Customer Service, si tienes uno.
5. Ten un chatbot que te ayude a responder rápido
Los chatbots se han convertido en elementos importantes para la atención de clientes en redes sociales. De hecho, son prácticamente imprescindibles.
A grandes rasgos, estas herramientas son una especie de “robots” que se programan para que se inicien cuando un usuario realice alguna acción o envíe cierta palabra clave. De ahí su importancia para aligerar la carga de trabajo de Customer Service.
6. Configura el chatbot correctamente
Este punto se encuentra relacionado con el anterior, y es que un error común es no configurar el chatbot de manera adecuada, por lo que se puede caer en imprecisiones o confusiones con los clientes.
Asegúrate de no obviar ninguna palabra clave, pero sobre todo de configurar los flujos y disparadores que inician la automatización de los chatbots.
Si todo esto te parece muy confuso, te recomendamos que te cambies o contrates un proveedor de este servicio que tenga una amplia base de conocimientos, tutoriales y un excelente evaluación en soporte técnico.
Un chatbot bien configurado mejora la percepción del cliente – Imagen por Canva
7. Utiliza un canal externo
No todo se puede resolver a través de redes sociales y de sus chats. Ten eso presente siempre. Lo mejor es sin duda utilizar un sistema de gestión de servicio al cliente que se pueda conectar con tu servicio de email transaccional y de email marketing.
Esto te ayudará a llevar un control de todo lo que suceda en cuestiones relativas a la relación con los clientes. Los asuntos no tan importantes déjaselo al chatbot.
8. No tomes nada personal
En una incidencia con un cliente es normal que este se ponga a la defensiva.
No tomes sus palabras personales y trata de entender qué está pasando por una situación difícil con su producto o servicio y las personas muchas veces reaccionan de esa manera. Aprende a identificar cuándo es uno de estos casos y cuándo solo es una muestra de “hate”. Muchas veces para las personas que están en atención al cliente (sobre todo en redes) es recomendable que vayan a terapia para evitar cargarse con energía negativa.
No te cargues de energía negativa – Imagen por Canva
9. Establece horarios de atención
Es imposible atender 24/07 todos los problemas que puedan presentarse. Claro, el chatbot puede ser de gran ayuda para problemáticas simples, pero casos delicados no podrán ser resueltos sin la intervención de una persona, y tus clientes tienen que entender eso.
No atiendas a nuevos clientes luego del horario de cierre. Programa un chatbot que envíe un mensaje con los horarios de atención y listo.
10. Ten paciencia
El Servicio al Cliente requiere de paciencia, mucha paciencia, las situaciones pueden ser agotadoras, pero como persona que estás detrás del chat de una red social, lo más importante es que no pierdas los estribos y que manejes la situación con total calma.
Ten paciencia ante las situaciones – Imagen por Canva
Esperamos que estos 10 tips te hayan dado una visión completamente diferente de lo que significa el trabajo en atención al cliente. Pero sobre todo que sepas cómo manejar las diferentes situaciones que se te presenten cada día en lo relativo al servicio al cliente.
Si tienes alguna duda sobre este tema, puedes escribirla en la sección de comentarios y el equipo de SendPulse estará feliz de responderte.
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