Una de las partes más importantes de un negocio es tener una buena relación con sus clientes, toda empresa busca tener una excelente relación con ellos, seguido de un buen producto o servicio para vender. En otras palabras, si alguna vez has dejado de consumir los productos de una empresa por un mal trato de su parte, entonces sabes lo crucial que resulta tener la calidad en el servicio al cliente.
Por tal motivo, puede que estés aquí porque ya tienes un negocio en marcha y probablemente buscas implementar estrategias para mejorar aún más la atención a tus clientes. Para ello, invertir tiempo y energía en un chat en vivo, le permitirá a tu equipo de asistencia ser más ágil y eficaz resolviendo las consultas en cuestión de minutos. Sin embargo, esta herramienta resulta efectiva si se llevan a cabo algunas recomendaciones que te invitamos a leer en este artículo.
Contenido:
¿Por qué es recomendable utilizar un chat en vivo para el servicio al cliente?
Implementar una nueva herramienta a tu negocio, implica desarrollar nuevos procesos y estrategias para lograr un buen resultado, lo cual conlleva siempre a atravesar dificultades, pero las recompensas pueden valer la pena.
A continuación te enlistamos algunas de las innumerables ventajas que experimentará tu equipo al contar con un chat en vivo:
- Disponibilidad 24/7. Los chats en vivo pueden complementarse con chatbots y respuestas automáticas para ofrecer asistencia las 24 horas del día sin perder el toque humano.
- Transparencia. El formato de chat permite a tus agentes ofrecer respuestas detalladas, precisas y meditadas.
- Reducción de estrés. Las llamadas de los clientes pueden llegar a ser muy intensas, lo cual puede dificultar el análisis de lo que se ha dicho por ambas partes una vez terminada la conversación. Por lo que, la comunicación a través de chats resulta más objetiva y rastreable.
- Asistencia en tiempo real. El chat en vivo proporciona asistencia inmediata a los clientes. Esto es especialmente importante cuando se trata de preguntas o situaciones que deben ser atendidas a la brevedad.
- Comodidad. Un chat en vivo suele ser el medio de comunicación preferido por los clientes. No es agradable llamar por teléfono y pasar tiempo en espera mientras fácilmente podría acceder a los chats en vivo incluso durante el camino al trabajo.
- Rentabilidad. Los chats en vivo permiten a los representantes de servicio al cliente gestionar varias conversaciones al mismo tiempo, lo que reduce los costos de personal por cada interacción. También es muy frecuente subcontratar trabajos de asistencia a través de este chat.
- Eficiencia. Los agentes de soporte pueden acceder a respuestas predefinidas, bases de conocimientos y otras herramientas para responder rápidamente a las preguntas más habituales de los clientes.
- Personalización. Es posible guardar y utilizar los datos de los clientes para adaptar las respuestas y recomendaciones, con el fin de hacerlos sentir reconocidos y comprendidos.
- Soporte multiplataforma. Puedes integrar un chat en vivo en diversas plataformas, como sitios web, apps de mensajería y redes sociales.
- Análisis y recopilación de datos. Las plataformas de chat en vivo suelen incluir herramientas de análisis que te permiten recopilar información sobre las interacciones con tus clientes y supervisar el rendimiento de cada uno de tus agentes. Además, estos últimos pueden solicitar opiniones sobre su servicio después de cada interacción.
- Escalabilidad. A medida que tu empresa crece, ampliar el soporte por chat en vivo es relativamente fácil, añadiendo más agentes o automatizaciones sin tener que alquilar una oficina más grande o comprar equipos de llamada costosos.
En resumen, esta herramienta facilitará la comunicación tanto para tu equipo como para tus clientes. Además, su configuración es más fácil de lo que parece. Así que, si cuentas con un negocio en línea, existen miles de razones por las que deberías utilizar un chat en vivo.
Casos de uso más comunes del chat en vivo
Este formato de chat en vivo o en línea resulta útil para cuando necesitas orientar, ayudar o educar a tus clientes sobre tus productos o recursos. Por lo que, si aún tienes una idea poco concreta de cómo podrías implementar esta herramienta en tu negocio, a continuación te mostramos algunos ejemplos prácticos que te servirán de inspiración.
Soporte técnico
Las empresas suelen utilizar el chat en vivo para ofrecer asistencia técnica a los clientes que tienen problemas con sus productos o servicios. Esto puede incluir la resolución de problemas, actualizaciones de software y ayuda con la configuración.

Además, las empresas que no pertenecen al sector de la tecnología también pueden utilizar los chats en vivo para ayudar a sus clientes a entender los nuevos equipos, herramientas o vehículos que acaban de adquirir. Este formato permite a los agentes ofrecer respuestas rápidas y detalladas con la ayuda de imágenes, esquemas, vídeos y documentación.
Información sobre productos, precios y pagos
El chat en vivo puede utilizarse como canal para que los clientes consulten detalles de los productos, precios, tallas, disponibilidad, política de devolución y ofertas especiales. Los agentes pueden guiar a los compradores potenciales a lo largo de todo el proceso de compra.
Esto te permite reducir las tasas de abandono de carritos al ofrecer orientación rápida siempre que tus clientes tengan problemas con el pago o no puedan elegir entre varias tallas.
Seguimiento de pedidos y actualizaciones de estado
A menudo los clientes utilizan los chats en vivo para conocer el estado de sus pedidos, hacer un seguimiento de los envíos y solucionar problemas como los retrasos en la entrega o pérdida de paquetes. Por lo tanto, los agentes pueden compartir fácilmente enlaces de seguimiento de paquetes o coordenadas del punto de entrega más cercano a través de estos chats.
Información general, preguntas frecuentes y asistencia
Los clientes suelen plantear preguntas generales sobre la política de la empresa, horarios laborales, información de contacto, normas de calidad u otras cuestiones no técnicas. El chat en vivo puede ofrecer respuestas rápidas a estas preguntas.
Otras veces, los usuarios necesitan ayuda para navegar por el sitio web o la aplicación de una empresa. En este caso, los agentes pueden guiarlos hacia páginas, productos o información específicas mediante el chat en línea.
Programación de citas
En sectores como el de la salud, belleza, el bienestar, la hostelería, el deporte, coaching o consultoría, el chat en vivo puede utilizarse para programar citas o reservaciones, ayudando a los clientes a asegurar sus fechas y horas preferidas.

Este formato de chat permite a los futuros visitantes hacer preguntas adicionales mientras realizan la reservación. De esta forma, es más probable que se presenten preparados y a tiempo. El sistema visual de reservación también reduce la confusión entre los clientes y la recepción.
Recuperación de cuentas y restablecimiento de contraseñas
Un chat en vivo puede ayudar a los clientes que hayan olvidado sus contraseñas o que necesiten asistencia para recuperar sus cuentas. Estos problemas a menudo presentan falta de tiempo, por lo que el chat resulta de gran aliado para resolverlos de forma rápida y segura.
Gestión de quejas, reembolsos y devoluciones
Si un cliente no está satisfecho con un producto o servicio, el chat en vivo puede ser un canal eficaz para abordar y resolver sus dudas. Gracias a esto, los agentes pueden ayudarlos a imprimir una etiqueta de envío, preparar el artículo para su devolución y empaquetarlo adecuadamente. Las solicitudes de reembolso o cambio también pueden tramitarse de forma íntegra a través de los chats en vivo.
Qué hacer y qué no hacer en tu servicio al cliente a través del chat en vivo
Cuando se trata del servicio al cliente mediante un chat en vivo, cada empresa tiene su propio estilo, pero algunos aspectos básicos nunca cambian. Además, son estos los que pueden resultar útiles para ti o tu equipo de asistencia virtual.
Por ahora empecemos por lo que se debe de hacer al ofrecer el servicio al cliente mediante un chat en vivo:
- Sé responsable: Procura responder con rapidez para demostrar tu compromiso con el cliente. Si no hay nadie en la oficina, informa a tu cliente de tu regreso.
- Elabora un mensaje de bienvenida memorable: Inicia el chat con un saludo amistoso y presentate por tu nombre. Personalizar la interacción con el cliente puede ayudarte a generar confianza.
- Ofrece soluciones: El objetivo de toda interacción por chat debe consistir en proporcionar una solución clara y práctica. En caso de que no tengas una respuesta inmediata, informa a tu cliente acerca de la investigación y seguimiento que realizarás sobre su solicitud.
- Empatiza con el cliente: Conectar con otra persona a través de un mensaje de texto puede ser complicado, sobre todo si el cliente se encuentra frustrado o molesto. Reconoce sus sentimientos y hazle saber que estás ahí para ayudarlo.
- Mantente informado: Asegúrate de que todos los miembros del equipo de asistencia estén bien informados sobre tus productos, servicios y políticas de la empresa.
- Utiliza las respuestas predeterminadas con cuidado: Las respuestas preestablecidas pueden ahorrar tiempo, pero es posible que resulten anticuadas. Es recomendable personalizarlas cuando sea necesario para abordar problemas específicos de los clientes.
- Optimiza el tiempo de las ventanas emergentes del chat: Si un cliente dedica mucho tiempo a una página en concreto o muestra signos de confusión, ofrece tu ayuda de forma proactiva.
- Realiza un seguimiento: Después de resolver un problema, es importante preguntarle al cliente si tiene alguna otra duda o inquietud. Haz un seguimiento de la situación para asegurar que el problema se ha resuelto por completo.
- Protege los datos de los clientes: Coloca un enlace a tu política de privacidad en tu widget de chat en vivo para que los clientes conozcan el proceso de la información que hayan compartido, como su correo electrónico, nombre, entre otros.
Continuemos con lo que no se debe hacer en el servicio al cliente por chat en vivo:
- No utilices lenguaje técnico: Evita los tecnicismos o términos específicos del sector que los clientes no puedan entender. Comunícate en un lenguaje sencillo.
- No prometas lo que no puedas cumplir: Si ofreces asistencia en vivo 24 horas al día, 7 días a la semana, asegúrate de que alguien responda a las preguntas de los clientes por la noche.
- No engañes a tus clientes: Hazles saber si están hablando con un chatbot o con un agente real.
- No apresures las cosas: Toma el tiempo necesario para abordar a fondo las preocupaciones de cada cliente. Si proporcionas información superficial o incompleta, tus clientes dejarán de utilizar el chat en vivo.
- No hagas esperar a los clientes: Nunca dejes a un cliente esperando durante horas sin previo aviso. Si necesitas más tiempo, infórmales en el chat.
- No termines el chat bruscamente: Termina el chat sólo cuando el cliente haya resuelto su problema o indique que no tiene más preguntas. No desaparezcas sin darles las gracias por su aportación.
- No manipules a tus usuarios para que te den sus contactos: Si prometes asistencia por chat en vivo, proporciónala directamente en tu widget de chat y no a través del correo electrónico, a menos que tus clientes acepten explícitamente esto último.
- No olvides recopilar opiniones: Después de cada interacción, pide amablemente a tus clientes que valoren tus respuestas para ayudarte a mejorar la calidad de tu servicio.
Si deseas conocer más consejos consulta nuestro artículo sobre Los errores más comunes al atender a un cliente.
En conclusión
Como marca debemos asegurarnos de tener en orden cada área de nuestro negocio, desde el producto, la organización del equipo, hasta la comunicación con los clientes, por lo que implementar herramientas que permitan ayudarlos en cada etapa de su recorrido, es una excelente manera de lograrlo.
Como lo hemos visto, un chat en vivo ofrece la posibilidad de no solo responder a las preguntas de los usuarios sino también de presentar nuevos productos y aceptar pagos directamente en el chat.
Contrario a lo que podrías pensar, no necesariamente debes tener conocimientos de programación para comenzar a explorar esta opción. Con SendPulse, te ofrecemos la oportunidad de crear tu chat en vivo como todo un profesional en la tecnología. Aprovecha este momento para explorar la plataforma y empezar a implementar tu eficaz y potente asistente virtual.