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Cómo Atender a un Cliente: Errores a evitar en el chat en vivo

7 minutes

Cómo Atender a un Cliente: Errores a evitar en el chat en vivo

Saber cómo atender a un cliente es uno de los factores más importantes con relación al servicio al cliente y a la imagen de la marca. Mantener un trato directo con los usuarios, donde la interacción sea instantánea y personalizada, son elementos cruciales para el éxito empresarial. Actualmente, existen diversas herramientas que agilizan el trato directo con los clientes, destacándose el uso estratégico del chat en línea, y sobre todo en vivo, como una de las mejores tecnologías para atender a un cliente en tiempo real.

El chat en vivo no solo representa una forma efectiva de establecer un primer contacto con los clientes de un sitio web, sino que también se posiciona como una de las mejores herramientas para comprender y satisfacer las necesidades de los usuarios de forma inmediata. Un buen chat en vivo mejora la experiencia del cliente y ayuda a la empresa a alcanzar un mayor éxito empresarial.

¿Cómo es la atención al cliente en un chat en vivo?

Un chat en vivo es una herramienta de comunicación en tiempo real que permite a los usuarios interactuar con una empresa a través de un chat. Este sistema ofrece una vía de comunicación directa entre la empresa y el cliente. Además, a través del chat, las empresas pueden recolectar información importante de sus clientes y resolver dudas de forma rápida y eficaz. Entre sus beneficios están:

  1. Atención en tiempo real: El chat en vivo permite a los clientes recibir respuestas inmediatas a sus dudas o problemas. Esto lleva la experiencia del cliente a otro nivel.
  2. Facilita la experiencia de compra: Los usuarios pueden recibir orientación personalizada mientras navegan por tu sitio web, esto les ayuda a la toma de decisiones y contribuye a una experiencia de compra más satisfactoria. El chat en vivo SendPulse permite la integración con distintos sistemas de pago, lo que permite una experiencia de compra completa a los clientes.
  3. Posibilita el ahorro de recursos: La integración de un chatbot a tu sitio web permite la automatización de respuestas a consultas frecuentes. Esto permite que el personal de atención al cliente pueda centrarse en tareas más complejas y estratégicas. Además, gracias a que se agilizan procesos, se puede ahorrar tiempo y recursos económicos.
  4. Permite la retroalimentación: La interacción del chat en vivo con los clientes proporciona una valiosa fuente de retroalimentación. Así, las empresas pueden conocer a un nivel más profundo a su audiencia, lo que les ayuda a brindar una mejor atención e identificar áreas de mejora.
  5. Aumenta la lealtad y satisfacción: La constante de cómo atender a un cliente es brindar soluciones efectivas y de forma rápida, así, contribuyes a una relación más sólida con los clientes. Esto ayuda a aumentar la lealtad y satisfacción a largo plazo.
  6. Mejora la experiencia del cliente: Atender a un cliente en chat en vivo ayuda a proporcionar una experiencia más personalizada, mejorando la experiencia. Además, gracias a que brindan respuestas 24/7, los clientes no tienen que esperar mucho tiempo por una simple respuesta.

Sin embargo, las empresas son propensas a cometer errores al momento de diseñar su propio chat en vivo o chatbot, por lo que es mejor evitarlas para asegurar una experiencia satisfactoria.

Errores al atender a un cliente con chat en vivo

Dentro del ámbito de la atención al cliente, los errores son más comunes de lo que crees y el chat en vivo no se escapa de esta realidad. El chat en vivo presenta desafíos particulares que requieren de una atención especial, por lo que es importante conocer estos errores, identificarlos y comprenderlos, de modo que sea más fácil superarlos. Mientras menos errores haya, mejor será la experiencia del cliente.

Evita los errores más comunes al configurar un chatbot. Conoce nuestro artículo 5 Errores que debes evitar al configurar tu chatbot y diseña un chatbot sin complicaciones.

Te tardas en dar respuesta

Un factor decisivo a la hora de atender a un cliente en vivo es el tiempo de respuesta. La expectativa del cliente gira en torno a respuestas rápidas en tiempo real, en este sentido, el chatbot juega un papel fundamental, pues puede brindar respuestas instantáneas y eficientes.

La integración de chatbots a la atención al cliente contribuye a satisfacer las demandas de una comunicación en vivo eficiente, lo que eleva la experiencia del usuario. De hecho, el 22% de los usuarios abandonan una compra debido a la falta de asistencia en tiempo real. En realidad, el tiempo promedio de espera es de 5 minutos, por lo que los asistentes de chat en vivo se ven presionados por la gran cantidad de solicitudes. Es en estos casos donde entra la asistencia del chat en vivo.

Ofrecer respuestas rápidas es una clave para atender al cliente en un chat en vivo
Chat de Dominos pizza ofrece respuestas rápidas

Ofreces soluciones fuera del sitio

Al atender a un cliente en vivo, es esencial comprender que la simplicidad y la eficiencia son clave. Los clientes esperan respuestas y soluciones directas, sin necesidad de abandonar la conversación o el sitio web, por lo que para atender a un cliente de manera efectiva, lo mejor es ofrecer soluciones sencillas. Es por esto, que se deben evitar los redireccionamientos innecesarios.

Mantener al cliente dentro del chat en vivo no sólo mejora la fluidez de la conversación, sino que contribuye a un mejor rendimiento de la comunicación.

Lo mejor para atender al cliente en un chat en vivo es mantenerlos en el sitio
Plataforma pide a sus clientes que resuelvan sus problemas fuera del chat

Olvidas registrar los tickets

Registrar los tickets es una labor importante que permite dar un seguimiento confiable de los problemas, así como analizar los obstáculos más comunes y que otras partes del equipo de atención al cliente estén al tanto de lo que ocurre con los clientes. Esto ayuda a la optimización de tiempo, pues el equipo de atención no tiene que perder tiempo en recopilar nuevamente la información y el cliente no se frustra por tener que repetir su problema.

El seguimiento estadístico y analítico de los problemas permite identificar patrones y áreas de mejora, así como la toma de decisiones informadas. Este enfoque basado en los números no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también mejora la capacidad de resolver problemas y abordar las necesidades de los clientes.

Es importante registrar y brindar información sobre las interacciones con los clientes
Nota de agente de ventas para sus compañeros

Mantienes tu chat demasiado simple

Si bien es cierto que la simplicidad del chat en vivo es un factor muy importante, la incorporación de elementos visuales como imágenes o videos, pueden llevar la experiencia del usuario al siguiente nivel. Estos elementos agregan valor estético, facilitan la comprensión de información compleja y mejoran la calidad de las respuestas.

En un entorno donde la comunicación es clave, la integración de elementos visuales puede marcar una gran diferencia, elevando la calidad y eficiencia del servicio. Sin embargo, es indispensable que las imágenes o videos sean de alta calidad, de lo contrario podría ser contraproducente para la experiencia del usuario y la efectividad de las respuestas. Asegúrate que tus imágenes son entendibles y claras.

No deberías atender a un cliente con respuestas e información demasiado simple y escueta
Chat en vivo de Huawei México ofrece imágenes

Das respuestas impersonales

El chatbot es una gran ventaja a la hora de implementar los chats en vivo, entre sus cualidades está la personalización de los mensajes. Este factor ayuda a evitar la sensación de impersonalidad.

En el caso de los chatbots, dotarlos de una personalidad definida puede marcar la diferencia en la percepción del usuario, lo que proporciona una ventaja competitiva. Brindar respuestas adaptadas al tono y estilo de la marca, así como al historial del cliente, permite que se refuerce la conexión emocional, brindando una experiencia más auténtica. Incluso, puedes dotar de un nombre al bot.

La personalización es fundamental en cómo atender a un cliente
Chatbot de BBVA tiene nombre propio y ofrece mensajes personalizados

Dota de personalidad a tu chatbot. Lee nuestro artículo Cómo Crear un Chatbot que parezca una persona real y conoce los mejores tips para que tu bot tenga la mejor personalidad.

La personalización ayuda a crear una base sólida de la comunicación, lo que favorece a la adaptabilidad del bot para las necesidades individuales del usuario.

No puedes solucionar problemas

Para poder ofrecer respuestas satisfactorias, es importante comprender a fondo las preocupaciones potenciales de los clientes. El conocimiento de estos problemas y de la respuesta más efectiva demuestra el compromiso y fortalece la confianza del cliente.

El equipo de atención al cliente debe estar preparado para abordar cualquier problema, no obstante, muchas veces se repiten dudas simples, las cuales retrasan los procesos o evitan que se resuelvan problemas más complejos. Un chatbot permite que los agentes de atención al cliente puedan optimizar tiempo y procesos, concentrándose en tareas más demandantes.

No se pueden comunicar con una persona física

Al emplear los chatbots, un error común es que las empresas piensen que ya no necesitan de agentes físicos para resolver problemas. Grave error. Muchas veces, los usuarios llegan con dudas que no están programadas en el chatbot, por lo que el asistente virtual se ve incapaz de resolver problemas.

Es importante que el cliente siempre tenga la opción de hablar con una persona real, de lo contrario podría afectar la reputación de la marca.

Para atender a un cliente siempre le debes dar la opción de hablar con alguien real
Opción de hablar con una persona física

Lo importante es cómo atender al cliente

Saber cómo atender a un cliente en vivo es más complicado de lo que parece, además, requiere de una gran cantidad de tiempo. Utilizar un chatbot que sea capaz de asistir a los usuarios de la mejor manera es una gran ventaja, pues permite el ahorro de tiempo y recursos. Gracias a que un chatbot es capaz de responder 24/7, las empresas no tienen que preocuparse por los tiempos de respuesta.

Un chat en vivo para la atención al cliente, mejora la percepción de la marca, optimiza la experiencia del usuario y automatiza procesos. Con esta herramienta los clientes pueden resolver sus dudas obteniendo respuestas rápidas y sencillas. Implementa un chat en vivo para mejorar la comunicación con tus compradores.

Fecha de publicación:

20 de diciembre de 2023

Judith Andrea Martínez

Latinoamericanista enfocada en el estudio de la cultura, literatura y sociedad. Le apasiona la escritura creativa, la lectura y el...

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